餐饮部管理手册审定版.docx
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餐饮部管理手册审定版
目录
第一章餐饮部职能职责及组织机构图1
1.1餐饮部概述1
1.2部门组织机构图1
第二章各岗位人员岗位职责及任职资格2
2.1餐饮总监2
2.2餐饮部副总监、餐饮部经理2
2.3餐饮部副经理(中餐宴会副经理、西餐副经理、酒水副经理)3
2.4中餐主管3
2.5中餐领班4
2.6中餐销售4
2.7中餐服务员4
2.8中餐迎宾员5
2.9中餐传菜员5
2.10西餐主管6
2.11西餐领班6
2.12西餐服务员7
2.13西餐迎宾员7
2.14西餐送餐接线员7
2.15酒水主管8
2.16酒水领班8
2.17调酒师9
2.18酒水、茶艺居服务员9
2.19日料领班9
2.20日料服务员10
2.21宴会主管10
2.22宴会领班10
2.23宴会服务员11
2.24管事部主管11
2.25管事部领班12
2.26管事部杂工12
2.27行政总厨(中厨厨师长)12
2.28西厨房厨师长13
2.29日厨房厨师长13
第三章餐饮部各项制度与规定15
3.1餐饮部布草管理制度15
3.2中餐厅各项管理制度15
3.3西餐厅各项管理制度15
3.4酒水、日料各项管理制度16
3.5宴会部各项管理制度17
3.6管事部规章制度18
3.7中厨房生产管理制度19
3.8西厨房各项管理制度19
3.9日厨房卫生管理制度20
第四章餐饮部管理规范及各岗位工作程序与标准22
4.1菜单设计、使用的管理规范与标准22
4.2厨房生产管理规范与操作标准23
4.3餐厅操作规范与服务标准24
4.4餐厅防火安全管理规范与标准24
4.5食品卫生管理规范与标准25
4.6餐饮部工作检查规范与标准26
4.7处理客人投诉规范与标准27
4.8中餐厅工作程序与标准27
4.9西餐厅各项工作程序与标准33
4.10酒水、茶艺居工作程序与标准40
4.11宴会部各项工作服务程序与标准44
4.12管事部各项工作程序与标准46
4.13餐饮部结账工作程序与标准47
4.14餐饮部托盘使用程序与标准48
第五章餐饮部优质服务管理标准49
5.1餐厅用品配备标准49
5.2餐厅设备保养标准49
5.3餐厅服务卫生质量标准50
5.4餐厅菜单编制制作标准50
5.5迎宾服务质量标准51
5.6中餐服务质量标准51
5.7西餐服务质量标准51
5.8宴会服务质量标准52
5.9大堂酒廊、茶艺服务质量标准53
5.10自助餐服务质量标准54
5.11客房送餐服务质量标准54
5.13特殊情况处理标准55
5.14厨房环境质量标准55
5.15厨房卫生控制标准56
5.16厨房生产加工管理标准58
5.17厨房生产质量标准58
5.18厨房食品成本控制标准59
5.19餐饮部优质服务标准检查表59
第六章餐饮部各类表单61
6.1餐饮部各餐厅点菜单61
6.1.1酒水单61
6.1.2点菜单61
6.1.3点菜单(加菜单)61
6.1.4海鲜提货单61
6.1.5餐厅点菜单62
6.1.6服务边柜检查表62
6.1.7出库单62
6.1.8内部调拨单62
6.2酒吧表格62
6.2.1LobbyLoungeReservedRecord62
6.2.2酒水部物品盘点表63
6.2.3宾客遗留物品记录(送大堂副理处)63
6.2.4物品采购申购单64
6.2.5餐饮每日食品申购单64
第一章餐饮部职能职责及组织机构图
1.1餐饮部概述
餐饮部是饭店重要的营业部门之一,其产品质量和服务质量直接影响客人对饭店的认可程度和饭店的市场声誉,并最终影响饭店的经济效益。
餐饮部的主要任务是在饭店总经理的领导下,编制部门预算,拟定各餐厅收入、成本、费用和利润计划,全面负责餐饮部产品生产、销售活动工作,确保为客人提供优质高效的餐饮服务。
此外,餐饮部每年还应根据市场环境和销售活动需要,组织食品周、食品节、啤酒节等各项餐饮食品推销活动,并设计活动的组织方案、推销计划、环境与布置等。
1.2部门组织机构图
餐饮总监
餐饮副总监(经理)
西餐副经理
中餐宴会副经理
酒水、日料副经理
西餐主管
中餐主管
宴会主管
酒水主管
管事部主管
西餐领班
中餐领班
宴会领班
酒水领班
日料领班
管事部领班
中餐销售
调酒师
中餐服务员、迎宾
宴会服务员
西餐服务员、迎宾、客房送餐
日料服务员
酒水服务员
茶艺居服务员
杂工
第二章各岗位人员岗位职责及任职资格
2.1餐饮总监
直接上级:
饭店总经理
督导下级:
餐饮部副总监、餐饮部经理、各厨房厨师长
岗位职责:
1、认真学习践行企业理念,抓好部门人员思想建设,搞好团结,增强团队凝聚力和战斗力。
2、在饭店总经理领导下,贯彻执行饭店经营方针、各项规章制度和领导决策,负责生产组织、产品质量、餐饮服务和预算任务的完成。
3、根据饭店预算要求,分析餐饮经营状况,提出预算指标,并将其分配给下属各营业部门。
4、根据饭店客源状况和市场变化,制订全年及各季、各月食品节、食品周活动计划。
5、参加总经理定期的工作例会,主持餐饮部例会,完成上传下达工作并及时与其他各部门和下属各分部密切联络与配合。
6、检查、督导下属各分部日常经营和管理工作,定期深入各部门听取部门汇报并检查工作情况,宏观控制餐饮部收支状况,监督采购及盘点,并进行有效的成本控制。
7、密切协同财务与采购等相关部门,做好成本消耗及费用开支的控制工作。
8、督导餐饮部各种培训有效开展,以期达到全面提高员工素质的目的。
9、定期或不定期对各级管理人员进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩,并及时任免和调整。
10、完成总经理交办的其他任务。
任职资格:
1、本科以上文化程度和较好的外语水平。
2、熟悉旅游市场学、销售学、社会学和饭店管理学知识,熟悉餐厅服务全过程,善于安排各个环节的工作,保证餐饮管理的协调发展。
3、具有较强的社会活动能力、组织领导能力和实际工作能力,善于调动餐饮部各级管理人员的积极性。
4、具有食品原料学、烹调学、食品营养卫生和餐饮管理等方面的专业知识,熟悉食品原材料采购、储藏和厨房生产。
2.2餐饮部副总监、餐饮部经理
直接上级:
餐饮总监
督导下级:
餐饮部副经理
岗位职责:
1、认真学习践行企业理念,抓好部门人员思想建设,搞好团结,增强团队凝聚力和战斗力。
2、配合餐饮总监完成生产组织、产品质量、服务质量和预算任务。
3、组织、督导餐饮部各种经营活动及推广工作的实施与开展。
4、通过分析经营、成本报表,做好成本控制工作。
5、检查餐饮部的各个餐厅及厨房的日常运作,确保服务质量、食品质量,及时发现问题解决问题。
并检查落实部门各项质检工作。
6、与饭店其他部门密切配合与协作。
7、创造部门内内部友好、和谐的工作气氛与环境,激励员工、评价员工,全面开展培训工作。
8、关心下属员工生活,了解员工思想状态,培养下属干部。
9、完成餐饮总监交办的其他各项任务,总监不在时,代理总监职责。
任职资格:
1、大专以上文化程度和较好的外语水平。
2、具有饭店预算管理知识,能编制餐饮部预算,能在预算规定的范围内开展各项具体活动。
3、精通市场推销技巧,善于开展饮食产品、设施等推销活动,具有设计、安排和实施推广活动的能力。
4、了解政府有关餐饮方面的法规和制度,熟悉本部门菜肴知识。
5、具有管理、指导、激励、评估员工工作的能力及督促开展部门员工培训的能力。
6、善于同其他各部门沟通与合作,具有解决部门财务、人事、工程设备、公共卫生等方面的能力。
2.3餐饮部副经理(中餐宴会副经理、西餐副经理、酒水副经理)
直接上级:
餐饮总监、餐饮副总监(经理)
督导下级:
所负责分部各主管、领班
岗位职责:
1、认真学习践行企业理念,配合部门领导抓好部门人员思想建设,搞好团结,增强团队凝聚力和战斗力。
2、全面主持所负责分部的工作。
3、贯彻执行餐饮部领导下达的经营与管理指示。
4、通晓所负责分部各项业务,督导各分部门主管安排工作任务,明确工作职责,并及时掌握各级管理人员对工作执行情况的反馈,适时做出调整,努力提高部门的工作效率与服务质量。
5、定期召开部门会议,总结前期工作,并传达上级领导的各项指令、信息,听取各分部门工作汇报,并布置工作任务。
6、加强巡视,多与客人接触,多征求客人意见,与客人建立良好的客户关系,掌握重要客人信息,及时向上级领导反馈,为领导的决策提供参考。
7、关注VIP接待工作,必要时亲自迎送客人。
8、与各部门密切配合,正确处理与各部门之间的事宜。
9、制定并不断完善所负责分部各项服务程序与标准,并督导执行。
10、定期对属下进行业务评估与考核,公正地执行奖罚制度。
11、按照饭店公司的各项规章制度,督导并检查员工的工作与行为,对其日常工作给予正确指导。
12、检查结账控制系统,确保下属正常送单程序,防止作弊行为。
13、经常倾听员工意见和建议,与员工保持良好关系。
14、参加餐饮部的例会,并及时向下属传达有关精神。
15、完成上级领导交办的其他各项工作。
任职资格:
1、大专以上文化学历,熟悉饭店管理、旅游、食品营养卫生等知识。
2、曾在同档星级饭店担任类似职务,熟悉餐饮部各区域的运作及服务程序,较强的实际工作能力。
3、管理经验丰富。
4、流利国语,较强的英语口语会话能力。
2.4中餐主管
直接上级:
中餐宴会副经理
督导下级:
中餐领班
岗位职责:
1、了解客情,根据客情编排员工班次,负责员工的考勤工作。
2、指导监督餐厅的日常经营活动,保证各项服务质量在饭店要求的水准上。
3、负责与相关部门的工作协调,处理各种突发事件。
4、在开餐期间,负责餐厅的督导、巡查工作,注意所需物品、餐具是否齐备,检查摆台是否符合标准,卫生情况是否良好,及时纠正员工不符合规范的表现和行为。
5、发展良好的客际关系,迎送重要客人并在服务中特殊关注,认真处理客人的投诉,并将投诉意见及时向上级汇报。
6、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品,做好清洁保养工作,控制餐具损耗。
7、与厨师长保持良好的合作关系,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长。
8、每日组织召开班前会,检查员工的出勤情况及应知应会。
9、负责餐厅各种用品的领用、申购,保证餐厅的正常运转。
10、根据培训要求,安排员工培训,提高员工的素质和服务质量。
11、完成上级领导布置的其他各项工作。
任职资格:
1、通晓本餐厅全部工作程序和内容。
2、了解餐饮部及其他餐厅的菜单、酒单内容。
3、与客人保持良好关系,具有处理客人一般投诉的能力。
4、了解饭店的店规店纪,具有处理员工事务的能力。
5、大专以上文化程度,两年以上餐饮工作经验
6、较好的英文会话、书写能力。
2.5中餐领班
直接上级:
中餐主管
督导下级:
中餐服务员
岗位职责:
1、协助上级制定和实施工作标准和服务程序,督导员工严格履行岗位职责,按时按质完成上级下达的任务。
2、根据服务情况,给本班组服务员详细分配工作任务,检查本班组的对客服务工作,保证提供优质服务。
3、协助召开每日餐前会,负责检查员工的出勤、仪容仪表及个人卫生。
4、每日检查餐厅的设施、设备状况,保证其正常经营。
5、随时注意餐厅动态,进行现场指挥,遇有重要客人要亲自服务,以确保服务的高水准。
6、妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉,并及时向上级汇报。
7、与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向上级和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息,不断提高产品质量和服务质量。
8、定期检查、清点餐厅的设备、餐具、布草等物品,并将结果汇报给上级。
9、督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作,保证达到饭店的规定标准。
10、填写餐厅每日的“班组交接本”和“工作记录本”,以便各领班间的沟通及与部门的沟通。
11、完成上级交办的其他工作。
任职资格:
1、熟记酒单、菜单、饮料单全部内容、名称、产地、价格及一定的烹饪知识。
2、了解本餐厅餐饮服务的工作程序。
3、熟知各种特殊服务的程序和方法,随时可以根据客人需要进行操作。
4、高中以上文化程度,具有英语会话能力。
2.6中餐销售
直接上级:
中餐领班
岗位职责:
1、根据预定的详细记录,编制和填写客情预报表及活动通知单,并分别送至有关部门和各营业点。
2、建立宴会档案,记录贵宾大型活动的事项。
3、与客人和客户保持良好关系,尽量争取客源。
4、主动征求客人意见,及时向经理反馈有关信息。
任职要求:
1、热爱本职工作,有较强的事业心和责任心,工作认真负责。
2、掌握一定的菜肴、酒水、烹饪等方面的知识。
3、有一定的组织和管理能力,熟练的服务技能,能用一门外语进行对客服务。
4、高中以上学历或同等文化程度,一年以上餐厅服务工作经验。
5、身体健康,仪表端正,精力充沛。
2.7中餐服务员
直接上级:
中餐领班
岗位职责:
1、服从餐厅领班的安排,严格遵守饭店及部门规定的各项规章制度,按质按时完成上级下达的任务。
2、每日准时到岗参加班前会,听取领班布置开餐任务。
3、负责餐厅环境、家具、台面、地面的清洁卫生和安全防火工作。
4、了解当日厨房推荐及供应情况,做好菜肴、酒水的推销。
5、开餐时按规范站立岗位,做好迎送宾客工作。
6、主动征询客人对菜肴和服务的意见,及时解决客人提出的问题,接受客人的投诉并向餐厅领班汇报。
7、了解常客的各种爱好,满足客人的不同需求,同客人建立良好的关系。
8、积极参加餐厅和餐饮部组织的各种培训活动,不断提高服务技能技巧。
9、负责开餐前的准备工作,按照规定要求,布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。
10、开餐结束,做好收尾工作,保证餐厅处于开餐状态,并做好与下一班次交接工作。
11、完成上级布置的其他工作。
任职资格:
1、了解本餐厅菜单、酒单、饮料单的内容及一定的烹饪知识。
2、熟悉餐饮服务程序与标准。
3、有一定的餐厅基本服务英语对话能力。
4、能大方、礼貌、得体地为客人提供餐饮服务。
2.8中餐迎宾员
直接上级:
中餐领班
岗位职责:
1、服从餐厅领班的安排,严格遵守饭店及部门规定的各项规章制度,按质按时完成上级交予的任务。
2、每日准时参加餐前会并听取领班布置的任务,了解当日预定情况,掌握客情,接受客人的预订,做好准备工作。
3、热情主动的迎送宾客,引导客人到预订的台位或客人满意的台位,帮助拉椅让座,熟记常客及贵宾的姓名。
4、在餐厅客满时,向客人礼貌地解释并建议客人等候,同时把客人的姓名、房号登记在记录本上或推荐客人到饭店的其他餐厅就餐。
5、负责接待客人的订餐,认真作好记录。
6、做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。
7、参加餐前准备工作和餐后结束工作,并做好本岗位清洁卫生工作。
8、参加餐厅和餐饮部组织的各种培训。
9、完成领班布置的其他各项工作。
任职资格:
1、高中以上文化程度
2、通晓餐厅酒单、菜单、饮料单的全部内容及一定的烹饪知识,熟悉本餐厅餐饮服务的全部内容。
3、具有良好的语言能力、英语会话能力和与客人沟通的能力。
4、有一定的亲和力,能以微笑、礼貌、友好的态度为客人提供帮助和服务。
2.9中餐传菜员
直接上级:
中餐领班
岗位职责:
1、服从餐厅领班的安排,严格遵守饭店及餐厅的各项规章制度。
2、每日准时到岗参加班前会,听取领班布置任务。
3、负责备餐间的开餐准备工作,备好各种调味品、公用刀、叉、勺及菜盖、垫盘、托盘等用具。
4、负责菜肴佐料的装碟、配备工作。
5、负责传递订单和划单工作,走菜及时、准确。
6、协助厅面服务员撤换餐具,负责备餐间和传菜间的清洁卫生工作。
7、负责餐厅棉织品的清点、送洗。
8、妥善保存订单,以便事后复查、审核。
9、完成餐厅领班交给的其他工作。
任职资格:
1、中专以上文化程度,受过餐饮专业培训,有一定的酒水、菜肴知识。
2、工作认真负责,服务态度端正。
3、具有一定的餐饮操作技能。
4、身体健康,精力充沛。
2.10西餐主管
直接上级:
西餐副经理
督导下级:
西餐领班
岗位职责:
1、协助西餐厅经理制定西餐服务工作流程、工作程序和工作标准,并组织实施和落实。
2、了解客情,并组织实施接待工作。
3、负责对领班和员工的考勤、考核和评估。
4、参加重要宾客的接待工作,征求客人意见及时汇报上级,妥善处理宾客的投诉。
5、协助西餐厅经理制定员工培训计划,并积极配合培训工作。
6、负责建立物质管理制度,协助西餐厅经理做好成本控制。
7、审核餐厅的营业收入报表,协助收款人员做好结账控制工作,杜绝发生舞弊行为。
8、与宾客建立良好关系,加强促销工作。
9、督促下属做好卫生工作和安全工作。
10、及时向厨师长反馈菜肴信息,确保出品质量。
11、完成与下一级班次的交接工作。
12、完成上级布置的其它工作。
任职资格:
1、大专以上文化程度,较强的英语听、说、读、写能力。
2、较强的责任感和团队协作精神。
3、丰富的餐饮工作经验,较强的语言表达能力,交际能力,组织协调能力,善于同客人沟通,并具有处理客人投诉的技巧和方法。
4、具有餐饮管理学、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。
5、通晓饭店餐厅服务的标准和要求,了解餐厅服务程序。
6、具有制作餐饮各种营业报表的能力,善于评估员工,培训员工。
2.11西餐领班
直接上级:
西餐主管
督导下级:
西餐服务员
岗位职责:
1、协助西餐主管制定和实施各项工作程序和标准,督导员工严格履行岗位职责。
2、根据营业情况和客情,负责分配本班组员工的工作任务,并检查本班组对客服务工作,确保提供优质的服务。
3、正确处理好对客关系,参与重点宾客的接待工作。
4、妥善处理服务工作中发生的各类问题及宾客投诉,并及时向上级汇报。
5、主动征询宾客意见,并及时向上级反馈有关菜肴和服务信息。
6、定期检查、清点餐厅服务设备和服务用品的使用情况,及时补充所缺物品以保证正常营业。
7、督促服务员做好餐厅的卫生工作和安全工作。
8、协助主管做好服务员的考核、评估及业务培训工作,确保餐厅的服务质量。
9、检查和督促物资消耗,协助主管做好开源节流的工作。
10、检查餐厅各项设施状况,确保正常运转。
11、完成与下班次的交接工作。
12、完成上级布置的其它工作。
任职资格:
1、高中以上文化程度,良好的英语会话能力。
2、热爱本职工作,有一定的团队协作精神和沟通协调能力,能为员工作出表率。
3、有一定的相关工作经验,熟记酒单、菜单及资料单全部内容、名称、价格、产地等。
4、了解餐饮服务程序和特殊服务程序,随时可以根据客人的需要进行操作。
2.12西餐服务员
直接上级:
西餐领班
岗位职责:
1、着装整洁,守时、礼貌,服从上级指挥和安排。
2、负责开餐前的各项准备工作。
3、负责餐厅的清洁卫生工作,包括服务台、地面及餐台,并保持环境,使之达到饭店规定的标准。
4、与客人保持良好的关系,并根据客人要求主动提供优质服务,积极推销各种酒水、菜肴等产品。
5、负责西餐厅服务用品和餐具用品的补充工作。
6、处理服务中的突发事件,保持餐厅良好的秩序。
7、负责各种服务设施的保养工作,保证其正常运转,做好防火安全工作。
8、负责营业时间结束后的收尾工作。
9、积极参加饭店或餐厅组织的各种培训活动,不断提高服务的技能技巧。
10、及时完成上级布置的各项工作。
任职资格:
1、旅游职业高中文化程度。
2、热爱本职工作,有责任感,能与他人进行协作。
3、能进行餐厅基本服务英语会话。
4、了解菜单、酒单,熟悉餐饮服务程序,实际操作能力强。
5、处事灵活、眼明手快、自控能力强,工作不受个人情绪影响。
2.13西餐迎宾员
直接上级:
西餐领班
岗位职责:
1、准时到岗,仪表仪容符合要求,了解当日预定情况并做好准备工作。
2、接受客人电话预定,安排客人台号,摆放留位卡,为客人提供需要的座位。
3、向客人介绍餐厅各种菜式、饮品及特色菜。
4、迎接并引导客人到预定台位或客人满意的台位,营业高峰期做好宾客的疏散工作,与餐厅服务员保持沟通,密切合作。
5、对餐厅常客应熟悉其姓名、职务、饮食习惯及爱好,记录在客户档案表上,并尽量用客人的姓名或职务称呼客人,以示对客人的尊重。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集客人的意见及投诉并及时向领班汇报。
7、做好物品盘点及用餐人数统计,并与下一班次做好交接工作。
8、积极参加饭店或餐厅组织的培训工作,自觉遵守饭店的规章制度。
9、完成领班布置的其它工作。
任职资格:
1、高中以上文化程度。
2、工作责任心强,能以热情和乐观的态度对待工作。
3、通晓餐厅酒单、菜单的全部内容,熟悉餐饮服务程序。
4、具有良好的语言表达能力和英语会话能力,能与客人进行良好的沟通。
5、有一定的亲和力,能以微笑、礼貌、友好的态度为客人提供帮助和服务。
2.14西餐送餐接线员
直接上级:
西餐领班
岗位职责:
1、按照工作程序与标准接听宾客订餐电话。
2、了解当天食品供应情况,准确记录菜单上食品实际供应的变动。
3、接受客人预定,仔细聆听客人的预定要求,解答客人提问。
4、在送餐记录本上记录客人订餐情况,包括客人房间号、订餐内容、订餐时间、服务员姓名及账单号码。
5、及时回收并清洗送餐车辆、餐具、用具,确保卫生清洁。
6、及时向上级反馈宾客意见和建议。
7、积极参加饭店或餐厅组织的培训工作,自觉遵守饭店的规章制度。
8、当班结束前,与下一班做好交接工作。
9、完成领班布置的其它工作。
任职资格:
1、旅游职业高中文化程度,一年以上餐饮服务工作经验。
2、口齿伶俐、话语清晰,接听电话服务程序标准,使用语言规范。
3、良好的语言表达能力和英语会话能力,能通过电话与客人进行良好的沟通。
4、热爱本职工作,责任心强。
2.15酒水主管
直接上级:
酒水、日料副经理
督导下级:
酒水领班、日料领班
岗位职责:
1、督导酒水、日料日常工作,保证工作效率。
2、根据培训需要安排员工培训,提高下属素质。
3、巡视检查酒廊、酒吧各项工作的具体实施,及时纠正员工不符合规范的表现和行为。
4、对客人的投诉,在职权范围内独立解决,无法解决的上报经理解决。
5、促进销售,适时向客人
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