汽车4s店服务接待如何提升客户满意度.docx
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汽车4s店服务接待如何提升客户满意度.docx
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汽车4s店服务接待如何提升客户满意度
汽车4s店服务接待如何提升客户满意度
汽车4S店服务接待如何提升客户满意度
汽车服务和普通服务的定义和区别:
普通服务是产品+硬件+软件+流程。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活动的结果。
服务提供可涉及:
在顾客提供的有形产品上所完成的活动;在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递);为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别:
汽车服务同时服务两个服务对象:
汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等.
汽车服务接待业务责任的共识
针对维修接待服务的感受:
取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙;接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作;接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表;接待专员还必须站在顾客的立场,为顾客检查爱车.
身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则:
1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡,凡事出以公心;2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性,讲效果重信用及雷厉风行;3.有商
业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;4.懂得尊重人,善于团结人,有组织指挥一班人一起行动的能力;5.善于沟通协调,有交际应酬能力;6.有汽修专业知识和一定的动手能力,对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;7.懂得量化检查效果,会绘制各种统计图表。
8.始终保持衣着整齐清洁;9.真诚地微笑待客;10.习惯地使用礼貌用语;11.勿使客人等人太久;12.友善地先作自我介绍;13.表示出对客人的问题感兴趣。
汽车服务接待人员的职责
作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责:
1.主动的向前询问顾客的需求;2.完成专业训练的服务流程;3.初步了解顾客需求及問題點;4.提供顾客最适当的维修建议;5.掌握車間的工作进度及流程;6.适时的向客户报告维修保养的进度;7.确认车辆的问题是否顺利完成;8.协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开.
客户如何才可以满意:
客户满意的定义:
客户外在和内在的需求都满足并且有额外的需求满足成为客户满意.如何使客户满意:
1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现;2.用不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事;3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待;4.要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事;5.公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事;6.当顾客不
确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补.让客户满意,还要正确处理以下客户需求:
A.备件价格,服务价格问题;B.服务态度和服务时间问题;C.额外物质需求;D.客户心理(尊重)需求.在满足客户需求的时候建议使用以下策略:
A.价格策略;B.优质服务;C.附加服务;D.加送赠品
当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现
满足客户所需,并超越客户期待:
在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则:
1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要;2.注意不经意的言语;3.掌握客户真正的需求;4.找出以往最在意或曾不满意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.关心顾客同行的人;7.注意顾客的反应;8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;9.关心随行人的安全及基本服务;10.不要忘了照顾顾客;11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求;12.立即派人前往处理目前最紧急的事;13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间;14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;15.随时微笑点头面对顾客;16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度;17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最
好的礼物
记住:
需求+满足=满意,因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意
维修接待如何与其它部门沟通:
作为维修接待人员,要做到客户满意,不仅仅自己要尽心尽力而为,而且要与其它部门有良好的沟通,知己知彼才可以真正做到成功.维修接待人员要了解:
1.零件部物美价廉,有充分库存的配件;2.新车部折扣权限,促销方式,成交时间3.财务部付款方式,发票名称;4.维修部维修进度,保修期政策,车辆问题,维修技术;5.接待部定期上门的顾客掌握,分时段预约顾客
当记录问题时候,要重复确认:
1.顾客叙述问题注意听,详细记,一定要集中用心;2.对客户需求重复确认,让顾客看纪录,确认资料无误;3.客户/自己签名确认自己接待及客户叙述内容;4.与客户一起确认叙述的问题,让顾客确认认知的问题点;5.叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大);6.顾客说出属于正常问题的处理,正常问题说可以处理,但没把握不要直接回答.7.客户说出现有技师无法确认的问题,设法用一带而过(拖延)的方式解释
交车时追加客户所求之技巧
在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目:
1.车辆保险;2.漆面清洗;3.室内清洗;4.轮胎上光;5.装饰用品;6.汽油添加剂7.车主的其它需要.
交车时资料的确认:
1.物归车上各项物品原位,座倚,证件,等;2.费用确认说明.重点是高价项目,免费项目;3.共同确认约定维修保养项目的施工情况;4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议;5.检查车外观的状况:
漆面刮伤,轮胎滑痕等;6.提醒车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染;7.提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料;8.送客户到上车,目送车主离开.
客户投诉如何解决
针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后說明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时,并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉.
如何面对有抱怨的客户:
处理客户抱怨的基本原则:
1.站在顾客立场来考量2.保持专业热诚与耐心3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝.
处理客户抱怨的四个行动原则:
1.充分了解和掌握顾客的要求;2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地;3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正;4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时
客户抱怨的处理方式:
如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来
抱怨的顾客:
A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;B)采用专人说明及专案处理;C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:
请用以下方式紧急处理:
A)紧急调度人员来配合处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理
汽车维修服务接待总结
客户是上帝;满足客户的需要是首要的工作;工作原则是客户和公司双赢制;没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美;没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步;错误不可避免,重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理.
下面是诗情画意的句子欣赏,不需要的朋友可以编辑删除!
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谢谢!
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1.染火枫林,琼壶歌月,长歌倚楼。
岁岁年年,花前月下,一尊芳酒。
水落红莲,唯闻玉磬,但此情依旧。
2.玉竹曾记凤凰游,人不见,水空流。
3.他微笑着,在岁月的流失中毁掉自己。
4.还能不动声色饮茶,踏碎这一场,盛世烟花。
5.红尘嚣浮华一世转瞬空。
6.我不是我你转身一走苏州里的不是我。
7.几段唏嘘几世悲欢可笑我命由我不由天。
8.经流年梦回曲水边看烟花绽出月圆。
9.人生在世,恍若白驹过膝,忽然而已。
然,我长活一世,却能记住你说的每一话。
10.雾散,梦醒,我终于看见真实,那是千帆过尽的沉寂。
11.纸张有些破旧,有些模糊。
可每一笔勾勒,每一抹痕迹,似乎都记载着跨越千年万载的思念。
12.生生的两端,我们彼此站成了岸。
13.缘聚缘散缘如水,背负万丈尘寰,只为一句,等待下一次相逢。
14.握住苍老,禁锢了时空,一下子到了地老天荒
15.人永远看不破的镜花水月,不过我指间烟云世间千年,如我一瞬。
16.相逢一醉是前缘,风雨散,飘然何处。
17.虚幻大千两茫茫,一邂逅,终难忘。
相逢主人留一笑,不相识,又何妨。
18.天下风云出我辈,一入江湖岁月催;皇图霸业谈笑间,不胜人生一场醉。
19.得即高歌失即休,多愁多恨亦悠悠,今朝有酒今朝醉,明日愁来明日愁。
20.直道相思了无益,未妨惆怅是清狂。
21.看那天地日月,恒静无言;青山长河,世代绵延;就像在我心中,你从未离去,
也从未改变。
22.就这样吧,从此山水不相逢。
23.人天自两空,何相忘,何笑何惊人。
24.既不回头,何必不忘。
既然无缘,何须誓言。
今日种种,似水无痕。
明夕何
夕,君已陌路。
25.有缘相遇,无缘相聚,天涯海角,但愿相忆。
有幸相知,无幸相守,苍海明月,天
长地久。
26.相见得恨晚,相爱的太慢,进退让我两难。
缘过了远分,缘过了聚散,是
否回头就能够上岸
27.天凉了,凉尽了天荒地老了,人间的沧桑,爱哭了,这么难舍心都空了,想放
不能放。
天亮了,照亮了泪光泪干了,枕边地彷徨
28.心微动奈何情己远.物也非,人也非,事事非,往日不可追
29.渺渺时空,茫茫人海,与君相遇,莫失莫忘。
30.如果换我先开口,日子是否还一样细水长流
31.也许是前世的姻也许是来生的缘错在今生相见徒增一段无果的恩怨32.人道海水深,不抵相思半。
海水尚有涯,相思渺无畔。
33.醉眼看别人成双作对,
34.无人处暗弹相思泪。
35.终于为那一身江南烟雨覆了天下,容华谢后,不过一场,山河永寂。
36.千秋功名,一世葬你,玲珑社稷,可笑却无君王命。
37.凤凰台上凤凰游,负约而去,一夜苦等,从此江南江北,万里哀哭。
38.嗟叹红颜泪、英雄殁,人世苦多。
山河永寂、怎堪欢颜。
39.风华是一指流砂,苍老是一段年华。
40.夜雨染成天水碧。
有些人不需要姿态,也能成就一场惊鸿。
41.你要记得,紫檀未灭,我亦未去。
42.谁在岁月里长长叹息。
43.汉霄苍茫,牵住繁华哀伤,弯眉间,命中注定,成为过往。
44.红尘初妆,山河无疆。
最初的面庞,碾碎梦魇无常,命格无双。
45.江南风骨,天水成碧,天教心愿与身违。
46.山河拱手,为君一笑。
47.如是颠簸生世亦无悔。
48.荏苒岁月覆盖的过往,白驹过隙,匆匆的铸成一抹哀伤。
49.那被岁月覆盖的花开,一切白驹过隙成为空白。
50.褪尽风华,我依然在彼岸守护你。
51.那些繁华哀伤终成过往,
52.请不要失望,平凡是为了最美的荡气回肠。
53.你的路途,从此不见我的苍老。
54.长歌当哭,为那些无法兑现的诺言,为生命中最深的爱恋,终散作云烟。
55.随你走在天际,看繁花满地。
56.我自是年少,韶华倾负。
57.你要记得,那年那月,垂柳紫陌洛城东。
58.苍茫大地一剑尽挽破,何处繁华笙歌落。
59.寄君一曲,不问曲终人聚散。
60.谁将烟焚散,散了纵横的牵绊;听弦断,断那三千痴缠。
61.清风湿润,茶烟轻扬。
重温旧梦,故人已去。
1.水滴虽小,却可以折射出太阳的光彩。
2.梦落三千尺愁深似海,繁华遗落散满地。
记忆轮回里,我举杯,在奈何桥上满口饮尽。
3.人生没有轮回,就像花,人活一世,花开一季、人生如花,花似梦。
4.生活的苦涩和美好给了我对人生的领悟,如今,千山万水走遍,我发现自己再也不愿离开文学的蓝天,再也不愿离开那个让我痴迷的文学舞台。
5.在烟雨红尘中,轻拾季节花瓣飘落的音符,组成美妙曲符,然后,倚在时光的路口,撷一缕明媚,许自己一份唯美的怀想,与快乐、浪漫相约,闲淡清欢。
6.未经历坎坷泥泞的艰难,哪能知道阳光大道的可贵;未经历风雪交加的黑夜,哪能体会风和日丽的可爱;未经历挫折和磨难的考验,怎能体会到胜利和成功的喜悦。
挫折,想说恨你不容易
7.燕子斜飞人家,炊烟零乱,柳絮飘飘,弥漫了山里人家。
8.这样知解自己的生命即使是心灵空荡我也无所畏惧
9.中秋之曰不可能岁月明如水,偶然的暗淡,恰似镜子的背后之面,有所缺憾,人生才会是积翠如云的空濛山色。
10.在经受了失败和挫折后,我学会了坚韧;在遭受到误解和委屈时,我学会了宽容;在经历了失落和离别后,我懂得了珍惜。
11.曾经盛开的蔷薇,虽经风吹雨打,但和着微风,还有屡屡暗香飘过。
12.我只希望,不管三年,五年,或是十年以后。
某一天,我们相遇,还能相认,你大喊一声,我想死你了。
那一刻,我定会泪流满面。
我们是朋友,永远的朋友。
13.最爱的未必适合在一起,相爱是让彼此做自己。
14.时间断想,时间不断。
流逝,像是水,可弯可直,像是风,可柔可刚。
15.如果说人生是一望无际的大海,那么挫折则是一个骤然翻起的浪花。
如果说人生是湛蓝的天空,那么失意则是一朵飘浮的淡淡的白云。
16.云层雾气,缠着几户古木人家,清新自然,如诗如画。
17.我喜欢你,只是一个现在;我爱你,却是一整个未来。
18.夜雨染成天水碧。
有些人不需要姿态,也能成就一场惊鸿。
19.再大的风不会永不停息,在浓得雾不会经久不散,风息雾散仍是阳光灿烂。
20.牵着时光的衣襟,走进芳菲五月,轻轻地将春光拥入怀中,于一抹素白流韵中,弹奏一曲江南的婉韵,把盏,将似水流年浅斟轻酌。
21.我穿越轮回而来,在奈何桥相思盈袖,凄然守候。
莫落泪,纵若水落三千尺东流,云动八万里西散,我依旧会化身城碟,翩翩起舞跨过奈何桥与你相会。
22.如果我爱你,我就会理解你,通过你的眼睛去看世界。
我能理解你,是因为我能在你身上看到我自己,在我身上也看到了你。
23.似乎风在转向,送走了缓缓袭来的味道,又将刚刚溜走的风,静静地换回来。
24.生活告诉我,童话只不过是小孩子幻想的游戏。
25.人生就像穿着一件长满虱子的华丽睡袍,外表美丽,而内心却充满了干啊和恐慌。
26.必须用另一种真实方式来代替时光里已经逝去的东西
27.岁月,依一抹浅香于心间,看年华向晚,闻花香送暖。
给时光一个浅浅的回眸;给自己一份微笑从容。
沉淀,馨香;念起,温暖。
28.人生的起起落落间,总会有一些情怀需要安静回味;总会有一些伤痛需要独自体会;总会有一段路需要一个人走;总会有一些事需要坦然面对。
29.疏影横斜水清浅,暗香浮动月黄昏。
30.心若没有栖息的地方,到哪里都是在流浪。
31.今后,我会从尘世中的纷争走出,远离喧嚣,把岁月打磨成诗,让自己的文字静如睡莲,动如涟漪,无论何时都能描绘成美丽的水墨丹青。
32.全是理智的心,恰如一柄全是锋刃的刀,它叫使用它的人手上流血。
——泰戈尔
33.我们都不擅长表达,以至于我们习惯了揣测。
去肯定,去否定,反反复复,后来我们就变得敏感而脆弱。
34.心心念念的往事、曾经深爱过的人、年少琐碎的过往,它们就像缠绕之间的一阵风,来的缱绻,去的时候让人来不及挽留。
35.如果在乎的没有那么多,想要的没有那么多,生活便会简单得很多。
36.在极度的喧嚣中,独自微笑独自平静是憾,落花是美的,淡淡的书香,淡淡的花香,淡淡的馨香。
37.曾芬芳过的那片土地,幸福的花儿虽早已凋谢,只留下风雨吹打的痕迹。
38.辗转半世红尘,缘去缘灭,空留满池伤痕。
雨花迟落,霜雪纷飞,池水泛冰,已益处月的苍凉。
39.一条古道,一匹瘦马,一个人影,被落日的余晖缓缓拉长。
40.我们人生的大幕才刚刚拉启:
刀光剑影,英雄本色;是非恩怨,儿女情常。
41.我们要去流浪,虔诚地定格住每一寸记忆;我们要去成长,潇洒地忘却掉每一条纹路。
42.嗅着昨日芬芳遗留的气息,寻寻觅觅,仍不见踪迹。
邂逅了一场烟火,终还是那般凄凉。
迷失的夜晚,点缀了无数颗孤单的星星,不知道那是否有属于我的一颗。
43.像这样轻飘飘的日子和平平静静的心情,也算是生活中的一种享受吧。
44.想着远方的你,绝美的笑容,只为你一个人展露,那一泓羞涩的笑容,悄悄。
45.细碎的声音,如羞涩的蓓蕾,夜暮花影,轻浅六月,寂寂流年,拢一阙清绝,归隐在宋词里。
46.夕阳沉落在海水深处却不见浪花翻滚,淡淡的只留下一个让人沉思的背影。
落雨是晚风中的殇,带着晨曦的翘首滑落最后的伤痕!
雨尽含羞,淡抹嫣红!
47.无影击碎了泪水,岁月在那个光年划下的痕迹原来是一刀一刀地刻在了我的心上。
48.我收拢了梦想的翅膀,我停却了信念的脚步,却再也作不回曾经的那一天。
49.我宁愿用尽此生,为那些尘世的硝烟尘雾,潸然泪下,为菩提落花,为世间繁华。
50.阳光依旧在,我们穿越光影,沿着历史的足迹继续前行,创造美好生活,走向美丽明天!
51.洋溢着春日的微笑,坚强了外表,却虚伪了内心,脆弱了,是不敢触及的。
52.也许,就在那一刻里,梦境还在,柔情亦在。
53.一个人的戏,自己独自导演,诠释精彩。
在剧中尽情释放着自己的喜怒哀乐。
笑得凄然绝美;哭得肝肠寸断。
54.但生命中被你刻上痕迹的那些岁月无法抹去。
55.往事悠然一笑间,不必空忧。
我们一路走来,只是为了告别往事,走入下一段风景。
倘若让忧伤填补了生命的空白,就真的是亵渎了生命。
56.人生只有回不去的过去,没有过不去的当下。
上帝只会给你过得去的坎,再不好过的生活,再难过的坎,咬咬牙,也就过去了。
57.我一直以为山是水的故事,云是风的故事,你是我的故事。
可是却不知道,我是不是你的故事。
58.生命并不是一场竞赛,而是一段旅程。
如果你在途中一直都试图给他人留下深刻印象,超过别人,那你就浪费了这段旅程。
59.比如新的朋友新的感情新的思绪我想要知道的
60.我以为我已经将爱情忘记,将你忘记。
可是有一天,我听到一首歌,我的眼泪就出来了。
因为这首歌,我们曾一起听过。
61.忍花开花落,云卷云舒,品人生似棋。
62.我离开你这一种信仰又会以怎样全新的姿势去面临更深沉的挑战
63.人生路,路迢迢,谁道自古英雄多寂寥,若一朝,看透了,一身清风挣多少。
64.只有夕阳站在那里。
灵魂像无数的雪花飘过,光明闪烁,渐渐清醒。
65.终于为那一身江南烟雨覆了天下,容华谢后,不过一场,山河永寂。
66.荏苒岁月覆盖的过往,白驹过隙,匆匆的铸成一抹哀伤。
67.忘川水不枯,记忆不散;奈何桥不断,思卿不弃;今夕,彼岸花又放,佳期约又到,我轮回践约而来,等你归来。
红尘路上,伊人在否?
68.十年生死两茫茫,不思量,自难忘,千里孤坟,无处话凄凉,纵使相逢应不识,尘满面,鬓如霜。
69.天空飘过一朵云,有时是晴,有时是阴。
但白昼终归还是白昼。
70.我知道回不去,但还是会想念会回忆会心疼到无法自拔。
71.天空不曾留下鸟的痕迹,但是我已飞过、在大地上画满窗子,让所有习惯黑暗的眼睛都习惯光明。
72.人生首先要是望远镜,看远;再就是显微镜,看细;接下来是放大镜,看透;
其次是太阳镜,看淡;最后是哈哈镜,笑看生活。
73.我不是公主,也不会有等待救赎我的王子。
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