总台问询服务知识题库三门峡.docx
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总台问询服务知识题库三门峡
2013年三门峡市旅游星级饭店服务技能大赛
总台问询服务知识题库
说明:
1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。
2、二星级组选手备考初级组题库,高级组题库仅作为知识参考,不在出题范围。
初级组
一、前台术语解释:
1、Frontoffice(前厅部)
答:
指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
其主要任务是销售客房及经营管理,其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。
2、Roomstatus(房间状态)
答:
1、一般房间状态分为:
住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO)等。
2、清楚地了解房态,有利于为客服务和销售房间。
3、Roomtype(房间种类)
答:
1、常见的房间种类有:
标准间(标单、标双)、豪华间、商务房(行政房)、套房(豪华套),相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人,前台员工要掌握每类客房的特色,以利于销售。
4、Doubleroom(双人间)
答:
1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。
5、Singleroom(单人间)
答:
指有一张单人床或一张双人床的房间。
6、Suite(套房)
答:
1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2、套房的出租有利于提高平均房价,提高客房整体收入。
7、Reservation(房间预定)
答:
1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
、预定的内容:
包括预订的抵离日期,房间类型,房价,客人姓名,联系方式及相关事项。
8、Arrival,departuredate(抵离日期)
答:
1、指客人入住和离开饭店的具体日期。
2、了解的重要性是更好地安排预定,提高入住率、增加饭店收入。
9、Cross-training(交叉培训)
答:
1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。
2、有利于了解相关岗位的工作,加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。
10、Check-in(入住登记)
答:
1、指客人住酒店办理登记手续的过程。
2、散客登记和团体登记的步骤不同。
12、Group(团队)
答:
1、在饭店中,是指那些有组织地进行旅游活动的群体。
2、因其自身的特点,有别于散客。
饭店应针对性地做好团体的接待工作。
13、overstay(续住)
答:
1、。
指客人在原定离店日期没有退房。
2、客人续住可为饭店增加收入。
3、续住时一定要注意该房是否有预订。
14、VIP(VeryImportantPerson重要客人)
答:
1、接待重要客人的准备工作。
2、到达时的接待。
3、在住期间及离店的工作。
15、、Averageroomrate(平均房价)
答:
1、计算方法:
客房总收入除以总住房数。
2、是衡量经营效益的标准之一。
3、影响平均房价的因素有:
所销售客房的种类、折扣、免费等。
4、在客房房间数有限的情况下,提高平均房价有利于增加总收入。
16、Dayuse(半天用房)
答:
1、指客人要求租用客房半天,不过夜。
2、租用时间为六小时以内,退房时间在下午六点钟以前,房价是全价的一半。
3、在房满时一般不予接受。
17、Roomchange(换房)
答:
1、指为客人转换房间。
2、换房需要到前台办理转房手续。
18、Tariff(房价表)
答:
1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。
2、房价表的内容:
房间种类、价格,附加费、加床费的说明,退房时间,饭店接受的信用卡,饭店的主要服务项目,订房联系方式等。
19、Up-selling(推销高价房)
答:
1、根据客人的特点,向他介绍高价房间的好处,说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。
2、推销高价房能提高酒店的收入。
20、Check-out(结账)
答:
1、指客人办理结账离店手续。
2、散客结账和团体结账有所不同。
21、Masterfolio(总账户)
答:
1、两人或两间房以上,发生的所有费用用一个特定账户来记录,结账时统一结算,此账户称总账户。
2、一般用于旅行团。
3、客人多时便于结算。
22、Deposit(押金)
答:
1、指在客人入住时预先收取的费用。
2、押金按房费的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店内消费签单,离店一次结算。
23、Creditcard(信用卡)
答:
1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。
2、信用卡的主要作用是方便快捷。
24、Skipper(故意逃帐者)
答:
1、特征:
无行李或少行李者,使用信用卡和假支票者等。
2、饭店应制定预防逃帐者的措施,确保就有收入的回收。
25、Information(问讯服务)
答:
1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。
2、问讯信息范围尽量全面,以便更好的为客人提供服务。
26、Operator(总机接线员)
答:
在总机房进行话务接线工作的员工。
隶属于前厅部。
27、Lostandfound(失物招领处)
答:
1、做好失物的记录。
如客人已离饭店,应将遗留品登记在失物招领登记本上,并写明客人的姓名、房号、物品名称,还要写上抬物人姓名,然后交送管家部保管;
2、领取失物的手续。
客人认领时品时,应办理认领手续,请客人签收,
28、Tips(小费)
答:
1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。
2、按规定不能收取小费,婉言谢绝。
3、如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理。
29、Wake-upcall(叫醒电话)
答:
住客常要求提供此项服务。
饭店通常使用人工叫醒、电脑自动叫醒等方法为宾客提供叫服务。
30、complain(投诉)
答:
1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨,向饭店当局提意见。
2、认真处理客人投诉,设法进行补救,消除客人怨气。
3、根据反映的问题,对管理和服务进行整改。
二、疑难问题处理:
1、作为前台接待员,你认为应具备哪些能力?
答:
1、熟练前台业务;
2、了解饭店设施设备和服务项目;
3、快速准确地提供有关问讯服务;
4、运用心理学知识,针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
2、良好的服务意识主要表现在哪些方面?
答:
1、热爱旅游事业,热爱旅游工作;
2、有责任心和荣誉感,关心和体贴每一位宾客;
3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。
3、总台服务中有哪些具体的推销方法?
答:
1、根据不同对象、不同宾客适时推销;
2、利用优势、特色进行推销;
3、利用包价内容帮助推销;
4、主动询问,及时向宾客提出合理建议;
5、带领客人参观设施,进行现场推销,吸引宾客;
6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
4、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住,你应如何处理?
答:
1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。
5、在你当班时,有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯,你该如何接待?
答:
1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围,并提供正确、快捷的问讯服务。
6、客人要求加床时怎么办?
答:
1、迅速答复客人,并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用,避免发生意外事故。
4、配备床上用品及增加一套用品。
7、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办?
答:
1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式,并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日,则向客人表示祝贺等。
8、一客人中午11:
00AM来登记入住,但房间尚未搞好卫生,你应如何处理?
答:
1、向客人道歉,说明退房时间是12:
00AM,所以许多房间还未来得及整理。
2、建议客人先办登记手续,然后请他们先用餐或休息,我们马上通知服务员尽快打扫房间。
3、对客人的合作表示感谢。
9、如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?
答:
1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求,则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班,为客留意其喜欢的房间类型,一有空出,立即帮他转房。
10、某日,一客人打电话订下个星期六的标准房,但根据预测显示,那一天的标准房间已订满,此时你如何处理?
答:
1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中(即WAITNGLIST)。
4、留下客人通讯号码,一有标准房空出,立即与客人确认。
5、如客人实在不愿意,可向客人介绍其他酒店。
11、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?
答:
1、原则上应婉言拒绝其要求,说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店,可视情况给予一定的优惠。
12、一位女客人来报,她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰,你如何处理?
答:
1、了解详情。
2、建议客人转房或对客人房号保密,所有电话通过总机转接。
3、通知保安部采取安全措施。
13、饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤,你应如何处理?
答:
1、道歉并安慰客人,马上联系医生。
2、向上级汇报,通知相关部门进行特殊照顾。
3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意,必要时进行补救措施。
5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录,查事故发生的原因,吸取教训,防止类似的事情再发生。
14、客人反映在客房失窃时怎么办?
答:
1、详细了解客人丢失物品细节。
2、帮助客人寻找。
3、确实找不到的话要及时向上级汇报。
4、如果是重大的失窃(价值较大)时,应马上保护现场,立即报告保安部门,必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
15、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办?
答:
1、确认房号、姓名和时间段。
2、通知总机做电话DND(免打扰)和房务中心做人工DND。
3、做好记录工作。
4、过时同客人联系取消DND。
16、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办?
答:
1、首先向客人表示歉意,不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍,耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术,使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。
也不能因此瞧不起客人,以为客人土气,更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚,则叫人去现场示范。
17、当客人提出的问题,你不清楚难以回答时该怎么办?
答:
1、仔细倾听,详尽回答。
2、不懂或不清楚,回答没有把握的问题,请客人稍等,向有关部门了解后再做答复。
3、因无法一时弄清楚的问题,请客人回房稍候,弄清楚后再答复。
4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音,并耐心解释,表示歉意。
18、客人出现不礼貌的行为时怎么办?
答:
1、有理有节,不卑不亢。
2、分清情况,无意的,不与计较,恶意的,建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如
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