餐馆员工管理制度.docx
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餐馆员工管理制度.docx
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餐馆员工管理制度
餐馆员工管理制度
精选资料 、遵守考勤制度上岗前检查个人仪容仪表以饱满精神状态投入工作。
、了解例会内容及当天工作安排熟记当天菜品酒水供应情况急推、沽清与特色菜品等。
、餐前检查各区域的设施、照明系统餐桌、餐椅是否损坏硬件设施是否运转正常。
、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品以备开餐使用。
、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生并按标准把餐具摆放整齐。
、按照所定工作岗位面带微笑标准站姿热情迎客无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
、客到时必须请客人出示导购卡在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上不可随意乱放餐中不得将台卡拿下餐台必须放在相应的餐台上。
、餐中不可扎堆聊天不可倚靠在服务台始终保持正确的站姿。
、客到后根据情况为客人套放椅套并做相应示意与提醒。
、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。
、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
A、无论餐中服务还是为客结账只要值台人员离开本区域必须与邻台人打招呼并进行相应的工作交接(客情或菜品情况)
B、作为邻台前来协助其值台的人员在其回来后一定要进行必要的交接以免延误时机或客情等
、上菜前要求先整理台面摆撤菜盘上菜必须报菜名。
、能够根据不同的情况为客人提供分菜服务。
、席间服务中应先征询客人意见再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。
、餐中保持台面整洁桌面杂物(纸巾、壳、骨、刺等)应及时用夹子、托盘清理。
、对客人勤问勤添酒水有良好的酒水推销意识。
(抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会)
、餐中值台人员应勤巡台加强眼神服务意识观察客人需求对客人的需求必须有应答声。
(随时与客人进行必要的眼神沟通通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求并立即上前主动询问或进行及时的服务)。
、值台人员应保持良好的上菜划单习惯及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。
、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜不可随意下催菜单。
、及时将放在服务台上的菜品上桌不可因上菜不及时造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。
(要员工分清工作与服务的主次关系)
、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求必须及时通知主管。
、对突发事件和客人投诉能灵活应变巧妙使用语言与沟通技巧处理不了时及时汇报上级。
(应将投诉控制在最小范围压至最低程度尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决避免人员的转换时间的拖延而使投诉的性质和发展恶劣化)
、结账时核对菜单并准确核加整单与导购卡上的菜品唱收账单最后由负责结账的值台人员和传单员在导购卡上双方签字将导购卡交于银台。
尽量由银台人员(传单员)来结账。
、对于闭餐后和结完帐的客人的服务值台人员不可忽视怠慢必须善始善终的保持优质的服务。
、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交不可私自藏匿一旦发现给予开除。
、餐中服务人员能适时、正确、充分的使用收碗车与乐百美进行快速翻台并在客人走后按撤台程序将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。
、按摆台标准补台并将餐椅集中整齐码放于指定位置。
、轻拿轻放小件餐具物品于指定地点本区域人员自行清洗、擦拭、归位。
、值台人员根据当餐使用情况填写低值易耗品领用单和餐具配备单。
、区域指定人员于闭餐后换取布草并准确填写布草交接记录。
、值台人员于规定时间内将PDA集中送于指定的地方不得延误电脑更新。
、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生擦拭收碗车、乐百美车并放于指定地点由领班检查。
、检查巡视区域有无隐患关闭所有电源后方可离岗。
餐馆员工管理制度范文二:
餐厅奖惩制度
一服务员的岗位职责与奖罚制度
、上班必须严格遵守工作时间不迟到、不早退、不旷工不准擅自离岗服从工作安排按时按规范标准完成任务不无故拖延、拒绝或终止工作。
、女员工:
上班不准浓妆艳抹长发要盘起短发不过肩留海不超过眼睛不准梳过于夸张的发型不准留长指甲不得涂有色指甲油。
不准用刺激性很强的香水上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
、男员工:
头发不准染发不留胡须不留长指甲勤修面。
、衣服要整洁无油渍、无皱痕。
、大堂服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:
先帮客人就座客人入座后先送上例汤然后到客人面前点餐有良好的酒水推销意识。
、大堂服务员要面向就餐客人不要背对客人、倚窗往外望或聊天等要时刻注意客人就餐状态随时随地为客人提供服务如有客人抽烟及时为客人送上烟灰缸。
如有客人要茶水的及时为客人
送上茶壶、茶杯等。
、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来本店的每一位客人哪怕他只要了一盘青菜或是与熟人就座也可及时送上一个例汤并可向他(她)推介本店特色。
、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐)或靓仔(靓女)对不起让您久等了您的饭菜请慢用。
”
、对突发事件和客人投诉能灵活应变巧妙使用语言与沟通技巧处理不了时及时汇报。
避免人员的转换时间的拖延而使投诉的性质和发展恶劣化。
、所有员工要做到分工不分家:
该帮忙时要帮忙该出手时要出手协同作战互相帮助。
、不能当着客人的面做不雅观的动作如抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、大呵欠、喂奶、喂小孩等打喷涕应适当遮掩。
、检查仪容仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
、凡违反以上规定一次视情节轻重扣款元一月内无出现差错者奖励元。
二卫生工作制度
A、个人卫生
、勤洗澡、勤换衣、勤洗头、不能有头屑、身体不能有异味。
、衣服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
、大、小便后手要洗净、擦干。
B、区域卫生
、地面无杂物、桌凳按要求摆放整齐美观。
、桌面无油渍、无尘灰餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍餐具必须清洁。
、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致托盘要干净、无污渍。
、不准乱扔果皮纸屑不随地吐痰。
要随手捡拾地面杂物讲究公共卫生。
、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
、卫生间要保持干净、整洁、无异味卫生工具摆放整齐。
、每天员工轮流值班保持卫生清洁。
每天晚餐后搞一次扫除。
、违反以上规定者视情节轻重罚元次。
三劳动纪律
、提前十分钟到岗换好衣服检查好仪容、仪表。
、上班时间站立规范不得倚墙、靠椅不准聚一起闲谈上班按规定时间在自己区域站立规范面带微笑迎接客人的到来。
、遇到客人要主动问好点头致意不能视而不见。
、客人来了要说欢迎光临。
在服务过程中请使用礼貌用语客人买单要致谢客人离时要送客“请慢走欢迎再次光临”。
、不准与客人争吵要记住客人永远是对的不准向客人索取物品与小费。
若因态度问题导致客人不买单给餐厅造成的损失由本人承担。
、拾到客人物品必须上交并尽快与客人取得联系不准私自留藏占为已有。
、如遇客人较多时不得擅自离岗。
否则所造成的后果由本人承担。
、不准在餐厅内奔跑不准在餐厅大吼大叫、大声说话。
、不得罢工或聚集闹事严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象。
、在工作中随时服从工作完后再提出见解不得当众争辩。
、违反以上规定者视情节轻重罚元次。
四物品管理制度
、餐厅所有设备设施不能私拿、私用若有拿了餐厅物品应及时归还。
、不能随意乱开电灯、电扇、电视机客人走后应立即关闭多余的电灯、风扇。
、每天必须检查电视机、电灯、卫生间下水道、厨房设备等工作是否正常如有异常立即上报。
、如已知某物品不能使用不可强行使用否则造成的后果由本人承担。
、刀手在切肉或菜时必须认真执行老板的吩咐切好切细不能浪费。
、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好煤气是否关掉。
厨房人员必须检查当天物品用量并准备明天的购物清单。
、餐厅的所有物品不能故意损坏特别是厨房设备、设施者如有损坏照价赔偿。
、坚决把好食品卫生关做到变味、变质食品不上餐桌。
、违反以上规定者视情节轻重罚元次。
餐厅礼仪
服务是为了给顾客提供一种满意的活动领域良好的服务是自我形象的树立顾客不满意等于我们的失败所以我们一定要尽心尽力。
一、餐厅常用服务礼貌用语:
、接送语
“您好欢迎光临!
”“请问坐那里”
、向客人提问时
您好!
请问您一共几位
、点餐时
请问可以点餐了吗
、复单时
对不起打扰一下请问您点的是xxxx对吗
、询问时
对不起我没听清请您再说一遍好吗
对不起能否请你说慢一点儿
、点单结束时
多谢请稍等。
、当客人招呼时
打扰一下请问有什么需要
打扰一下我能为您做点什么吗
、服务过程中需打扰客人时(非常重要)
对不起打扰一下。
、上餐时
打扰一下这是您点的xxxx
、当受到客人赞美时或受到客人致谢时
非常高兴为您服务别客气!
、向客人致歉时
对不起让您久等了!
请原谅!
、当客人的要求你无法满足时
对不起这个问题我去问一下再答复您请稍等片刻!
、当客人想发问却犹豫不决时应主动上前:
您有什么需要吗
、买单
()“请问先生小姐(或靓仔靓女)哪位买单”后报上金额“先生小姐(或靓仔靓女)您共消费了XX元。
”
()应双手接钱确认(真伪)无误后“先生小姐(或靓仔靓女)收您xx元。
”若需找零“请稍候为您找零。
”
()找零时双手递送并致词:
“先生小姐(或靓仔靓女)找您xx元请拿好谢谢您的惠顾。
()送客请慢走欢迎再次光临!
餐馆员工管理制度范文三:
一、工作态度
、按饭店操作规程准确及时地完成各项工作。
、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司一般情况下应先服从执行。
、工作认真待客热情说话和气谦虚谨慎举止稳重。
、对待顾客的投诉和批评应冷静倾听耐心解释任何情况下都不得与客人发生争论解决不了的问题应直接上报。
、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达工作岗位做好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。
禁止饮酒和食用有异味的食品禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟不做与本质工作无关的事情禁止在厨房(除工作内)的吃喝。
、热情待客站立服务使用礼貌语言做到手勤、口勤、腿勤。
二、仪表、仪容、仪态及个人卫生
、员工的精神面貌应表情自然面带微笑端庄稳重。
、员工的工作衣应随时保持干净整洁(遗失或损坏须交付服装成本费)
、男员工应修面头发不能过耳及衣领女员工应梳理好头发、干净整洁不能涂指甲不能戴戒指
、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙打哈欠、喷嚏应用手遮掩应保持安静禁止大声喧哗做到说话轻走路轻操作轻。
三、出勤
、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班须调班调休须征得主管允许
、员工上班迟到、早退、将视当时情节管理者的决定扣除工资如有急事不能上班应征得管理者的认可方可离开否则按旷工(旷工一天算三天)处理。
、员工在工作时间未经批准不得离店。
、员工辞职应提前(天)向管理者提出申请经批准后方可离开如员工无任何过失饭店将发还一切应有工资如发生○严重违反饭店规章制度○旷工三天以上○服务态度恶劣责任心不强上班态度、行动懒散拖拉给饭店带来严重影响者○和同事、客人打骂斗殴者。
则扣除或不发工资。
五、奖惩
、饭店对改进管理提高服务质量和经济效益有突出表现的在日常工作中创出优异成绩者给予嘉奖。
、对违反饭店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。
六、安全问题
、遵守有关场所禁烟的规定。
、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。
、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭如发现电线松动、磨损、折断电源插座和电器的破损等情况都应立即上报以便及时处理维修。
七、后厨管理
、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器开关等设施的安全状况如发现泄露应关闭阀门报告上司。
下班前必须检查所有厨房设备关掉所有阀门开关。
、厨房必须清洁工作人员工作前方便后应彻底洗手保持双手的清洁。
工作时工作人员应穿戴整洁不得留长发长指甲工作时避免让手接触或沾染成品食物。
、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物随时清理炉灶油垢。
操作间的卫生应随时打扫抽油烟的设备及其他的各种设备餐用具等应定期清洁保持环境与器皿卫生每天至少两次全场大清洁。
工作厨台厨柜下内侧及厨房死角应特别注意清扫防止残留食物腐蚀。
潲水应当天倒除不在厨房隔夜潲水桶四周应经常保持干净。
、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人聊天工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子等乱放杂物THANKS!
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