福州市快递服务业顾客满意度调研报告.docx

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福州市快递服务业顾客满意度调研报告

福州市快递服务业顾客满意度调研报告

福州市快递效劳业顾客满意度调研报告

2021/5/1

摘要

本次关于〝福州快递效劳业顾客满意度调查〞的主要目的是了解如今福州市快递效劳业的顾客对其的满意度。

经过对顾客满意的调研为快递效劳业提高自身的开展提出一些相关的建议。

调研的对象为福州市快递效劳业的顾客。

调查历时10周，共发举行2次焦点访谈，放问卷300份，回收有效问卷284份，问卷有效率为94.666%。

本次调查所取得的主要信息为：

〔1〕福州市民对福州快递效劳业的总体满意度

〔2〕福州市民对福州快递价钱满意度

〔3〕福州市民对福州快递包装满意度

〔4〕福州市民对福州快递平安性满意度

〔5〕福州市民对福州快递效劳人员满意度

〔6〕福州市民对福州快递效率满意度

〔7〕福州市民对福州快递的售后效劳的满意度

〔8〕性别对福州快递效劳业总体满意度的对比

〔9〕不同年龄层对福州快递效劳业满意度的对比状况

〔10〕福州市民对福州快递效劳业的建议

经过调查剖析，得出以下结论：

〔1〕受访者对福州快递效劳业的总体满意度大致为满意

〔2〕邮费价钱：

受访者对福州快递的邮费价钱满意度为普通，受访者大致以为他们可接受的快递邮费价钱在5-10元，或许10-15元之间。

〔3〕包装方面：

受访者对福州快递的包装满意度为普通，受访者对包装的希冀有：

材质好耐磨、耐摔、方便拆取、并且以为快递的包装应该依据价钱跟货物而定。

〔4〕平安方面：

受访者对福州快递的平安性满意度为普通，受访者中在接受快递效劳进程中有遇到物品损坏、物品掉包、物品缺失，其中物品损坏的居多。

〔5〕效劳人员满意度：

受访者对福州快递效劳人员的满意度为普通，并且受访者希望快递的效劳人员态度热情、着装洁净，最重要的是面带浅笑，和颜悦色。

〔6〕售后效劳方面：

受访者希望有售后效劳评价的占总人数75.7%。

受访者希望经过对效劳人员、送货速度、物品完整性、包装等方面对售后效劳停止评价。

〔7〕从问卷数据剖析得知性别对福州快递效劳业的总体满意度没有影响。

〔8〕从问卷数据剖析不同年龄层对福州快递效劳业全体的评价大致相反，没有清楚性差异。

一、引言

21世纪随着网购成倍增长的前提下，快递行业也失掉了飞速开展。

但是，在快递行业高速开展的同时，快递企业也面临着人力、物流运输本钱过高，并且存在快件爆仓、暴力分拣等诸多效果。

这些效果的出现，影响着顾客对快递企业效劳的不同态度。

目的在于：

1、了解福州市顾客对快递效劳的满意水平及主要集中在那些方面。

2、了解福州市顾客在快递效劳中遇到或出现的效果,经过此次调研提供数据和实际依据以协助快递企业处置所面临的一些效果，并且协助企业改善快递的效劳质量、效劳水平、效劳效率。

3、经过此次调研协助广阔的顾客能在日后接遭到更好的快递效劳。

本组此次的调研为了确保调研的真实性、牢靠性、准确性，我们所运用的调研方法、数据处置方法皆遵照迷信合理的调研准那么。

二、调研方案设计

〔一〕调查义务说明

1、在快递效劳业中顾客满意度的表达〔质量、效率、效劳水平、价钱〕。

2、顾客在各快递公司中的消费比例状况及满意状况。

3、福州市顾客对快递效劳业开展的建议与希冀。

〔二〕调查方法

定性调研——焦点访谈

定量调研——问卷调查

〔三〕调查实施进程

1、搜集二手资料，确定调研方向、方法。

经过二手资料的搜集进一步确定调研的主要内容，明白了我们的调研方向以及丰厚了我们的调研内容。

详细表达在：

〔1〕明白我们对调查顾客满意度要从以下方面入手：

人员、邮费、包装、平安。

〔2〕经过对二手资料的搜集、整理、剖析，对调研对象我们将采取不同的调研方法以及获取不同的信息。

同时小组成员经过网络、报纸、杂志、旧事等方式搜集福州市快递效劳业目前的发张状况及面临的效果。

2、停止焦点访谈，进一步确定调研细节。

我们停止了两场的焦点小组座谈会，报告访谈的主体内容，同时总结阅历，为问卷设计做铺垫，更准确确实定调研细节。

3、设计抽样方案、做好抽样预备。

经过小组屡次讨论，确定了较为完善的抽样方案。

抽样方案为5个成员一同担任到福州五区停止问卷调查，区分是晋安区：

浦东，鼓楼区：

五一广场，马尾区：

马尾步行街，仓山区：

大学城校区，台江区：

万达广场、中亭街等

4、设计问卷，停止预调研，统计数据，停止问卷修正。

经过屡次问卷设计的修正，最终我们经过预调研，确定了小组问卷。

对问卷停止编码，统计数据，停止问卷修正。

5、问卷定稿，依据已做好的抽样方案停止问卷调研。

依据最终设计出来的问卷，定稿后我们停止打印。

组长对小组一切成员停止分配义务，对问卷停止编码，依据曾经做好的抽样方案停止最终的问卷调研。

我们分两次对五区停止问卷调查，小组五团体每次对每个区的街道停止划分，发放问卷。

6、关于回收的问卷停止挑选，确定有效问卷，对有效问卷编码。

经过两天的问卷调研，我们对回收的问卷停止讨论，编码。

其次，对一切曾经编号后的问卷停止挑选，确定有效问卷。

最后，再经过小组讨论，对有效问卷停止再次编码，有效问卷约为284份。

7、对数据停止录入，停止数据剖析。

经过教员课上教授的SPSS数据录入，数据剖析等的知识，小组各成员经过讨论后，对挑选好的有效问卷停止数据录入。

经过几番修正后，我们对录入好的数据停止复杂频数剖析和深度剖析，最后依据剖析好的数据再次停止挑选，选取有效数据，对最终的数据剖析停止汇报。

8、撰写调研报告

组长对小组成员停止分工，每团体都对之前做的一切内容停止汇总。

了解了小组调研的全体进程后，分工协作。

最后，小组各成员团体讨论，完成调研报告的撰写。

三、数据剖析技术说明

〔一〕数据剖析方案

在对调查数据停止正式剖析之前，首先对取得的原始调查数据停止了审核、剔除有效文件的数据整理任务，以保证数据资料的真实、准确和完整，共分为四个步骤。

〔1〕对回收问卷停止审核

调查员对回收的问卷停止回答的完整性、正确性、分歧性的反省，剔除不合格问卷，对过失停止审核修订。

〔2〕对数据停止了编码

对问卷中的每个答案都停止了编码，一方面便于数据的录入和停止定量的剖析，另一方面可以增加误差。

编码的设计尽量遵照了准确性、完整性、规范性和易处置的原那么。

〔3〕数据的录入和清洁

数据录入时一致运用SPSS录入界面，并采取两人协作录入的方式，以增加错误率。

在录入进程中，对不合格的观测值再次停止修订或剔除。

〔4〕对数据停止处置和剖析

数据处置与剖析是在SPSS环境下完成的，在遵照准确性、系统性、适用性和及时性的原那么下，对统计资料停止了定性和定量的结合剖析，包括描画统计，分组统计以及关联剖析等。

详细剖析结果见调查结果。

〔二〕数据剖析方法

〔1〕复杂频数剖析

〔2〕交叉频数剖析

〔3〕双正态总体均值检验

〔4〕方差剖析

〔6〕相关剖析

四、数据剖析结果

〔一〕受访者基本状况

1、受访者的性别状况

调查样本与总体基本结构相反，样本具有代表性。

表1—1

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

女

128

45.1

45.1

45.1

男

156

54.9

54.9

100.0

Total

284

100.0

100.0

图1—1

如图1—1与表格1—1所示，我们收回的有效问卷是284份。

男性共有156位，占一切有效人数的54.9%；女性共有128位，占一切有效人数的45.1%；男女比例接近1:

1，结果契合我们的样本需求。

2、受访者的年龄状况

大局部受访者都集中在20—30岁。

图1—2

表1—2

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

20以下

37

13.0

13.0

13.0

20-30

202

71.1

71.1

84.2

31-40

33

11.6

11.6

95.8

41-50

8

2.8

2.8

98.6

51以上

4

1.4

1.4

100.0

Total

284

100.0

100.0

如图1-2与表1-2所示，在受访者的年龄构成中，20—30岁的顾客占71.1％，20岁以下的顾客占13.0%，31—40岁的顾客占11.6％，41岁以上的占总人数的小局部。

3、受访者的职业状况

在运用快递的人群中，先生所占的比例最大。

表1—3

从表1—3数据显示，先生占比例44.4%，政府任务人员占比例5.6%，制造业占比例3.5%，修建业占比例2.1%，私营业占比例9.9%，集体工商户占比例4.2%效劳业人员占比例6.3%，自在职业占比例11.3%，其他占比例12.7%。

〔二〕快递选择状况

选择顺丰的消费群体所占的比例最大。

表2—1

Name

Count

PctofResponses

PctofCases

申通

148

24.5

52.3

顺丰

181

30.0

64.0

圆通

107

17.7

37.8

天天

9

1.5

3.2

宅急

21

3.5

7.4

中通

39

6.5

13.8

EMS

85

14.1

30.0

其他

13

2.2

4.6

Totalresponses

603

100.0

213.

从表2—1的数据显示，从各快递企业消费比例的状况看，运用顺丰的是最多，其次是申通、圆通、EMS、中通、宅急件、其他、天天。

〔三〕总体满意度状况

1、总体满意度

受访者对快递效劳业总体满意度主要表现为〝满意〞。

表3—1

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

十分不满意

3

1.1

1.1

1.1

不满意

5

1.8

1.8

2.8

普通

124

43.7

43.7

46.5

满意

140

49.3

49.3

95.8

十分满意

12

4.2

4.2

100.0

Total

284

100.0

100.0

图3—1

从表3—1和图3—1的数据显示，在有效问卷284份中，顾客对福州快递效劳业的全体满意的比例占49.3%，普通占比例43.7%，十分满意占比例4.2%，不满意占比例1.8%，十分不满意占比例1.1%。

在总体满意度表现为〝普通〞的人群仍有很大的提升空间。

总体满意度为3.54，介于普通与满意之间

表3-2

2、不异性别对总体满意度的比拟

不异性别对快递效劳业的评价大致相反，不存在清楚性差异。

表3—2—1

表3—2—2

从表3—2—1和表3—2—2数据显示，由于该检验的原假定的两个总体方差相等，从检验结果来看清楚性水平sig=0.820>0.05，不异性别对快递效劳业的评价大致相反，不存在清楚性差异。

3、不同年龄层对总体满意度的比拟

不同年龄受访者总体满意度评价不存在清楚差异

表3—3—1

ANOVA

快递效劳全体印象

SumofSquares

df

MeanSquare

F

Sig.

BetweenGroups

2.327

4

.582

1.350

.252

WithinGroups

120.247

279

.431

Total

122.574

283

从表3—3—1数据显示，由于f=1.350，Sig.>0.05,因此拒绝原假定，不同年龄受访者总体满意度评价不存在清楚差异。

4、不同职业对总体满意度的比拟

不同职业受访者总体满意度评价不存在清楚差异

表3-4-1

ANOVA

快递效劳全体印象

SumofSquares

df

MeanSquare

F

Sig.

BetweenGroups

3.199

8

.400

.914

.505

WithinGroups

118.156

270

.438

Total

121.355

278

从表3—4—1数据显示，由于f=0.914，Sig.>0.05,因此拒绝原假定，不同职业受访者总体满意度评价不存在清楚差异。

〔四〕四大影响要素剖析

1、邮费满意度

（1）快递邮费总体满意度

①顾客对快递邮费满意度为2.98，介于不满意与普通之间。

表4—1—1—1

DescriptiveStatistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.Deviation

邮费满意

284

1

5

2.98

.620

ValidN（listwise）

284

②大局部顾客对快递邮费的满意度表现普通

表4—1—1—2

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

十分不满意

4

1.4

1.4

1.4

不满意

43

15.1

15.1

16.5

普通

193

68.0

68.0

84.5

满意

42

14.8

14.8

99.3

十分满意

2

.7

.7

100.0

Total

284

100.0

100.0

图4—1—1—1

从表4—1-1-2和图4—1-1-1的数据显示，68%的顾客以为快递邮费普通，15.1%的顾客对快递邮费表示不满意，14.8%的顾客表示满意，1.4%表示满意，但仅有0.7%表示十分满意。

〔2〕不同职业对邮费满意度

①不同职业对快递邮费价钱的满意度不同,满意度表现为〝普通〞的职业类型最多。

表4-1-2-1

职业类型

Total

先生

政府任务人员

制造业

修建业

私营业

集体工商户

效劳业人员

自在职业

其他

邮费价钱满意

十分不满意

2

0

0

0

0

0

0

0

2

4

不满意

24

1

3

0

2

0

2

6

5

43

普通

85

12

6

6

22

8

14

19

21

193

满意

14

3

1

0

4

4

2

6

8

42

十分满意

十分满意

1

0

0

0

0

0

0

1

0

2

Total

126

16

10

6

28

12

18

32

36

284

从表4-1-2-1中我们以看出，各职业对邮费价钱满意度为普通，同时有24名先生对邮费价钱不满意。

②不同职业受访者邮费满意度不存在清楚性差异

表4-1-2-2

ANOVA

SumofSquares

df

MeanSquare

F

Sig.

BetweenGroups

3.488

8

.436

1.127

.345

WithinGroups

104.455

270

.387

Total

107.943

278

〔3〕不同年龄层对邮费的可接受价钱

不同年龄层对邮费评价大致相反，不存在清楚性差异。

表4-1-3-1

表4-1-3-2

表4-1-3-3

从表4-1-3-3中我们可以看出清楚性水平sig>0.05，所以各组均值没有清楚性差异。

（4）不异性别对邮费满意度

2、包装满意度

〔1〕对快递包装满意度

①顾客对快递包装满意度为3.20，介于普通与满意之间。

表4-2-1-1

DescriptiveStatistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.Deviation

包装满意

284

1

5

3.20

.680

ValidN（listwise）

284

②大少数人对现今的快递包装持满意态度。

表4-2-1-2

对包装的满意度

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

十分不满意

4

1.4

1.4

1.4

不满意

25

8.8

8.8

10.2

普通

172

60.6

60.6

70.8

满意

77

27.1

27.1

97.9

十分满意

6

2.1

2.1

100.0

Total

284

100.0

100.0

图4-2-1-1

从表4-2-1-2与图4-2-1-1的数据显示，60.6%的顾客对快递包装持普通的态度，27.1%的顾客对快递包装持满意态度，8.8%的顾客对快递包装持不满意态度，1.4%的顾客对快递包装持十分不满意态度，只要2.1%的顾客对快递包装感到十分满意。

〔2〕不同职业对快递包装满意度

不同职业对快递包装满意度不同，满意度表现为〝普通〝的受访者占大少数。

表4-2-2-1

对包装满意

Total

十分不满意

不满意

普通

满意

十分满意

职业类型

先生

3

15

78

28

2

126

政府任务人员

0

0

10

4

2

16

制造业

0

0

7

3

0

10

修建业

0

0

4

2

0

6

私营业

0

0

15

12

1

28

集体工商户

0

2

7

3

0

12

效劳业人员

0

3

12

3

0

18

自在职业

0

2

17

13

0

32

其他

1

3

22

9

1

36

Total

4

25

172

77

6

284

从表4-2-2-1中可以看出，不同职业对快递包装满意度有所不同，在一切〝不满意〞的受访者中，先生占15人；效劳人员与其他各占3人；各类职业加总有172人，对快递包装满意度表现为〝普通〝的受访者占大少数。

不同职业受访者包装满意度不存在清楚性差异

表4-2-2-2

ANOVA

SumofSquares

df

MeanSquare

F

Sig.

BetweenGroups

6.089

8

.761

1.720

.094

WithinGroups

119.459

270

.442

Total

125.548

278

〔3〕不同年龄层对快递包装满意度

不同年龄层对快递包装满意度的评价大致相反，不存在清楚性的差异。

表4-2-3-1

表4-2-3-2

从表4-2-3-2中我们可以看出清楚性水平sig>0.05，不同年龄层对快递包装满意度的评价大致相反，不存在清楚性的差异。

（4）不异性别对包装满意

从数据可以看出sig>0.05不异性别受访者包装满意不存在清楚性差异

〔5〕顾客对快递包装希冀

大局部的受访者以为快递包装应该依货物类型而定。

表4-2-4-1

Cases

Valid

Missing

Total

N

Percent

N

Percent

N

Percent

283

99.6%

1

.4%

284

100.0%

Frequencies

Responses

PercentofCases

N

Percent

快递包装a

包装希冀：

材质好耐磨

100

24.4%

35.3%

包装希冀：

耐摔

94

22.9%

33.2%

包装希冀：

方便拆取

56

13.7%

19.8%

包装希冀：

依价钱而定

35

8.5%

12.4%

包装希冀：

依货物而定

125

30.5%

44.2%

Total

410

100.0%

144.9%

从表4-2-4-1的数据显示，顾客对快递包装的希冀不同。

以为快递包装应该依货物而定的受访者占比例30.5%，以为快递包装应该材质好耐磨的受访者占比例24.4%，以为快递包装应该方便拆取的受访者占比例13.7%，以为快递包装应该依价钱而定的受访者占比例8.5%。

3、平安满意度

（1）快递平安满意度

①顾客对快递平安满意度为3.21，介于普通与满意之间。

表4-3-1-1

DescriptiveStatistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.Deviation

平安满意

284

1

5

3.21

.739

ValidN（listwise）

284

②大局部受访者对如今的快递平安满意度为〝普通〞。

表4-3-1-2

平安性满意度

Frequency

Percent

ValidPercent

CumulativePercent

Valid

十分不满意

6

2.1

2.1

2.1

不满意

29

10.2

10.2

12.3

普通

156

54.9

54.9

67.3

满意

86

30.3

30.3

97.5

十分满意

7

2.5

2.5

100.0

Total

284

100.0

100.0

图4-3-1-1

从表4-3-1-2与图4-3-1-1的数据显示，54.9%的人对快递平安性持〝普通〞的态度，30.3%的人对快递平安性持〝满意〞态度，10.2%的人对快递平安持〝不满意〞态度，2.5%的人对快递平安性持〝十分满意〞态度，2.1%的人对快递平安性持〞十分不满意〞的态度。

依数据可得：

〝普通〞与〝不满意〞占70%的比列，说明快递平安性依然存在效果。

（2）不同职业对快递平安性的满意度

不同职业对快递平安性的评价不同，大局部以为快递平安性〝普通〞。

表4-3-2-1

平安性满意度

Total

十分不满意

不满意

普通

满意

十分满意

职

业

类

型

先生

2

13

71

37

3

126

政府任务人员

0

0

13

3

0

16

制造业

0

1

8

1

0

10

修建业

0

0

4

1

1

6

私营业

0

2

18

7

1

28

集体工商户

1

1

5

4

1

12

效劳业人员

0

3

7

8

0

18

自在职业

0

3

16

12