行为规范.docx

行为规范.docx

《行为规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《行为规范.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

行为规范

第五章行为规范

一、员工仪表仪容规范

（一）仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得手挽手，双臂不

得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容

1、发型。

男员工：

整齐的短发，须在衣领上。

只允许染黑发。

不得留鬓角和胡须。

女员工：

餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。

其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保持良好，形状颜色自然明快。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男员工：

黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：

黑鞋，擦亮。

鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

（三）补充规定

1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

二、员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。

随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。

按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。

员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。

不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。

8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

13、不得在非吸烟区域吸烟。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

16、不得向客人索取小费和物品。

17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

三、文明举止规范（附：

不良举止）

文明举止

1、精神饱满，

2、不3、倚不4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬语对客。

7、

站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。

10、站立端正，11、随时为客人服12、务；

两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、急跑；遇到上级、同14、事热情打招呼。

15、自

然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，

20、声音适中，21、诚恳自然。

22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。

25、跟客人说话时应两眼注视对方，

26、面向客人。

27、对客服

28、务杜绝谈论自己的私事，

29、不

30、能变相向客人索取小费。

31、“客人永远是对的”10、微笑服务，对客人

热情友好。

不良举止1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服4、务时，

5、装没看见或背向客人，6、不7、理睬。

8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，

10、满不11、在乎的样子。

12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。

16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。

18、与客人交谈距离过近，19、或

过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。

23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。

26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。

28、对客服29、务中与客人

争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，

根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短

的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例

如：

“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变

成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“几个人”；

3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；

5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××⋯.

2、间接称谓语

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆。

欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里生活愉快。

4、问候语

您好！

早安/午安/晚安

多日不见，您好吗？

5、祝贺语

祝您节日愉快！

祝您生日快乐！

祝您一切都好！

祝您一帆风顺！

6、告别语

再见！

晚安（晚上休息前）。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！

欢迎您再来。

7、征询语

您有什么事情？

我能为您做些什么？

需要我帮您吗？

这会打扰您吗？

您喜欢⋯.吗？

您需要⋯.吗？

您能够⋯.吗？

如果您不介意的话，我可以⋯.吗？

请您讲慢点。

8、应答语

不必客气。

没关系。

这是我应该做的。

照顾不周的地方，请多多指正。

我明白了。

好的。

是的。

非常感谢。

谢谢您的好意。

感谢您的提醒。

9、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。

打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。

感谢您的指正。

我们立即采取措施，使您满意。

请不要介意。

10、接听电话语

您好，这是⋯.

我的名字是⋯.

对不起，您拨错了电话号码。

请拨电话号码⋯.

不要客气。

需要我留言吗？

11、婉言推托语

很遗憾，不能帮您的忙。

承您的好意，但是⋯.

12、电话总机

您好，这里是⋯.

您要找几号房间/您找哪一位？

请问名字是怎样拼写的。

对不起，请讲慢一点。

请再说一遍。

请稍等一下，我们正在查找。

我给您接到⋯.，现在占线。

请等一下，不要挂断。

您能听清楚吗？

××先生/女士外出了。

他/她在会客，我把电话接到⋯.

您是××先生/女士吗？

你的（长途）电话接通了。

您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是⋯.

刚才电话断了，很对不起。

13、宿舍管理室礼貌用语

先生/女士，请问您找哪一位？

请问您贵姓？

请问您的单位？

您带证件了吗？

请您在这登记。

这是必要的手续，请不要介意。

您请坐，稍等一下。

××先生/女士在吗？

楼下有××先生/女士找您。

对不起，××先生/女士不在。

请您联系好再来。

需要我留言吗？

再见。

（四）服务人员英语礼貌用语30句

1、早晨好。

中午好。

晚上好。

Goodmorning/afternoon/evening.

2、欢迎您光临温泉大酒店。

WelcometoHotspringGrandHotel.

3、旅游愉快吗？

Didyouhavetonicetrip？

4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服

务员、调酒员、美容师）。

Iamreceptionist.

（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundry

worker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.

5、需要我帮忙吗？

WhatcanIdoforyou?

6、还需要些什么？

WhatelsecanIdoforyou?

7、请稍等一会儿。

Justamoment,please.

8、很高兴为您服务。

Iamalwaysatyourservice.

9、希望您在这里住得愉快。

Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.

10、对不起，给您添麻烦了。

Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.

11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。

JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.

12、这边请。

Thisway,please.

13、请走这边。

Wouldyoucaretostepthisway,please?

14、不客气。

Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.

15、为宾客服务是我们的荣幸。

It’sourpleasuretoserveourguests.

16、您先请。

Afteryou.

17、对不起，我马上就过来。

Excuseme,I’llbewithyouinaminute.

18、能告诉我您的姓名吗？

MayIhaveyouname?

19、对不起，让您久等了。

Sorrytohaveyoukeptwaiting.

20、您能填一下这张表吗？

Wouldyoupleasefillinthisform?

21、您如何付帐，是现金还是信用卡？

Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?

22、对不起，我能进来吗？

Excuseme,mayIcomein?

23、一直往前走。

Gostraightahead.

24、您可以坐这部电梯到客房。

Youmaygotoyourroombythiselevator.

25、我马上为您查一下。

Letmehaveacheckforyou.

26、请坐。

Takeaseat,please.

27、我来为您指路。

I’llshowyoutheway.

28、祝您旅途愉快。

Haveagoodtrip.

29、祝您生意兴隆。

Iwishyouagoodbusiness.

30、欢迎您再来。

Youarewelcometostaywithusnexttime.

五、形体规范

表情

表情是人的面部动态所流露的情感。

在给人的印象中，表情非常重要。

在为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不

受敬重感。

（二）站姿

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。

其

具体要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。

不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

2、酒店部分岗位人员的站姿要求。

（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖

自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可

采用背手式。

（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

（三）坐姿

就坐时的姿态要端正。

要领是：

人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱

向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双

膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。

就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上。

（四）走姿

行走应轻而稳。

注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

女子走一字步（双脚走一条线，不迈大

步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左

右。

走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾

右盼，手插口袋或打响指。

不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

因工作需要必须超越客人时，

要礼貌致歉，说声对不起。

同时注意：

1、尽量靠右行，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。

在人行道上让女士走在

内侧，以便使他们有安全感。

7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。