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前台手册
大商超市集团营运手册
前台手册
(2010版)
前台部总则2
第一节前台部组织架构2
第二节前台部工作职能3
第三节前台经理岗位职责及工作事项5
第一节客服助理岗位职责及工作事项9
第二节客服班长岗位职责及工作事项12
第三节客服员工岗位职责及工作事项14
第四节推车员岗位职责及工作事项16
第二章客服管理规定及制度18
第一节发票管理规定18
第二节赊销业务管理规定21
第三节会员卡、预付卡管理规定22
第四节外租区厂家管理制度24
第三章客服工作流程28
第一节会员卡的办理流程及管理细则28
第二节紧急事件的处理流程31
第三节顾客投诉的处理流程34
第四节商品退换货的操作流程35
第五节大宗购物的出货流程37
第六节背景音乐的播放流程39
第七节拾遗、遗留、失窃物品的处理流程40
第八节入口封包的管理细则41
第九节顾客意见箱的管理细则42
第十节购物车、筐的管理细则43
第十一节购物班车的管理细则44
第十二节存包柜/自动存包柜的流程及使用指南46
第十三节广播服务的操作流程48
第十四节营销赠品发放流程51
第十五节预付卡使用流程及管理细则52
第四章基础知识55
第一节顾客服务标准55
第五章收银岗位职责及工作事项60
第一节收银助理岗位职责及工作事项60
第二节收银班长岗位职责及工作事项62
第三节收银员岗位职责及工作事项64
第四节现金员岗位职责67
第一节收银风险防范规定68
第二节现金办管理制度69
第一节收银上下岗五步曲71
第二节BOB/LISA检查与消磁注意事项72
第三节支票收取的操作流程73
第四节收银机培训模式的使用流程74
第五节明珠卡的使用流程75
第六节购物水单管理细则77
第七节现金办工作流程78
第八节现金办闭店日结流程79
第一节收银员情景问答80
第二节收银注意事项84
第三节人民币辨别要点86
第四节银行卡知识87
第五节收银员业绩考核标准90
第六节收银超市专业术语92
前台部总则
DSCS-2010-04-0000
第一节前台部组织架构
前台组织架构
前台人员架构
—
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第二节前台部工作职能
一、基本职能
前台部是店铺经营管理的一个重要部门,不仅影响着商品的促销,而且是店铺的形象窗口;前台部负责店铺的收银工作、迎宾礼仪、会员办理、预付卡办理、服务咨询、客诉接待、广播宣传、发放赠品、销货款汇总、存取等工作;作为店铺的对外窗口,不断提升部门服务品质,塑造店铺服务品牌,超越顾客期望值,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
二、具体职能
(一)人员管理职能
1.团队建设职能
人员管控、技能培训、内部协调、企业文化等;
2.人员的日常管理
含人员的排班出勤、仪容仪表、服务质量、劳动纪律、区域卫生等项;
3.人员的技能培训
含各项制度、规范及流程的培训;
4.员工的阶段性评定
依据绩效考核标准,对员工工作表现进行定期评价。
(二)区域服务职能
1.美化职能
做好客服、收银与外租区的美化装饰工作;
2.服务接待管理
做好迎宾礼仪、文明用语、封包接待、发放赠品、服务咨询、广播宣传、便民服务等;
3.促销活动的配合
促销活动广播稿件核定与背景音乐选定、人员与现金调配、与对外职能部门衔接沟通配合;
4.清洁与卫生
保证部门卫生清洁干净,监督保洁卫生达标,提升店铺店堂环境;
5.货款管理有序
与收银、现金办、行政文员形成有序的资金监管配套体系;
6.售后服务职能
掌握基础法律知识,依照超市集团规定办理顾客退换货、热情接待、投诉处理等。
(三)沟通协调职能
1.横向沟通职能
与店铺各部门沟通与合作;
2.部门内各班组的沟通
上级与下级、同级之间、部门内部之间的沟通;
3.与顾客的沟通职能
通过窗口接待,建立沟通平台,虚心听取顾客意见,及时改进工作不足,并将超市集团的理念反馈给顾客,赢得顾客认可与满意。
(四)信息化管理职能
1.市场调研职能
市场调查、市场信息的收集与反馈,含对竞争店铺、兄弟店铺、顾客意见、媒体广告等信息;
2.营业数据的汇总与分析
从报表中查出数据信息,作为日常工作的依据。
(五)全员防损职能
1.工作制度与流程的执行
严格执行出入库制度、现金管理制度等,全员防损避免损耗发生;
2.机器设备的养护与维修
正确使用机器设备操作,做好对基础设备养护与维修;
3.消防设施的完好性检查
保证防盗、消防设施设备的完好性;
4.洞察秋毫,锄毒保全
现场巡检频繁,洞察不良倾向,例会案例明确利害,清除员工脑中危险毒素,付诸爱心激发斗志,确保正气环绕部门。
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第三节前台经理岗位职责及工作事项
一、基本职能
在超市集团政策下,接受店长、主管店长领导,发挥管理功能,督导下属执行各项制度及流程,达成员工的日常管理、顾客服务、店堂管理、费用控制、业绩评定、培训指导之目标。
二、组织关系
报告―店长、主管店长;
督导―助理、班长、员工;
联系―各部门经理、相关职能部门。
三、岗位职责
资产:
合理选择和使用设备等资产;
确保现金回收与存取的安全准确;
维护消防器材、防盗设施、用电设备的安全;
落实设备等资产的登记制度;
确保设备维护及时、延长使用寿命;
保证库房帐目清晰,数据准确;
检查部门各项设施的安全、可靠,防止不安全因素所带来的损失,保证部门公共设施安全、运用正常;
注重细节查找隐患,减免损失。
人力资源:
确认每个班组的员工编制,保证合理的人数和效率;
部门每个岗位人员通晓工作职责;
深化系统培训在职员工;
定期进行绩效考核,提高员工工作效能;
传达集团各项政策与规定;
加强与员工的沟通与帮助,提高团队凝聚力;
培养优秀骨干力量,提供多方位展示空间。
职能控制:
对员工的顾客服务标准进行监督检查;
掌握部门日服务工作成果;
监控员工的工作效率;
指导收银快捷准确,控制现金差异,确保现金安全;
监控营销活动的准备与实施,确保效果显著、帐务清晰;
加强员工的日常管理(劳动纪律、仪容仪表、区域卫生等);
跟进核查属下工作业绩,确保部门效率提高,减免失误。
维保节能:
维修保养快捷高效,费用分摊监管有据;
设备设施定期维护,坚持“预防为主修理为辅”的原则;
细化工作,开潜增效,防微杜渐,降费至低;
以身作则,正确引导员工节能意识,自上而下形成良性循环。
前台经理的工作事项:
每日:
营业前
提前到达店铺,制订当日工作计划、检查部门消防安全设施;
协助店长、主管店长工作,完成紧急交办的工作事项;
巡视本区域,监督营销装饰、信息栏、基础设备、卫生、保洁等工作质量,确保开业的正常进行;
查阅交接班记录,清晰店铺昨日销售数据,跟进未达成工作;
检查员工仪表规范、服务礼仪、出勤状况;
跟进部门每日例会,贯彻落实超市集团各项方针政策;
抽查员工对店铺促销信息的掌握情况;
按照优先顺序分配工作,保证工作效率;
排查部门的安全工作隐患;
检查收银员、接待员、推车员是否达到开业标准,提示做好开业准备。
营业中
亲自做好超市正门入口迎宾礼仪接待工作;
检查各岗位员工的精神面貌及规范使用文明用语;
督导、分派并跟进助理、班长工作;
跟进部门疑难、投诉问题的解决;
做好卖场巡检工作,发现问题指导改进、记录在部门“日服务工作法”表格上,并跟进改正效果;
监管保洁人员的出勤状况及工作成效,防止各种不安全隐患的发生;
完成店铺、集团交给的工作任务;
购物高峰亲临一线,与员工共同协作服务好每位顾客;
负责本部门与其他部门的沟通及合作;
跟进部门机器设备的使用、养护及运行情况;
跟进部门卫生清洁、装饰工作,给顾客营造良好的购物环境;
处理部门所发生的突发事件及服务事故;
检查、监督部门员工的日常表现,及时合理地调配、使用人员;
抽查二线员工、管理人员在岗情况与工作质量;
指导员工规范使用操作流程,杜绝安全隐患;
收集汇总顾客建议,及时反馈店铺。
闭店
检查员工工作完成情况,若需帮助合理调配人员;
确认现金办金额安全准确,收银系统日结完毕;
检查部门的用电设施安全关闭;
查看“每日退货报告”;
召开晚会,总结一天工作,互道晚安。
每周:
费用调控:
跟进部门备品、费用使用,及时调整控制损耗;
人员监督:
跟进下属工作质量,指导其工作不足;
违纪监控:
跟进部门违纪处罚,分析研究改正对策,付与实施;
周报小结:
每周将部门卫生、商品质量、顾客意见、投诉索赔汇总,上报店长室;
绩效记录:
做好部门绩效考核的累计记录;
资金监管:
跟进现金办与合作银行的配合程度,掌握零款备用情况,抽查现金办款额;
促销准备:
跟进促销活动的准备情况及管理人员的执行力;
工作核定:
检查管理人员一周的工作质量,部署保洁员次周的工作侧重点;
市调分析:
每周最少进行一次市调,了解商机,取对方之精华,补己不足。
每月:
月报总结:
将部门月工作总结上报主管店长;通过例会对本月部门工作进行总结,同时对自己的工作表现进行自省,请部门同仁给予帮助,弥补不足;
日服务工作总结:
做好部门日服务工作法,确保内容填写规范、准确;将日服务工作法中存在的问题分类细化,落实到班组,跟进整改效果;
费用监控:
严格控制本部门费用支出,使其保持在合理的限度之内;
评定业绩:
做好助理、班长的工作指导及评估工作,整理部门绩效考核评估,在规定时间内上报店铺;
深化培训:
针对部门弱项,制定本部门员工培训计划,确保员工均能达到中级以上服务水平与业务技能;
消防自查:
对部门的消防安全工作进行自查及整改;
互帮共进:
每月主动与员工交流沟通,依据部门绩效成绩,对进步较大的员工鼓励其向更高目标前进;对退步或思想出现抵触情绪的员工更要给予关注,帮助其找到问题所在、解决办法,观察表现,及时给予鼓励与安慰,帮助员工提高自信心,快速跟上部门前进步伐,达成个人目标;
帐务抽检:
做好赠品库房、现金办的账目抽检工作,出现问题及时指导,杜绝隐患发生;
设施维护:
对部门的设备设施维护跟进指导,合理提报维保费用;
报表准确:
检查《日服务工作表格》、《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》的准确性,并在规定期限内上报集团;
修复完善:
及时修复部门的工作方法、操作违规、效率低下等问题,以提高部门整体的管理水平与工作效率,杜绝各种不安全隐患;
提培骨干:
选拔出优秀骨干力量,给予培训指导,提升员工的综合素质,为店铺积存管理储备力量;
团队建设:
每月设定一个主题,通过比赛、积极健康的互动活动等拉近员工彼此的心扉,增加团队凝聚力;
提升素养:
每月读一本好书,通过培训传输给属下、员工,与大家共同进步;
衔接沟通:
与各职能部门做好沟通,了解最新的商业动态;
资产备存:
部门的重要文件及相关数据、帐目需备档留存,有待查检;
制定计划:
做好次月部门工作计划,按照计划实施跟进。
附:
工作表格参照人事本部日、周、月《日服务工作表单》
大商超市集团
营运手册之客服篇
(2010版)
客服篇
第一章岗位职责及工作事项
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第一节客服助理岗位职责及工作事项
一、基本职能
在超市集团政策下,协助经理的日常工作,执行管理功能,督导下属做好各项制度及流程,达成日常管理规范化、服务形象礼仪化、区域操作标准化、培训指导一体化。
二、组织关系
报告―经理;
督导―班长、员工;
联系―超市各相关部门。
三、岗位职责
资产:
维护电脑系统的安全使用;
维护管辖区域消防器材、防盗设施、用电设备的安全;
做好维修监管,费用记录清晰;
检查店铺各项设施的安全、可靠,防止不安全因素所带来的损失;
确保广播系统设备维护及时、延用;
保证库房帐目清晰,数据准确;
注重细节查找隐患,减免损失。
人力资源:
确认每个班组的员工编制,定期调整提高效率;
岗位人员通晓工作职责;
深化系统培训在职员工;
跟进绩效考核,提高员工工作效能;
传达集团各项政策与规定,接受集团培训后需将内容反馈到部门,确保培训内容能够分享;
加强与员工的沟通与帮助,提高团队凝聚力;
善于挖掘有潜质员工,制定目标定位培养。
职能控制:
对员工的顾客服务标准进行监督检查;
做好日服务工作;
规范员工操作流程,杜绝安全隐患;
指导员工工作标准,培养自检自律的好习惯;
及时纠正不良风气,帮助解决疑难问题;
抽检库房账目,使核查帐物吻合;
加大巡检,减少员工违纪。
维保节能:
设备设施以维护为主修理为辅的原则,定期维保;
细化工作,开潜增效,防微杜渐,降费至低;
以身作则,正确引导员工节能意识,自上而下形成良性循环。
客服助理的工作事项
每日:
营业前
提前到达店铺,检查员工尚需改进的工作;
查阅交接班记录,跟进未达成工作;
检查员工仪容仪表、出勤状况;
跟进部门每日例会,贯彻落实超市各项方针政策;
帮助员工做好开业准备的相关工作;
核定当日的促销信息稿件;
对昨日顾客投诉记录进行查阅,跟进未完成投诉事件;
提示员工做好开业标准的准备。
营业中
做好超市正门入口迎宾礼仪接待工作;
营造工作氛围,引导员工自觉地使用文明用语;
做好卖场巡检工作,发现问题指导改进,记录在日服务工作法表格上并跟进整改效果;
及时完成经理交付的工作任务;
亲临一线、特别是购物高峰时段,与员工共同合作,服务好顾客;
帮助属下协调与其他部门的沟通及合作,提高工作效率;
跟进管辖区域的卫生达标,给顾客营造良好的购物环境;
及时处理突发事件及服务事故,提高防损意识;
提高节约意识,监督员工合理使用备品、道具,避免浪费;
做好对员工的绩效记录,及时指导员工的不良行为。
闭店
检查员工工作完成情况,若需帮助合理调配人员;
检查部门的用电设施,确保安全关闭;
召开晚会,总结一天工作,互道晚安。
每周:
备用金:
负责检查客服班的备用金是否与帐目相符;
赠品:
负责检查赠品库及客服的帐目是否准确无误;
投诉:
负责检查顾客投诉记录本的填写规范;将顾客提出的意见汇总备档;
退换货:
汇总检查一周退换货记录,监督有无违纪倾向;
存包柜:
负责检查存包柜的卫生与设备是否正常;
会员:
负责检查会员系统维护及会员帐目准确性;
绩效:
汇总一周员工绩效记录;
市调反馈:
每周对竞争店铺进行市调,将合理化建议上报经理;
购物车、筐监管:
负责检查购物车、筐数量,及时指导员工工作不足;
工作小结:
将本周“日服务工作”及各项工作进行小结。
每月:
工作总结:
按照管辖区域进行分类总结,要求数据准确,内容完整准确;同时将合理化建议一并上报经理审阅;
设施维保:
将设备设施情况进行一次全面检查,发现问题应及时上报;
培训计划:
依据实际设定符合当前适合员工的培训计划,及时培训员工,修复与完善员工的业务技能;
文件备存:
对于客服的相关报表、帐目均需存档三年,待日后备查;
查补共进:
对当月业绩下降的员工及时给予帮教,鼓励进步;对思想波动较大的员工给予关心,树立前进方向;对当月表现优秀的员工通过例会给予当众表扬,鼓励向更高的目标进取;
报表核查:
及时核查《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》、《日服务工作表格》的准确性,交于经理审核并上报。
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第二节客服班长岗位职责及工作事项
一、基本职能
在超市集团政策下,接受助理领导,带领下属认真做好各项制度及流程,进行顾客服务、解答疑问、发放赠品、开具发票、办理退换货、会员卡及预付卡的办理区域卫生整理等工作,为店铺所拥有的顾客提供优质服务,不断提升顾客对企业的满意度,维护企业良好的形象及信誉。
二、组织关系
报告―助理;
督导―员工;
联系―相关业务部门、员工。
三、岗位职责
资产:
维护电脑系统的安全使用;
维护管辖区域用电设施的安全;
使用广播系统设备规范,维护及时;
保证库房帐务清晰,数据准确;
检查店铺便民设施安全、可靠;
注重细节查找隐患,减免损失。
人力资源:
进行员工排班工作;
每位员工熟练掌握工作职责;
及时将工作经验、学识传输给员工;
记录绩效考核,做到公平、公正;
传达集团各项政策与规定,接受集团培训后需将内容反馈到部门,确保培训内容能够全面分享;
互帮互助,提高凝聚力。
职能控制:
巡视管辖区域,指导员工服务质量,监督改进购物环境;
规范员工的操作流程,杜绝安全隐患;
自觉做好本职工作,引领班组共同进步;
提高防损意识,牵连原则问题及时上报;
做好员工绩效监管,紧急事件机警跟进。
维保节能:
细化工作,开潜增效,防微杜渐,降费至低;
以身作则,正确引导员工节能意识,自上而下形成良性循环。
客服班长的工作事项
每日:
营业前
提前到达店铺,做好一天工作安排;
查阅交接班记录,跟进未达成工作;
检查员工仪容仪表、出勤状况;
组织员工参加例会,贯彻落实超市集团各项方针政策;
做好开业准备的相关工作;
整理好当日的广播稿件及背景音乐;
完成助理紧急交办的工作;
提示员工做好开业标准。
营业中
引领做好入口迎宾礼仪接待工作;
随时调整工作氛围,激发员工的热情,树立窗口形象;
做好卖场巡检工作,发现问题指导改进、记录在日服务工作法表格上并跟进改正效果;
跟进店铺各时段的促销广播渲染工作;
完成助理交付的工作任务;保证班组的一切工作井然有序,防范监控,失误率低;
遵守用餐时间,杜绝空岗现象;
与业务关联部门沟通,提高工作效率;
跟进管辖区域的卫生达标,给顾客营造良好的购物环境;
跟进突发事件,解决服务事故,提高防损意识;
提高节约意识,监督员工合理使用备品、道具,避免浪费;
做好对员工的绩效记录,及时指导员工的不良行为;
做好“每日退货报告”;
对上级领导的工作指示做好上传下达工作。
闭店
完成当天工作,填写交接记录;
督导员工将区域整理干净;
确保用电设施安全关闭并签字确认;
召开晚会,总结一天工作,互道晚安。
每周:
将一周投诉情况进行汇总上报助理;
将一周班组违纪情况汇总上报助理;
将一周购物车辆实数上报助理;
将一周班组的工作情况上报助理;
做好待续促销活动的稿件收集;
抽查班组的各种帐目与实数是否相符。
每月:
将本月班组的各项工作进行小结上报助理;
核查班组的设施维护,对于隐情及时汇总上报助理;
汇总班组的备品申报及领用登记工作;
检查班组的各项帐目,发现问题及时上报;
将店铺《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》整理完毕,上交助理。
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第三节客服员工岗位职责及工作事项
一、基本职能
在超市集团政策下,在本部门经理、助理、班长带领下认真积极的工作,执行各项管理规定及工作流程,进行顾客服务、解答疑问、发放赠品、开具发票、办理退换货、会员卡的办理、区域卫生整理等工作。
二、组织关系
报告―班长;
联系―相关业务部门、员工。
三、岗位职责
资产:
维护电脑系统的安全使用;
维护管辖区域用电设施的安全;
保证库房账目清晰,数目准确;
检查店铺便民设施安全、可靠;
注重细节查找隐患,减免损失。
人力资源:
熟练掌握工作职责;
及时参加培训,吸收新知识;
参与集团的各种技能培训考核。
岗位职能:
迎宾职能:
做好迎宾接待,提供信息与导向,不得擅自离岗;
接待职能:
喜迎需要帮助的顾客,按照流程快速办理退换货业务,抚平顾客的怨恨,及时将顾客遗留返还,热情办理会员业务,努力让顾客满意而归;
便民职能:
确保便民设施安全运用,对于顾客的请求,尽力满足全力帮助;
宣传职能:
利用店铺的广播系统,及时将店铺的商品促销信息传输给顾客,扩大销售;
礼仪职能:
作为店铺的窗口部位,时刻注重礼仪形象,文明用语使用恰当,微笑服务至始至终,提高店铺服务水平;
维保节能:
细化工作,合理使用资源,增加维保意识,杜绝浪费;发现设备道具损害,及时报修。
客服员工的工作事项
每日:
营业前
规范打卡:
员工上班时必须经员工通道进店打卡,更换工装、佩戴工牌;
参加例会:
仪表整洁的到指定地点参加早会,由助理或班长安排当天各岗位具体工作,分享公司有关信息,总结前一天工作得失;
区域清洁:
清洁、整理服务台,包括:
服务台及四周区域;
备品补充:
整理并补充工作时必备物品及各式记录本、表单、赠品等;
账目核对:
对备用金、赠品、会员卡等账目进行清点核对;
设备检查:
检查设备是否能正常使用。
营业中:
在指定地点站立,以“三米微笑”迎宾至开店曲结束;
看《交接班本》跟进未完成事件,直至结束;
看《顾客接待登记表》,有无需要立即跟进事宜;
对顾客提出的咨询、问题注意聆听,给予正面合理的解释,确保顾客满意,自己解决不了的问题,请有关人员解答,每天注意记录顾客对商品及其他的信息反馈;
午餐、晚餐需按规定时段就餐;
熟悉超市的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动,为顾客提供准确的信息及良好的服务;
依据《赠品的管理规定》发放赠品,建立赠品明细账目,做好赠品的盘点工作;
按照《发票管理规定》开具发票,认真履行职责,杜绝隐私舞弊,违反原则;
严格遵守授权规定,XX禁止办理会员卡、通惠卡业务;
严格执行接待《顾客投诉流程》,处理解决好顾客投诉,做好第一接待工作,最大限度地缩小顾客怨愤,维护集团利益;
做好店内广播宣传工作;
依据《入口封包的管理细则》做好超市入口的封包工作,并且要有控制损耗和防范意识;
将退货商品从收银出口返还营运各部门,需防损、营运班长级以上人员在《退换货受理票》上签字。
闭店:
同防损一起对寄包柜进行清箱登记;
检查库存赠品摆放状况,整理库房卫生;
填写工作交接班本,交接下一班次需跟进的事项;
整理服务台及周围的区域卫生;
区域整理,检查办公用品是否整理好、抽屉是否锁好及服务台各项电器电源是否关闭;
参加例会,总结当日的工作;
接受防损检查后方可签退离店。
附:
表单——集团已配备
《大宗购物商品清单》;
《大商超市集团会员档案表》;
《赠品管理单》——DS-QR751-82;
《顾客意见表》——DS-QR751-48;
《赠品库存明细》;
《赠品发放表》——DS-QR751-57;
《赠品盘理表》——DS-QR751-250;
《顾客接待登记表》——DS-QR751-11;
《退换货受理票》——DS-QR751-50;
《交接班本》;
表单——需集团配备(建议横版)
发票管理使用登记表
存入
日期
序
号
号
段
存入人
签字
现金员签字
领用
日期
领用
签字
现金员
签字
返回签字
现金员
签字
备
注
DSCS-2010-04-0006
第四节推车员岗位职责及工作事项
一、基本职能
在超市集团政策下,在本部门经理、助理、班长带领下认真积极的工作,执行各项管理规定及工作流程,为顾客提供购
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- 前台 手册