ISO9001质量管理体系培训资料样本.docx
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ISO9001质量管理体系培训资料样本
序言
经过ISO9001质量管理体系认证是企业连续改善质量管理一项系统工程,包含到企业各个部门和每一位职员。
为了有效地实施和落实ISO9001标准,提升全体职员质量意识,掌握ISO9000族标准知识,了解企业推行ISO9001标准要求和目标,向全体职员提供一本最基础ISO9000族标准知识培训教材,特编制本手册。
企业要求全体职员必需了解、掌握本手册内容,为企业推行ISO9001标准工作做出贡献!
本手册在编制过程中,因为经验不足、时间仓促,可能会出现错误和偏差,期望全体职员批评指正。
第一章组织结构图
第二章质量方针、目标及方法
第三章各部门质量职责介绍
第四章关键质量术语
第五章为何要实施ISO9001标准
第六章ISO9000族标准组成和基础知识
第七章质量体系审核及其应正确基础知识
第八章相关企业质量管理体系相关内容
第九章ISO9001标准对职员要求
第一章组织结构图
第二章质量方针、目标及方法
第三章各部门质量职责介绍
一、总经理
——负责质量管理体系策划,确定质量方针、质量目标,负责主持管理评审;
——负责企业组织结构图及部门职责确实定,管理者代表任命;
——负责特殊协议同意或签署,质量手册同意;
——负责设计立项等同意;
——负责确定部门责任人入职要求,培训计划审批。
二、管理者代表
——负责质量管理体系建立和保持具体事宜,向总经理汇报运行情况,提出改善提议;
——负责促进全体职员形成满足用户要求意识,就体系相关事宜和外部各方联络;
——负责文件发放范围及程序文件同意,审批质量计划;
——负责在纠正预防和改善方法实施过程中起监督、协调作用;
——负责选定审核组长及审核员,并审批内部质量体系审核计划;
——负责用户满意度调查表或调查方案同意。
三、办公室
——负责管理评审组织工作,搜集并提供管理评审所需资料;
——负责组织编制质量手册、质量计划,组织对现有体系文件定时和不定时评审;
——负责统筹纠正、预防和改善方法实施及实施后跟踪和验证;
——负责制订内部质量体系年度审核计划;
——负责统筹企业相关信息传输和处理及内部沟通活动;
——负责企业文件和资料统筹管理,包含发放、回收、更改、销毁、保留等及作好相关统计;
——责任人员选择和安排,编制对应岗位工作入职要求;
——负责培训计划制订及监督实施,组织对培训效果进行评定;
——负责参与确保作业现场基础设施适用及工作环境良好。
四、技术工程部
——负责产品设计和开发,完成电磁计算、结构设计、图样和相关技术条件、工艺守则等技术文件编制;
——负责明确产品采购物资技术要求和数量;
——负责对产品技术性能改善和完善;
——负责产品技术资料发放、保留和管理;
——参与承接新产品或非标产品技术协商和协议评审;
——参与对供方技术认可。
五、生产销售部
——负责制订采购计划,按计划实施原材料、零部件、外协件等物资采购;
——负责组织对供方选择和定时评价,建立和更新“合格供方名目”;
——负责制订生产计划,生产和工序控制,过程控制;
——负责按技术要求进行操作、选择和使用适宜搬运工具和方法;
——负责确保作业现场基础设施适用及工作环境良好;
——负责生产设备管理,编制设备操作规程;
——负责生产设备维护保养;
——负责对不合格品进行返工、返修;
——负责所属区域内产品标识及不一样检验状态产品分区摆放,不合格区域标识维护;
——负责用户要求、组织产品要求评审,和用户沟通和联络;
——负责要求试运行验证产品送交用户使用,提交“试运行汇报”;
——负责运输企业选定及其运输质量监控;
——负责组织、协调产品服务工作,组织对维修人员培训,组织处理用户投诉;
——负责进行市场调研和分析,组织对用户满意度调查,编制对应调查和分析汇报。
六、质保部
——负责全部标识制作,检验状态标签或印章使用,并对其有效性进行监控;
——负责明确产品可追溯性要求,当产品出现重大质量问题时,组织对其进行追溯;
——负责采购物资半成品、外协件等各类产品检验和试验及用户提供产品验证和试产样品测试;
——负责不合格品判定,组织相关部门对不合格品进行分析处理,并跟踪统计处理结果;
——负责针对产品质量问题,组织制订对应纠正预防和改善方法,并分别进行跟踪验证;
——负责产品零部件及外协、外购件检验规程制订;
——负责每度组织召开一次质量例会;
——负责质量统计;
——负责统筹统计技术选择,统计技术使用培训,并对其实施效果进行监督检验。
七、仓库
——负责所属区域内用户提供产品标识;
——负责所属区域内产品标识,不一样检验状态产品分区摆放及全部标识维护;
——负责制订仓库管理制度,产品贮存控制,选择和使用适宜搬运工具和方法。
第四章关键质量术语
1、质量quality
一组固有特征(3.5.1)满足要求(3.1.2)程度
注1:
术误“质量”可使用形容词如差,好或优异来修饰
注2:
固有(其反义是“给予”)就是指在某事或某物中原来应有,尤其是那种永久特征。
2、要求requirement
明示、通常隐含或必需推行需求或期望
注1:
通常隐含是指组织(3.3.1)用户(3.3.5)和其它相关方(3.3.7)通例或通常做法,所考虑需求或期望是不言而喻;
注2:
特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、用户要求;
注3:
要求要求是经明示要求,如在文件(3.7.2)中说明;
注4:
要求可由不一样相关方提出。
3、等级grade
对功效用途相同但质量要求(3.1.2)不一样产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1所作分类或分级)
示例:
飞机舱级和宾馆等级分类。
注:
在确定质量要求时,等级通常是要求。
4、用户满意customersatisfaction
用户对其要求(3.1.2)已被满足程度感受
注1:
用户埋怨是一个满意程度低最常见表示方法,但没有埋怨并不一定表明用户很满意。
注2:
即使要求用户要求符适用户愿望并得到满足,也不一定确保用户很满意。
5、体系(系统)system
相互关联或相互作用一组要素
6、管理体系management
建立方针和目标并实现这些目标体系)(3.2.1)
注:
一个组织(3.3.1)管理体系可包含若干个不一样管理体系,如质量管理体系(3.3.2),财务管理体系或环境管理体系
7、质量管理体系qualitymanagementsystem
在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)管理体系(3.3.2)
8、质量方针qualitypolicy
由组织(3.3.1)最高管理者(3.2.7)正式公布该组织总质量(3.3.1)宗旨和方向。
注1:
通常质量方针和组织总方针相一致并为制订质量目标(3.2.5)提供框架。
注2:
本标准中提出质量管理标准能够作为要求质量方针基础(见0.2)。
9、质量目标qualityobjective
在质量(3.1.1)方面所追求目标。
注1:
质量通常依据组织质量方针(3.2.4)制订
注2:
通常对组织(3.3.1)相关职能和层次分别要求质量目标。
10、管理management
指挥和控制组织(3.3.1)协调活动
注:
在英语中,术语“management”有时指人,即含有领导和控制组织职责和权限一个或一组人。
当“management”以这么意义使用时,均应附有一些修饰词不达意以避免和上述“management”定义所确定概念相混淆。
比如:
不赞成使用“managementshall”,而应使用“topmanagement(3.2.7)shall………..”。
11、最高管理者topmanagement
最高层指挥和控制组织(3.3.1)一个人或一组人
12、质量管理qualitymanagement
在质量(3.3.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)协调活动
注:
在质量方面指挥和控制活动,通常包含制订质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)和质量策划(3.2.9)质量控制(3.2.10),质量确保(3.2.11)和质量改善(3.2.12)
13、质量策划qualityplanning
质量管理(3.2.8)一部分,致力于制订质量目标(3.2.5)并要求必需运行过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标
14、质量控制qualitycontrol
质量管理(3.2.8)一部分,致力于满足满足质量要求(3.1.2)
15、质量确保qualityassurance
质量管理(3.2.8)一部分,致力于提供质量要求(3.2.1)会得到满足信任
16、质量改善qualityimprovement
质量管理(3.2.8)一部分,致力于增强满足质量要求(3.1.2)能力
注:
要求能够是相关任何方面,如有效性(3.2.14),效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)
17、连续改善continualimprovement
增强满足要求(3.1.2)能力循环活动
注:
制订改善目标和录求改善目标和寻求改善机会过程(3.4.1)是一个连续过程,该过程使用审核发觉(3.9.5)和审核结论(3.9.6)数据分析、管理评审(3.8.7)或其它方法,其结果通常造成纠正方法(3.6.5)或预防方法(3.6.4)
18、组织
职责、权限和相互关系得到安排一组人员及设施
示例:
企业、集团、商行、企事单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织部分或组合。
注1:
安排通常是有序。
注2:
组织能够是公有或私有。
注3:
本定义适用质量管理体系(3.2.3)标准。
术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不一样定义。
19、组织结构
人员职责、权限和相互关系安排
注1:
安排通常是有序。
注2:
组织结构正式表述通常在质量手册(3.7.4)或项目(3.4.3)质量计划(3.7.5)中提供。
注3:
组织结构范围可包含相关和外部组织(3.3.1)接口。
20、基础设施
<组织>组织(3.3.1)运行所必需设施,设备和服务体系。
21、用户customer
接收产品(3.4.2)组织(3.3.1)或个人
示例:
消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方
注:
用户能够是组织内部或外部
示例:
用户,全部者,职员、供方、银行、工会、合作伙伴或社会
注:
一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织组成
22、供方suppiler
提供产品(3.4.2)组织(3.3.6)或个人
示例:
制造商、批发商、产品零售商或商贩,服务或信息提供方
注:
供方能够是组织内部或外部。
注:
在协议情况下供方有时称为“承包方”
23、相关方interestedparty
和组织(3.3.1)业绩或成就有利益关系个人或团体
示例:
用户(3.3.5)全部者,职员,供方(3.3.6)银行、工会,合作伙伴或社会。
注:
一个团体由一个组织或其一部分或多个组织组成。
24、过程process
一组将输入转化为输出相互关联或相互作用活动
注:
一个过程输入通常是其它过程输出
注:
组织为了增值通常对过程进行策划并使用其在受控条件下运行
注:
对形成产品是否合格不易或不能经济地进行验证过程,通常称之为“特殊过程”
25、产品product
过程结果
注:
有下述四种通用产品类别
——服务(如运输)
——软件(如计算机程序,字典)
——硬件(如发动机机械零件)
——步骤性材料(如润滑油)
很多产品由不一样类别产品组成,服务,软件,硬件或步骤性材料区分取决于其主导成份,比如:
外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、步骤性材料(如:
燃料、冷却液)、软件(如:
发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做操作说明)所组成。
注:
服务通常是无形,而且是在供方和用户接触面上最少需要完成一项活动结果,服务提供可包含,如:
——在用户提供有形产品上所完成活动;
——是用户提供无形产品(如为准备税款申报所需收益表)上所完成活动;
——无形产品交付(如知识传授方面信息提供);
——为用户发明气氛(如在宾馆和饭店);
软件由信息组成,常是无形产品并能够方法、论文或程序形式存在。
硬件通常是有形产品,量含有特征。
性材料通常是有形产品,其量含有连续特征。
硬件和步骤性材料常常被称之为货物。
26、程序procedure
为进行某项活动或过程所要求路径
注:
程序能够形成文件,也能够不形成文件。
注:
当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件程序”,含有程序文件可称为“程序文件”。
27、可追溯性traceability
追溯所考虑对象,应用情况或所处场所能力
注:
当考虑产品(3.4.2)时,可性可包含到:
——原材料和零部件起源;
——加工过程历史;
——产品交付后分布和场所。
注:
在计量学领域中,使用VIM:
1993.6.10中定义
28、合格(符合)conformity
满足要求(3.1.2)
注:
该定义和ISO/IEC指南2是一致,但用词上有差异,其目标是为了符合GB/T19000概念。
29、不合格(不符合)nonconformity
未满足要求(3.1.2)
30、缺点detect
未满足和预期或要求用途相关要求(3.1.2)
注:
区分缺点和不合格概念是关键,这是因为其中有法律内涵,尤其和产品责任问题相关,所以,术语“缺点”应慎用。
注:
用户(3.3.5)期望预期用途可能受供方信息内容影响,如所提供操作或维护说明。
31、预防方法preventiveaction
为消除在不合格或其它潜在不期望情况原因所采取方法。
注:
一个潜在不合格能够有若干个原因。
注:
采取预防方法是为了预防发生,而采取预防方法是为了预防发生。
32、纠正方法correctiveaction
为消除已发觉不合格或其它不期望情况原因所采取方法
注:
一个不合格能够有若干个原因
注:
采取纠正方法是为了预防再发生,而采取方法是为了预防发生
注:
纠正和纠正方法是有区分
33、纠正correction
为消除已发觉不合格所采取方法
注:
纠正可连同纠正方法一起实施
注:
返工或降级可作为纠正示例
34、返工rework
为使不合格产品符合要求而对其所采取方法
注:
返工和返修不一样,返修可影响或改变不合格产品一些部分
35、降级degrade
为使不合格产品符合不一样于原有要求而对其等级改变
36、报废scrap
为避免不合格产品原有预期用途而对其所采取方法
37、让步concession
对使用或放行不符合要求要求产品许可
注:
让步通常仅限于在约定时间或数量内,对含有不合格性产品交付。
38、偏离许可deviationpermit
产品实现前,偏离原要求要求许可
注:
偏离许可通常是在限定产品数量或期限内并针对特定用途。
39、放行release
对进入一个过程下一阶段许可。
注:
在英语中,就计算机软件而论,术语“release”通常是指软件本身版本。
40、信息information
有意义数据
41、文件document
信息及其承载媒体
示例:
统计、规范、程序文件、图样、汇报、标准。
注:
媒体能够是纸张,计算机磁盘、光盘或其它电子媒体,照片或标准样品,或它们久组合。
注:
一组文件,如若干个规范和统计,通常被称为“documentation”。
注:
一些要求(如易读要求)和全部类型文件相关,然而规范(如修订受控要求)和统计(如可检索要求)能够有不一样要求。
42、质量手册qualitymanual
要求组织质量管理体系文件
注:
为了适应组织规模和复杂程度,质量手册在其详略程度和编排格式方面能够不一样。
43、质量计划qualityplan
对特定项目、产品、过程或协议,要求由谁及何时应使用哪些程序和相关资源文件。
注:
这些程序通常包含所包含那些质量管理过程和产品实现过程。
注:
通常,质量计划引用质量手册部分内容或程序文件。
注:
质量计划通常是质量策划结果之一。
44、统计record
说明所取得结果或提供所完成活动证据文件
注:
统计可用于为可性提供文件,并提供验证、预防方法和纠正方法证据。
注:
通常统计不需要控制本。
45、客观证据objectiveevidence
支持事物存在或其真实性数据
注:
客观证据可经过观察、测量、试验所进行符合性评价。
46、检验inspection
经过观察和判定,合适时结合测量,试验所进行符合性评价
【ISO/IEC指南2】
47、试验test
根据程序确定一个或多个特征。
48、验证verification
经过提供客观证据对要求要求已得到满足认定
注:
“已验证”一词用于表示对应状态。
注:
认定可包含下述活动,如:
——变换方法进行计算:
——将新设计规范和已证实类似设计规范进行比较;
——文件公布前评审。
49、审核audit
为取得审核证据并对其进行客观评价,以确定满足审核准则程度所进行系统,独立并形成文件过程。
注:
内部审核,有时称第一方审核,用于内部目标,由组织自己或以名义进行,可作为组织自我合格申明基础。
外部审核包含通常所说“第二方审核”和“第三方审核”。
第二方审核由组织相关方(如用户)或其它人员以相关方名义进行。
第三方审核由外部独立组织进行。
这类组织提供符合要求(如GB/T19001和GB//T24001——1996)认证或注册。
当质量和环境管理体系被一起审核时,这种情况称为“一体化审核”。
当两个或两个以上审核机构合作,共同审核同一个受审核方时,这种情况称为“联合审核”。
第五章为何要实施ISO9001标准
一、为何要实施ISO9000标准?
1、为了适应国际化大趋势,迎接国际市场挑战;
2、为了提升企业管理水平;
3、为了提升企业产品质量水平;
4、为了提升企业市场竞争力。
二、实施ISO9000标准要求建立文件化质量管理体系;
1、ISO9000标准要求建立文件化质量管理体系;
因为经过建立适于企业动作质量管理体系文件系统,能够明确各自职责、确定对各项质
量活动控制标准和方法、确定证实各项质量活动所需统计。
2、根据ISO9000标准要求建立质量管理体系含有不停改善功效:
首先经过质量审核能实现质量体系有效运作。
因为经过开展内部质量审核能够发觉问
题采取纠正和预防方法,不停改善、提升管理水平和产品质量,对质量体系不适应方面进行改善。
二方面纠正和预防方法是实现质量体系不停改善和完善有效方法,因为针对工作中发觉
不合格品和不合格项和不良趋势,必需采取有效纠正和预防方法,经过不间断地采取纠正和预防方法,使各方面工作不停改善。
三、实施ISO9000标准为何能提升企业产品质量水平?
1、落实预防为主管理思想是ISO9000标准宗旨。
标准要求对全部影响质量活动实施控制,预防不符合质量要求情况出现,以确保产品质量和稳定,预防不符合质量要求情况出现,以确保产品质量稳定,向用户提供质量确保。
2、根据ISO9000标准建立起来质量体系,含有在实施中不停改善功效。
要求对实际和潜在不合格品采取有效纠正和预防方法;有计划地开展质量审核活动,发觉不足立即纠正或改善;有计划、有目标地开展提升产品质量活动,形成一个不停改善、不停完善良性循环机制来确保产品质量稳定提升。
四、推行ISO9000标准是大势所趋
1、世界各国已形成ISO9000浪潮,世界上已经有90多个国家把ISO9000标准转变为自己国家标准,已经有30多个国家开始了质量体系认证工作;越来越多需方开始依据ISO9000标准向供方提出质量确保要求。
2、中国已把推行ISO9000标准作为开展质量管理关键工作。
五、实施ISO9000标准意义
1、有利于规范企业内部管理行为,提升质量、发展品种、增加效益;
2、有利于发展外向型经济,提升市场竞争力;
3、有利于保护消费者利益;
4、有利于开展质量管理体系认证和加速产品质量认证工作。
第六章ISO9000族标准组成和基础知识
一、ISO9000标准定义和作用是什么?
ISO9000标准是由ISO/TC176技术委员会制订全部国际标准,其作用是:
1、可填补产品标准和技术规范不足;
2、适应用户要求和市场竞争需要;
3、加强企业基础管理和工作标准化;
4、符合世界贸易组织合格评定要求;
5、巩固和稳定“全方面质量管理”结果。
二、ISO9000标准和全方面质量管理(TQC)关系:
ISO9000标准是全方面质量管理基础,能巩固和稳定全方面质量管理结果,不停推进全方面质量管理上台阶。
二者区分见下表:
内容
ISO9000
TQC
目标不一样
提供质量确保
加强质量管理
范围不一样
要求活动范围
全部活动过程
过程不一样
要求质量过程
全部质量过程
活动不一样
预防不合格品产生
提升产品质量
关键不一样
强调文件作用
强调自主管理
方法不一样
开展内审活动
开展QC小组活动
质量不一样
确保要求质量
追求最好质量
动力不一样
企业被动、主动实施两种
企业主动实施
三、ISO9000族标准组成:
ISO9000族标准由以下四部分标准组成:
第七章质量体系审核及其应正确基础知识
一、质量体系审核类型及目标
(一)类型有三种:
1、内部审核也称第一方审核(自己审自己);
2、第二方审核(需方审供方);
3、第三方审核(公正权威机构审核)。
(二)目标:
1、确定质量管理体系是否符合要求要求;
2、确定现行体系实现要求质量目标有效性;
3、给受审核方提供改善机会;
4、使受审核单位质量体系能被注册。
二、为何要进行审核前准备
1、为了确保按期进行审核;
2、为了使职员了解审核方法和要求,能正确对待审核;
3、深入改善工作,尽可能降低不合格;
4、组织力理,方便以最快速度纠正审核中提出不合格;
5、给审核组留下良好印象。
三、审核前准备总要求
1、全体职员清醒地、主动地、轻松自如迎接审核;
2、从各方面表现一个和ISO9000标准精神一致管理水平;
3、应努力表现一个真诚追求提升管理水平,不单纯为了取得认证思想境界;
4、应使全体中工者注意表现谦虚认真工作作风;
5、应预防在审核中推卸责任等不礼貌行为。
四、审核应正确总要求
1、应正确对待不合格,做到不怕出现不合格,尽可能降低不合格,立即纠正不合格;
2、受审核方在审核中角色应做到:
20%听问题80%回复问题;
3、快速正确地提供审核员所要文件和统计;
4、期望促进改善。
五、耳听技巧
1、认真听;
2、不懂就问;
3、一定搞清楚所问问题再回复。
六、审核员常见问话方法
问话方法:
“怎样做?
是什么?
何时?
何地?
谁?
为何?
请告诉我”………等。
七、回复问题基础标准
1、依据文件回复;
2、依据实际回复;
3、围绕专题,不要扯得太远;
4、语言简单明了;
5、不要假设审核不懂。
八、回复总是技巧
1、只说自己事,不说她人事;
2、只说该说事,那个清楚说那个,不要七嘴八舌;
3、用证听说明问题;
4、自信而又不失谦虚;
5、有误解时把解释权让给更明白人。
九、回复禁区
1、说她人事;
2、推卸责任;
3、寻求帮助;
4、争论不休;
5、不礼貌。
十、对争议处理方法
1、依据证据耐心解释;
2、由权威人物解释;
3、决不能发展成冲突。
十一、
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