产品支持管理手册25P.docx

产品支持管理手册25P.docx

《产品支持管理手册25P.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《产品支持管理手册25P.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

产品支持管理手册25P

目录

第一部分：

产品支持设置及岗位责任体系……………………………………………………4

第一章　产品支持职能……………………………………………………………………４

一．产品支持机构职能………………………………………………………………４

二．产品支持机构设置………………………………………………………………４

第二章　产品支持岗位责任…………………………………………………………………５

一．产品支持主管岗位说明书…………………………………………………………５

二．产品支持专员岗位说明书………………………………………………………９

三．岗位说明书………………………………………………………………10

第二部分产品支持工作流程…………………………………………………………16

第一章　产品归类编码工作流程…………………………………………………………………16

第二章　技术标书工作流程　……………………………………………………………………22

第三章　产品彩页和宣传资料制作流程…………………………………………………………26

第四章　产品搜集工作流程…………………………………………………………26

第五章　客户产品培训流程…………………………………………………………26

第六章　客户产品培训流程…………………………………………………………26

第七章　产品说明书制作工作流程…………………………………………………………26

第八章　网站日常管理流程…………………………………………………………26

第九章　网络管理流程…………………………………………………………26

第三部分产品支持工作表格…………………………………………………………

第一部分：

产品支持岗位责任体系

第一章　产品支持职能

一、产品支持机构职能

产品支持作为公司的物料管理部门，主要承担以下职能：

◆负责公司供应商的开发、评估和更换等管理工作。

◆根据公司客户定单或合同所需进行产品、半成品及辅助材料的采购。

◆负责仓储物资的管理。

◆负责储运物资的收发。

◆负责在库物资的分析及物控管理。

◆负责各种信息的分析与处理并提交相关部门。

◆负责在库物资的安全。

三．办事处组织结构设置

第二章产品支持岗位责任说明书

一．产品支持主管岗位职责说明书

部门：

技术部

岗位名称：

技术支持主管

直接上级：

技术总监

下属岗位：

技术支持专员

职业发展：

技术支持经理

工作内容：

一．人员管理

1．工作内容：

人员的申请、选用、试用管理。

工作依据：

《招聘管理》《员工试用转正管理》

工作基准：

1）根据公司岗位设置和部门发展状况提出用人需求。

按照要求填写《用人申请单》，并将需要招募人员的岗位职责和要求进行整理。

2）按照公司的价值观和用人理念，严格对照岗位职责和任职资格，评估和筛选合适人员，在招募中提出合理化的建议，积极协助公司招募和配置人才。

3）给试用合理安排工作任务，严格按照公司的标准考核评价试用员工，按照要求填写并提交《试用员工月度考核表》和《试用员工转正考核表》

2．工作内容：

人员的培训和培养

工作依据：

《员工培训管理制度》

工作基准：

1）提出和实施新员工培养计划，按照要求编制《新员工岗位培训计划》并组织执行岗位培训计划。

2）组织对部门内的员工采取积极有效的培训方法提高他们的知识、技能、工作态度、质量意识。

落实公司的年度培训计划。

3）针对部门内员工的特点，对有潜力的员工进行轮岗、工作交流、单独培训等指导工作，为公司培养人才。

3．工作内容：

部门内人员考勤和工作纪律的管理

工作依据：

《员工行为规范》《奖惩制度》《考勤管理》

工作基准：

1）严格按照公司的规章制度对员工的考勤进行记录和控制，对不符合要求的即使向人事行政部反映。

2）按照公司的规范对部门内人员的工作纪律进行控制，维护良好的工作秩序，提出奖惩建议。

4．工作内容：

组织对本部门绩效管理并对下属进行绩效管理和能力考评。

工作依据：

《员工绩效管理制度》

工作基准：

1）按照公司的要求，组织本部门的绩效管理工作，根据公司的目标编制绩效计划并实施和总结和分析。

按照要求提交《绩效计划》和《部门绩效总结》

2）指导部门内员工进行绩效计划并指导和绩效沟通，同时公平、公正的评价部门内员工的成果和贡献，按照要求提交部门内绩效成绩，并进行绩效面谈。

二．协调和沟通

1．工作内容：

部门工作例会的组织和主持

工作依据：

《公司会议管理制度》

工作基准：

1）按照要求组织部门会议，利用会议进行交流和沟通。

2）有效传达公司的决议和意见，总结上阶段的工作，对工作进行安排和部署，总结工作中的成绩和存在的问题，保持例会有效的开展。

2．工作内容：

部门工作计划和总结

工作依据：

《公司年度目标》《公司考核管理办法》

工作基准：

根据公司的计划安排，按照公司的要求对本部门的工作进行总结，并按时提交计划和总结给公司。

3．工作内容：

解决部属难以解决的问题

工作依据：

工作权责范围

工作基准：

在自己的权限范围内采取积极的态度处理部属的问题，对于超过权限的问题，及时汇报上级。

4．工作内容：

与其他部门的沟通和配合

工作依据：

公司管理体系

工作基准：

在保证公司整体利益的情况下，积极配合公司其他部门的工作，确保部门间衔接流畅。

对工作中出现的问题，及时和相关部门沟通，督促相关部门按照要求配合。

三．技术资料的管理

1．工作内容：

负责产品技术资料编制

工作依据：

《产品管理制度》

工作基准：

1）按照要求负责产品技术资料的编制，保证技术资料的准确性。

2．工作内容：

负责公司产品的归类

工作依据：

《产品管理制度》

工作基准：

1）按照要求对产品进行分类，作好产品的编号工作

2）保证公司产品的完整性

3．工作内容：

负责市场产品的搜集

工作依据：

《产品管理制度》

工作基准：

1）按照公司搜集市场产品的动态，了解产品的市场技术状况，为公司决策提供信息支持。

四．负责公司技术标的制作

1．工作内容：

负责管理公司技术标的进度管理

工作依据：

《标书管理制度》

工作基准：

1）按照标书计划，监督和控制标书的制作的过程，保证按时按量的完成。

2．负责公司技术标书的数据审核和产品选择

工作依据：

《技术标书管理制度》

工作基准：

１）按照标书计划，选择合适的产品，保证标书符合要求。

２）严格审核标书的数据，保证标书的严谨性。

五．负责公司产品对外宣传管理

1．工作内容：

负责公司产品宣传资料的编制

工作依据：

《产品管理制度》

工作基准：

１）按照要求，及时完成公司的宣传手册等一系列资料，

２．负责公司产品说明书的制作

工作依据：

《产品管理制度》

工作基准：

１）根据要求，负责产品说明书的编制，保证说明书的完整。

３．负责产品网站的建设与管理

工作依据：

《产品管理制度》

工作基准：

４．负责相关产品的数据搜集

工作依据：

《产品管理制度》

六．负责产品售前与售后技术支持

１．工作内容：

负责为客户或市场人员提供产品和技术方面的指导。

工作依：

《技术支持管理制度》

工作基准：

１）按照公司的实际情况，为公司销售提供良好的技术支持

２）技术服务全面、快捷。

２．工作内容：

负责或协助进行产品预示和讲解

工作依据；《技术支持管理制度》

工作基准：

１）按照要求负责产品的演示和讲解，保证讲解的完整和准确。

３．产品检测

七．负责员工产品的培训管理

１．工作内容：

负责客户产品的培训计划与实施

工作依据：

《销售管理制度》

工作基准：

培训合理，讲解完善。

２．负责公司内部员工产品的培训计划与实施

工作依据：

《培训管理制度》

工作基准：

１．合理安排培训计划，用良好培训的方法，保证培训的效果

２．培训讲义和考核方法合理。

八．负责公司网络的管理

１．管理公司内部网络的使用

工作依据：

《网络管理制度》

工作基准：

保证公司网络的正常运转。

２．维护公司的电脑与网络设备

工作依据：

《设备管理制度》

工作基准：

保证公司电脑相关设备的正常运行。

关键考核点

知识和技能

二．产品支持专员岗位职责

部门：

技术部

岗位名称：

技术支持主管

直接上级：

技术总监

下属岗位：

技术支持专员

职业发展：

技术支持经理

工作内容：

三．技术资料的管理

1．工作内容：

负责技术资料的

工作依据：

《采购管理制度》《供应商开发流程》

工作基准：

1）按照要求收集供应商的信息，寻找合适的建立联系。

2）保证公司产品的供应商选择和产品供应。

2．工作内容：

负责新供应商的选择

工作依据：

《采购管理制度》《供应商开发流程》

工作基准：

1）按照要求对供应商进行评估与选拔，选择优质的产品供应商。

2）保证公司成本的降低。

3．工作内容：

供应商信息的收集

工作依据：

《采购管理制度》

工作基准：

1）按照公司搜集市场产品的供求动态，了解产品的市场采购状况，为公司决策提供信息支持。

2）按照要求编制《岗位说明书》，保证公司岗位说明书的完整，规范。

四．负责公司技术标的制作

1．工作内容：

公司成品设备采购管理。

工作依据：

《采购管理制度》

工作基准：

2）按照采购计划，监督和控制采购的过程，保质保量的完成采购计划。

2．公司辅料的采购管理

工作依据：

《采购管理制度

工作基准：

按照采购计划，监督和控制采购的过程，保质保量的完成采购计划。

3．负责公司其他物料采购的管理

工作依据：

《招聘管理制度》

工作基准：

按照采购计划，监督和控制采购的过程，保质保量的完成采购计划。

五．负责公司产品对外宣传管理

1．工作内容：

负责供应商的评估

工作依据：

《采购管理制度》

工作基准：

１）按照要求，定期对供应商的相关情况进行评估，提供供应商的相关评估报告

２．负责供应商的更换

工作依据：

《采购管理制度》

工作基准：

１）根据要求，对供应商实施更换，保证更换过程中的产品采购安全。

六．负责产品售前与售后技术支持

１．工作内容：

负责采购价格的审核管理

工作依：

《采购管理制度》

工作基准：

１）按照公司的实际情况，对公司产品采购的价格进行审查。

。

２）编制符合公司实际需要的价格表。

２．工作内容：

负责采购款的申请和支付审查

工作依据；《采购付款制度》

工作基准：

１）按照要求审查采购付款的单据，保证单据的完整和准确。

七．负责员工产品的培训管理

１．工作内容：

负责产品入库的管理

工作依据：

《仓库管理制度》

工作基准：

审查公司入库单的准确性。

保证入库与实际相符。

２．负责产品出库的管理

工作依据：

《仓库管理制度》《出库管理流程》

工作基准：

审查公司入库单的准确性。

保证入库与实际相符。

３．负责产品退换货，借用的管理

工作依据：

《仓库管理制度》

工作基准：

。

１）审查公司入库单的准确性。

保证入库与实际相符

４．监督仓库的日常清洁与安全管理

工作依据：

《仓库管理制度》

工作基准：

按时巡查仓库，对仓库的清洁，安全进行监督。

八．负责公司网络的管理

关键考核点

知识和技能

第二部分：

产品支持管理制度

第一章　仓库管理制度

为了规范仓库的管理，保障公司库存商品的安全与完整、降低仓库管理成本，明确各部门的权责，特制定本制度。

一．仓库管理原则和体制

１．公司实行仓库分散管理体制，各类物料分别由不同的仓库空间进行贮存和管理。

２．仓库对各类物料进行分类统计，实行ABC管理方法，即将货物分为`A类、B类、C类，分别实行重要、次要和一般性级别管理。

３．公司对仓库管理岗位设置仓库管理员。

二．入库管理

１．采购员完成采购任务，货到厂时仓管员应及时通知采购员到仓库办理入库手续。

２．仓管员应对货物及凭证认真检查所收物资名称、规格、数量、质量，当实物和供应商送货单、采购单完全符合后，按公司物资检验制度规定提请检验进行质检，对于暂时不能检验的可暂收，存放在待验区。

３．入库物资验收合格无误后，由仓管员签署入库单，经采购、供应商、检验签署后生效。

４． 物资验收后一段时间内若发现问题，仓管员应立即通知采购员与供货单位交涉，办理退货，由采购员负责追加经济损失。

５．下列情况应严格把关，不准收货：

１）无公司领导批准采购的

２）与订货单计划不符的（如多送，少送特殊情况下可以收货）

３）质量不合格的

６．待验收物料，不合格物资，保管员应妥善保管，并督促抓紧处理。

７．物资因生产急需或其他原因不便入库，而直接送到现场，仓管员要亲自赴现场办理入库和发料手续。

８．仓管员对于入库的物料应及时入帐登记，及时储存到位，以便生产领用和查帐。

９．严禁虚开无实物的入库单。

１０．公司由于特殊原因需直接出货的，成品仓管员应在现场进行入库手续。

三．出库管理

１．仓管员发料应按主管部门批准的领料单及计划限额进行发料

２．出库单上的商品编号、名称、规格、型号必须与实物一致，如有异常，应及时通知经办人员改正，否则拒绝出库。

３．退货物料领料单位办理，并做好登记，冲帐手续。

４．销售急需放行的商品，可采取紧急放行措施，但事后必须及时补办各项手续。

５．要注意审查各种领料单的合法性，有下列情形之一者，不准出库。

１）领料单签署不全，无完备的签核手续。

２）领料单上字迹不清或者涂改者。

３）未验收入库物料

６．仓库必须严格按照发货单上开具的商品名称、编码、规格、型号、数量发货，违规操作造成的帐实不符等后果，由仓管员承担全部责任。

７．禁止开无实物的出库单。

８．出货严格按照新进后处的原则进行处理，

９．

四．清仓盘点

１．仓管和统计织人员对重要库存商品进行盘点，编制盘点表，并与帐面余额核对，盘点时发现盈或亏应重复一次，重新核实，并分析原因，提出改进意见或措施，做好记录。

2．清仓盘点中发生的盘盈、盘亏应由保管员查明真实原因，及时报告领导。

将根据情况追究相关责任人的责任。

3．年中和年终仓库应协同财务部和其他有关部门对公司库存商品进行全面盘点，编制盘点表，并与帐面余额核对，帐实不符的要分析原因，明确责任，提请有关部门处理。

4．对于盘赢或盘亏应按照公司批示进行帐务调整。

5．对于废品和呆料进行登记和编号，根据公司的要求对此类物料进行处理。

五．仓库帐务处理

１．仓管应建立材料帐，并按规定项目仔细记好帐目。

２．记帐要认真，帐、卡、物三相符，货物收支与结存要保持平衡。

３．对于当天的入库物料应当天进行入帐。

４．每月应制作月材料结存表，会同帐务员进行盘存。

六．仓库日常管理和物料保管

１．根据不同类别、形状、特点、用途分库分区；保管要做到“三清”，“二齐”，“四号定位”摆放。

三清：

材料清、数量清、规格清

二齐：

摆放整齐、库容整齐

四号定位：

按区、按排、按架、按位定位。

２．仓管要做好防火、防潮、防盗工作，对库存商品的安全负责，否则承担相应的责任。

有安全隐患应及时报告。

仓库严禁吸烟。

３．采购部应根据市场情况、预测每种商品的最高存量与最低存量。

对市场难以准确把握的商品原则上实行零库存管理办法。

对往年有销量，而季节性供货的商品，应根据销售量确定一个最低与最高存量。

对低于最低存量或超过最高存量的商品，仓库要及时报告采购部。

４．物资进出仓库，都必须严格办理进出库手续。

严禁人员随意进出仓库取货。

５．仓库必须做到现场整洁有序，按先进先出制度定置摆放（可根据发货要求）按客户或商品类别做好明显标识（可采用标牌）。

标牌上应标明商品的名称、编号、规格、型号批次及收、发、存情况。

６．仓库对借用工具物品建立台帐，常用工具的借用，由部门主管审批。

借用人因岗位调动或离职时，必须归还所借物品。

借用工具的正常性损耗或报废应及时办理出库手续，出库时必须以旧换新，其他出库手续办理。

７．借条视同实物管理，丢失由责任人赔偿。

对超出借用期限的各类商品，仓库必须及时催办手续，

第三部分物流采购管理流程

第一章　仓库管理流程管理

一．入库流程

一）工作流程图

二）流程说明

１．当供应商送货来公司后，由公司前台通知采购专员进行入库作业，对于采购自行采购的物品由采购自行负责入库作业。

２．仓库入库人员根据采购申请单或送货有关凭证进行核对，对相关数量和型号进行核对。

对于数量不符的，将根据情况进行暂收，对于型号不符的，一般情况进行推货处理，对于特殊情况须经过公司领导签字确认后方可收货。

３．当数量和型号核对无误后，仓库管理人员通知公司技术人员（或公司指定的人员）对产品的品质进行核查，对于不合格的产品退回供应商或采购。

核对无误后由仓库人员办理入库手续。

４．仓库管理专员根据送货相关单据填写《入库单》，对入库产品的数量进行准确，同时将签字的《入库单》交采购、技术检验人员签字后，一联交采购、一联交财务、一联仓库留存。

５．仓库管理人员根据《入库单》进行帐务登记。

６．仓库管理人员将入库的货物按照分类的情况存放到货架或暂存到规定的地方。

二．出库流程

一）出库流程图

二）出库流程说明

１．仓库管理专员根据经过签字完备的《货物申请单》的内容，对要求出库的数量和型号根据库存进行核对，并按照要求进行备货，对于公司没有货的，需要进行采购申请。

２．仓库及时将有关备货的情况反馈给市场部、采购等。

３．仓库在指定地方备好货后，对于需要检验的产品将通知技术部人员来进行出库检查。

４．经过技术部检查无误后，仓库管理人员填写出库单，并请技术人员签字确认后，由仓库人员通知市场部门来办理领取手续，并由相关领取人员在出库单上签字确认。

并报公司领导审批。

５．经过完整审批的出库单，一联交市场部领取人、一联交财务、一联仓库留存。

６．仓库管理人员根据《出库单》进行帐务登记。

７．仓库管理人员将出库的货物按照情况存放到暂存到规定的地方。

三．仓库备货流程

一）流程图

二）流程说明

１．当仓库接到产品订货单时，仓库人员应该按照需求产品的数量和型号进行库存核查。

公司有库存是按照要求进行备货，没有库存时进行采购申请。

２．对产品的型号和数量进行产品的核查装配和安装，并按照要求进行包装物的配备。

３．对于需要说明书的，应填写《说明书制作申请单》交主管签字后交产品支持部门，及时追踪说明书的时间。

４．按照要求对清点完毕的备货产品进行打包处理。

四．产品采购申请流程

一）产品采购申请流程图

二）流程说明

１．当仓库根据出货申请单查公司无货或公司库存到达安全库存时，由仓库专员根据要求进行采购申请。

准确填写需采购的产品名称、数量、规格型号。

２．将采购申请单交部门负责人和公司领导审批。

３．仓库人员将审批的采购申请单一份交采购人员，一份由仓库留存。

４．仓库人员跟进采购的时间。

五．退库流程

一）退库流程图

二）流程说明

１．仓库管理人员根据市场部签字确认的退库申请单，报主管和公司领导审批后，办理退货手续。

２．在退货过程中尽量应避免商品包装不全、有污迹、破损等情况。

３．仓库管理人员通知技术部门对退库产品的质量进行鉴定。

４．质量鉴定后仓管负责将退货商品办理入库手续，根据相关单据填写《入库单》，对入库产品的数量进行准确登记，同时将签字的《入库单》交市场管理、技术检验人员签字后，一联交市场部、一联交财务、一联仓库留存。

合格商品退回仓库按正常商品管理，不良品入应不良品库，并作明显标识与正常商品隔离摆放。

六．更换产品流程

一）更换产品流程图

二）流程说明

１．对于公司发货的产品由于技术原因无法维修或型号问题需要换货的，仓库根据市场管理人员填写并审批完整的《产品更换申请单》办理换货手续。

２．仓库管理人员对需要更换的产品进行退库手续，根据相关单据填写《入库单》，对入库产品的数量进行准确登记，同时将签字的《入库单》交市场管理、技术检验人员签字后，一联交市场部、一联交财务、一联仓库留存。

合格商品退回仓库按正常商品管理，不良品入应不良品库，并作明显标识与正常商品隔离摆放。

３．仓库人员根据《产品更换申请单》中的产品进行出库手续，由仓库人员通知市场部门来办理领取手续，并由相关领取人员在出库单上签字确认。

并报公司领导审批。

４．经过完整审批的出库单，一联交市场部领取人、一联交财务、一联仓库留存。

５．仓库管理人员根据《出库单》进行帐务登记。

七．紧急发货流程

一）紧急发货流程

二）流程说明

１．因销售急需放行的商品，可采取紧急放行措施。

２．业务员根据业务需要填写销售紧急单，提交部门经理审批。

３．送货单一式三联，一联客户，一联业务员、一联业务会计。

４．业务员送货后，取得经客户签字确认的送货单。

５．业务员必须在三天内参照销售出库管理补办销售出库手续。

如果业务员没有在规定时间内补办出库手续，将进行跟踪处理。

八．产品、借用流程

一）产品、借用流程

二）流程说明

１．其他借用包括展示用设备外借或工具借用。

２．设备外借必须经部门主管以上领导审批，并在规定时间内归还。

外借商品的遗失、损耗或报废由借用人员负责。

３．工具借用指维修和技服部门常用工具的借用，由部门主管审批。

借用人因岗位调动或离职时，必须归还所借物品。

借用工具的正常性损耗或报废应及时办理出库手续，出库时必须以旧换新，其他出库手续参照内部领用。

５．仓库凭借物品借用申请单进行发货，同时仓库对借用物资应建立借用台帐。

６．借用申请单视同实物管理，丢失由责任人赔偿。

对超出借用期限的各类商品，仓库必须及时催办手续，。

对应催而未催借用申请单，仓库应及时向公司进行汇报。

７．借用人离职，必须经仓库审查后才可放行。

九．展示用产品销售处理流程

一）流程图

二）流程说明

１）对于借用的展示用产品被销售处理的，市场部人员应及时通知仓库。

２）仓库按照正常的出库程序进行办理。

３）仓库对借用台帐进行处理，并归还货物借用申请单。

第二章　采购管理流程管理

一.采购流程

一）采购流程图

（二）采购流程说明

1.采购人员以完整签字的《订货申请单》作为采购指令和凭据，采购主管根据订货单的内容确认订货的数量和型号。

同时根据最小订货量和经济定货量来审核订货申请单。

2.采购专员按采购类别进行采购.首先根据产品选择公司的供应商目录，选择合适的供应商，对于公司采购目录没有的货物或价格出现变动的，则需要进行询价、议价与比价（具体详见询价、议价与比价流程）。

3.将各个供应商提供的数据提交主管领导选择合适供应商。

4.采购专员按照主管领导选择的供应商制作《采购订单》（采购清单）,采购订单需将品名,规格,数量,单价,交货期,日期等重要信息填写清楚.

5.将填写完整的采购订单交主管领导审批,采购清单共三联,一联采购专员存底,一联财务付款,一联交领导待查.

6.将采购订单传真给供应商以便备货.同时采购人员将有关采购的交货期等信息及时反馈给仓库。

7.将采购订单交一联财务,按合同要求汇款（具体见采购付款流程）.

8.在规定交货期内跟进货期,实时掌握货物的路途信息,以便控制交货时限.

9.货物到达深圳后,如没有送货上门的,需通知司机前往取货.回货后,需查看所到货物是否与采购清单货物一致,如无问题便通知仓库入库,如有问题需与供应商及时沟通解决.

10.完成采购作业,将采购订单整理归档,每月1号将上个月的所有采购订单装订成册,方便查阅.

附:

采购订单（采购清单）

二.供应商管理流程

一）.供应商管理流程图