沟通技巧讲义19页.docx
- 文档编号:23673505
- 上传时间:2023-05-19
- 格式:DOCX
- 页数:23
- 大小:35.39KB
沟通技巧讲义19页.docx
《沟通技巧讲义19页.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《沟通技巧讲义19页.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
沟通技巧讲义19页
《沟通技巧》课程目标
一、课程意义:
沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件!
一个职业人士成功的因素85%靠沟通与交际能力,15%靠专业知识。
学习沟通技巧,将使大家在工作、生活中游刃有余。
二、课程对象:
1、企业各阶层管理者
2、公共管理机构的管理者
3、普通员工
三、课程目标:
1.了解沟通的基本过程
2.有效利用肢体语言,提高沟通能力
3.熟悉高效沟通的步骤
4.提高与上司的沟通质量
5.改善与下属的沟通方法
6.掌握电话沟通技巧
《沟通技巧》讲义大纲
一、沟通含义
1、沟通的含义2、沟通失败的原因
3、高效沟通三原则
二、有效沟通过程
1、有效发送信息的技巧2、关键的沟通技巧——积极聆听
3、有效反馈技巧
三、有效沟通的基本步骤
1、事前准备2、确认需求3、阐述观点
4、处理异议5、达成协议6、共同实施
四、有效的肢体语言
1、信任是沟通的基本2、沟通的态度
3、有效利用肢体语言
五、电话沟通技巧
1、接听、拔打电话的基本技巧和程序2、转接电话的技巧
3、应对特殊事件的技巧
六、怎样与领导进行沟通
1、向领导请示汇报的程序和要点2、与各种性格的领导沟通的技巧
3、说服领导的技巧
七、怎样与部下进行沟通
1、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧
3、批评部下的方法
第一讲沟通含义
一、沟通的含义
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力。
二、沟通的三大要素
1、要有一个明确的目标
一定要有一个明确的目标,必须有了明确的目标才叫沟通。
如果大家在一块天南地北的侃大山但没有目标,那就不是沟通,而是聊闲天。
而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。
实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况,有同事或朋友过来说:
小高,咱们出去随便沟通沟通。
“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。
沟通就要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提。
沟通时第一句话就要说出你要达到的目的,这是你的沟通技巧在行为上的表现。
2、达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议,只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
如果没有达成协议,就不能称之为有效沟通,可以说是“沟”而不“通”。
沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。
在我们和别人沟通结束的时候,我们一定要用这样的话语来总结:
非常感谢你,通过刚才的交流我们现在达成了**的协议,你看是这样的一个协议吗?
这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要做总结,这是一个非常良好的沟通行为。
3、沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息,还包含着更加重要的东西,那就是思想和情感。
而思想和情感是不太容易沟通的。
在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。
但事实上我们在沟通的过程中,需要传递的更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是最主要的。
三、沟通的两种方式
1、语言的沟通
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等,书面语言包括我们的信函、广告和传真,甚至现在用得很多的E—mail等,图片包括一些幻灯片和电影等,这些统称为语言的沟通。
2、肢体语言的沟通
肢体语言的内容非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神等等。
实际上,在我们的声音里包含着非常丰富的肢体语言。
我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。
我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
四、沟通失败的原因
在我们平时的工作和生活中,不好的沟通给我们带来的伤害或损失是非常大的,它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害或损失都会大。
如果在工作中你欠缺沟通技巧,就无法和同事正常地去完成一项工作,工作效率降低,同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。
导致沟通失败的原因:
缺乏信息或知识;没有说明重要性。
在沟通的过程中,没有优先顺序,没有说明每件事情的重要性;只注重了表达,而没有注重倾听;没有完全理解对方的话,以致询问不当;时间不够;不良的情绪。
人是会受到情绪影响的,特别是在沟通的过程中,情绪也会影响到效果;没有注重反馈;没有理解他人的需求;职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
五、高效沟通的三原则
1、谈论行为不谈论个性
谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事或者说的每一句话。
个性就是对某一个人的观点或评论,即我们通常说的这个人是好人还是坏人。
因此,“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则。
在工作中,我们发现有些职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则,就事论事地和你沟通,显得有一丝冷淡。
其实这恰恰是专业沟通的表现,时间久了你就会发现,这样的人往往沟通能力很强。
2、要明确沟通
明确就是在沟通的过程中,你说的话一定要非常明确,让对方有个准确的惟一理解。
在沟通的过程中有人经常会说一些模棱两可的话,就像经理会拍着你的肩膀说:
“某某,你今年的业绩非常好,工作非常努力。
”好像是在表扬你,但是接下去他还说一句:
“明年希望你要更加努力。
”这句话好像又在鞭策你,说你不够努力。
这就使人不太明白:
沟通传达给我的到底是什么意思?
所以,沟通中一定要明确,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,一定要明确沟通。
3、积极聆听
第二讲有效沟通过程
沟通的过程是一个完整的双向沟通:
发送者要把他想表达的信息、思想和情感,通过语言或肢体语言发送给接收者。
当接收者接到信息、思想和情感以后,会提出一些问题,给对方一个反馈,这就形成一个完整的双向沟通的过程。
在发送、接收和反馈的过程中,我们需要注意的问题是:
怎样做才能达到最好的沟通效果即有效沟通。
一、有效发送信息的技巧(5W)
1、选择有效的信息发送方式(HOW)
发送信息首先要考虑选择正确的方法:
在沟通的过程中,我们为了达到良好的沟通效果,首先要选择正确的方法,因为不同方法之间的差距是非常大的。
比如有一件事情你要通知全体员工,你可以选择在通告栏帖通知的方式,也可以发E—mail,如果事情比较复杂而且重要,那就最好开个员工大会。
你要想用打电话或挨个面告的方式,恐怕就非常困难了。
下面介绍几种常用的信息发送方式:
1)电子邮件:
应该说电子邮件是一种典型的书面语言沟通。
电子邮件的优势。
可以传递大量的、准确的信息,甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。
在沟通大量信息的时候,用电子邮件是非常好的一种方法。
电子邮件的不足之处。
一个非常重要的不足之处是:
不可能很好的传递你的思想和情感。
现在流行一句话:
你在网上聊天时,你不知道对方是人还是鬼。
2)电话:
我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种,但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容,也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气,这也是一种肢体语言的表现,这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。
所以说电话包含一定的信息,也包含一定的思想和情感。
与电子邮件比较,电话包含的信息量和E—mail的信息量相比,当然电话的信息量会更少一些,有时候可能会更不准确一些,因为口头语言不如书面语言准确。
由于在电话沟通中,对方不可能一下子记住太多的信息,他会遗忘,所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式,如:
“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等。
工作中在确认某件事情的时候,用电话是非常好的。
3)开会或者面对面谈话:
哪种方式是最好的沟通方式呢?
面对面的方式是最好的沟通方式。
当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。
但是,现在的通讯设备发展迅速,很多员工在沟通的过程中,由于习惯,他首先会选择电话或者选择E—mail,而忘了最好的方式是面对面谈话。
面对面交流的信息、思想和情感是最全面的,从量上讲也是最大的,它完全涵盖了电话交流的所有优势,也可以比E—mail传达远为丰富的思想和情感。
2、何时发送信息(When)
发送信息要选择合适的时间。
比如销售人员在与客户的沟通过程中,何时约见客户、何时发出致谢函、何时发催款函,甚至面谈的时候何时发送何种信息,也就是什么时候交流思想和情感,什么时候仅仅是传达信息以及各占多长时间等等,都是有讲究的。
选择恰当的沟通时间,充分考虑对方的情绪。
3、确定信息内容(What)
发送信息内容的两种方式,一种是语言,另一种就是肢体语言。
在同别人沟通的时候,你说什么话是很重要的,但只有加入相应的肢体语言,你所要传递的信息内容才会更加确切。
只注重语言却不注重肢体语言,沟通效果会非常不好的。
就像我们每一个人每天都会听到很多的口号,如:
欢迎光临。
是否让你感觉到真正的欢迎光临呢?
很少感觉到。
我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息,却没有通过她喊这句话时的肢体语言传递给顾客相应的情感。
所以说,在选择具体内容的时候,我们一定要确定要说哪些话,用什么样的语气、什么样的动作去说,这些在沟通中非常重要。
4、谁该接受信息(who)
我们在发送信息的时候还需要考虑谁是信息的接收者,务必充分考虑接收者的情况,需要注意以下问题:
谁是你的信息接收对象、先获得接收者的注意、接收者的观念、接收者的需要、接收者的情绪。
5、何处发送信息(Where)
发送信息时,还需要根据信息的内容和接收者的具体情况,考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。
现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。
在实践中很多管理者已经越来越认识到,环境对沟通效果的影响是非常大的。
但在我们工作中,特别是上下级之间的沟通,通常是在上级主管的办公室中进行,在这样的环境下进行沟通往往达不到好的效果。
二、关键的沟通技巧——积极聆听
发送完信息后,对方就要去接收信息,即聆听。
发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢?
冷静地思考后你会发现,其实在沟通中听比说更重要。
而聆听者如果能够洗耳恭听,并且伴以会心的微笑作为反馈,发送者就会觉得受到了尊重,得到了理解,人际关系从而融洽,沟通从而顺利。
所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。
1、聆听的定义
要想了解聆听技巧,我们首先需要给聆听下一个定义。
我们看看“听”字的繁体写法:
“聽”,一个“耳”字,听自然要用耳朵;“一”“心”,一心一意、很专心的去听;“四”代表眼睛,要看着对方;“耳”下方还有一个王字,对方至上,把说话的人当成王者对待。
就像我们听父母、领导、老师讲话,远比听朋友讲话要更专注、更尊重。
因此我们说,聆听不仅是耳朵听到相应的声音,而且是一种情感活动,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应,向对方传递一种信息:
我很想听你说话,我尊重和关注你。
聆听是要给对方一种感觉,所以我们说聆听是种情感活动。
2、聆听的原则
1)聆听者要适应讲话者的风格。
每个人发送信息的时候,他说话的音量和语速是不一样的,你要尽可能适应他的风格,尽可能接收他更多、更全面、更准备的信息。
2)聆听不仅仅用耳朵在听,还应该用你的眼睛看。
你耳朵听到的仅仅是一些信息,而眼睛看到的是他传递给你的内容丰富的思想和情感,因为这些需要更多的肢体语言去传递。
所以听是耳朵和眼睛共同的工作。
3)首先要理解对方。
听的过程中一定要注意,站在对方的角度去想问题,而不是去评论对方。
有些人容易犯的错误是,还没有听完对方的话就根据自己的理解去打断对方,进行争论。
这种粗暴的行为是不礼貌的,极易引起反感,造成矛盾。
4)鼓励对方。
在听的过程中,看着对方,保持目光交流,并且适当地点头示意,表示认同和鼓励,表现出有聆听的兴趣。
三、有效反馈技巧
1、反馈的定义
什么是反馈?
反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。
我给你信息,你也要给我信息,让我知道你对我给予的信息有何看法和回应的行动、措施。
2、反馈的类型
反馈有两种:
一种是正面的反馈,别一种叫建设性的反馈。
正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰,希望好的行为再次出现。
建设性的反馈,就是在对方做得不足的地方,给他提出改进的建议。
请注意,建设性的反馈是一种建议,而不是一种批评,这是非常重要的。
我们只提倡正面的反馈和建设性的反馈,反对负面的批评,更反对那种不负责任的挖苦讽剌。
永远不要使用负面认知,负面认知比无认知更糟糕!
在反馈的过程中,我们一定要注意有的情况并不是反馈:
指出对方做得正确的或者是错误的地方,这仅仅是一种主观认知,反馈是你给对方的鼓励或建议,为了使他做得更好。
对于将来的建议。
对于未来和将来的建议也不是反馈。
反馈就是对刚刚接收到的这些信息给对方一个建议,目的是为了使他做得更好,这是着眼于目前或近期的,而不是将来。
第三讲有效沟通的基本步骤
一、事前准备
1、设立沟通的目标
这非常重要,我们在与别人沟通之前,心里一定要有一个目标,明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。
前边我们已经提到,沟通是有一定目的的,毫无目的的交流叫做聊闲天或侃大山,不是沟通。
2、制定计划
有了目标要有计划,怎么与别人沟通,先说什么,后说什么。
如果情况允许,最好列一个表格,把要达到的目的,沟通的主题、方式,以及时间、地点、对象和一些注意事项等列举出来。
3、预测可能遇到的异议和争执
世界上没有两片完全相同的树叶,更不可能存在两个观点信念完全相同的人。
再心心相印的至亲好友也会产生大大小小的分歧,何况我们在工作中要接触各种各样的人甚至很多陌生人。
4、对情况进行SWOT分析
就是运用著名SWOT分析法,明确双方的优劣势,设定一个更合理的目标,大家都能够接受的目标。
S—strength(优势)W—weakness(弱势)O—opportunity(机会)T—threat(威胁)
二、确认需求
1、确认需求的三步骤:
第一步,积极聆听;第二步,有效提问;第三步,及时确认。
2、开放式和封闭式的问题:
封闭式的问题就是对方只能用是或否来回答的问题;开放式的问题,是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的问题。
封闭式问题优势是节省时间控制谈话内容;劣势是收集信息不全,谈话气氛紧张;开放式问题优势是收集信息全面,谈话氛围愉快;劣势是浪费时间,谈话不容易控制。
3、提问技巧:
在沟通中,通常是一开始沟通时,我们就希望营造一种轻松的氛围,所以在开始谈话的时候最好问一个开放式的问题;当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题;当发现对方比较紧张时,可问开放式问题,使气氛轻松。
三、阐述观点
阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方,这是非常重要的。
虽然你说完了,但是对方是否能够明白,是否能够接受?
表达能力即口才是一个职业人士所必备的基本技能之一。
在表达观点的时候,有一个非常重要的原则—FAB原则。
FAB是英文的缩写:
F就是Feature,即属性;A就时Advantage,这里翻译成作用;B就是Benefit,即利益。
在阐述观点的时候,按这样的顺序来说,对方容易听懂、容易接受。
案例:
“你看我这沙发,是皮的”——“非常柔软”——“坐上去舒服得很”。
四、处理异议
当在沟通中遇到异议,我们可以采用一种类似于借力打力的方法,叫做“柔道法”。
这种方法不是强行说服对方,而是用对方的观点来说服对方。
在沟通中遇到异议之后,首先了解对方的某些观点,然后找出其中对你有利的一点,再顺着这个观点发挥下去,最终说服对方。
处理异议时,态度要表现出具有“同理心”。
解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。
在沟通过程中,塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境,展现支持、理解、肯定的态度,尊重客户的情绪及意见,让他觉得与你的交谈是件愉快、获益良多的事,这样才有利于化解异议,达成共识。
五、达成协议
沟通的结果就是最后达成了一个协议。
一定要注意:
是否完成了沟通,取决于最后是否达成了协议。
在达成协议的时候,要做到以下几方面:
感谢、赞美、庆祝。
六、共同实施
在达成协议之后还要共同实施。
达成协议是沟通的一个结果。
但是在实际工作中,任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始,而不是结束。
要共同按照协议去实施,并取得预期的效果,才是真正有效的沟通。
第四讲有效的肢体语言
一、信任是沟通的基础
在工作和生活中,如果双方之间缺乏信任,那么沟通肯定是无效的、失败的。
如何赢得别人的信任呢?
诚信当然是必要的,但要赢得信任也并非没有技巧可言。
在沟通的过程中,有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。
二、有效利用肢体语言
1、第一印象:
决定性的七秒钟
当我们与别人进行沟通的时候,多长时间会形成别人对我们说的第一印象呢?
科学测试证明,首次接触的前7秒钟,你尊贵的第一印象就在对方的脑海里形成了。
对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作,在这宝贵的7秒钟时间里的一言一行、一举一动,都是他(她)在你的脑海里刻画自己的第一印象。
良好的印象就是良好的开端,良好的开端是成功的一半。
2、说话语气及音色的运用
在你和别人沟通的过程中,语言传递的信息、思想、情感所占比例是不同的,更多的信息、情感是通过肢体语言传递给对方的。
所谓肢体语言,不仅包括你的动作、神态、你的表情,它还反映在你说话的音色和音量以及必要的抑扬顿挫上,不同的声音带来不同的效果。
请注意,音色也是一种肢体语言,给对方留下的是一种思想和情感,而不是简单的信息。
3、有效利用肢体语言
在沟通的过程中,肢体语言不仅包含着音色,更包含你的眼神、你的表情等,这些肢体语言传递给别人的更多的是你的思想和情感,可以使你赢得别人的信任或者失去别人的信任。
4、沟通视窗理论及运用技巧
1)“沟通视窗”的信息四区间:
公开区:
就是你自己知道,同时别人也知道的一些信息。
公开区的信息,就是一些简单的个人信息,如:
姓名、性格、居住地、工作单位等等。
盲区:
经常是关于自己的某些缺点,可能是自己意识不到自己的缺点,但是别人知道。
肓区的信息,如:
性格上的弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行为、习惯等等。
隐藏区:
就是关于你的某些信息,你自己知道,但是别人不知道。
这包括你的隐私,别人还没发现的你的性格爱好、行为习惯等等。
还有一种隐藏区的信息,别人不知道,只有你自己知道,如:
阴谋、秘密。
未知区:
就是关于你的某些信息,你自己不知道,别人也不知道。
比如某人得病了,自己不知道,也没有去医院检查,别人也不知道,但事实上早已得病了,只是还没有发现而已。
2)沟通视窗的运用技巧:
在公开区的运用技巧:
他的信息他知道,别人也都知道,这样的人我们感觉会是什么样子的呢?
善于交往的人、非常随和的人,这样的人容易赢得我们的信任,容易与他进行合作性的沟通。
要想使你的公开区变大,就要多说、多询问,询问别人对你的建议和反馈。
在盲区的运用技巧:
如果一个盲区的信息最大,会是什么样的一种人?
是一些不拘小节、夸夸其谈的人,他有很多不足之处,别人都看得见,而他看不到。
造成盲区大的原因是他说得太多,问的太少,他不去询问别人对他的反馈。
所以,在沟通中,你不仅要多说而且要多问,避免造成盲区过大的情况。
在隐藏区的运用技巧:
如果一个人隐藏区最大,那么关于他的信息,往往会只有他自己知道,别人都不知道。
这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。
这样的人我们对他的信任肯定是很低的。
我们在和他沟通的过程中,可能合作的态度就会少一些,因为他很神秘、很封闭,往往会引起我们的防范心理。
在未知区的运用技巧:
未知区大,就是关于他的信息,他和别人不知道,换句话说,未知区大的一个现象就是他不说也不去问,可能是一些非常封闭的人,这种人不去问别人对自己的了解,也不主动向别人介绍自己。
当竞争越来越激烈的时候,失去了机会就意味着要落后,甚至要被社会淘汰,所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区,主动地通过别人去了解自己,主动地去告诉别人自己能做什么。
第五讲电话沟通技巧
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、电话机旁应备记事本和铅笔
即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容,后拨电话
给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此,应事先把想说的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。
3、态度友好
双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。
因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。
“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。
4、注意自己的语速和语调
讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。
打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。
人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。
5、不要使用简略语、专用语
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。
同样,专用语也仅限于行业内使用,普通顾客不一定知道。
有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。
6、养成复述习惯
为了防止听错电话内容,一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
二、接听和拨打电话的程序
1、接听电话的程序
听到铃声两次之后拿起话筒——自报公司名称及科室名称——确认对方姓名(及单位)——寒暄问候——商谈有关事项,确认注意事项——礼貌地道别,轻轻放好话筒。
电话铃响两次后,取下听筒:
电话铃声响1秒,停2秒,如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们会感到急躁:
“糟糕!
人不在。
”因此,铃响3次之内,应接听电话。
自报姓名的技巧:
如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。
接电话时,第一声应说:
“你好。
这是**公司。
”轻轻挂断电话:
通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。
待对方说完“再见!
”后,等待2~3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。
因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话。
2、拨打电话的程序
按重要程度整理谈话内容并纪录——确认对方工作单位、姓名及电话——自报公司名称及本人姓名——寒暄问候——商谈有关事项,确认注意事项——礼貌地道别,轻轻放好话筒
三、转接电话的技巧
1、听清楚关键字句
比如顾客打电话找科长,科长却不在办公室。
这是,代接电话者态度一定要热情,你可明确告诉对方科长不在,并据你所知,告诉对方科长回公司的大概时间,然后询问对方:
“要我转达什么吗?
”对方可能会说出下列几种愿望:
稍后再打电话;想尽快与科长通话;请转告科长。
另外,当不便告知具体事项时,要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告,则应边听顾客讲边复述,并按5W2H内容,即时间(when)、地点(where)、执行者(who)、为了什么目的(why)、需要做什么工作(what)、怎样去做(how)、需要多少工作量(howmany),认真记录关键字句。
2、慎重选择理由
这时,代接电话的你,应学会应付各种情况:
告诉对方**不在办公室时,应注意不要让对方产生不必要的联想,特别不能告诉对方**的出差地点,因其出差所办事情,或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
3、选择恰当的时机
如果我们遇到领导正在参加重要会议,突然接到客户的紧急电话,怎么办?
这时应正确判断,妥当处理:
如果领导有约在先:
“开会期间,不得打扰。
”那转告之类的事,当然不能例外。
要想谋求一个两全其美的办法,既不中断会议,又不打扰领导,那么,就活用纸条吧。
如在纸条上写道:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 沟通 技巧 讲义 19
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)