卓越的服务礼仪.docx
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卓越的服务礼仪.docx
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卓越的服务礼仪
1.为什么要注重礼仪
1.1从个人角度认识商务礼仪
社会角度
每个人一生中都要承担多种角色,每种角度的意识和行为不可能一样,有可能产生协调统一,也可能产生矛盾(角色冲突)
晕轮效应
晕轮效应就是一种以偏概全的倾向,即人们在对一个人的某种特征形成好的或坏的印象后,倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
平时说的“爱屋及乌”就是晕轮效应的一个突出表现。
第一印象
首因效应在人际交往中对人的影响较大,是交际心理中较重要的名词。
人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位,这种效应即为首因效应。
我们常说的“给人留下一个好印象”,一般不是指的第一印象,这里就存在着首因效应的作用。
1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪
1.2.1顾客期望的三个层次
1.车子要修好
A)对该修的地方进行合理的修理
B)不强行推销
C)车子能修好
2.价格要公道
A)事先报价
B)遵守价格承诺
C)物有所值
3.服务要友好
A)环境整洁舒适
B)服务流程方便顾客
C)人员礼仪令顾客愉悦
1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任
服务:
搜索、经验、信任的定义
搜索属性:
消费者在购买之前通过搜索就知道的产品(或服务)的性质。
经验属性:
消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品(或服务)的性质或特征。
信任属性:
消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。
汽车维修属于信任属性成份较高的服务,顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。
信任成了影响评价服务质量的重要因素。
消费者决策过程
需求的确认:
消费者有满足的需要或要解决的问题
搜索信息:
消费者收集有关商品或服务信息
替代品的评价:
消费者决定购买的品牌、商品(服务)供应商,并购买它
购买后评价:
消费者评价购买的选择是否达到预期水平
服务礼仪是怎么样影响顾客的信任?
A.搜索信息
-卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑,比广告更有可信性
-卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低
B.替代物评价
-“第一印象”会使顾客“爱屋及乌”
-评价服务是件困难的事,消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代品
C.服务的购买和消费
-服务是一种体验,顾客的心情和感情会影响其对服务的感知,而服务礼仪会影响顾客的心情
-服务是“戏剧”,经销商场地是“舞台”,员工是“演员”,经销商场地是“观众”。
而服务礼仪则是“表演”
D.服务消费后评价
-对车辆维修很难进行技术方面的评价,消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。
报务礼仪就是一种有形证据
-卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚,顾客就很难转换品牌
1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格
1.顾客对服务价格不太容易了解
-服务对服务价格不太容易了解
-顾客的需求的不同,导致多种报价
-服务价格很难“货比三家”
2.顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本
-时间成本
-搜索成本
-便利成本
-精神成本
3.服务价格是服务质量的指标
-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时,就只好利用价格信息来衡量服务质量
-价格定价时应该特别小心—因为价格对质量有了预期。
定得过低,会导致对服务质量不准确的推断;定价过高,会形成在服务过程中难以达到的期望
服务定价的方法
1.成本定价法
价格=直接成本+间接成本+(边际)利润
2.竞争导向定价法
以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据
3.需求导致向定价法
以上两种定价没有考虑到顾客有可能缺少参考价格,可能对非货币价格比较敏感,而且可能以价格来判断质量
顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理
顾客对服务成本的难以了解,货币价格的作用对初次服务购买者不像商品购买者那样明显。
顾客对价值的看法
1.价值就是低廉的价格
2.价值就是我在产品中或服务中所需要的东西
3.价值就是付得起的质量
4.价值就是我全部付出所得到的全部东西
感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价
卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受?
1.顾客会认为得到的是较高质量的服务(服务的异质性)
-与店头修理厂相比
2.顾客会认为得到的是较多数量的服务(修车实际上得到许多附加服务)
-电话预约的顾客可得到优先安排
-接待时送一杯饮料
-有报纸杂志电视可供打发时间
3.顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本,所以定价也在情理之中(顾客对成本的认识只是定性的)
并非所有的顾客都关注“价廉”,还有顾客更关注“物美”
1.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象
什么是有形展示
概念:
将服务产品实体化,以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。
顾客对经销商形象的感知是建立在“有形展示”的基础上
有形展示要素
-展厅的布置-广告
-服务设施-价目表、表格
-服务人员-销售服务标准及流程
-家俱-标志
-介绍资料-文具
-收费单据-公司简介
-声音、空气质量、温度
每个人都是企业的“形象大使”
2.1商务礼仪
“礼仪”的内涵
1.语言
2.表情
3.眼神
4.姿态
5.动作
礼→丰富内在素养
1.着装
2.发型
3.清洁
4.饰物
5.化妆
仪→良好外在印象
2.1.1商务场合下的仪容礼仪
面部手部
◆不蓄胡须◆清洁门
◆干净整洁◆不蓄长指甲
◆鼻毛不外现◆不使用醒目的甲彩
◆口无异味
发部其他
◆清爽卫生,心短为宜◆腋毛不外现
◆男士:
前不盖覆额,后不及领
◆女士:
发不过肩。
太长可以挽起,不可任意披散
女士化妆规范仪姿仪态
◆化妆上岗◆站姿
◆淡妆上岗◆坐姿
◆禁忌:
浓妆艳抹,当众表演◆行姿
◆表情
-眼神
-面部表情
-手势语
仪态分类
◆积极体态语
◆消极体态语
◆无意义体太语
体态语言
信息=(7%)你在说什么+(38%)你是怎么说的+(55%)你的身体语言
练习
1.请检查你的仪容,并进行必要的改进
2.分别先一男士和一女士练习坐姿态,学员点评
3.如何看待“浓妆淡抹的事宜”
4.对照镜子练习微笑,确定怎么样的微笑最适合你
2.1.2商务场合下的着装礼仪
A.符合身份
◆过于杂乱
◆过于鲜艳
◆过于暴露
◆过于透视
◆过于短小
◆过于紧身
B.区分场合
◆公务场合
-宜穿:
套装、裙装、制服
-不宜穿:
时装、便装
◆社交场合
-要求:
时尚个性
-宜穿:
礼服、时装、民族服装
◆休闲场合
-运动装、牛仔装及合式便服
C.遵守成规
◆制服
-统一着装
-禁忌:
混穿、脏破、随意搭配
◆西服
-三色原则
-三一原则
-三大禁忌
◆裙服
几大禁忌:
-穿着黑色皮裙
-裙、鞋、袜不搭配
-光脚
-三截腿
小贴示:
穿西装时,要注意的问题有:
在一般情况下,坐着的时候,可将西装上衣衣扣解开;站起来之后,尤其是需要面对他人之时,则应当将西装上衣的衣扣系上。
西装上衣的衣扣有一定的系法:
双排扣西装上衣的衣扣,应当全部系上。
单排两粒扣西装上衣的衣扣,应当只系上边的那粒衣扣。
单排三扣西装上衣的衣扣,则应系上的两粒衣扣,或都系中间的那粒衣扣。
穿西装背心时,最下边的那粒衣扣,一般可以不系。
穿西装时,最好不要内穿。
万一非穿不可时,则只允许穿一件单色薄型的“V”领羊毛衫。
不要在西装里面穿开领的、花哨的羊毛衫,特别是不要一下子同时穿上了多件羊毛贼衫。
穿长袖衬衣时,需要注意的问题有:
下摆在正式场合一一要束在裤腰或裙腰之内。
袖管不仅不可以挽起来,而且袖扣向上一定要系上。
不穿西装上衣,或是穿上衣未打领带时,领扣则通常可以不系。
打领带时,其位置大致是在七料扣衬衫向上有处自上而下数下数的第四、第五料衣扣之间。
上装处面的口袋不可挂钢笔或它物,里面的口袋不可鼓鼓的。
练习:
一写字间内,三男三女正在坐着或忙于工作。
甲男,夹克配领带;乙男,大格子T恤;甲女,无袖超低领;乙女,透视装修;丙男,短裤;丙女;牛仔裤
一客户敲门进入,愕然,又急忙退出门外,自言自语:
这是家公司吗?
问题:
客户为什么有这种疑问,从着装的角度考虑这一问题。
2.1.3商务场合下的会面礼仪
称呼礼仪
A.行政职务
◆只称职务,如“董事长”
◆职务前加上姓氏,如“王总经理”
◆职务前加上姓名,如“王**总经理”
B.技术职务
◆只称职称,如“教授”
◆职称前加上姓,如“张医生”
◆职务前加上姓名,如“张**教授”
C.泛称
◆男性称“先生”
◆女性未婚者称“小姐”
◆女性性已婚者或婚否不明者称“女士”
不适合的称呼!
◆不称呼对方就直接开始谈话
◆不适当的俗称。
“兄弟”、“哥们儿”
◆不适当的简称
◆地方性称呼。
山东人称爱“伙计”,在南方认为是打工仔
介绍礼仪
A.自称介绍
◆单位
◆部门
◆职务或从事的具体工作
◆姓名
B.介绍他人
◆先确定双方地位的尊卑
◆先介绍卑者,后介绍们尊者
C.介绍集体
◆介绍双方时,先卑后尊
◆介绍其中各自一方时,自尊而卑
名片的使用
A.交换名片的顺序
◆由近而远
◆由尊而卑
B.名片的索取
◆交易法
◆联络法
◆谦恭法
◆激将法
C.名片的递交
◆风面之初递交
◆郑重其事
◆起身站立,上前,使用双手或右手,将名片正面对着对方后递给对方
◆同时,应说“多多关照”、“常联系”等话语,或是先做一下我介绍
B.名片的接受
◆起身站立,面含微笑,目视对方
◆双手捧接,或右手接过
◆接过名片后,认真默默读一遍,意在表示重视
◆接受时,使用谦词敬语
握手
A.基本要求
◆目视对方
◆面带微笑
◆稍事寒暄
◆秒许用力
B.伸手的顺序
◆尊者先伸手
◆女士先伸手
◆社交场合:
先至者先伸手
◆主人待客时:
主人先伸手
◆客人告辞时:
客人先伸手
握手的五大禁忌:
◆三心二意
◆戴着墨镜
◆戴着手套
◆只用左手
◆与异性握手使用双手
2.1.3商务交往时的来宾接待
文明待客礼貌待客热情待客
有声常用礼貌用语发自内心
◆来有迎声◆问候语◆眼到
◆问有答声◆请求语◆口到
◆去有送声◆感谢语◆意到
◆道歉语
◆道别语
行进中的位次排列
A.常规
◆并行时,中央高于两侧,内侧高于外侧
◆与客人单行时,前方高于后方
B.上下楼梯
◆要单行单进,靠右行进
◆前方高于后方
◆如果是女性穿着短裙,应该让女性居后
C.出入电梯
◆无人值守:
客人后进先出
D.出入房门
◆正常情况:
位高者先进先出
◆特殊情况:
陪同者无进或先出
-室内灯光昏暗
-为客人开门引导
乘轿车时的位次排列
乘做轿车
◆公务用车时:
上座为后排右座
◆社交应酬时:
上座为副驾驶员座
◆接待得要客人时:
上座为司机后面之座
会客时的位次排列
会客时
◆相对式:
面门为上
◆并列式:
以右为上
◆自由式:
自由择座
谈判时的位次排列
双边谈判
◆应使用长桌或椭圆形桌
◆谈判桌横放:
面门为上
◆谈判桌竖放:
以进门的方向为准,右侧为上
小型会议的位次排列
◆面门为上
◆以右为上(中国以左为上)
◆自由择座
商务交往时的谈话礼仪
说什么
宜先的话题
◆拟谈的话题
◆轻松愉快的话题
◆时尚流行的话题
◆对方擅长的话题
不宜选的话题
◆背后议论领导、同事与同行
◆格调不高之事
个人隐私“五不问”
◆不问收入
◆不问年龄
◆不问婚否
◆不问健康
◆不问个人经历
如何说
接受对方尊重他人
◆不打断对方◆讲普通话
◆不补充对方◆声音低,速度慢
◆不纠正对方◆神态专注
◆不质疑对方◆与谈话对象互动
座机的使用
拨打电话
◆要选择对方方便的时间
-不要在他人休息时
◆要长话短说
-三分钟原则
◆要规范内容
-事先准备
-简明扼要
-适可而止
◆要注意举止
-不要离话筒在近
-不要把话筒夹在脖子下
-轻放话筒
接听电话
◆接听及时
-铃响不过三声
-电话铃响许久才接电话的话,通话之初向对方道歉
◆礼貌应答
-应自报家门,并首先向对方问好
-尊者先挂机
-对打错电话者不要训斥
◆分清主次
-不同时做他事
-对另一为电的处理
手机的使用
放置位置
◆不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外
◆不可挂在脖子上、腰上、手上
◆可放在上衣口袋之内,但不要影响整体外观
◆可放在不起眼的地方
使用手机的禁忌
◆遵守公共秩序
-不在公共场合旁若无人地使用手机
-不在办公室因私使用
-不在开会时当众使用手机
◆注意安全
-驾驶车辆
-加油站
-飞机上
-病房
◆不用手机骚扰别人
2“服务核心过程”中的服务礼仪
2.3“卓越服务礼仪”DVD内容简介
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