连锁药店营业员提高销售业绩的技巧.docx
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连锁药店营业员提高销售业绩的技巧
连锁药店营业员提高销售业绩的技巧之袁州冬雪创作
见机行事+说明技巧=化解异议在药品推介中,顾客会随时提出各种疑问或是用各种来由来挑剔药品.疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚,而需要进一步诠释的较深入的问题,或是对药品不信任而发生的某种疑义,也有可以是其它各种各样的异议.为了化解顾客对药品所发生的异议,店员需要见机行事,并掌握一定的说明技巧.一、处理时机.选择好时机能促使销售活动顺利停止.1、当即答复.药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太懂得以及由于对信息的需求而发生的反对意见要当即作出答复.因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步懂得药品的欲望,如果不及时知足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心,顾客就很有可以放弃对药品的懂得兴趣,从而远离销售活动.所以,药店营业员要抓住时机,争取销售成功.2、提前回答.如果是顾客先提出的某些反对意见,药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才干改正其观点,弊大于利.为了防止这类问题的发生,药店营业员就要抢在顾客前面把他有可以提出的某些客观问题指出来,然后采纳自问自答的方式,主动消除顾客的疑义.3、延后回答.对捏词、自我表示和恶意反对等反对意见,药店营业员不要当即给予诠释,因为这三种状态下的顾客,在心理上和药店营业员是处于对立状态的,如果冒然与顾客讨论反对意见的正确与否,只会加剧这种对立.二、说服技巧.根据分歧顾客的反对意见,药店营业员应选择相应的处理方式,并加以诠释和说明.在说服过程中,药店营业员相对不克不及把顾客的异议转变成对销售有影响的负面效应,失掉销售时机.1、先发制人法.在销售过程中,如果药店营业员感到顾客可以要提出某些反对意见时,最好的法子就是自己先把它指出来,然后采纳自问自答的方式,主动消除顾客的疑义.这样不但会防止顾客反对意见的发生,同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些缺乏还能给顾客一种诚实、可*的印象,从而赢得顾客的信任.但是,药店营业员千万不要给自己下绊脚石,要记住:
在主动提出药品缺乏之处的同时,也要给顾客一个合理的、圆满的诠释.例如:
“您可以认为它的价格贵了一点,但这种药是同类型里最便宜的了.”、“您现在可以在思索是否有副作用,不必担心,副作用的影响微乎其微.”2、自食其果法.对压价的顾客,可以采取这种方法.例如,某顾客:
“你们的制度为什么那末死,不如此外商家矫捷,你们能卖出去吗?
”此时,药店营业员要用必定的语气回答:
“因为××药品是通过质量创建品牌,而不是通过销量创建品牌,药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不克不及制造出好的产品来的,也不克不及对顾客负责.您说呢?
”顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的来由,这就是自食其果法.3、摊牌法.当药店营业员和顾客在互相不克不及说服对方的情况下(如顾客始终处于两难地步),药店营业员要掌握主动,可以采取反问的方式以标明自己的诚意,借此来答复顾客的反对意见,这样不但可以获得顾客的好感,削弱反对程度,还可使顾客不会再纠缠这个问题.例如,顾客一再询问:
“我用这种药品真的有那末有效吗?
”药店营业员可以笑着回答:
“您说吧,我要怎么才干说服您呢?
”或“那您感觉呢?
”4、归纳合并法.把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个,并作出圆满的答复,不但会使顾客敬仰药店营业员的专业知识和才能,还会削弱意见发生的影响,从而使销售活动顺利停止.5、认同法.对顾客的偏见要认同.对启齿就回绝的顾客,药店营业员不要气馁,更不必与顾客争辩,如果强行让顾客承受自己的观点,只会增加对立感,造成销售失败.正确的做法是要采取询问的方式找出导致偏见的种种原因,然后用“是,……但是……”的方法先暗示同意,再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见,改变其观点.6、比方法.对药品不太懂得的顾客,药店营业员需要做进一步的诠释.可以通过先容事实或比方,以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易懂得,消除顾客的疑虑.比方能化抽象为详细,能把深奥的道理,变成一般的事实,特别有利于顾客的懂得.7、同意法.有保存地同意顾客的意见.对自我表示和故意暗示反对的顾客,药店营业员不必与他们讨论自以为是的观点,但为了不忽视顾客,药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境,从而防止了双方在枝节上的讨论、诠释和无谓的争辩.在包管顾客不会做出强烈反对的情况下,药店营业员可以主动的推进销售过程,在药品的先容中,自行消除这种反对意见.例如:
“对,说的对极了,您似乎对这个问题很在行.我们还是来看看药品的原料吧!
”、“您真会恶作剧,这个药品与众分歧的地方是…….”或“对,您懂得得真是太透彻了!
”(然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段).请记住:
只要知足这类顾客的虚荣心,便可以很好的抓住其购买心理.8、截断后路法.有些顾客热心地挑选了一阵药品之后,突然找捏词说不要了,这对药店营业员来讲无疑是个打击.那末该如何来处理这类型的事情呢?
是激愤?
还是早早销声匿迹,随其自便?
优秀的药店营业员总是想法子让顾客重新“回心转意”. 顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种罕见现象,它既是成交的障碍,又是顾客有购买意向的征兆.如果顾客没有购买的兴趣和动机,也就不必在药品上多费心思和口舌了.实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来,说明他期望与药店营业员沟通信息.为把反对意见转化为有利于销售的行为,药店营业员要抓住机会,探究顾客反对意见的原因,懂得隐藏在顾客眼前的真实动机,只有这样,才干有的放矢地处理好反对意见,做出合理的药品诠释以知足顾客的要求,从而达到建立信任、促进成交的目标. 顾客购买药品往往是出于某种需求,没有无病乱吃药的人,那末药店营业员在推介药品时就要找出能配合顾客购买需求的药品说明来,但是说明的内容有时会因药品有多种特性的缘故而繁杂,这就需要药店营业员在药品特征中把最影响顾客购买决议的那一点,用最简单、最有效的语言表达出来.我们把它称之为销售要点.5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售点销售要点包含药品的功能、品质、价格等多方面因素.一个药品可以有多个销售要点,比方一种药驱虫很有效,同时它又是甜味的药剂.那末当使用者分别是成人和小孩时,需要强调分歧的要点.那末如何正确地运用销售要点呢?
1、5W1H.以Who(何人)、Where(在何处)、When(何时)、What(需要什么)、Why(为何需要)、How(如何做)这六点来掌握销售时的重点.a.Who(何人使用).不管药品的大众性还是特殊性,药店营业员必须要清楚顾客是学生、家庭主妇、年老男士,还是……?
是自己用,还是给他人代买?
然后再针对这些分歧的顾客拟定正确的先容重点.b.Where(在何处使用).顾客即将使用药品的地点是在家里,还是出差时带在身上服用?
c.When(在何时使用).使用药品的正确时间.是一天三次、一天一次、还是只能在告急状况时使用的药品?
d.What(需要什么).药店营业员应清楚的知道顾客最需要的是什么?
除此之外,他还想要什么?
据此为顾客提供最妥善、周到的服务.e.Why(为何需要).只有找出顾客购买药品的原因,才干应对有数地去强调某一销售要点.f.How(如何使用).如何使用才干平安、有效,才干达到最佳效果?
2、推介简短扼要.人在倾听时具有使人诧异的选择性.我在这里所写的大部分东西您可以逐字阅读了,但如果我站在您眼前讲同样的话,可以唯一20%或30%被注意到.那部分内容可以是您最想听的,或者出于某种原因触及您的某根神经而被记下的.有调查成果标明成年人可以注意倾听的平均最长时间为20-30分钟.由此可知,为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭.基于此,药店营业员在做药品说明时,一定要把“销售要点”指出来,说明的语言越简炼越好,简炼能突出要点,千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主.例如,药店营业员在推销时说:
“这种药是甜味药剂,不刺激小孩只要直接口服就好了.”这种销售要点说明的有些过长,顾客不容易抓住重点.如果突出主题说:
“这种药是甜味的.”或“这件要味甜,喂孩子方便多了.”就比较容易吸引顾客的注意力了.请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的:
“说明销售要点时,字数要像打电报那样的简短,而不要像写信那般的冗长.”3、说明药品优缺点的顺序.实事求是是推介药品最基本的原则.药品不但有它的优点,也有它的缺点,药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖,也要讲求技巧.在说明药品的优缺点时,应注意“先说明缺点、再说明优点”. 例如:
“这台药的效果相当的好,就是价钱稍微高了点儿.”和“这种药的价钱稍微高了点儿,但它的效果非常好.”这两句话比较起来,除了前后顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变更,但却让人发生截然分歧的感觉.前者先告诉顾客“质量好”的优点,然后再说“价钱高”的缺点,听起来会给顾客一种“这么贵,值得买吗?
”的感受.后者的情形刚好相反,先把“价钱高”的缺点告知顾客,然后再点出“质量好”的优点,所以整句话听起来重点在后头,顾客可以会想“有道理,其实也就是买个放心,贵点就贵点吧!
”. 总结这两句话,就形成了下面的公式:
质量虽然很好,但价钱稍高了一点儿:
优点+缺点=缺点 价钱稍高了一点儿,但是质量很好:
缺点+优点=优点 可见说明同一件药品的顺序将会左右顾客的购买心情.因此,药店营业员在向顾客说明、推介药品时,应该采取后一种公式,此方法效果非常好. 4、形象、详细地表示药品.如果一心一意追求简短,有时会过于抽象,让顾客感到茫然手足无措.因此,药店营业员一定要用生动、详细的言词表示药品.例如:
“这是美国出口的消炎药,保您放心”这句话就比较抽象,不容易让顾客掌控要点;而“这是美国出口的消炎药,消炎效果是这几种里最强的”这就比较详细了,顾客会比较容易承受. 5、不要使用过多的专业术语.药店营业员在说明时尽可以不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码,以免顾客听不大白而导致销售中断.专业的术语虽然可以给顾客留下深刻的印象,感觉这位药店营业员真专业,但它也封锁了顾客对该产品或服务的懂得,反而阻碍了顾客的购买欲望.所以,药店营业员在推介药品时,一定要思索到顾客的专业知识布局,要能懂得顾客是不克不及与承受过专业知识训练的自己相比的.根据以上五个原则,药店营业员可以操纵闲暇时间,将自己销售的药品多加研究,每种药品至少要总结出三五种销售要点,然后,再视顾客的喜好、需求,选择其中一个要点详细地加以应用,长此以往,药店营业员的服务水平就会有很大的提高. 观察+试探+咨询+倾听=充分懂得顾客需求每位顾客都是抱着某种需求才走进药店的,所以药店营业员要尽快懂得顾客的真正购买动机,才干向他推荐最合适的药品.那末,怎样才干懂得到顾客的购买需求呢?
察颜观色通过仔细观察顾客的动作和神色来洞察他们的需求,找到顾客购买意愿发生的线索.1、观察动作.顾客是匆匆忙忙,快步走进药店寻找一件药品,还是漫不尽心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量,还是多次折回观看.药店营业员注意观察顾客的这些行为,便可以从中透视出他们的心理了.2、观察神色.当接过药店营业员递过去的药品时,顾客是否显示出兴趣,面带微笑,还是表示出失望和懊丧;当药店营业员向其先容药品时,他是认真倾听,还是心不在焉,如果两种情形下都是前者的话,说明顾客对药品基本称心,如都是后者的话,说明药品根本分歧错误顾客的胃口. 店员停止观察时,切忌以貌取人.衣着简朴的人可以会花大价钱购买宝贵药品;衣着讲究的人可以去买最便宜的感冒药.因此,药店营业员不克不及凭主观感觉去对待顾客,要尊重顾客的愿望.试探推荐 通过向顾客推荐一、两件药品,观看顾客的反应,便可以懂得顾客的愿望了.例如:
一位顾客正在仔细观看消炎药,如果顾客只是简单地应酬了一句,那末药店营业员可以采取下面的方法探测这位顾客:
“这种消炎药很有效.”顾客:
“我不知道是不是这一种,医生给我开的药,但已用光了,我又忘掉是哪种了.”“您好好想一想,然后再告诉我,您也可以去问一下我们这的坐堂医师.”“哦,我想起来了,是这一种.”就这样,药店营业员一句试探性的话,就达成了一笔交易.顾客所看的闹表为话题,而是采取一般性的问话,如:
“您要买什么?
”顾客:
“没什么,我先随便看看.”药店营业员:
“假如您需要的话,可以随时叫我.”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索.所以,药店营业员一定要仔细观察顾客的行为,再加上适当的询问和推荐,就会较快地掌控顾客的需要了.谨严询问通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时,往往发现顾客会发生顺从而不是坦诚相告.所以,提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则.药店营业员可以提出几个颠末精心选择的问题有礼貌地询问顾客,再加上有技巧的先容药品和对顾客停止赞美,以引导顾客充分表达他们自身的真实想法.在询问时要遵循三个原则:
1、不要单方面的一味询问.缺乏经历的药店营业员常常犯一个错误,就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不竭的提问题,使顾客有种“被调查”的不良感觉,从而对药店营业员发生反感而不肯说实话.2、询问与药品提示要交替停止.因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子,共同推动着销售工作,药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻,就必定能掌握顾客的真正需求.3、询问要循序渐进.药店营业员可以从比较简单的问题着手,如“请问,您买这种药是给谁用的?
”或“您想买瓶装的还是盒装的?
”,然后通过顾客的神色和回答来观察断定是否需要再有选择地提一些深入的问题,就象上面的举例一样,逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心,问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表示与反应.耐烦倾听让顾客各抒己见,不管顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥,还是正告、责难、辱骂,她都会仔细倾听,并适当有所反应,以暗示关心和重视.因为顾客所言是“难以磨灭的”,药店营业员可以从倾听中懂得到顾客的购买需求,又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人,愿意去回报.因此,倾听——用心听顾客的话,不管对导购新手还是内行,都是一句终身受用不尽的忠告.倾听如此重要,那末要如何洗耳恭听呢?
1、做好“听”的各种准备.首先要做好心理准备,要有耐烦倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备,对自己销售的药品要洞若观火,要预先思索到顾客可以会提出什么问题,自己应如何回答,以免到时无所适从.2、不成分神,要集中注意力.听人说话也是一门学问,当顾客说话速度太快、或与事实不符时,药店营业员毫不克不及心不在焉,更不克不及吐显露不耐烦的神色.一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话,那药店营业员也将失去顾客的信任,从而导致销售失败.3、适当发问,帮顾客理出头绪.顾客在说话时,原则上药店营业员要有耐性,不管爱听不爱听都不要打断对方,可是适时地发问,比一味地点头称是、或面无神色地站在一旁更为有效.一个好的听者既不怕承认自己的无知,也不怕向顾客发问,因为她知道这样做不单会帮忙顾客理出头绪,而且会使谈话更详细生动.为了鼓励顾客讲话,药店营业员不但要用眼光去鼓励顾客,还应不时地点一下头,以示听懂或赞同.例如:
“我大白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”,或者简单地说一声:
“是的”、“不错”等等.4、从倾听中,懂得顾客的意见与需求.顾客的心坎常有意见、需要、问题、疑难等等,药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来,从而懂得需要、处理问题、清除疑难.在药店营业员懂得到顾客的真正需求之前,就要找出话题,让顾客不断地说下去,这样不单可防止听片断语言而发生误解,而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、神色、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求.5、注意平时的锻炼.听他人讲话也是一门艺术.药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时,随时都可以锻炼听力,掌握倾听技巧,渐渐地便可使倾听水平有很大的提高,而且也可以从倾听中学到许多有用的知识. 最后,提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么,必须仔细倾听他们所讲的每句话,而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题,而后根据他们的需要提出合理化建议,只有这样,才干收到事半功倍的效果.
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