售楼处物业管理服务方案.docx
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售楼处物业管理服务方案
售楼处物业管理服务草案
一、售楼部物业人员配置标准及进场时间安排:
10月12日进场人员共计:
24人,分别负责区域售楼处、停车场、样板间、示范区的日常物业服务工作;主管级以下人员管理处考虑每周休息一天。
1、卖场项目物业经理:
1人(兼任)
A、设置岗位:
1个
B、上班时间:
综合工作
C、人员要求标准:
男性具有五年以上物业项目管理经验,熟悉物业行业法律法规(有卖场管理经验者优先)。
D、岗位职责:
对项目卖场初期物业服务工作进行全面监管,协助地产公司处理客户服务的相关工作。
由于其在物业公司兼任其他职务,所以地产公司承担一半的人力资源费用。
2、卖场项目物业副经理:
1人
A、设置岗位:
1个
B、上班时间:
9:
00——18:
00
上班时间暂定,根据现场实际情况调整,以下相同
C、人员要求标准:
男性具有三年以上物业项目管理经验,熟悉物业行业法律法规(有卖场管理经验者优先)。
D、岗位职责:
全面负责卖场物业服务工作,协助地产公司处理客户服务的相关工作
3、客户服务部人员配置:
4人
(2)客服接待员:
4人
A、设置岗位:
大厅岗、吧台岗、样板间岗
B、设置说明:
大厅岗分别售楼处一层1人;吧台岗2人;每套样板间1人。
合计4人。
C、上班时间:
9:
00点——18:
00点(拟定)
D、人员要求标准:
女,身高1.65米以上、要求形象气质良好、有工作经验。
E、岗位职责:
热情周到地为客人进行茶水供应等服务;礼貌婉转的制止在销售大厅内的不文明行为;妥善保管客人遗留下来的物品,作好记录,上报卖场副经理。
F、物业公司会根据卖场品质需要派遣适量的实习生进行服务,原则上客服人员总费用不超过4人编制。
G、以上编制含倒休1人。
4、秩序管理部人员配置:
9人
(1)秩序管理部主管:
1人
A、设置岗位:
1个
B、上班时间:
9:
00——18:
00。
C、人员要求标准:
男,身高1.75米以上、要求形象气质良好、有两年以上售楼处秩序管理工作经验者。
D、岗位职责:
负责售楼部秩序管理部的日常管理工作,协助项目经理处理突发事件等。
(3)外围管理员:
2人
A、设置岗位分别是:
1个
B、设置说明:
停车场设2人
C、上班时间:
早班9:
00—18:
00
D、人员要求标准:
男,身高1.78米以上、要求形象气质良好、有相关工作经验者均可。
E、岗位职责:
负责售楼部外面停车场的秩序管理、礼仪服务工作。
(4)示范区、售楼处夜间秩序管理员:
2人
A、设置岗位:
1个
B、设置说明:
售楼处内设1个人,两班倒;
C、上班时间:
18:
00—次日02:
00、02:
00—9:
00;
D、人员要求标准:
男,身高1.78米以上、要求形象气质良好、有相关工作经验者均可。
E、岗位职责:
负责样板间、售楼处的夜间物品交接、安全管理等工作。
说明:
根据营销需求,售楼处夜间配置1名安管人员值夜,但根据以往管理经验配置1人值夜稍显警力不足。
(5)礼宾岗:
2人
A、设置岗位:
售楼部正门岗
B、设置说明:
售楼处门口1人,二人轮流替岗
C、上班时间:
9:
00点——18:
00点
D、人员要求标准:
男,身高1.80米以上、要求形象气质良好、有门僮或保安工作经验者均可。
E、岗位职责:
为宾客提供礼仪迎宾、开门服务;协助维护售楼部的正常秩序;熟悉消防器材的摆设地点,熟练掌握其使用方法,发生意外及时疏导客人离场。
说明:
安管员未设替班岗,考虑到员工的劳动权益,每月按照4天双倍加班工资计,具体在费用明细中体现。
另可多设置一名安管员进行倒班,安管费用不涉及加班费。
5、环境管理人员配置部:
5人(外包)
(1)环境管理部主管:
1人
A、设置岗位:
1个。
B、上班时间:
8:
00点——17:
00点。
C、人员要求标准:
女,身高1.63米以上、要求形象气质良好、有三年以上售楼部环境管理工作经验者优先。
D、岗位职责:
负责售楼部保洁以及绿化日常监督管理工作。
(2)室内、外保洁岗:
3人
A、设置岗位:
3个岗位
B、设置说明:
外围清洁1人、卫生间、办公区1人;一层大厅、样板间1人;
C、上班时间:
早班:
8:
00点—17:
00点(拟定)
D、人员要求标准:
女,身高1.60米以上、要求形象良好、有工作经验者。
E、岗位职责:
负责室内的日常卫生清洁工作。
(3)倒班岗:
1人
A、设置岗位:
1个。
B、设置说明:
保洁人员换休岗1人
C、上班时间:
8:
00点——17:
00点
D、人员要求标准:
男,身高1.70以上;女,身高1.60米以上、要求形象气质良好、有保洁工作经验均可。
E、岗位职责:
按照部门主管安排顶替休息人员上班。
6、工程管理部人员配置说明
卖场未设置工程维修人员,日常运营中遇到的维修事宜由售楼处现场施工人员进行维保。
物业公司在维修事宜中可给予经验性的专业意见。
7、综合管理办公室人员设置:
1人(客服员兼任)
A、设置岗位:
1个
B、设置说明:
人事行政助理
C、上班时间:
9:
00点—18:
00分
D、人员要求标准:
女,身高1.63米以上、形象良好、有两年以上行政人事管理工作经验。
E、岗位职责:
负责现场员工考勤统计、相关物品配置、员工当日就餐、内部车辆使用及联络、一般领导的接待和沟通、现场拍照、联系组织现场医疗急救、开盘总结报告撰写等后勤保障工作,以及领导安排的部分出纳事宜。
说明:
根据营销需求,卖场初期配置人员20人。
但考虑到现场服务品质的保证,物业公司保留配置增加的建议权。
二、售楼处物业服务内容及标准
1、车场服务
(1)保障停车场停车秩序,采取隔离带措施阻止车辆停在售楼处门前区域,确保车辆停放有序。
(2)正确引导车辆进出,确保进出通道畅通。
(3)对进入车场的车辆外表进行检查,发现异常情况及时知会车主。
(4)制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。
(5)保持停车场环境卫生。
(6)及时、准确处理停车场内发生的突发事件,必要时报请有关部门进行处理。
(7)登记来访车辆。
2、礼宾服务
(1)文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客,及时为顾客指引参观路线。
(2)为客户和来访人员创造及时的方便,如:
开门、指引座位等。
(3)看护一层大厅设施和配饰。
(4)禁止闲杂人员入内,外来施工人员须报告售楼处。
3、安全秩序维护服务
(1)文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客,及时为顾客指引参观路线。
(2)禁止闲杂人员入内,外来施工和维修人员须报告销售中心。
(3)监督施工人员文明施工,施工需要保持良好的环境,完工后清理现场。
(4)提醒客户参观景观时注意安全,文明参观。
(5)监督保洁工作,对于不合格现象及时要求整改。
(6)一旦发生突发时间,及时报告和控制突发事件。
4、清洁服务
(1)地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
(2)门每天至少清洁二次,保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。
(3)距地面2米范围内,每天至少集中清洁一次,保洁巡视清洁周期不得超过15分钟。
(4)不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮。
(5)卫生间地面、墙面干净整洁,洁具洁净无污渍、水锈渍,无明显异味。
(6)灯饰、沙发垫、烟灰盅等表面无灰尘、污迹。
(7)垃圾篓、垃圾桶不过满、无异味。
(8)沙盘无明显灰尘、杂物。
(9)桌椅、文件柜、电话无尘无污迹。
5、工程维护服务:
(1)水景观、空调、灯饰等电器设备的开关工作。
(2)发现问题及时报修、跟踪处理工作。
(3)监督维修整改人员文明施工。
(4)协助保洁清理水系和检修水泵、供水阀门等。
(5)负责水景观的换水(包括上水和下水)。
(6)调试空调温度。
6、客户服务:
(1)文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客,礼貌、耐心的回答顾客的询问。
(2)指引、疏导看房客人参观样板间。
(3)解答客户对物业服务有关的疑问,展示优秀物业服务形象。
(4)协助销售人员复印、打印工作。
(5)监督办公区、样板间、洽谈区等卫生情况。
(6)接待参客户,为客户提供饮料及其他相关服务等。
7、物业管理前期介入服务
物业管理前期介入是指公司在接管物业以前,就参与物业的规划和建设的过程。
主要包括参与项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等工作,从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,以确保物业设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量,为确保业主正常入住奠定基础。
三、员工简要行为礼仪规范
1、接待客户要用敬语,诸如遇客户进出示范区现场时,要说“您好”、“再见”,对于客户提出的问题如不清楚统一解释为“请您至销售中心咨询销售代表。
”接待客户要用敬语,诸如以下:
遇客户进出样板间时,要说“您好”、“再见”。
“请您换拖鞋、鞋套入内”。
“对不起,这是我们的展示样品,请您不要使用”。
“请您不要吸烟(带饮料)进入样板间”“对不起,请您不要拍照(摄像),谢谢合作”。
2、工作时间内穿着本岗位规定制服,将工牌佩戴在统一位置,保持工服干净整齐。
3、站姿得体,发式整齐,服装整洁,不插手、不背手,不聊天。
4、进出办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
在任何工作场所,见到客户应主动点头/微笑/致意/问好。
5、陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认。
并使用正确手势向客户指引方向。
6、不可在客户面前发表不利于公司形象的言辞;如遇客户的无理要求,可以请示销售经理,避免与客户发生正面冲突。
7、环境清洁时遇到客户在旁边应主动避让,严禁向着客户扫地、洒水等。
8、严禁在示范区现场内吃零食、与其他岗位人员聊天;严禁大声喧哗、坐休息椅、结伴去洗手间或打水。
具体详细标准见物业管理手册。
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