秘书礼仪常识.docx
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秘书礼仪常识
秘书礼仪
教学目的
通过本章的学习,了解和掌握秘书礼仪、秘书涉外礼仪、日常公务礼仪、差旅礼仪方面的知识。
教学重点
秘书礼仪的知识;
正确掌握各种礼仪的方法与技巧;
熟练运用各种社交礼仪。
教学难点
自我形象设计能力;
各种礼仪的方法与技巧;
技能训练。
教学方法
该课程属于“岗位专业为中心能力实训为中心、问题引导为中心”的课程范型,应采用启发式教学、叙述教学、演示教学、情景模拟教学、分组协作教学的方法组织教学。
教学时数
理论教学2课时
实训教学2课时
教学内容
秘书礼仪概述
一、秘书礼仪
1.秘书礼仪的含义
秘书礼仪是指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止,如握手、打招呼等。
礼仪是礼节和仪式的统称。
礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式,如鞠躬、握手、献花圈、鸣礼炮等。
仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节,如国家的迎宾仪式、会议的开幕式、民间的婚礼等。
2.秘书礼仪的特点
(1)规范性。
秘书礼仪是对人的行为举止的规范。
(2)差异性。
任何国家和民族都有自己特别的礼仪。
(3)变化性。
礼仪是社会发展的产物,时代在变化,人们的生活在变化,礼仪也会相应地发生变化。
3.秘书礼仪的作用
对于个人来说,能否表现出对他人的礼貌,是一个修养问题,有时还涉及到个人的道德水准问题。
对于一个组织来说,秘书礼仪应用得得当与否,则体现出了该组织的管理水平和人员素质。
它的主要作用有如下两点:
(1)有助于人际交往
现代社会,人际交往非常重要。
良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。
(2)有助于事业发展
不论是个人还是组织,要想使事业得到发展,都离不开他人的帮助。
适度的礼仪,能营造出良好的合作范围。
四、日常交往礼仪
1.称呼、致意、介绍和握手
这些是人们平常见面时的礼节。
与人交往,初次印象很重要.能否给人留下一个好的印象,往往取决于你与人见面后几十秒钟内的表现。
(1)称呼。
在公务活动中,人们习惯按人的职称来称呼,一般在姓氏后面加上职务或职称。
在国际交往中,一般称男士为先生;对于女性,没有结婚的称“小姐”,对戴结婚戒指的(戴在左手无名指上的)女性,可称“夫人”;对婚姻状况不明的女性最为合适的称呼是“女士”,称“小姐”也无不可(不要看年纪大就称夫人,如对方没有结婚,这样的称呼会令对方感到不愉快)。
有博士头衔的,可称“某博士”。
(2)致意。
这是最简单、最常用的礼节。
点头、微笑,都是致意。
致意的次序是:
职位低者、年轻者、男性先向对方致意。
(3)握手。
为了表示欢迎、祝贺、慰问、鼓励等意思,我们常常需要握手。
在公务活动中,握手的次序是:
职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思,职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握,否则,对方会感到尴尬。
在国内,我们习惯让更需尊敬的一方先伸手。
在国际上,特别是最近以来,这一次序变得不太重要了,谁先伸手问题都不大,这是礼仪方面新的变化,值得关注。
握手时,目光要看着对方,不要游移不定,也不要看着别人,握手的力度要适中,不重不轻地握手几秒钟即可,不要握着手上下抖动,也不要长时间地握手谈话(异性之间长时间握手而谈的,只有情侣)。
有时涉外场合需要照相,握着的手则不要很快松开。
握手的时候,要脱下手套.女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套,否则也应摘下手套。
日本人习惯鞠躬,一些阿拉伯人习惯行抚胸礼,泰国人则行合十礼,我们应该尊重他们的习惯。
各国的礼仪习惯千差万别.秘书多了解这方面的情况,能够更好地为领导当好参谋。
(4)介绍。
在涉外活动中,介绍是常用的礼节,是使陌生的双方相识的必不可少的礼节。
介绍分为自我介绍和他人介绍两种方式:
自我介绍的基本内容有:
姓名、职务(公务场合)或与主人之间的关系(社交场合)。
为他人介绍时:
先要了解被介绍双方有无相识的愿望或必要。
一般来说,身份和地位悬殊的双方就没有必要介绍了.
为他人介绍时:
讲究介绍顺序,即先把男性介绍给女性,把年轻人介绍给老年人,把职位低者介绍给职位高的,以此表示对后者的尊重。
在公务活动中,一般不考虑女士优先的原则,而是以身份、地位为首选因素。
2.名片礼仪
随着社会的发展,名片已经成为社会交际中不可缺少的工具之一。
名片主要用于自我介绍和建立联系之用,也可作为简单的礼节性通信往来,表示祝贺、感谢、辞行、慰问等。
由于名片上记载了很多信息,因此受到人们的重视。
接待外国客人,尤其是日本、韩国的客人时,见面交换名片是不可省去的礼节。
1).名片的格式
(1)常见的名片规格是9cmX5.5cm和10cmX7cm两种。
(2)名片文字的排印有竖排和横排两种。
(3)横排时,一般左上角是任职单位和部门,姓名、职务在中间,通信地址、电话号码、邮政编码在右下角。
(4)竖排时,任职公司、部门写在右上角,姓名、职务在中间,通信地址、电话号码、邮政编码在左下角。
’
2).名片的放置
(1)随身携带的名片,应放在易掏出的地方,如衣服的上衣口袋。
(2)一般来说,名片最好放在专用的名片盒或名片夹中。
(3)存放他人的名片也应放入专用的名片簿中,既示尊重,又便于查找。
3).名片的交换 ’
(1)要双手拿住名片上方把字正面朝向对方,以齐胸的高度递上,并说“这是我的名片,请多指教”这样的话。
(2)接受名片时,也要毕恭毕敬,双手捧接,接过后,一定要仔细看一遍,不懂之处当下请教。
有时可以有意识地重复一下对方的姓名和职务,以示仰慕。
(3)绝对不可以用一只手去接名片,看也不看一眼就装进口袋或放到桌子上。
(4)若要把名片放桌子上,不能在名片上压东西。
(5)如果一次同很多人交换名片,且都是初交,那最好依照座次来交换,并默记对方的职务和姓名,以防弄错。
4).名片的索要
向他人索要名片时,不要直接开口,而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。
如“XX先生、小姐,今后想向你请教,怎样能找到你?
”、“XX先生小姐,今后怎样和你取得联系?
:
”。
若对方愿意,一定会送给你一张名片。
3.拜访约会的礼仪
(1)预约
在现代社会,拜访以前先预约,已是约定俗成的规矩,应尽量不做不速之客。
(2)拜访前的准备
“有备而来”的成功率会比随意而访的成功率大得多。
准备得越充分,拜访和商谈就会越顺利。
首先,要做好背景材料以及相关文件的准备工作。
其次,要做好心理准备。
再次,要做好服饰准备。
(3)赴约
遵时守约的原则。
遵守时间是涉外人员最基本的素质之一。
涉外秘书要多了解拜访对象的风俗习惯,以免拜访时产生沟通障碍。
约束自己的言行。
不论是公务拜访,还是私人拜访,都要注意自己的言行举止,做到举止得体而不拘谨,目光专注而不游移,声调适度而不过高,话题明确而不犯忌。
公务拜访时:
要先向对方负责接待的人员打招呼,报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名,然后安静耐心地等待接见.
在会客室等待接见时:
不可大声谈笑,也不要对会客室的布置指指点点,要按照接待人员的安排就座,安静等待。
(4)及时告辞
要想做受欢迎的客人,及时告辞是要点之一。
这一举动能表现出对主人的理解和尊重,并且也能表明我方的工作效率和修养。
4.谈话的礼仪
(1)语言与话题的选择
在对外交往中,选用的语言是有讲究的。
在正式的官方活动中:
需要使用本国的国语,以体现国家主权的尊严。
在非官方的商务活动中:
可以使用国际通用的语言或是双方都懂的语言,或者配备翻译。
话题的选择,不仅仅是技巧问题、礼仪问题,有时甚至可以成为政治问题,以致造成外交方面的纠纷,所以务必要小心.
以下的话题,是应该避开的:
①政治话题。
②个人隐私问题。
③非议他人
④庸俗下流的话题。
(2)谈话的态度
在对外交往中,我们总会发现双方的观点、处理问题的方法有许多不同之处。
在谈话态度上表现在以下几个方面:
①诚恳坦率。
②明确直率。
③坚持原则。
(3)声音与语气
在涉外工作中,秘书特别要注意控制自己的音量。
中国人说话的声音一般比较大。
但在国际礼仪中,以说话声音适度为有修养。
所谓的适度:
是以能让参加者听清而不影响其他的人为准,这样的音量相对于中国人来说是偏低的。
另外,语气很重要:
一方面语气要体现礼貌,多用谦词敬语;
另一方面,不论对方单位规模多大、多么著名,己方也要不卑不亢,不能曲意奉承、委曲求全,以至于丢失了自己的人格和国格。
(4)倾听者的礼貌
作为倾听的一方,相对比较被动。
倾听者应该学会从谈话中获得有益的信息。
作为倾听者,要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼应.
五、姿态举止的礼节
1.正确的站姿、坐姿、行姿
正确的站、坐、行姿态是其他礼节的基础,是举止正派的表现。
正确的站姿关键要把腰挺直,收腹、挺胸、收臀;头要正,要有向上顶的感觉,目光平视前方,双臂自然下垂;腿要并拢,脚后跟要贴紧,脚尖微微外撇。
男性的腿可以分开一点。
不可以靠着墙或门框站着,这样容易让人觉得散漫、懒惰甚至不正派。
从上身看,正确的行姿要基本像站立一样挺拔,重心略向前倾,双臂自然摆动,双眼目视前方,头要端正。
步幅可以根据个人的身高来调整,身高腿长,步幅就大,个子矮小,步幅就小。
另外,服装也影响行姿,女性穿裙装,走路忌讳八字脚、驼背含胸。
在公务场合、涉外场合,坐姿一定要端正。
正确的坐姿是:
落座轻稳,坐下后不松懈。
特别是坐沙发时,不能像抽去骨头似的堆在那里;双肩平正放松,两手自然放于腿上,也可以一臂弯曲放在沙发扶手上,掌心向下。
男性双腿可以分开约一拳的距离,女性腿要并拢,绝不能叉开腿坐,特别是在穿短裙时更要注意;也可以双腿斜向一方,双脚交叉,双膝靠拢。
在一般场合下,跷腿是可以的,但不能抖腿,更不能把鞋挑在脚尖上。
在比较严肃的场合,坐椅子面积的三分之二就可以了。
如果对方是很重要的客人,与之谈话时,身体可以略略向前倾,而不要靠椅子背。
2.手势的运用
适当地运用手势有助于表达自己的想法,但频率不可以过高,幅度不宜过大。
在涉外场合中,还要看交往对象。
英国人较为拘谨,举止较为沉稳,幅度小;
美国人大多性格外向,手势幅度相对大。
特别需要注意的是:
我们的一些习惯性的手势,在涉外场合最好不要用,以免引起误解或造成失礼。
指示的手势应该使用右手,四指并拢,大拇指自然张开来指点远处的事物或人。
要指出近处文件中的某行字,可以使用右手食指。
与阿拉伯国家或者印度人打交道时,一定不要使用左手做这些事情,因为他们认为左手不干净,用左手是对他人的冒犯。
表示胜利和成功时:
右手食指、中指向外伸出,构成一个英文字母“V”字,用以表示胜利。
运用这一手势时,一定要使掌心向外。
表示事情顺利时:
有些人爱用右手的拇指和食指做成一个圈,其余三个手指伸出,表示“OK”,一切顺利,在美国可以这样示意;在日本则表示钱;而在南美洲的巴西,则表示非常下流的意思。
指点自己不要使用右手食指或者大拇指,这样会显得很粗俗。
在与外宾谈话当中,若涉及自己时,可以伸出右手,手指并拢,手掌朝向身体,轻轻按在左胸前,这样既文明又显出自尊自信的内在修养。
当然手势的运用也要因人、因场合而定。
秘书自己要处理好,在必要时也要提醒领导。
1).伸食指 以食指指人,很多东方国家认为是不礼貌的,在西方国家则认为这是批评、嫌恶被指之人,在我国,却只是指一下罢了。
弯曲食指,我国表示“9”,到了美国就成了召唤人了。
竖起食指,除了像我国习惯可以表示“1”以外,法国人以此表示“请求提出问题”,缅甸人以此表示“拜托”,新加坡人以此强调重要性,在澳大利亚,却表示“再来一杯啤酒”。
2).伸拇指 翘起拇指,可表赞扬之意,亦可表“为首”、“为大”。
但在澳大利亚,这有恶意骂人的含义,意大利人又以此表数字“尸,而英国人则表示他想搭车。
3).其他指势 竖起二指呈“V”型,我国表示“2”,英语国家表“成功”、“胜利”;但手心向内的竖起二指却是侮蔑性的。
拇指食指曲成圆圈,掌心向外,再竖起另外三指,便是“OK”手势,这在美国表示同意首肯,在法国表示“o”,在印度表示正确,在泰国表示“没问题”,在日本、韩国表示金钱,在巴西表示引诱女人,在突尼斯表示傻瓜、无用。
此外,表“5”以上,“10”以内的数,外国人不用一只手比划,当然也不明白我国用一只手表示的这些意思。
4).左手 在许多地方,人们认为左手是不干净的,因此必须以右手为尊,右手为贵。
不能以左手收受礼物、递接东西,不能以左手吃饭。
在印度、泰国、印尼、阿拉伯国家和一些非洲国家都如此。
5).其他动作 我国年长者抚摩小孩头顶以表喜爱,而在佛教国家则万万不可。
阿拉伯人喜欢触摸对方,并闻对方的气味。
我国以点头表同意,摇头表否定,但在阿尔巴尼亚、保加利亚、尼泊尔等国恰好相反,点头否定,摇头才是肯定。
日本人点头不表同意,只表理解,而阿拉伯国家点头只是礼貌而已。
双臂交叉置于胸前,许多地区认为既不雅观亦无含义,而斐济却以这一身姿表示对说话者的倾听和敬重。
招呼饭店服务员,西班牙人吹口哨,非洲人敲打桌子,这在他们都是合乎礼仪的。
3.适当的表情
在涉外活动中,秘书人员的待人态度和表情异常重要。
可以说,秘书是组织形象的代表,管理水平、人员素质都会通过秘书的形象反映出来。
概括起来,主要有以下几种情况:
①公务注视。
在公务活动中的严肃场合,目光应该注视对方双眼以上的额头部位。
②社交注视。
在社交场合,目光应该注视对方双眼以下、下颚以上的部位。
③亲密注视。
这种注视适用于亲朋好友之间,或是恋人之间、夫妻之间,即目光注视 对方的上半身。
场合越是严肃,目光就越是不能到处游动,越要稳定一些.
微笑的人使人感到和蔼可亲,可以信赖,让人紧张的心理为之放松,所以,国外的单位都把微笑作为雇员接待顾客的重要礼节。
能够微笑着接待来访的客人,并不容易做到,这需要经过一番训练或者磨炼才能做到,要控制自己的不良情绪,不以自己的喜好来对待客人。
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