酒店服务质量检查管理办法更改版.docx

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酒店服务质量检查管理办法更改版

服务质量监督管理办法

为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下：

一.建立质检体系

酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组

第一级：

各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。

第二级：

酒店质检小组,质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。

第三级：

全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。

二.设立质检小组（隶属总经理室）：

组长：

总经理

副组长：

副总经理/业主代表、人力资源部经理

组员及分工：

培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。

三.检查依据与内容

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：

1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；

2.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；

3.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报总经理室批准。

4.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。

5.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报总经理室。

6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工手册》之奖惩条例调查过失原委，按照相关规定处理。

7.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。

8.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。

9.负责每月召开服务质量分析会议，形成会议纪要。

会议收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；

四.质检小组及成员岗位职责

（一）组长、副组长工作职责：

工作概述：

全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和服务质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。

工作职责：

1．制定和实施酒店质检计划。

2．督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。

3．确定当周/月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行质检工作。

4．与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5．负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6．实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。

7．对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

8．对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时安排培训部跟进，保证培训的及时和针对性。

9．按照质量管理体系中质检小组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。

10.广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时。

11.出席管理公司、酒店的工作例会。

（二）质检小组组员岗位职责：

工作概述：

负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的服务质量。

工作职责：

1.负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查。

2.严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录，形成《质检日报》，并上报副组长并做好存档，作为当日服务质量考评的依据。

3.负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

4.参加每月一次的服务质量分析会。

5.质检小组成员应不断学习和掌握新规章新制度并与时俱进。

6.完成质检小组长、副组长及上级领导交办的其它工作。

五.质检程序及流程图

质检综合性检查流程图：

NO

质检员向组长提出月度例行检查安排申请

结束

组长审批

质检小组成员分工计划

小组成员按计划开展检查

检查结束

整理质检日报

呈报副组长并在行政例会通报，限期整改

Yes

日常检查流程图：

开展专题活动的流程图：

表彰奖励流程图：

查出问题处理流程图：

●综合性检查工作程序

1．在每日MOD进行不定期、不定项检查的同时每月由部门负责人进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。

2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。

3．各部门负责人负责上报限期整改工作计划，质检小组负责验证各部门对整改的执行结果。

●日常检查的工作程序

1．组员根据每周/月检查工作计划，定期、定部门、定项目进行日常检查。

2．日常检查内容主要包括：

仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、服务设施完好等。

3．对当日检查出的问题形成《质检日报》，及时通报相应部门总监/经理处理。

反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，形成书面报告，质检小组按照规定处理过失，追究责任人责任，同时制定纠正和预防提施，报酒店总经理室签批实施。

4．各部门负责人负责上报限期整改工作计划，质检小组负责验证各部门对整改的执行结果。

5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。

●卫生检查的工作程序

1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。

2．对查出的问题当即提醒、处理，并在《质检日报》中体现，要求责任部门制定整改措施，限期进行整改。

3.负责验证核实。

●开展专题活动的工作程序

1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展专题活动的申请及整体计划。

2．在活动开展中，层层发动,由质检小组跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式。

3.活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

六.表彰奖励及处理程序

（一）表彰奖励

1.除《员工手册》规定的奖励措施以外，在对客服务过程中，凡被客户/客人表扬（以书面表扬或媒体表扬为准）、质检小组发现、MOD、AM&GRO表扬均被视为四心服务案例，由部门或质检小组成员填写《“四心”案例申报表》后附书面表扬原件/复印件，经质检小组审核通过，每人每次给予10元奖励。

2.部门间的相互表扬视同宾客表扬。

3.全店通报表扬。

（二）对查出问题进行处理的工作程序

1．对于质检小组或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检小组按照相关规定处理。

2．对于一般轻微过失，涉及不到罚款的，可直接由质检小组给予当事人或责任部门批评教育处理。

3．对当事人或责任人罚款，由质检小组开具《违纪通知单》，罚款于当事人以及责任管理人员当月工资中扣除，处分有效期根据《员工手册》规定执行。

4．重大过失由质检小组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向总经理室汇报，并提出对该事件的看法及建议，由总经理室确定最终处理决定，质检小组执行酒店决议。

5．任何由质检小组开具的《违纪通知单》，在下达《违纪通知单》之前，质检小组必须先找到当事人或责任管理人员，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将《违纪通知单》下发到当事人或责任部门。

七.奖惩办法

为了使酒店的质检工作能深入开展，为其提供具有较强可操作性的理论支持，以酒店现有规章制度为基础，特制定《质检专项奖惩条例》，实行连带责任制，对员工和管理人员的行为的奖惩进行了明确规定：

（一）服务标准方面（仪容仪表、礼节礼貌）：

1.对凡违反酒店现行规定中关于仪容仪表、礼节礼貌规定的员工，作出如下处罚：

1）员工级每项每次处20元罚款，记口头警告一次；

2）领班级每项每次处30元罚款，记口头警告一次；

3）主管级每项每次处50元罚款，记口头警告一次；

4）分部经理级以上每项每次处100元罚款，记口头警告一次；

2.各级管理人员需对直接下属违反《条例》的行为负连带责任，处罚办法如下：

1）员工处罚1次当日当班直属上级处30元罚款1次；

2）分部同类问题每周累计处罚两次，分部经理级人员处100元罚款，记口头警告一次；每周累计处罚四次，分部经理级人员处200元罚款，记书面警告一次；每周累计处罚六次，分部经理级人员处400元罚款，记最后警告一次；

3）部门同类问题每月累计处罚五次，部门总监/经理级人员处100元罚款，记口头警告一次；每月累计处罚十次，部门总监/经理级人员处200元罚款，记书面警告一次；每月累计处罚十五次，部门总监/经理级人员处400元罚款，记最后警告一次；

4）一个月内，同一部门被查到三人次及以上违反同一条款的，除追究当事人及其直接上级管理人员责任外，将追究再上一级责任，直至部门总监级止。

（二）清洁卫生方面

1.对凡未按照“卫生检查规定”保持所辖区域内设备设施卫生达标的员工，作出如下处罚：

1）问题数量一周少于三项，只对被查处区域的直接责任人进行处罚，处罚标准如下：

a）员工级每次处20元罚款；

b）主管级每次处30元罚款；

c）分部经理级每次处50元罚款；

d）部门总监级每次处100元罚款；

2.问题数量一周达到三项及以上，除对被查处区域的直接责任人进行处罚外，还依照如下标准对其直接上级管理人员进行连带处罚：

a）主管级每次处30元罚款；

b）分部经理级每次处50元罚款；

c）部门总监级每次处100元罚款。

3.一个月内，同一部门被查到三人次及以上出现同一问题的，除追究当事人及其直接上级管理人员责任外，将追究再上一级责任，直至部门总监级止。

（三）其他方面

依据《员工手册》现有之规定加以规范，此处不另作规定。

（四）相关说明：

1.上述有