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服务质量监督DOC

山东银湾物业服务有限公司

物业服务质量的监督与控制机制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和不断提升的服务质量。

运行ISO9001质量管理系统，以《作业指导书》、《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备、工作实施、事后检查、总结提高等四个阶段，依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段，进行全程质量监督与控制。

一、日常监督与考核方案

1、日检工作方案

项目

内容

内务检查

A.仪容仪表：

着装整洁，工作牌统一佩戴；

B.服务态度：

说话和气，文明用语，不与业主发生争吵。

C.工作纪律：

按时上下班，无迟到早退现象，上班不闲聊；

D.员工宿舍（或办公室）：

清洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等；

E.物业用房（或仓库）:

标识清楚，摆放整齐，记录清楚。

物业巡视检查

A.房屋管理：

有无违章现象，如乱搭建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内有无乱摆放等；

B.维修：

是否有不安全隐患，如房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损、有无临时乱拉电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。

C.治安：

有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他治安可疑情况等，重点检查秩序维护人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到情况。

D.车辆管理：

有无车辆乱停乱放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整。

E.卫生清洁：

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污水管、雨水管、化粪池、沙井等是否有堵塞现象，是否及时疏通清理，是否按规定进行清洁等。

F.绿化养护：

树木花草有无损坏、是否及时修剪、除杂草、病虫害，对补种绿地、数目是否采取保护措施。

巡视时间

每日上午、下午各巡视一次，记录一次。

巡视记录和问题处理

1、周末或周一在工作日记中列出下周或本周巡视重点、每日巡视路线。

2、巡视记录：

主要是记录发生的问题、业主提议或建议，以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量的想法。

3、巡视记录的问题处理：

分类处理。

A.收集的管理意见：

需部门经理决策的应及时汇报。

B.轻微不合格的：

要求在表中注明“发现的不合格已安排某部门整改”、“何时复检”、“复检结果是否合格”等。

C.严重不合格的：

应填写“不合格处理表“。

D.发现违章行为：

按相应的《违章处理规定》执行。

注意事项

1、一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午、下午可分不同区域或内容进行检查；每天的检查内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均做过检查或重点检查。

2、要注意分工：

所分区域、服务项目搭配合理。

3、日巡视检查记录均记载在本人工作日自己或日巡视记录中，形式不限，但要求清晰、简介，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

2、周检工作方案

项目

内容

目的

通过每周巡检，掌握小区运动动态，及时整改不合格之处，确保管理、服务达标。

适用范围

对小区全部或局部进行的周检。

职责归属

1.项目经理组织，班长以上干部参加，并指定一人做好周检记录。

2.项目经理负责对周检中发现的不合格之处，组织人员及时制定整改纠正措施；发现严重不合格的，除制定相应措施外，还应上报公司相关部门。

3.各部门主管每周至少一次对各自分管工作进行检查，结果记录在《部门工作检查记录表》中。

检查标准

检查标准依据各部门工作手册规定。

检查时间

每周一上午检查上周工作、服务情况，特殊原因可提前或滞后半天。

检查方式

以集中检查为主。

检查方法

巡查和抽查，以抽查为主，侧重于各类设备的运行和维护。

检查项目和内容

1.房屋管理：

检查所有正在施工装修的房屋，各办公室、仓库、天台、阳台、平台、地下室等。

2.安保工作：

检查一周的交班记录、中控室报警处理及记录、培训记录，抽查3个岗位的执勤情况。

3.车辆管理：

检查岗位记录、巡视车场无违规现象。

4.清洁工作：

抽查5层公共走道、卫生间，检查室外所有雨水截流沟，抽查2个污水井，重点检查垃圾房消杀工作，必查大堂卫生情况。

5.绿化工作：

检查绿地花坛（池）有无垃圾、杂草枯死情况。

6.维修工作：

抽查5层电梯厅、走到、楼梯及管井无不良现象。

7.设备运行：

重点检查。

主要围绕机房进行：

配电房、电梯机房、空调机房、水泵房、风机房等，对各类设备一周运行做出鉴定，检查运行记录表、交接记录表、维修记录表、保养记录表、故障记录表、值班室卫生人员劳动纪律出勤情况，设备运行及耗能情况进行全面了解，并至少对2个机房加深检查力度。

检查上周不合格的处理结果。

8.注重检查如下内容：

A.作业人员：

是否遵守作业标准，劳动效率情况，分工是否合理，协作是否有问题，操作是否熟练，工作热情与士气，团队合作精神，礼仪礼节等。

B.原材料。

处理结果

1.发现轻微不合格的，立即封闭处理；

2.发现严重不合格的，及时填写《不合格服务处理表》，安排整改，并报相关部门。

检查记录的管理

1.指定专人边检查边记录、整理、汇总报项目经理审批后下发各部门、各班组整改。

2.各项检查记录及时存档。

总结

由项目经理在每周工作例会上就周检工作情况专门作出总结。

3、月检工作方案

项目

内容

目的

通过对管辖小区的全面检查和评价，验证其过提供的服务和内部管理质量是否满足规定要求。

适用范围

适用于公司进行的楼检。

职责归属

1.公司管理部组织，副总经理（总经理助理）参加，安保部、总经办、相关部门参加。

2.被检部门、班组长以上人员全体参加。

3.被检部门负责人负责对检查中发现的不合格项目及时制定整改措施，并报公司管理部。

4.公司管理部在检查完成一周内组织讲评。

检查时间

每月25日，因故可提前或滞后一天，楼检可与以安全为主的安检结合，亦可分别进行。

因特殊原因，经总经理批准后可适当延长（如每2-3个月一次）。

检查形式

采用集中检查、分组汇总、统一总结、逐一整改、专题讲评的方式。

检查方法

实行巡查和抽查相结合，以巡查为主，检查面必须覆盖检查内容，并至少侧重其中2项内容加深检查力度。

检查项目及内容

1.房屋管理：

检查所有正在施工装修的2-3家房屋，抽查3-5户投诉处理，抽查回访记录，巡视记录和来访登记等记录，巡视各办公室、仓库、天台、阳台、平台、地下室等。

2.安保工作：

分4个区抽查出勤情况，巡查2-3个固定岗，抽查培训记录，巡检秩序维护员仪容仪表，抽查3-5人对工作流程的掌握，着装检查中控室人员对异常情况下的反应及设备操作的熟练程度。

3.车辆管理：

检查停车场（库）和道口岗亭，观察现场运作5分钟，抽查3份岗位记录，巡查车辆停放及车库（车位）管理。

4.清洁工作：

室内抽查5套空置房（门、窗、顶、墙、地、全套卫生洁具、房内管井卫生），抽查10个楼层的电梯厅及走道卫生、楼道卫生、检查天台卫生、室外抽查二道净水截流沟，检查道路、水池雨篷卫生情况，巡检消杀情况（消毒杀菌、灭菌、灭蚊、灭蝇）。

5.绿化工作：

检查绿地杂草清除是否及时，树木有无病虫害。

6.维修工作：

抽查20%楼道门、10%走廊灯，抽擦汗5份维修单，抽查5层强、弱电井，各类水井内部设施维护情况。

7.设备运行：

检查所有设备机房、值班室，全面了解供水、供电、空调供冷、电梯运行、排污处理设备完好率、机房卫生、设备日常维保等。

8.检查上月不合格项目的处理情况。

检查结果处理

对不合格服务及时填写不合格单，出具纠正（预防）措施报告。

检查记录的处理

1.边检查、边记录，记录由各班长负责，检查后汇总，统一编制楼检问题整改通知单，报公司管理部审批。

公司管理部一周内出具楼检工作报告并进行讲评。

2.各项记录及报告及时存档。

物业项目质量考核细则

一、内部综合管理部分（分值：

100分，占总考核分值的26%）

项目

标准内容

规定分值

评分细则

备注

仪容仪表

1、员工着装规范；佩戴标志齐全规范。

2

每单项1分

详见《员工仪容仪表管理制度》

2、员工精神风貌良好；整体形象干净整洁。

2

每单项2分

3、各岗员工年龄结构合理，基本满足岗位需求。

1

符合：

1分，不符合：

0分

4、礼仪服务等动作标准、规范。

4

符合4分；基本符合：

2分；不符合0分

5、服务礼貌；用语文明。

2

每单项1分

出勤管理

1、员工出勤统计准确完整，出勤档案规范。

2

每单项1分

详见《员工考勤管理制度》

2、员工请销假等手续齐全。

1

符合：

1分，请销假手续少一项：

0分

办公用品及固定资产管理

1、各项办公用品、固定资产的管理规范，建有管理制度并不断完善。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

详见《固定资产管理办法》

2、各项办公用品、固定资产的采购、领用、调换、收回等登记明确，记录清晰。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

3、财务、档案、安全秩序管理等工作应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，工作效率不断提高。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

4、办公用品及各项固定资产的存放、使用规范，使用人、管理人均明确到位；摆放整齐，无乱堆乱放、丢失现象。

2

每单项1分

4、定期组织固定资产的盘点与检查，盘点结果备案齐全。

3

符合：

3分，基本符合：

2分，不符合0分

档案管理

1、档案管理制度规范；制度上墙。

2

每单项1分

详见《档案管理制度》

2、档案管理指定专人负责。

1

符合：

1分；不符合：

0分

3、与合作单位签订的所有合同及手续资料均向总公司备案留存；无私自藏匿现象。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

4、各项物业管理档案资料齐全；分类成册，定期装订；管理完善，查阅方便。

3

符合：

3分，基本符合：

2分，不符合0分

5、归档率：

100%。

2

符合：

2分；每低于1个百分点：

扣1分

6、档案完整率：

≥98%。

3

每单项1分

人员招聘及调配

1、对项目内所需人员的招聘信息反馈及时。

1

符合：

1分；不符合：

0分

详见《人事管理制度》

2、员工工作氛围融洽；能根据工作需要合理调配。

2

每单项1分

3、无徇私舞弊现象发生。

1

符合：

1分；不符合：

0分

岗位培训

1、有明确的岗位培训制度及培训计划；且切实可行。

2

每单项1分

2、定期组织开展员工培训；目的明确，执行有序；结果反馈良好；有详细记录。

4

每单项1分

3、培训活动形式不限，灵活组织，效果明显。

1

符合：

1分；不符合：

0分

4、定期完成总公司要求的其他培训活动。

1

符合：

1分；不符合：

0分

管理制度建设

1、建有完善的各项管理制度；并有针对性地制作上墙。

2

每单项1分

详见《管理制度建设管理办法》

2、对各项管理制度的执行坚决有力，落实到位。

未出现只制定、无执行的管理脱节现象。

2

每单项1分

3、制度建设切实可行；并不断总结完善，不存在虚套现象。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

4、与总公司各项管理制度紧密结合，无任何冲突或超出公司规定范畴之外的情况出现。

1

符合：

1分；不符合：

0分

5、提倡管理创新，忌管理僵化、流于形式。

1

符合：

1分；不符合：

0分

员工精神文化活动

1、有明确的员工精神文明活动计划和实施方案及思路。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

详见《公司精神文明建设方案》

2、定期开展各项文化娱乐活动；并有备案。

2

每单项1分

3、活动效果明显，工作效率及整个风貌状态良好。

1

符合：

1分；不符合：

0分

员工考核

1、严格执行公司考核制度，按要求定期组织员工考核；考核档案明确完备。

2

每单项1分

详见《内部考核与奖惩制度》

2、考核后有整改和完善措施及整改结果。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

3、考核公开公正，无徇私舞弊现象发生。

1

符合：

1分；不符合：

0分

4、考核结果与员工晋升及奖惩紧密结合；无只考核、无奖惩的管理脱节现象发生。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

服务质量监控

1、严格执行公司服务质量标准，定期组织服务质量检查、监督，对各项工作服务质量的日检、月检、季检、年检等结果，检查记录均有详细备案。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

详见《各岗服务质量考核细则》

2、对各项检查结果不符公司标准的，均有完善措施及整改结果。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

3、质量监控公开公正，无徇私舞弊现象，无包庇、隐瞒现象。

1

符合：

1分；不符合：

0分

4、接受总公司相关部门的检查与考核，并对要求整改的内容有明确的复查及整改结果。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

费用控制及管理

1、严格执行公司的费用管理制度，合理收费；收费硬件系统完备；各项收费手续齐全，备案完善。

3

符合：

3分，基本符合：

2分，不符合0分

详见《财务管理制度》

2、有明确、合理的费用预算及控制方案，并定期向总公司汇报。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

3、有明确的增收节支方案；并贯彻执行。

2

每单项1分

4、有明确的业主特约服务方案及计划；并贯彻执行。

2

每单项1分

外部关系协调

1、积极协调与业主委员会、开发商、地产商、物业行政部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系，促进工作开展。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

详见《各岗岗位职责》

2、积极配合开发商、地产商提出的合理范围内的活动配合要求。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

3、无任何与有关部门的冲突或矛盾发生。

1

符合：

1分；不符合：

0分

自身建设

1、积极完成总公司各项工作安排和要求；紧密联系总公司归口管理部门；工作汇报及反馈及时有效。

3

每单项1分

2、团队合作意识强；与员工之间关系融洽。

2

每单项1分

3、积极上进，不断学习，强化自身服务意识，不断提高自身服务管理水平。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

4、积极提出项目管理方面的改善意见和措施。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

总分值

100

二、物业管理服务部分（分值：

280分，占总分值的74%）

项目

标准内容

规定分值

评分细则

备注

物业介入、接管验收

1、提前做好物业介入方案、接管验收方案，有明确的验收管理标准、执行流程；并与总公司进行汇报反馈。

3

符合：

3分，基本符合：

2分，不符合0分

详见《物业管理作业质量标准》

2、与开发商共同做好物业接管验收，移交接管手续齐全完备。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

3、建立健全接管验收档案资料；并指定专人负责管理。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

4、有明确的人员入驻方案、物资配备计划，并与总公司进行汇报反馈；物业介入人员入驻顺利，物资配备合理及时。

3

符合：

3分，基本符合：

2分，不符合0分

业主入住

1、有明确的业主入住工作计划；流程清晰；分工到人，落实到位。

3

符合：

3分，基本符合：

2分，不符合0分

2、房门钥匙、手续资料的交付工作办理顺利；各项登记手续齐全，管理规范。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

3、宣传工作到位，公开服务、收费标准，及入住后小区管理制度。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

4、合理解答业主的来访；提供良好的咨询服务。

2

每单项1分

5、无有损公司形象现象发生。

3

符合：

1分，不符合：

0分

业主报修服务

1、有明确的业主报修服务方案及工作计划，并贯彻执行。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

2、严格按公司标准，及时处理业主报修服务；业主报修记录清晰，安排落实及时。

4

符合：

4分；基本符合：

2分；不符合：

0分

3、对保修服务质量进行监督、跟踪验证及回访；建立24小时值班制度；设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈.并及时处理；有回访制度和记录。

6

符合：

6分；无值班制度：

扣2分；未设服务电话：

扣1分；发现1处处理不及时：

扣1分；没有回访记录或记录不完整：

每次扣1分。

4、建立并落实便民维修服务承诺制。

2

每单项1分

5、零修、急修及时率：

≥98％，

1

每低于1个百分点：

扣1分

6、维修工程质量合格率：

≥98％

1

7、维修工程质量回访率：

100％

1

8、返修率：

≤1％。

1

每高于1个百分点：

扣1分

9、工程维修员工统一着装；严格按作业标准服务。

2

每单项1分

业主回访及满意度调查

1、有明确的业主回访、满意度调查工作方案及计划；并贯彻执行。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

2、根据满意度调查结果，定期反馈总公司相关部门，不断改进和完善服务质量。

对合理建议及时整改满意率达95％以上

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

3、业主回访及满意度调查均由详细记录；档案管理规范。

2

每单项1分

4、业主有效投诉率：

≤2%。

1

超出：

0分

5、业主投诉处理率：

100%。

2

每降低1个百分点：

扣1分；每降低2个百分点：

0分

6、业主综合满意率：

≥95%。

2

每降低1个百分点：

扣1分；每降低2个百分点：

0分

房屋管理、维修与养护

1、有详细的房屋公共设施及配套设施维修养护计划；并严格执行。

2

每单项1分

2、房屋公共设施及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

3、区内各建筑物标志明显；设立引路方向平面图和路标、单位名录标识在区内明显位置；铭牌及各类标识牌统一有序

3

每单项1分

4、无违反规划私搭乱建；无擅自改变房屋用途现象

2

每单项1分

5、房屋外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍。

无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象

5

每单项1分

6、室外招牌按规定设置；外表整洁统一美观；无安全隐患或破损

4

符合4分。

未按规定设置：

扣1分；外表不整齐或有破损：

每处扣1分；有安全隐患：

每处扣2分

7、空调安装位置统一；冷凝水集中收集；支架无锈蚀。

3

每单项1分

8、楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整洁，无乱张贴；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好。

4

符合：

4分，每单项1分

9、共用楼梯、天台、通道、卸货平台等处无堆放工业原料、废料、杂物及违章占用等。

天台隔热层无破损

2

每发现一处不符合：

扣2分

10、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

1

每发现一处不符合：

扣1分

11、机器设备单位面积重量不超过楼板承重限度。

无危及建筑结构的安全隐患

2

发现一处不符合:

扣1分

12、房屋急修、零修及时率：

≥98%

2

每低于1个百分点：

扣1分

13、违章发生率：

≤1%

2

每低于1个百分点：

扣1分

空置房管理

1、空置房完好无损；外围清洁，无乱堆乱放现象。

2

每单项1分

2、定期统计。

1

符合：

1分，不符合：

0分

3、空置房完好率：

100%

2

每低于1个百分点：

扣1分

公共设备设施

（一）综合要求

l、制订设备安全运行管理制度、岗位责任制、定期巡回捡查方案、维护保养计划、运行记录管理、维修档案管理等制度.并严格执行

12

每缺少1项制度：

扣1分；只有制度未执行落实的：

扣1分。

2、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生；机房环境符合设备要求

2

每发现-处不符合：

扣1分

3、配备所需各种专业技术人员；严格执行操作规程

2

每单项1分

4、设备良好，运行正常；一年内无重大管理责任事故

2

每单项1分

5、大型及机电设备完好率：

100%

2

低于1个百分点：

扣1分；低于2个百分点：

扣2分

6、设备设施急修、零修及时率：

≥98%

1

每低于1个百分点：

扣1分

（二）供电系统

1、保证正常供电、限电、停电有明确的审批权限；并按规定时间通知任用户

2

每单项1分

2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施；并严格抉何

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

3、备用应急发电机可随时起用

1

符合1.0分，不符合0分

（三）弱电系统

1、按工作标准规定时问排除故障，保证各弱电系统正常工作

1

符合：

1分，不符合：

0分

2、监控系统等智能化设施设备运行正常；运行及维修保养记录清晰，管理规范。

2

每单项1分

（四）消防系统

1、消防控制中心24小时值班、消防系统设施设备齐全、完好元损，可随时起用

2

发现一处不符合：

扣1分

2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题

1

每发现一人不符合要求：

扣1分

3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人

1

没发现1处责任人不明确的：

扣1分

4、定有突发火灾应急方案，并定期组织演练；在明显处设立消防疏散示意图；照明设施、引路标志完好；紧急疏散通道畅通无阻

5

无应急方案：

扣1分；未定期演练的：

扣1分；各种标志每缺少一个及每发现一处不畅通扣分

5、区内无火灾安全隐患，督促各用户与消防管理部门签订消防责任书

2

每发现一处安全隐患扣1分；每发现一户未签订消防责任书：

扣1分

6、消防，用电有严格的管理规定；室内电线、插座安装规范，无安全隐患

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

（五）电梯系统

1、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备

1

符合：

1分，不符合：

0分

2、电梯按规定时间运行；安全设施齐全；通风、照明及附属设施完好；轿厢、并道、机房保持整洁

4

每单项1分

3、电梯由专业队伍维修保养；维修、操作人员持证上岗；货运电梯由专人管理操作，严禁超载；客梯严禁载货

4

每单项1分

4、运行出现故障后，维修人员在规定时问内到达现场维修

1

符合：

1分，不符合：

0分

5、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施

1

符合：

1分，不符合：

0分

（六）给排水系统

1、建立用水、供水管理制度；积极协助用户安排合理的用水和节水计划

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

2、设备、阀门、管道工作正常；无跑冒滴漏现象

1

每发现一处不符合：

扣1分

3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不符合：

0分

4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患

2

水箱周围每发现一处隐患：

扣1分

5、限水、停水按规定时间通知业主和使用人

1

符合：

1分，不符合：

0分

6、排水系统通畅，汛期道路无积水；地下室、车库、设备房无积水，浸泡发生

2

符合：

2分；基本符合：

1分；不