超市员工培训内容.docx
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超市员工培训内容.docx
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超市员工培训内容
超市员工培训内容
1、基础培训;
2、岗位培训,业务技能培训;
培训时间安排(课程)
培训要求:
越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动,持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。
培训并不是一种成本,而是一种高效的投资。
培训的条件:
一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作,要在观念和措施上具备以下条件:
1、培训与发展活动应有高层决策者的支持;
2、适当规模的培训与发展机构;
3、合格的培训师资;
4、合理的培训经费预算;
5、齐备的培训与发展设施;
6、完整的培训工作记录;
超市管理者对培训目的的几个误区:
1、以为新员工自然而然会胜任工作;
2、没有系统地进行培训,那里弱就培训什么;
3、高层管理人员不需要培训;
4、培训是一种成本;
5、培训时重知识,轻技能,忽视态度;
误区表现形式为:
有什么就培训什么;效益好时无需培训,效益差时无钱培训;忙人无时间去培训;闲人正好去培训,人才不用培训,庸材培训也无用,人多的是,不行就换新人;培训后员工流失不合算。
培训的目的:
培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境,力图在此环境中,使员工的价值观,工作态度和工作行为等得以改变,从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求,并为企业创造更多的利益。
1、可以提高员工整体素质;
2、可以提高销售额和为企业创新的能力;
3、可以降低损耗;
4、可以改善工作质量;
5、可以减少事故的发生;
6、可以改善管理内容;
7、增强就业能力;
8、获得除收入以外的其它报酬;
9、增强职业的稳定性;
培训的内容:
1、知识培训知的问题(商品知识、服务知识、顾客消费知识);
2、技能培训会的问题;
3、思维培训创的问题;
4、观念培训适的问题;
5、心理培训悟的问题;
培训前的准备和要求:
1、了解受训员工现有的全面信息;
2、确定员工的知识技能需求;
3、明确主要培训内容;
4、提供培训材料;
5、了解员工对培训的态度;
6、获取管理者的支持;
7、估算培训成本;
8、对受训员工进行训后评估;
培训效果的评价
1、
层次类型目的
1反映学员反应如何?
——每次课程后给学员反馈评价表,特别是外聘教师工作如何?
是否合适?
2知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何?
通过小测验可获得
3应用学员能否应用所学到(包括在教学过程中的应用)知识
4经营效果从培训前后的结果差别看培训效果
2、评价方法:
l面谈
l在受训的员工中抽取重点团组进行调查
l记录
l考察
3、评价内容
l学生满意度
l学习测验
l对的执行情况
l经营成绩
培训形式:
1、讲课;
2、媒体学习;
3、阅读;
4、讨论;
5、答疑;
6、实习;
7、角色扮演(游戏);
培训准备:
1、后勤的准备;
2、学员做好准备;
3、教练做好准备;
4、准备培训地点和设备;
培训内容:
1、企业教育:
了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划;工作公司及整个组织的环境;规章制度;岗位职责;业务流程;企业文化;绩效评估制度;奖惩制度;同事认识;
2、服务培训;
3、形体培训;
4、规范语言培训;
5、军训;
6、专业培训:
收货、收银、客服、电脑流程;业务流程;表格填写;业务技巧;
培训课程:
一:
员工手册(观念培训、心理培训)参加人员:
全体人员
目的:
1、帮助员工了解公司,培养员工的认同感;
2、了解零售商业
3、了解员工的责任和义务
二、超市管理规范参加人员:
全体人员
(一)员工出入超市规定观念培训
(二)员工工作原则观念培训
1、工作时间规范
2、仪容仪表规范
3、行为及服务规范
4、语言规范
5、日落原则
6、保护顾客人身和财产安全的原则
7、保护公司财产的原则
8、保护公司商业机密的原则
(三)超市术语及常用设备设施知识培训
1、超市专用术语
2、标识牌
3、常用设备设施
三、商品陈列培训
(一)食品干货、百货(知识、技能、思维培训)参加人员:
食品、百货经理、主管
1、食品干货、百货陈列的基本工具
2、货架位置区分
2-1上段2-2黄金段2-3下段
3、食品百货、百货陈列的基本要领
3-1显面易见的原则
A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点;
(1)商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客;
(2)每一种商品不能被其它商品挡住视线;
(3)进门商品应贴有中文标识;
(4)商品价目牌应与商品相对应,位置正确;
(5)标识必须填写清楚,产地名称不得用简称,以免顾客不清楚。
B、打贴价格标签注意事项
3-2放满陈列的原则
3-3前进陈列的原则
3-4纵向陈列的原则
4、商品陈列要点
4-1陈列的安全性
4-2陈列的易观看性、易选择性;
4-3陈列的关联性
4-4陈列的易取性、易放回性
4-5使顾客感觉良好性
A、清洁感
B、鲜度感
C、新鲜感
4-6提供信息、思想意识具有说服力
4-7陈列的陈本问题
5、常用商品陈列的方法
5-1定位陈列
A、陈列方法
(1)集中陈列
(2)整齐陈列
(3)错位陈列
B、陈列注意事项
5-2变化陈列
A、纸箱陈列
B、投入式陈列
C、突出陈列
D、翼型陈列
E、阶梯式陈列
F、层叠堆积陈列
G、挂式陈列
H、墙面陈列
(二)生鲜(知识、技能、思维培训)
1、蔬果陈列参加人员:
生鲜经理、主管
1-1陈列的形态蔬果课人员
A、圆积型
B、圆排型
C、茎排型
D、段积型
E、投入型
F、并立型
G、堆积型
H、植入型
I、散置型
J、围绕型
K、搭配型
L、阶梯型
1-2蔬果陈列七要素
A、底面B、前面C、曲面D、顶面E、边面F、中央面G、中间段
1-3蔬果陈列技巧
2、肉类参加人员:
肉课全体人员
2-1肉类陈列原则
2-2肉类陈列注意事项
A、开店前B、营业中C、营业后
3、水产类参加人员:
水产课全体人员
3-1水产品陈列原则
3-2水产品陈列形态
A、全体集中陈列法
B、段、块状鱼陈列法
C、横鱼陈列法
4、日配类参加人员:
日配课全体人员
4-1日配品陈列的顺序与位置安排
4-2日配品陈列时间安排
四、收货参加人员:
收货部全体人员
(一)收货区域常用器械解释及使用(知识培训)
(二)收货流程(技能培训)
1、单据流程
2、食品干货、百货实物收货流程
3、生鲜收货流程
(三)收货时的注意事项(技能培训、心理培训)
1、数量
2、品质(品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证)
3、商品拒收原则
(四)收货差异、错误处理方法(思维培训)
1、收货商品项差异
2、收货数量差异
2-1收货实物数量大于入机数量
2-2收货实物数量小于入机数量
(五)退换货(技能培训)
1、退货
1-1退货原则
1-2退货权限
1-3退货流程
1-4退货差异处理方法
2、换货流程
3、退换货时注意事项
(六)赠品收货注意事项(思维培训)
(七)库房管理(知识培训)
1、货物码放原则
2、库房安全防范措施
2-1防火
2-2防盗
(八)收货日常工作规范(观念培训)
五、收银员
(一)收银员素质培训(观念培训)
(二)收银机的解释及使用(知识培训)
1、POS机组成
1-1电脑收银机
1-2扫描枪
1-3POS机使用及指法
2、条形码
3、信用卡机的使用
(三)收款(技能培训)
1、现金
1-1点钞技术
1-2辩别假钞
2、信用卡
3、其它付款形式
(四)收银流程(技能培训)
(五)操作注意事项(思维培训)
1、操作步骤
2、兑零
3、商品
3-1价格
3-2条形码
(六)总收室工作注意事项(观念培训)
六、客服
(一)总服务台(技能培训、观念培训、心理培训)
1、接听电话
2、广播服务
2-1广播设备的操作
2-2播报规定
3、如何接待顾客问询
4、顾客投诉
4-1顾客投诉主要项目
A、商品B、服务C、安全
4-2顾客投诉处理原则
5、赠品发放
6、存包
(二)顾客退换货处(技能培训、知识培训)
1、退换货流程
2、退换货审核标准
3、消费法规培训
七、楼面参加人员:
楼面经理、主管
(一)流程(技能培训)
1、收货流程
2、补货流程
3、生鲜补货流程
4、店内促销流程
5、商品报损流程
6、供应商退、换货流程
7、物品携出、携入、归还流程
8、商品破损、坏包处理流程
9、部门间调货流程
(二)理货员服务培训(思维培训、心理培训)参加人员:
全体理货员
1、礼貌用语
2、如何接待顾客问询
3、顾客投诉
3-1顾客投诉主要项目
A、商品B、服务C、安全
3-2如何处理顾客投诉
A、倾听顾客的投诉
B、表示道歉
C、提供解决方案
3-3处理顾客投诉要领
(三)补货/理货(知识培训、技能培训)
1、补货原则
2、补货动作
A、补货前B、补货时C、补货后
3、理货基本原则
4、补货/理货缺货处理方法
5、补货/理货时安全注意事项
(四)库房整理(知识培训、技能培训)
1、库存区码放的原则
2、库存区的安全码放
2-1库存商品码放原则
2-2库存单的填写
2-3库房安全管理规定
3、库存区的防火/防盗规定
(五)商品促销(知识培训、技能培训)参加人员:
运营经理、主管
1、店内商品促销原则
2、促销商品陈列要点
2-1端架2-2堆头2-3货架2-4价签
(六)损耗控制(技能培训、思维培训)
(七)卖场清洁规定(观念培训)
八、保卫
(一)保卫部人员素质培训(观念培训)
(二)典型事件处理(思维培训)
1、稽核工作要点
2、防盗器报警
3、偷盗事件的处理
4、监控中心发现异常情况的处理
(三)防火/防盗管理制度(观念培训)
(四)消防器材的使用(知识培训)
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