银行贵宾服务管理办法.docx

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银行贵宾服务管理办法

关于下发《**银行**贵宾服务管理办法》的通知

各分行、支行：

　　为做好个人财富业务，积极应对市场竞争，增强零售银行业务综合服务能力，总行本着“客户细分，差别服务，成本效益”的原则对原有的**财富业务管理系统进行升级改造，并制定了《**银行**贵宾服务管理办法》（以下简称《办法》）。

现予下发，并将有关事项通知如下：

一、各分支机构认真学习《办法》中的相关要求及规定，并结合本行实际制定实施细则。

二、各分支机构要做好贵宾客户的开发及管理工作，要将《办法》中规定的服务内容切实落到实处。

《办法》中所列的各项服务可以逐步推出，但必须有明确的计划和步骤，并且把握好宣传口径。

各机构也可以根据本地情况增添新的服务内容，并按照提供服务的成本将服务定价录入系统。

三、所有贵宾客户及贵宾卡的开办均由一级支行理财中心集中管理，二级支行及没有理财经理的分支行无权开办贵宾卡。

理财经理要做好客户登记、信息收集和管理工作，认真填写《**贵宾卡申请表》，建立贵宾客户档案并通过系统及时更新。

各分支机构要做好客户保密工作，并制定保密办法或实施细则，所有从事财富业务相关岗位的人员包括各级业务主管、理财经理、大堂经理、低柜理财经理、VIP柜员均需签订保密协议。

四、贵宾卡有效期为两年，为了避免贵宾卡库存积压或短缺，专柜主任、财富业务主管及理财经理要及时沟通，确定贵宾卡库存。

贵宾卡到期续卡、晋级换卡及新开卡，都需要理财经理在财富系统进行申请，前台不得未经申请擅自为客户开立或更换贵宾卡。

新核心上线后贵宾客户首次换卡时，柜员应先与理财经理联系，由理财经理确定该名客户贵宾卡是否有效，并与客户重新签订贵宾卡领用合约。

附件：

《**银行**贵宾服务管理办法》

《财富业务预算编制模板》

2010-07-15

**银行**贵宾服务管理办法

第一章　总则

第一条　为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供贵宾服务的内容和方式，提高我行零售银行业务的综合竞争能力，促进个人财富业务的持续、健康发展，特制定本办法。

第二条　贵宾客户是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够为银行带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。

第三条　贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。

向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受贵宾服务的依据，并且一位客户只允许办理一张贵宾卡。

第四条　本办法适用于**银行所有机构、网点和涉及零售业务的部门。

零售银行部为贵宾客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和贵宾客户的管理；其他涉及贵宾客户业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向贵宾客户提供本部门业务的优质服务。

第二章　贵宾客户的管理

第五条　贵宾客户准入标准主要根据客户的存款类和银行理财产品类资产确定。

分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选贵宾客户依据的，须报总行零售银行部门备案。

总行确定贵宾客户的最低准入标准，分行贵宾客户的准入标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定，并报总行零售银行部门备案，但准入标准不得低于总行确定的最低准入标准。

贵宾客户最低准入标准为：

标准客户三个月日均资产20万元人民币或等值外币；白金客户三个月日均资产150万元人民币或等值外币；黑金客户三个月日均资产600万元人民币或等值外币。

第六条　各分支行应配备专职理财经理，负责贵宾客户的管理和营销工作，并为贵宾客户提供全方位、个性化的个人金融服务。

第七条　各分支行必须为每个贵宾客户建立档案（包括纸制和电子信息等），记录并不断完善客户个人资料和服务信息，不得遗漏。

第八条　各分支行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户信息。

第九条　系统将按客户进入系统时的资产自动将客户分配到资产最大的支行。

支行可将客户分配给指定理财经理，由理财经理主动开发客户，并将开发维护情况记入考核内容。

各分行可根据本行情况制定具体的考核管理办法。

理财经理主动寻找客户进行开发时，在系统中无法查询到该客户信息的可以进行客户申领操作，系统自动将申请提交到有分配权限的上一级用户。

同一分行内的客户调配由分行零售银行部门负责，不同分行之间的客户调配由总行零售银行部门负责。

对于已有专属理财经理的客户申请变更维护行的，有分配权限的用户需核实客户申请要求并通知原维护行理财经理和新维护行的理财经理。

维护行是指对贵宾客户进行主要客户关系管理并对其管理过程和结果承担主要责任的财富业务机构。

第十条理财经理应通过电话、会面等方式借鉴系统提供的客户维护计划模型定期维护客户，并通过系统做相应的记录。

上级用户可根据客户维护计划了解理财经理客户维护情况。

第三章　贵宾卡的管理

第十一条　贵宾卡的领用与保管

贵宾卡由总行统一设计制作，包括贵宾卡标准卡、白金卡、黑金卡三种级别。

各分支行根据本行发展贵宾客户的实际需要，向总行零售银行部理财中心提交批量订购贵宾卡的申请。

总行零售银行部理财中心负责核定各分支行的需求，并负责将核准后的需求提交到总行凭证管理部。

贵宾卡的领用同其他重要空白凭证，各行要严加管理，指定人员负责卡片出入库管理工作，严禁出现库存短缺或库存积压现象。

支行应由专柜主任对请领的贵宾卡当日录入核心系统，并登记《空白重要凭证登记簿》，《空白重要凭证登记簿》对贵宾卡单独设页登记。

贵宾卡不得跳号使用，柜员领缴贵宾卡，领用一张开立一张。

各分支行要对贵宾卡的请领及入账情况进行定期检查，事后监督要在次日对支行贵宾卡请领入账情况及时监督。

第十二条　贵宾卡的申请与办理

1、各级别贵宾卡的申请标准同第五条中的贵宾客户量化标准，申请日客户资产符合标准客户资产要求的可申请贵宾卡标准卡，符合白金客户资产标准的可申请白金卡，符合黑金客户资产标准的可申请黑金卡。

2、对在我行没有资产，或者资产达不到上述规定，但符合以下条件的客户，理财经理可通过系统为客户做特批贵宾卡申请，申请由总行零售银行部理财中心核准后发给贵宾卡：

（1）在我行综合业务量较大、业务往来频繁及其他业务中保持良好而重要合作关系的企事业单位的领导和部门主管；

（2）注册资本在1000万元以上企业的总经理等高层管理人员；

（3）社会知名人士；

（4）我行在参加重大客户的项目整体营销或投标营销等过程中，承诺适当放宽条件为营销对象提供财富服务的；

（5）其他与我行有重要合作关系的合作伙伴。

该部分特批发卡量控制在各支行已开立贵宾卡客户总数的5%以内。

3、申请贵宾卡的客户由各支行理财经理初审，具备申请资格的客户需在理财经理的指导下填写《**贵宾卡申请表》（以下简称申请表）并与客户签订《**贵宾卡领用合约》。

申请表中客户信息填写要求内容真实、准确、完整，由客户提供身份证件复印件一份，粘在申请表指定位置。

申请表中的《**贵宾卡领用合约》是我行与贵宾卡申请人约定双方权利义务关系的协议。

签订合约前，理财经理应当向贵宾卡申请人说明合约的内容，尤其对红字部分的内容更要以书面或者口头形式向申请人做出明确说明，未作提示或者明确说明并由此产生纠纷的，理财经理需承担相关责任。

4、申请表一式二联，套写完成后，由客户签字确认并加盖业务专用章，第一联理财经理留存，第二联客户留存。

5、理财经理在系统为客户申请贵宾卡，并打印《**贵宾卡审批单》（以下简称审批单）。

客户凭审批单由理财经理陪同到前台开立贵宾卡。

6、前台柜员需认真核对客户开户资料与审批单中的内容是否一致，以及审批单中的审批状态是否为审批通过。

对于内容不一致或审批状态为未通过的，柜员不得为客户开立贵宾卡。

柜员核对无误后按照审批单中的卡级别为客户开立贵宾卡，并在审批单上签章加盖业务章后，审批单连同其他开卡业务凭证捏对，随当日封包交事后监督。

事后监督每日对贵宾卡开卡情况进行监督。

7、贵宾卡的办理必须具备申请表、审批单等要件，必须经过理财经理与客户的沟通，填写申请表，客户签字确认，并通过系统进行申请和审批等一系列流程，各行应严格管理，按章操作，维护贵宾卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放贵宾卡。

总行和分行通过系统中的贵宾卡开卡未申请、申请未开卡及申请与开换卡级别不一致等报表对贵宾卡开换卡情况进行监督，一经发现存在乱开卡现象，总行和分行将对相应的开卡人、开卡机构负责人、理财经理及其主管等进行通报并扣除相应的目标管理考核分。

8、理财经理协助客户办理贵宾卡后应及时将获得的客户信息录入系统，并随时更新，为一对一客户关系管理奠定基础。

第十三条贵宾卡的审批

对于申请条件满足贵宾卡准入标准的，系统将自动审批通过，当时即可打印审批单。

对于需要特批的，系统将自动提交总行审批。

待总行审批通过，理财经理方可打印审批单为客户开立贵宾卡。

第十四条贵宾卡的升降级及到期续卡业务

系统每月根据贵宾客户资产对客户级别及贵宾服务进行升降级调整。

级别分为黑金客户、白金客户、标准客户和普通客户，评级标准以各级别贵宾客户准入条件为准。

低于标准客户准入标准的将被评为普通客户。

贵宾客户在达到升级条件后，可申请办理贵宾卡晋级，但应退回原卡片办理换卡手续并改按上一级别标准享有贵宾服务并计收相关费用。

贵宾客户在未达到相应等级条件时，将被停止提供原等级条件下的贵宾服务，理财经理应提醒客户及时到前台办理贵宾卡降级。

贵宾卡有效期为两年，客户贵宾卡有效期将满时，理财经理需提醒客户办理换卡业务。

贵宾卡到期后，客户未换卡，将不再享有我行为其提供的各项贵宾服务。

客户办理贵宾卡升级、到期续卡业务需要到其专属理财经理处进行申请，柜员需凭系统自动打印的审批单为客户办理相关业务，并在办理业务前认真核对客户开户资料与审批单内容是否一致。

客户申请升级换卡、到期续卡及其他换卡业务时必须缴回原卡片，事后监督部门应根据审批单和其他贵宾卡换卡资料对贵宾卡升降级、到期续卡等换卡业务进行监督。

第十五条贵宾卡年审

系统每年对贵宾客户用卡资格进行审核。

如贵宾客户在我行年度日均资产符合贵宾卡准入条件，贵宾资格继续有效；如低于标准卡准入条件，支行理财业务主管负责在审核日收取该贵宾客户100元账户管理费。

账户管理费从贵宾卡内收取，若贵宾卡内余额不足以缴纳账户管理费，支行理财业务主管负责从日后该账户存款中扣收。

支行理财业务主管每月将核心系统打印的账户管理费批扣业务清单上报分行零售银行部理财中心负责人。

分行理财中心负责人根据账户管理费批扣明细，在财富系统中做贵宾卡年审操作。

总行将通过系统对各分支行的管理费收缴情况进行监督。

第十六条　贵宾卡销卡

客户若需终止使用贵宾卡，须缴回贵宾卡卡片，柜员做销介质处理。

贵宾客户与我行解除贵宾卡合约关系后一年之内不得再申请新的贵宾卡。

第十七条　贵宾卡仅限客户本人使用，不得出租或转借他人，使用时如要求出示身份证件需同时出示有效身份证件。

贵宾客户在贵宾卡有效期内，发生恶意透支、拖欠贷款及其他有损于我行利益的行为，我行有权取消其贵宾客户资格，并停止为其提供贵宾服务。

第十八条　贵宾卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有贵宾卡而违反有关业务规定为客户办理业务。

第四章　贵宾服务

第十九条　总行和各分行将根据实际情况，在客户细分、差别服务、成本效益的原则下逐步推出并形成我行的贵宾客户服务体系。

该体系包括基本服务、总行级增值服务和分行级增值服务。

贵宾客户在享用这些服务时所发生的成本费用将归集到贵宾客户维护行并由其承担。

第二十条　贵宾客户服务体系

基本服务包括专职理财经理服务、专属场所服务、优先服务、优惠服务、提醒定制服务等五个方面。

总行级增值服务主要包括体检服务、私人医生等医疗健康服务；高尔夫畅打练习；每日财经资讯、财富专刊、财经热点透视等财经资讯服务；贵宾专用休息室等机场贵宾服务；漫游服务等。

漫游服务指我行利用服务网络，使贵宾客户在我行所辖机构范围内享受如同本地维护行一样的服务，贵宾客户如需跨分行或跨地区办理业务，可向本地维护行理财经理提出漫游服务申请，申请通过后客户即可享受维护行一样的服务，由此产生的费用由服务提供行负担。

总行级增值服务和漫游服务由黑白金客户享有。

各分支行可利用本地资源积极开展各项贵宾俱乐部沙龙、爱车服务、运动健身、法律或税务咨询、出国咨询、亲情服务等有特色的增值服务和营销活动。

第二十一条　贵宾客户可享受以下优先服务：

（1）可直接到个人财富中心、理财室办理业务；到营业网点办理业务时，可在VIP绿色通道窗口优先办理业务；

（2）优先办理各类个人贷款的审批、放款；

　　（3）优先使用**银行推出的新业务、新产品；

　　（4）申领信用卡优先审批；

　　（5）信用卡即时换卡服务；

　　（6）购买我行代理发行的债券、基金、纪念币等预约业务；

　　（7）换新钞、换零钞的优先服务。

第二十二条　贵宾客户可享受以下优惠服务；

（1）个人消费贷款利率优惠；

（2）享受保管箱业务收费优惠；

　　（3）享受我行定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；

　　（4）在与我行签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、健身娱乐场所等特约商户购物消费时，可享受到更多的折扣优惠服务。

　　第二十三条　定制提醒服务包括新产品信息、汇款到账、资金变动、贷款放款到账、定期存款/国债/贷款到期提醒、商户更新等。

第二十四条　各营业网点应设立VIP绿色通道窗口，为贵宾客户提供优先服务。

暂时没有条件设立VIP窗口的网点，应采取灵活措施为贵宾客户提供优先的服务。

第二十五条　任何单位和个人对贵宾客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按《**银行员工手册》的有关规定对相关责任人进行处理。

第二十六条　各分支行开发的贵宾服务和基本服务需报总行备案。

服务有成本费用发生并能按照服务成本定制服务价格的由分支行业务主管按照服务的适用范围录入系统并按照谁开发谁维护的原则定期维护。

总行和分行可根据各种服务的性质、服务成效推广服务的适用范围。

第二十七条　为了实现利润最大化和成本控制，我行根据成本效益原则对贵宾客户实行积分管理。

积分分为权益积分和交易积分。

权益积分即根据贵宾客户在我行的存款、银行理财产品等资产所产生的利润换算为积分，贵宾客户在享受我行提供的贵宾服务时根据服务的成本扣除相应的积分。

系统根据贵宾客户积分余额和各项服务成本生成成本利润报表，用户根据成本利润报表预算次年各项成本费用，上一级用户可通过成本利润报表了解下一级用户成本利润情况。

交易积分即根据贵宾客户使用我行借记卡进行POS消费的金额换算所得的积分。

各分行可根据客户交易积分自行开展积分换购活动，但需要制定严格的换购计划，并由理财经理及时在系统中录入积分换购明细，对客户积分做相应扣减。

第二十八条　积分管理规则

1、权益积分计算

权益积分计算对象为进入系统的所有客户。

权益积分的计算根据客户在我行个人金融资产的变动×成本分摊后利润参数的方法累计积分。

积分每月自动产生一次并累积，积分扣除于扣除事项发生时从积分中扣除并记入累积。

积分累积计算时间为两年，两年后积分自动归零，重新计算。

2、交易积分计算

交易积分的计算按每1元交易金额为1分的标准进行换算，交易积分从客户进入系统开始计算，累计计算时间为2年，2年后自动归零。

3、积分说明

客户交易形成的积分，若因任何理由交易取消或因争议或其他原因而未成功交易的，系统将于交易取消次日予以扣除。

4、积分抵扣规则

权益积分按照贵宾客户享用贵宾服务实际价格抵扣，交易积分按照兑换商品实际价格抵扣。

第二十九条　费用管理

1、费用预算

总行、分行零售银行部理财中心和各支行理财业务主管根据《**银行预算管理办法》的规定和总行零售银行部理财中心下发的财富业务预算编制模板，结合本单位年度发展规划和管理要求，编制每年的财富业务费用预算。

12月初各预算编制单位将预算编制表上报总行零售银行部理财中心。

总行和分行零售银行部理财中心根据总行财务管理部最后调整的预算录入系统，各分行按照总行最后确定的预算层层分解执行。

2、预算一经正式下达，一般不予调整，如果在执行中出现重大变化，致使预算编制的基础不成立，可以根据《**银行预算管理办法》、《**银行营业费用管理办法》等财务管理办法申请预算追加与调整。

追加与调整审批通过，各分支行要求将审批件扫描通过系统上传后重新申请，上级用户通过审核扫描件确定是否为申请用户追加或调整系统预算。

3、预算会通过各分支行零售业务条线的成本中心进行拨付，预算类别为财务处理中的拓展费用。

4、各分支行理财业务主管负责本机构预算管理和控制，按照《**银行预算管理办法》、《**银行营业费用管理办法》认真执行相关规定，并在系统中做相关操作，确保以客户为成本利润中心的客户关系管理能够切实得到实现。

第三十条　营销活动管理

1、系统各级用户在系统外做营销活动申请。

申请通过后用户应在系统中创建营销活动，并将相关申请审批单扫描连同活动方案上传到系统内。

上级用户根据上传内容确定是否同意该申请及做相关指导和监督。

2、在营销活动执行过程中，执行者应注意保存和确定参与本次活动的客户名单。

在活动执行完毕后，有权用户需在系统中进行营销活动执行反馈操作，录入客户反馈信息并导入费用报销相关单据扫描件和客户费用明细，系统根据导入的客户费用明细扣除相关客户的权益积分。

上级用户根据导入的报销单据、客户明细、客户反馈监督考核申请用户的工作和业绩。

3、为了确保扣除客户权益积分的公平性，在营销活动执行过程中业务主管、理财经理需要注意活动中具体客户的成本费用，无法确定具体客户成本费用的，可将费用分摊到每一个参与活动的客户。

第三十一条　增值服务及特约商户的管理

1、增值服务及特约商户的开发和维护本着谁开发谁维护的原则，由分行作为具体的审核管理机构。

特约商户的录入和更新由分行理财业务主管负责。

2、各分支行在为客户申请增值服务时需要通过系统进行申请，并按照录入的服务价格扣除客户的权益积分。

业务主管也可为客户做批量申请，系统会根据导入的明细清单扣除客户权益积分。

第三十二条　其他活动管理

其他活动是指无法确定具体成本分摊客户，可以将成本分摊到每个系统客户的活动。

其他活动的申请与执行反馈同营销活动，但不必导入明细清单。

第五章　附则

第三十三条　本办法由**银行总行零售银行部负责修改和解释。

第三十四条　本办法自下发之日起施行。