专卖店管理制度1.docx
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专卖店管理制度1.docx
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专卖店管理制度1
专卖店管理手册
二、专卖店店长工作职责及日工作流程
(一)专卖店店长工作职责
1、店面管理:
①对员工日常工作进行监督和管理,包括迟到、早退、仪容仪表、
待客礼仪、卫生等全面工作;
②负责监督和检查专卖店商品陈列品种是否齐全、摆放是否整齐、
美观;
③根据专卖店管理管理规定以及厂方对专卖店的要求和考核规定,
做好专卖店各项工作,确保达到公司及厂方对专卖店的各项要求;
④经常与店内员工沟通,对员工工作进行准确评估,做好员工激励工作,努力创造积极、愉快的工作氛围;
⑤做好专卖店新、老员工的培训工作,确保新进员工能尽快的了解公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪等;帮助老员工不断提高销售技巧、专业知识、顾客疑义解答等;针对店内销售实际出现的问题进行针对性的培训,从而提高店面业绩。
⑥对店内员工进行合理排班,并做好交接班工作;
⑦组织召开晨会,及时传达公司和厂家的重要文件等相关信息,并做好晨会记录;
2、销售管理:
1根据公司下达销售指标,努力完成销售任务;
2每月认真填写销售推进表和新客户开发表,并根据销售推进表和新客户开发表,完成销售目标及新客户开发数量,月末将完成情况进行统计和分析。
3根据公司和厂家指示,制定具体的促销计划,积极组织开展促销宣传活动
4留意同行业商品及其他专卖店的市场情况,并及时反馈回公司。
3、客户管理
①督促店员收集进店顾客信息,并做好顾客信息录入工作,确保信息真实、准确;
②经常对客户信息进行分析整理,定期对客户购买记录查询及分析,分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等;
③安排店员对客户进行回访,给客户发生日、节日等各种问候、回访及促销信息等,并做好回访记录;
4、店务管理
①负责对专卖店的账目管理,组织店员定期和不定期的进行实物、现金盘点,做到账目清楚、账实相符,并做好盘点记录;
②负责仓库管理,监督和检查商品的进库验收和出库销售,确保商品质量和合理库存;
③负责专卖店内所有设备、电器和固定资产的完整、安全,定期进行检查,若出现问题及时解决或上报公司;
5负责专卖店的安全管理,要求每一个店员在下班之前要确保关闭门窗、电源开关等才可关店离开,消除安全隐患。
6与当地相关政府机关保持良好的关系。
(二)专卖店店长日工作流程
1、营业前
1)组织召开晨会:
①确认人员状况(出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状态);
②传达公司或厂家重要文件及通知等;
③昨日营业状况的确认、分析,或针对营业问题,指示有关人员改善;
④当日工作安排等。
2、店内状况确认:
①检查店面、展柜、商品及地面卫生的清洁情况;
②检查店内商品陈列、价签摆放是否齐全完整;
③宣传资料的摆放及宣传片播放等准备情况;
④促销活动POP的摆放及促销品的展示确认情况;
2、营业期间
1)无顾客时的工作
①记录当天晨会日志;
②客户资料进行整理、录入及对购买客户的分析管理;
③时刻检查商品陈列是否完好,提醒店员补上或摆放整齐;
④监督店员的工作情况,错误地方及时纠正;
⑤监督促销活动的实施和进展,提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍;
⑥对店员进行培训,组织店员学习产品知识、销售技巧、礼仪服务等方面的知识;
⑦时刻检查店内卫生情况;
⑧合理安排员工轮流用餐;
⑨对外联系客户及对新老客户的拜访,加大专卖店的销售。
2)、有顾客时(时刻围绕销售、做好细节工作、提高业绩!
)
①跟踪店员的销售能力及产品知识的和价格的掌握情况,随时协助店员的店面销售,提高店员的成交率及销售技巧;
②时刻关注目前销售与计划的差距,将情况告知店员,激励店员再接再励,为店面销售目标的达成时刻努力;
③处理营业中的顾客投诉;
④对店员服务礼仪规范时刻监督提醒;
⑤出售商品空缺商品补货时,提醒店员严格防范商品和货款的丢失;
3、营业结束
①安排店员统计每日销售报表及盘点现金;
②安排店内当日收银员将货款交回公司财务;
③安排交接班,并做好监督工作;
④签退,离开专卖店
二、营业员岗位职责及日工作流程
(一)营业员岗位职责
1、专卖店员工严格遵守公司及专卖店各项规章制度和工作要求,到按时上、下班、坚守岗位、尽职尽责、优质服务;遵守营业员行为规范,培养良好的职业道德;
2、认真学习业务知识、熟悉和了解公司及酒厂的发展史、企业文化和企业理念。
掌握产品的生产工艺、质量特点、产品包装、规格、价格等相关知识,认真向顾客宣传介绍;
3、必须做到优质服务、礼貌待客,在售前、售中、售后服务中,应做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)、“五到”(身到、心到、眼到、手到、口到)、“六心”(贴心、精心、细心、关心、耐心、热心),以一流的服务,为顾客提供超值服务,树立起专卖店的良好形象;
4、顾客的现场服务:
①向顾客介绍产品的特点、质量、价格等。
②解答顾客提出的关于产品的疑问和产品使用过程中可能遇到的问题。
③找出产品适合顾客利益的特征,促成交易达成。
④记录顾客对企业及产品提出的意见,并及时反馈相关部门。
⑤发送产品宣传资料。
5、对顾客的售后服务
①回答顾客关于产品使用等方面的咨询(现场访问),并予以记录。
②接受顾客投诉并及时反馈相关部门,予以处理。
③产品的质量跟踪。
④适度的售后服务承诺.(如保真承诺、会员送货承诺、会员价格承诺)
⑤专卖店服务网点推荐。
6、产品的陈列、调整、清洁、保持
①堆头、陈列柜须按公司产品陈列要求陈列。
②堆头、陈列柜要经常清理、整齐摆放、补充产品。
③POP宣传单页要根据公司的要求摆放。
④宣传立牌、产品包装外盒要求无灰尘。
⑤陈列柜内保持干净。
(二)营业员日工作流程
1、营业前
⑴进店。
营业员应于营业时间前15分钟进店,不得迟到。
⑵换装。
营业员签到后,应在5分钟内换好制服,佩戴好工牌,做
好个人仪表检查工作。
⑶清洁。
营业员必须在15分钟以内将产品陈列区域清扫干净,注意
保持产品展示区域四周的干净整洁。
a.清洁对象:
堆头、展示柜、产品、促销品、装饰物,文化展示灯箱、地面等每个卫生死角;
b.清洁整理要求:
店内所有物件无明显落尘、干净明亮;产品陈列整齐有序;如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净;书报架要每天清理,及时更新内容。
⑷陈列。
营业员须协助店长将不足产品补充齐全。
产品上架要摆放整齐、美观醒目。
⑸检查
a.检查专卖店宣传资料是否齐全并及时补充。
b.检查所有上架商品是否摆放整齐、完好,若出现缺货商品,应及时补充摆放;并进行仔细核对商品一价目卡是否对应,价目卡填写要明确,一货一卡,做到正确、清楚、方便顾客识别,若发现问题及时纠正。
⑹参加晨会,听从经理的工作安排和计划等。
2、营业期间
⑴有顾客时
①服务流程
a.未成交型:
顾客:
走进专卖店——观看——触摸——揣摩——离开
营业员:
迎接——探察聆听——试探冲击——劝说——送别
b.成交型:
顾客:
靠近柜台——观看——触摸——揣摩——成交——离开
营业员:
迎接——探察聆听——试探冲击——确认需求——展示说服——要求生意(成交)——送别
②迎接
对走进专卖店内的每一位顾客都应主动点头问好,顾客走近柜台应主动打招呼。
打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。
在询问清楚顾客意图后,站在样品柜约50厘米处为顾客介绍产品。
营业员应给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。
●规范用语:
“欢迎光临”!
“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
“欢迎光临××专卖店,请随便看一看”
“您好,请随便看一看”
“您好,欢迎光临××专卖店。
请问您需要什么?
”
“请到这边坐!
”
◆注意:
忌用当地的忌讳语!
③介绍
a.营业员必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求时,要消除顾客的疑虑及防备。
b.营业员须依据顾客的需求,向其推荐并介绍符合其需求的产品,对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。
若有促销活动时要及时告知顾客。
c.咨询过程中,如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题,可以了解清楚后再答复。
咨询过程中要注意维护企业及品牌形象,严守企业机密,不说、不做有损企业利益的事。
d.介绍时一般从重点推广产品开始,运用FABE法,即特征、优点、顾客利益、证据。
●规范用语:
您好!
(在提供任何服务之前,必须要礼貌地引起顾客注意)
●规范动作:
与顾客交谈时——亲切;
介绍产品时——专业;
解释问题时——耐心;
④推荐
a.当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客做出决定。
或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在进行促销的相关产品。
但营业员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的产品不可超过两项,强迫或推荐项目过多,都将引起顾客的反感。
b.劝说应从多方面进行,如品牌知名度、产品特征、优点、顾客利益等。
c.推荐产品时,对产品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任。
d.在推荐产品时,要适当的掌握和运用产品专业术语和产品的流行术语。
不能运用当地的忌讳语。
⑤取货
营业员协助顾客取得产品。
如陈列柜上产品不足时,应立即与店长取得联系,并向顾客致歉。
最后,感谢顾客购买产品。
◆注意:
开箱时发现不合格产品,营业员应立即将其放置一旁,并立即重新取货,装好产品的提袋要在顾客面前确认后双手递到顾客手中,同时要因时间推延向顾客道歉。
待顾客离开后,要立即记录下不合格产品的编号,并迅速与店长或片区联系,鉴定处理。
绝不许将其暴露在现场。
●规范用语:
“这是您的××(产品),请再确认一下。
”
“对不起,我们工作失误,立即给您重换一盒。
”
“感谢您购买我们的产品”。
⑥道别
a.当顾客购买产品离开时,营业员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他再次光临。
●规范用语:
“感谢惠顾”、“谢谢,欢迎再次光临”
b.当顾客没有购买任何产品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。
●规范用语:
“感谢您提的宝贵意见,我们将及时向有关部门反馈。
”
“欢迎再次光临”。
⑦整理
在顾客离开后,促销员必须快速将现场整理干净,以作好迎接下位顾客的准备。
(2)忙碌时的待客法
当产品旺销时,营业员也应照顾好每位顾客。
切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客,或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。
营业员应按先后次序接待顾客。
可在接待当前顾客的同时,招呼下位顾客,或给予他有关商品信息,请他稍等片刻,并感谢他的合作。
●规范用语:
“您好,请稍等片刻。
”
“您好,这是我们公司/产品的介绍,你可以先看一下。
”
“谢谢您的配合。
”
“对不起,让您久等了。
”
(3)无顾客时的工作
①暂时没有顾客光临时,营业员可进行一些日常工作,如清洁产品、堆头,或整理陈列柜、补充货物等。
营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。
②认真学习产品知识、小搜技巧、礼仪服务等方面的知识;
③认真做好顾客资料登记与录入工作;
④对销售中遇到的问题及时总结,以便为下一个顾客更好完善的服务
⑤维护店面卫生
(4)营业结束
消费者未离店,营业员应保持服务状态。
①整理
营业员在下班前必须将产品及陈列柜整理干净,并补充陈列产品。
②制作报表
各项数据的整理与统计并记录“日销售清单"
③核查
打烊前20-30分钟,视营业情况开始进行清点,便于第二天补充产品。
④清洁
营业员在下班前,须将堆头、端架等清理干净。
对营业用具、陈列柜、产品等进行简单清洁整理工作。
⑤下班
下班时间到后,关闭照明、电器、电源、门窗等,签退,营业员可依次离开专卖店。
三、专卖店员工服务规范
专卖店是公司产品及系列产品实行专业化销售的店铺。
专卖店的服务是专卖店的灵魂,而店员的标准化服务是优质服务的保证。
专卖店员工也是企业事业发展的重要组成部分,举手投足之间要显示厂家(公司)专卖店员工的自尊、自强、自信精神,以给顾客带来和谐美满的服务享受为宗旨,以推广公司产品及公司形象为己任。
所以专卖店员工应该认真履行职责,规范行为,并不断提升,使自己成为专卖店的形象代表。
1、服务原则
营业员必须做到热情、专业、负责、超越。
这是贵州茅台酒及系列酒营销服务的四大原则,它们体现的是国酒文化与服务价值。
1热情
营业员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方、周到、细致。
面带微笑是服务顾客的最基本准则。
营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉悦的快乐感。
2专业
营业员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。
营业员必须成为其所售产品的专家,对产品品质、生产工艺、企业文化、历史典故和同类产品知识等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。
3负责
营业员必须对其顾客、工作及行为负责,必须熟悉销售服务流程,必须具备极强的责任感。
⑷超越
营业员不能抱有“只要按指导手册来做就万事大吉”的想法,应该比指导手册规定的做得更好。
营业员应做到不断地超越指导手册,超越自我。
这是每个营业员努力的方向。
2、服务仪容
平时,营业员和顾客接触都是短时间的。
注重仪容仪表相当重要。
平整的发型和穿着整齐的人,比较能够获得良好的印象。
⑴头发
头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。
女营业员留长发者须将头发束起来,不得披散。
男营业员头发前不过眉、后不遮领,不得留长发。
⑵面部
女营业员上班时必须化淡妆;口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色;男营业员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。
⑶指甲
指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色为宜。
⑷首饰
营业员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。
4服装
营业员在工作时间内必须统一穿着制服(同一店内营业员着装必须完全一致),正确配戴工作牌,并保持制服的整洁。
衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起。
女性营业员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜。
试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
5鞋子
营业员上班时,一律穿着黑色中、高跟皮鞋。
禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。
6站姿
营业员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对走进专卖店(柜)内的每一位顾客都应在第一时间(1分钟内)主动点头示意,并说“欢迎光临国酒茅台专卖店”。
在询问顾客意图后,站在距样品柜约50cm处为顾客介绍产品。
禁止抱胸、插兜、叉腰,不得靠货架、墙壁,不得趴在桌(柜)上,不得看书、报等。
确因接电话或有急事时,也必须先向顾客致意或致歉。
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