酒店优质服务.docx
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酒店优质服务
酒店优质服务
一、规范化服务与个性化服务
1、优质服务的市场评判—指某旅行企业能涉足相应等级(或相应客源市场)的绝大多数旅行者的绝大多数需要。
两个“绝大多数”越近百分之百,则越优质。
旅行优质服务的构成—规范服务
—超常服务
2、规范服务—标准化(程序、数量、制度、规范)100%群体
质量基础
3、超常服务—对来宾个别的、偶然的、专门的需求需通过规范之外的服务来解决。
超常服务是规范服务的补充和提高,它使服务变得更加完善,使来宾的个体需求得到最大可能的满足。
4、个性服务—有针对性的个别服务
个性服务≠规范服务
个性服务=超常服务
二、个性化服务的内容
1、灵活服务
不管是否有相应的规范,只要客人提出要求,尽最大可能去满足,站在“客人是皇帝”的立场上摸索。
“查找服务对象,发觉来宾需求”。
2、癖好服务
客史档案
3、意外服务
并不是来宾原有的需要。
在客人最需要的时候,服务准确到位。
4、心理服务
想客人所想,在客人不开口的情形下提供针对性的服务。
明白得客人的心理—妥贴安排。
5、礼宾、托办服务
总管服务、金钥匙服务
是个性服务的重要标志。
三、饭店服务的整体意识
服务链100-1=0
补位服务
职员要明确自己的地位—酒店的代表。
站在酒店整体立场上满足来宾需要。
四、服务认识误区
1、当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时,职员要求顾客来适应酒店程序,而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。
没有以客人为中心,也不考虑使客人中意。
先把理让给客人
2、职员有意无意的一些小疏忽、小错误,导致了来宾过激的行为和语言,职员往往认为客人挑剔、有意闹事。
第一纠正自己的失误,而不是去计较客人的态度。
3、的确是客人的错误,然而职员缺乏应变技巧,或者非要为自己扳回面子,大伤客人的自尊。
要把“对”让给客人,让客人中意。
4、客人有时是低素养的客人,职员认为如此低素养的顾客不配做“上帝”。
“改造”并阻碍低素养客人。
五、对“客人总是对的”的明白得
服务规则一:
客人永久是对的
服务规则二:
如是客人是错的,则请参照规则一
1、站在客人需求上考虑服务。
2、充分明白得客人的方法和心理状态。
3、一旦误会发生,第一确信客人是对的,然后查找缘故。
4、遇到客人性格顽固,甚至偏见,也应以客人的观点为正确,从酒店整体利益动身,更要幸免无谓的争吵。
把阻碍缩到最小程度。
5、客人在有些场合也会出错,应尽快排除矛盾。
用心去摸索、去改进,在“客人永久是对的”前提下,我们的服务也会变得越来越正确。
“对”与“错”是能够统一的—客人越是“对”酒店的服务越能使客人中意,客人与酒店大伙儿都“对”了。
六、站在客人的立场上提供服务产品
酒店服务营销的核心
立场的转变,从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。
产品与需求的变化。
1、在同一时期(或时刻)同一产品不能满足不同客人的同类要求。
2、不同客人对酒店产品的需求的侧重不同。
3、不同时期(或时刻)的客人对同类产品有不同的需求。
我们是为女士和先生服务的女士和先生。
让客人与酒店自然融为一休。
酒店意识
安全
来宾怕东西被偷
来宾怕遇到火灾
来宾怕别人损害
来宾的疑心专门重,不承诺别人动他/她的东西
卫生
来宾有洁癖
来宾最计厌看到别人随地吐痰等行为
来宾厌恶看到别人有挖鼻子等行为
尊敬
来宾是上帝,你的职员见到来宾不打招呼,来宾感到专门不中意
来宾看不惯你职员的那种神态
你的职员看到来宾不让路,来宾也可不能快乐
高效
来宾怕别人白费他的时刻
拖拉的作风,来宾最厌恶
来宾是一个没有耐心的人
别把来宾的接来转去
是不是凡事都要来宾找你的主管?
舒服
来宾睡觉时,一有声音,就睡不着
来宾不喜爱在用餐时,别人看着他
来宾不喜爱别人对其衣着等投来奇特眼光
由于对酒店服务的认识不够,专门多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识:
F每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管。
F事不关已,高高挂起,多一事不如少一事。
F轻轻松松拿工资。
F酒店生意旺时就忙一些,平常专门清闲。
F招待来宾是大伙儿的情况,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,假如客人有问题,可找别的部门。
假如关于以上的问题,职员都打了YES,那么此职员是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,什么缘故呢?
因为酒店忙时,酒店因此较忙;淡季时,假如是为酒店着想的话,依旧有专门多工作需要做的,如客房的保养,前厅部职员的培训,餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年。
另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互关心,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严峻阻碍酒店的声誉。
酒店从业人员必须具备哪些酒店意识?
服务意识
酒店是一服务性行业,好客是此行业的最差不多特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。
为来宾服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容,尽管平常酒店划分为专门多不同的部门,其差不多工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是专门清晰,那确实是为了服务来宾,为了来宾的中意。
优质服务意识
酒店从业人员不能只是将服务简化,而还须将服务工作做得更深一层,优质服务。
让来宾感到满足差不多需求的同时,还要让其感到更为快乐与愉快。
全员服务意识
正如前面所提及,服务是酒店行业的差不多特点,是每们酒店从业人员都必须具备的最差不多素养,不管是部门经理或总经理或一般职员都应遵守此规则,而不仅仅是要求一般职员注意仪容外表、礼貌礼节、高效服务等等,而部门经理或主管在扮官腔。
来宾至上意识
在平常我们每位服务人员都能够背得出来,来宾需要第一,来宾永久是对的,以诚信承诺来宾,以人际关系稳住来宾,以高超有效的技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,却又开始埋怨来宾的不对,关键在于大伙儿时时刻刻牢记并随时约束自己。
对外推广意识
酒店每位职员都必须清晰,酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象,推广酒店职员的形象确实是推广酒店的形象,酒店就象一块广告牌,在酒店各个工作场所确实是广告空间,酒店每位职员在其中穿梭,确实是将酒店的形象描画在上面。
住店各个工作场所是广告空间,酒店每位职员在其中穿梭,确实是将酒店的形象描画在上面。
住店来宾随时看到酒店每位职员这一块广告牌上形象,因此不要误认为公关意识只是公关部人员的情况,只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的情况,它应是酒店每位职员的情况。
对内和谐合作意识
酒店要求每位职员都应有合作精神,要舍弃本位主义,这一切是为了工作,这一点专门简单,我们坚决反对任何人将工作复杂化。
凡是有意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严格的惩处。
做好本职工作
假如一位同事连本职工作都没有做好,关心别人的说法无疑是无稽之谈。
因此每位职员都要熟悉本岗职责,同时要认真负责本岗位工作。
成本与效益意识
此道理专门简单,但有些同事却视而不见,酒店有钱,亮一会灯没事,水龙头就多流那么一点点水有什么关系?
纸张只写一面,另一面没有写就扔掉了,那么一点有啥要紧?
他们大部分没有从酒店的利益动身,不切躯体会利润是酒店赖以生存的基础,而利润等于收入减去成本。
成本操纵是我们为自己制造进展的空间,如水、电、物资资料等。
酒店是一家企业,一家追求经济效益的企业,假如没有利润,它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的经济效益,酒店才能得以生存与进展。
标准意识
酒店是一较为规范的行业,每个岗位都有相应的工作程序,因此每家酒店都制定了相应的标准,唯有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以连续化、程序化,才能使琐碎的工作制度化。
标准化是现代酒店的樗,但规范服务并不确实是优质服务的最高境域,而应再加上个性化服务,即给予个性化的服务。
质量意识、市场意识、卫生意识
酒店从业人员应深刻明白得酒店服务意识,明白酒店优质服务应包括的内容。
曾有一位闻名酒店经营人士说,出售美好服务的酒店是一座好酒店,出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店,那个地点完全将酒店的硬件设施排除在外,那么什么才确实是美好的服务,美好的服务必具备哪些要素?
有礼仪
那个地点包括仪容悦人,仪态优美动人。
¢有礼貌
举止文雅,合乎礼节
有效率
迅速同时准确。
心甘情愿
代表着我们对工作是诚实的,是热情、耐心和愉快的。
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