客户关系管理系统需求规格说明书.docx

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客户关系管理系统需求规格说明书

客户资源管理系统

产品需求规格说明书

引言

目的

编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。

范围

客户资源管理（CRMCustomerRelationshipManagement）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。

读者对象

本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

参考文档

术语与缩写解释

缩写、术语

解释

产品介绍

产品背景。

产品介绍。

产品面向的用户群体

企事业单位的领导和普通工作人员。

产品应当遵循的标准和规范

产品的功能性需求

功能列表

编号

名称

简述

1.

客户管理

1.1.

录入

对客户资料的录入

1.2.

修改

对客户资料的修改

1.3.

保存

对客户资料的保存

1.4.

删除

对客户资料的删除

1.5.

查询

对客户资料的查询

2.

客户支持管理

2.1.

客户使用支持、技术服务培训

培训文档转换成电子文档，实现公司的培训计划、培训对象的录入、修改、删除、保存功能。

2.2.

顾客联系提醒

根据服务部门的条件设定实现服务人员对顾客的联系的定期提醒。

3.

售后服务管理

3.1.

服务质量检查考核管理

实现服务质量检查考核单的生成、录入、删除、存档等功能。

3.2.

走访顾客管理

实现走访顾客记录单的生成、录入、删除、存档等功能，并根据提供的测评方法自动产生测评结果。

4.

投诉管理子模块

4.1.

正常信息反馈

根据客户的信息反馈生成信息反馈单，并实现对客户的信息反馈单的维护功能。

4.2.

客户投诉

根据基础数据管理中对投诉的分类生成顾客投诉单，并实现对顾客投诉单的维护功能。

4.3.

信息处理

生成信息处理单，以及实现对信息处理单的保存、删除、存档等维护功能。

5.

新品市场反馈

输入市场反馈情况，并通过量化来对比所有新品的反馈分，进而分析新品的市场销售趋势。

功能描述

客户管理

1.1.1.1客户资料

功能描述：

客户资料是系统的灵魂所在,此模块用来对客户资料进行管理。

需要记录的信息：

客户资料的主要内容包括：

用户编码、用户单位名称、用户单位法人代表、邮政编码、用户单位的联系地址、用户单位的联系部门、用户单位的代理人、用户单位的银行账号、电话挂号、相关销售员编码、联系电话、开户行、税号、用户单位所在区域、购买产品类型、购买日期、购买合同编号等资料。

客户资料的查询功能提供根据客户名称、地域、客户代码、客户的单位地址等属性进行查询的功能。

主要功能点：

1、列表显示客户

2、添加客户资料

3、修改客户资料

4、删除客户资料

5、查询客户资料

用例图

1、列表显示客户

简述

显示客户相关信息列表

参与角色

超级管理员、销售经理、销售员

前置条件

进入客户管理页面

后置条件

显示相关客户列表

事件基本流

1．单击页面的“客户资料”超链接；

2．进入相关客户信息列表页面（页面显示项：

客户名称、区域、所属行业、客户状态），显示10条客户信息。

事件扩展流

在列表上方可以对客户资料按条件（名称、区域、行业等）进行查找

2、添加客户资料

简述

添加一个新的客户资料

参与角色

超级管理员、销售经理、销售员

前置条件

进入客户资料列表页面

后置条件

系统中新增一个客户资料

事件基本流

1单击“添加”按钮，进入添加客户页面；

2填写相关信息（客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、所属人员、客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注）；

3单击“提交”按钮，弹出提示框，添加成功；

4单击“确定”，回到添加客户页面。

事件扩展流

1．在基本步骤2中点“返回”按钮，不会新增客户信息，而返回到客户资料列表页面；

2．基本步骤2中点“重置”按钮，填写的信息会被清空。

3．在基本步骤3中提交成功后，可以继续添加客户；单击“返回”按钮，回到客户资料列表页面，页面被刷新。

3、修改客户资料

简述

修改单个客户资料

参与角色

超级管理员、销售经理、销售员

前置条件

进入详细客户资料页面

后置条件

修改了系统中该客户资料

事件基本流

1．对所要修改的信息进行修改（法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、下次联系时间、所属人员、客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注）

2．单击“修改”按钮，弹出提示对话框，修改成功；

3．单击“确定”按钮，回到客户资料列表页面，页面被刷新过。

事件扩展流

1．在基本步骤2中点“返回”按钮，不会修改客户信息，而返回到客户列表页面。

4、删除客户资料

简述

删除客户资料，同时删除客户联系人等相关记录

参与角色

超级管理员、销售经理

前置条件

进入客户资料列表页面

后置条件

删除选中客户资料及相关联系人，联系记录。

事件基本流

1．在要删除的客户资料列前选框打“√”；

2．单击“删除”按钮，弹出提示框；

3．选择“确定”按钮，删除成功，回到客户资料列表页面，页面被刷新。

事件扩展流

1．基本步骤1中可对选框“√”进行取消操作；

2．基本步骤3中选择“取消”按钮，不对资料进行删除。

5、查询客户资料

简述

查看单个客户详细信息

参与角色

超级管理员、销售经理、销售员

前置条件

进入客户资料列表页面

后置条件

查看客户详细信息

事件基本流

1．进入查询界面，输入客户名称、地域、客户代码、客户的单位地址等属性查询

2．进入详细客户信息页面；

事件扩展流

1.基本步骤2中，可对客户信息进行修改、删除操作，单击“返回”按钮，回到客户资料页面。

1.1.1.2客户支持管理

功能描述：

由客户使用支持、技术服务培训及顾客联系提醒两个部分。

技术支持：

将公司对产品使用培训文档转换成电子文档，由客户自己上网了解产品的性能。

技术服务培训：

实现公司的培训计划、培训对象的录入、修改、删除、保存功能以及将公司对公司技术人员的培训内容作成电子文档，在局域网内由公司的技术人员自由阅读，除此之外还提供培训提醒功能。

顾客联系提醒：

根据服务部门的条件设定实现服务人员对顾客的联系的定期提醒。

需要记录的信息：

培训内容,顾客联系提醒

主要功能点:

1、列表显示培训文档

2、添加培训文档

3、修改培训文档

4、删除培训文档

5、保存培训文档

6.客户定期联系提醒

用例图

1、列表显示培训文档

简述

列表显示培训文档信息

参与角色

超级管理员、培训管理员

前置条件

进入培训文档页面

后置条件

显示相关培训文档列表。

事件基本流

1．单击“培训文档”超链接；

2．进入相应的培训文档信息列表页面，每页显示10条记录

事件扩展流

基本步骤2中，在列表上方可对列表按条件查询。

2、添加培训文档

简述

添加一条培训文档信息

参与角色

超级管理员、培训管理员

前置条件

进入培训文档列表页面

后置条件

系统中新增一条培训文档记录

事件基本流

1．单击“添加”按钮，进入添加培训文档页面；

2．添加相关项信息

3．单击“提交”按钮，弹出提示框，添加成功；

4．单击“确定”按钮，回到添加培训文档页面。

事件扩展流

1．在基本步骤3中，单击“重置”按钮，清空先前所填信息；

2．基本步骤3中，单击“返回”按钮，回到培训文档页面。

3．基本步骤4中，可继续添加培训文档，单击“返回”按钮，回到培训文档列表页面，页面有刷新。

3、修改培训文档

简述

修改单个培训文档信息资料

参与角色

超级管理员、培训管理员

前置条件

进入培训文档信息页面

后置条件

系统中修改了该培训文档信息

事件基本流

1．对所要修改的项进行修改

2．单击“修改”按钮，弹出提示框，修改成功；

3．单击“确定”按钮，回到培训文档列表页面，页面有刷新。

事件扩展流

在基本步骤2中，单击“返回”按钮，将不作任何修改，回到培训文档页面。

4、删除培训文档

简述

删除所选培训文档信息

参与角色

超级管理员、培训管理员

前置条件

进入培训文档列表页面

后置条件

系统中删除了所选的培训文档信息

事件基本流

1．单击“删除”按钮，弹出提示框；

2．选择“确定”，删除所选培训文档信息，回到培训文档列表页面，页面有刷新。

事件扩展流

1．基本步骤3中选择“取消”按钮，将不会删除选项。

5、保存培训文档

简述

保存单个培训文档信息

参与角色

超级管理员、培训管理员

前置条件

进入培训文档列表页面

后置条件

查看了单个培训文档信息

事件基本流

1．单击“保存”

2．进入培训文档详细页面；

事件扩展流

基本步骤2中，进入详细页面可对该文档信息进行修改、删除操作，单击“返回”按钮，进入文档详细信息页面。

1.1.1.3售后服务管理

功能描述：

由服务质量检查考核管理、走访顾客管理二个部分组成。

服务质量检查考核管理：

实现服务质量检查考核单的生成、录入、删除、存档等功能。

走访顾客管理：

实现走访顾客记录单的生成、录入、删除、存档等功能，并根据提供的测评方法自动产生测评结果。

需要记录的信息：

服务质量检查考核信息、走访顾客记录信息

主要功能点:

1服务质量检查考核管理

1.1、生成考核单

1.2、录入考核单

1.3、删除考核单

1.5、存档

2走访顾客管理

2.1、走访顾客记录单的生成

2.2、走访顾客记录单的录入

2.3、走访顾客记录单的删除

2.4、走访顾客记录单的存档

用例图

1、服务质量检查考核管理

生成考核单

2、走访顾客管理

3、

走访顾客记录单的删除

走访顾客记录单的生成

1、生成考核单

简述

生成考核单

参与角色

超级管理员、经理

前置条件

进入考核管理页面

后置条件

显示相关考核文档列表

事件基本流

1．单击“相关文档”超链接;

2．进入相关考核文档列表页面；

事件扩展流

基本步骤2中，在列表上方可对列表按条件进行查询。

2、录入考核单

简述

添加一条考核信息

参与角色

超级管理员、经理

前置条件

进入相关文档列表页面

后置条件

系统中添加了一条考核信息

事件基本流

1．单击“添加”按钮，进入添加考核信息页面；

2．填写相关信息；

3．单击“提交”按钮，弹出提示框，添加成功；

4．单击“确定”按钮，回到添加相关文档页面；

事件扩展流

1．基本步骤3中单击“重置”按钮，清空所有信息，单击“返回”按钮，将不添加任何信息，返回到考核信息列表页面；

2．基本步骤4中，可继续添加文档，单击“返回”按钮，回到相关文档列表页面，页面有刷新。

3、删除考核单

简述

删除所选考核信息

参与角色

超级管理员、经理

前置条件

进入相关考核信息列表页面

后置条件

系统删除了所选的考核信息

事件基本流

1．单击“删除”按钮，弹出提示框；

2．选择“确定”，删除成功，回到考核信息列表页面，页面有刷新。

事件扩展流

1．基本步骤3中选择“取消”按钮，将不进行删除。

4、存档

简述

查看单个考核信息信息

参与角色

超级管理员、经理

前置条件

进入考核信息列表页面

后置条件

查看文档详细资料

事件基本流

1.单击“保存”

2.进入考核信息详细页面；

事件扩展流

基本步骤2中，可对该考核信息进行修改、删除操作。

单击“返回”按钮，回到相关考核信息列表页面。

事件扩展流

1、走访顾客记录单的生成

简述

生成顾客记录单

参与角色

超级管理员、业务员

前置条件

进入顾客记录管理页面

后置条件

显示相关顾客记录列表

事件基本流

3．单击“相关文档”超链接;

4．进入相关顾客记录列表页面；

事件扩展流

基本步骤2中，在列表上方可对列表按条件进行查询。

2、走访顾客记录单的录入

简述

添加一条顾客记录

参与角色

超级管理员、业务员

前置条件

进入顾客记录列表页面

后置条件

系统中添加了一条考核信息

事件基本流

5．单击“添加”按钮，进入添加顾客记录页面；

6．填写相关信息；

7．单击“提交”按钮，弹出提示框，添加成功；

8．单击“确定”按钮，回到添加顾客记录页面；

事件扩展流

3．基本步骤3中单击“重置”按钮，清空所有信息，单击“返回”按钮，将不添加任何信息，返回到顾客记录列表页面；

4．基本步骤4中，可继续添加文档，单击“返回”按钮，回到相关顾客记录列表页面，页面有刷新。

3、走访顾客记录单的删除

简述

删除所选顾客记录

参与角色

超级管理员、业务员

前置条件

进入相关顾客记录列表页面

后置条件

系统删除了所选的顾客记录

事件基本流

3．单击“删除”按钮，弹出提示框；

4．选择“确定”，删除成功，回到顾客记录列表页面，页面有刷新。

事件扩展流

2．基本步骤3中选择“取消”按钮，将不进行删除。

4、走访顾客记录单的存档

简述

查看单个顾客记录

参与角色

超级管理员、业务员

前置条件

进入顾客记录列表页面

后置条件

查看文档详细资料

事件基本流

1.单击“保存”

2.进入顾客记录详细页面；

事件扩展流

基本步骤2中，可对该顾客记录进行修改、删除操作。

单击“返回”按钮，回到相关顾客记录列表页面。

事件扩展流

5.2.1.4投诉管理子模块由正常信息反馈、客户投诉、信息处理三个部分组成

功能描述：

正常信息反馈：

根据客户的信息反馈生成信息反馈单，并实现对客户的信息反馈单的维护功能。

客户投诉：

根据基础数据管理中对投诉的分类生成顾客投诉单，并实现对顾客投诉单的维护功能。

信息处理：

根据公司的规定，对顾客的反馈信息及客户投诉进行处理，并生成信息处理单，以及实现对信息处理单的保存、删除、存档等维护功能。

需要记录的信息：

信息反馈单、顾客投诉单、信息处理单

主要功能点:

1正常信息反馈

生成信息反馈单，对客户的信息反馈单的维护功能

2客户投诉

生成顾客投诉单，并实现对顾客投诉单的维护

3信息处理

2.1、生成信息处理单

2.2、信息处理单的保存

2.3、信息处理单的删除

用例图

超级管理员

信息处理单的保存

信息处理单的存档

信息处理单的删除

生成信息处理单

数据管理员

1、生成信息处理单

简述

生成信息处理单

参与角色

超级管理员、数据管理员

前置条件

进入信息处理单页面

后置条件

显示相关信息处理列表

事件基本流

5．单击“相关信息”超链接;

6．进入相关信息处理列表页面

事件扩展流

基本步骤2中，在列表上方可对列表按条件进行查询。

2、信息处理单的保存

简述

添加一条处理信息

参与角色

超级管理员、数据管理员

前置条件

进入处理信息列表页面

后置条件

系统中添加了一条处理信息

事件基本流

9．单击“添加”按钮，进入添加处理信息页面；

10．填写相关信息；

11．单击“提交”按钮，弹出提示框，添加成功；

12．单击“确定”按钮，回到添加处理信息页面；

事件扩展流

5．基本步骤3中单击“重置”按钮，清空所有信息，单击“返回”按钮，将不添加任何信息，返回到处理信息列表页面；

6．基本步骤4中，可继续添加处理信息，单击“返回”按钮，回到处理信息列表页面，页面有刷新。

3、信息处理单的删除

简述

删除所选处理信息

参与角色

超级管理员、经理

前置条件

进入相关处理信息列表页面

后置条件

系统删除了所选的处理信息

事件基本流

5．单击“删除”按钮，弹出提示框；

6．选择“确定”，删除成功，回到处理信息列表页面，页面有刷新。

事件扩展流

3．基本步骤3中选择“取消”按钮，将不进行删除。

5.2.1.5新品市场反馈

功能描述：

结合客户新品开发档案，输入市场反馈情况，并通过量化来对比所有新品的反馈分，进而分析新品的市场销售趋势。

需要记录的信息：

新品开发档案、市场反馈情况

主要功能点:

生成客户新品开发档案，录入市场反馈情况，存档

软件开发团队：

企领网（）、电波网络