最新xx现代城项目概况及物业管理手册.docx
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最新xx现代城项目概况及物业管理手册
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第一章万晟现代城项目概况
第二章物业管理的整体设计与构思
第三章整体工作计划
第四章组织机构及人员的配置、管理培训
第五章管理制度的制订及档案资料的建立与管理
第六章早期介入及前期物业管理服务内容
第七章管理服务内容及指标
第八章构建和谐社区与便民服务
第九章物业服务费成本测算
第一章万晟现代城项目概况
一、项目简介
精装酒店式公寓——万晟现代城之现代公馆简介
大马路商圈的酒店式服务精装小户型公寓。
现代公馆是兼具投资与居住双重价值的酒店式服务精装公寓。
面积从39平方米至64平方米,采用可拓展式精装修,充分地考虑了产品的实用性,打造新颖实用的空间创造愉悦生活享受。
拥有独立的干湿分离卫生间,安装了冷热水系统,具备独立的淋浴系统,配备煤气的独立采光厨房,具有天然采光,地热采暖,完全具备居家的优越条件。
3米层高增加了空间的舒适度。
卧室与客厅之间采用了流通式设计,既区分了两部分的功能空间,又增加了空间的通透感。
采用可拓展式精装修,预留了充分体现业主之间不同审美情趣的空间。
厨卫装修、地板铺设、墙面粉刷等方面全部到位,而灯具、窗帘、家具、电器等体现个性化特征的软装饰由业主根据自己的喜好自理。
装修所用材料均采用高档知名品牌,均达到环保要求。
省却了装修的劳顿之苦,同时又可彰显自我的独特个性。
地段创造的是价值的一部分,而另一部分价值则是由产品自身创造的,现代公馆是一个临界点,它意味着大马路的发展将从此进入一个新的时代。
二、主体建筑情况
整个项目占地面积49000平方米,建筑面积10万平方米,由6栋18层和2栋24层组成;场地的南端紧临大马路为大型商业建筑,地下两层地上三层;商业建筑分别为1#~6#楼三层以下,其中1#为写子间,2#、3#为酒店式公寓,4#~6#为住宅;场地的中部由4#~7#楼组成,为封闭的住宅园区;场地的北端由8#楼和二层局部三层的商铺组成。
地下机动车位建筑面积1.89万平方米,有600多个车位。
园区实行人车分流,机动车进出口多个。
万晟现代城的整体规划分为三个区域:
面向大马路一侧作为主要商业商务空间,商业商务空间的主要入口沿大马路展开,结合商场前广场,最大满足了商业运营,与新天地购物公园、永春批发市场、光复路商圈共同构成的商业中心,同时又为大马路的城市景观增添了风采;中段为大面积绿化和高层居住建筑,创造了优美的城市室外公共活动环境;小区内部配套:
2000平方米商务生活休闲会所位于六层,其中包含商务中心服务、咖啡休闲吧、商务会议室、超市便利店、健身馆、网吧、棋牌室、乒乓球室。
整个项目突出生态绿化的主题,在商场屋面及中部园区内作大面积的集中绿化,大大地提高了绿化率,在提供休闲场所的同时,表达了对生态城市的尊重。
三、主要配套设备设施
1.园区配套设备
园区有41部奥的斯电梯(写字间有6部),开关站、变电亭、发电机、生活水二次加压供水泵(房)、排水(污)井、换热站、中央空调系统、消防系统(水、电、防排烟、补风机)、消防监控报警中心,智能化管理系统,保安巡更系统等。
2.园区配套设施
大型商场、活动广场、老年人健身场所、娱乐会所、儿童娱乐广场、空中花园等。
3.周边设施
中小学:
长春市第一高中、长春市第103中学、长春市第二实验小学、
幼儿园:
清华双语幼儿园
综合商场:
新天地购物公园、永春批发市场、光复路商圈
银行:
交通银行
医院:
市中心医院、吉大二院、宽城区中医院
其他:
光复路商圈、大马路鞋城、东北电器城、新天地购物公园、火车站商圈、重庆路商圈、亚泰大街商圈、永春路商圈
第二章物业管理的整体设计与构思
运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。
人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本,提高管理服务的信誉。
结合所辖物业的建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,“全心全意为业户服务”。
把万晟现代城建设成为长春市首屈一指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的园区,使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长春市物业管理行业的一面旗帜。
并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发,成为房地产销售的新卖点。
为实现以上设想,拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。
在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造“管理由您评定,分分秒秒引证,点点滴滴做起,永远让您满意”的模式效应,力求更好地满足业户的需求。
采用的管理体制是:
企业化、专业化、一体化。
管理思想是:
安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求目标是:
社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
在一年内做到物业公司收支平衡,略有盈余。
在两年内达到省级“城市物业管理优秀园区”标准或“安全文明园区”标准,三到五年内达到“全国城市物业管理优秀园区”标准。
三、三个重点
1.完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行“用户至上,服务第一”的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务管理。
同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。
2.环境管理责任到人
园区的环境管理极为重要,如何为业主创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。
多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作,树立环抱意识,从而保证园区的环境卫生状况达到最佳状态,为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。
在日常的管理中,派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入园区/写字间,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业管理上。
从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。
制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。
如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。
时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出建设性意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
将不间断地充实管理队伍。
采用“培训——上岗——再培训——再上岗”的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。
第三章整体工作计划
一、筹备期
组建物业公司、拟定组织架构
拟定物业管理策划书和物业费用测算
完善《前期物业管理服务协议》
制定《物业装饰装修管理协议》
制定、完善各项规章制度、程序和相应的表格
项目接管验收和入住管理准备工作
物业管理服务人员招聘、培训
物业办公用品采购计划
二、运作期
业户入住管理工作
园区配套设备设施的运行维护
房屋装饰装修的管理
业主意见调查、评议
开展社区文化活动
财务收支、预算分析
召开业主大会筹备成立业主委员会
参加优秀物业管理园区评比
第四章组织机构及人员的配置、管理培训
物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本物业管理按“直线制”设定组织架构,物业二公司设管理中心、维修中心、保安中心、保洁中心四个部门。
其优点是集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时,既能满足本物业初期管理的要求,又能为将来业务的发展留下充足的空间。
一、物业公司管理组织机构
万晟物业总公司
保安管理部
万晟物业公司
保洁管理部
设备管理部
管理中心
维修中心
保安中心
保洁中心
1.管理中心:
面向全体业主、客户接受电话咨询、求助、投诉,接待业主来访。
协调指导各部门处理日常物业管理事务和费用收取工作。
负责培训、质量监督、收集资料、社区文化和协调对内关系等事务。
2.维修中心:
负责项目内水电、照明、消防等设施的维修保养工作,24小时为业户提供优质维修服务(写字间大型设备设施由设备部负责)。
3.保安中心:
负责对园区实行24小时治安、消防和道路交通车辆的管理,同时履行义务消防员的职责,协助管理员工作。
4.保洁中心:
负责对园区的公共区域内卫生清洁、保洁和生活垃圾清运工作,保证园区舒适、整洁,达到质量标准。
二、人员配置说明:
要求体现一职多能,人尽其材的团队,创建精干高效队伍,消除冗员现象。
做到职责分明,从建制上全员配合,物业公司各部门之间工作紧密协调。
管理方针为:
人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。
物业公司合计:
185人
1.管理中心(11人):
写字间、商场设1名主管,3名接待员
住宅、公寓设1名主管,2名接待员,1名档案文员,3名管理员
2.维修中心(17人):
设1名主管
写字间、商场设1名班长,4名强弱电工,2名水暖工、
3名万能工
(3)住宅、公寓设1名班长,强弱电工3人,水暖工2人
3.保安中心(117人):
设1名主管
A区设1名队长,下设3名班长,每班14名保安员
B区设1名队长,下设3名班长,每班15名保安员
设1名消防干事,6名消防监控员(2人一组三班轮换)
设1名特勤队长,10名特勤队员
A区保安岗位人员设置明细:
岗位位置岗位名称人数
1#楼大堂固定岗、巡逻岗2人
2#楼出入口固定岗、巡逻岗2人
3#楼出入口固定岗1人
4#楼出入口巡逻岗1人
5#楼出入口巡逻岗1人
6#楼出入口巡逻岗1人
A区外围巡逻岗2人
写字楼、公寓货梯固定岗1人
地下停车场固定岗、巡逻岗2人
合计14人
B区保安岗位设置明细
4.保洁中心(41人):
设1名主管
写字间、商场设1名班长,14名保洁员
(写字间、商场1名保洁员负责3个层楼的清洁工作)
(3)住宅、公寓设1名班长,20名室内保洁员,4名室外保洁员
(住宅、公寓2名保洁员负责1栋楼的清洁工作)
三、各岗位员工素质要求
1.管理中心主管:
大专以上文化程度,45岁以下,持有物业管理上岗证书,有三年以上物业管理工作经验,公正廉洁,工作积极热情,责任心强,有较强的管理、组织及协调能力。
2.保安中心主管:
大专以上文化程度,45岁以下,有3年以上的本职工作经验,具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力,以及随机应变处理突发事件的能力,有一定的消防知识。
工作认真负责,敬业、乐业,部队复转军人优先选择。
3.维修中心主管:
大专以上文化程度,5年以上工作经验,有2年以上本职工作经验,具有扎实的专业知识基础,丰富的实际工作经验,极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力,有持有特种行业操作证,工作积极主动,认真负责。
4.保洁中心主管:
大专以上文化程度,要求能够熟练处理本岗位的各项工作,有大型酒店或写字间保洁管理工作经验。
5.管理员:
大专以上文化程度,持有物业管理上岗证,服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
6.服务中心接待员:
大专以上学历,,具有1年以上业户接待工作经验,语言表达能力强,对工作认真负责、敬业、乐业。
7.维修工(水、电):
男性,年龄45岁以下,高中以上学历(水电专业),持有特种行业操作证,身体健康,品行端正,工作认真负责。
8.保安员:
男性,初中以上文化,30岁以下,身高175厘米以上,身体健康、品行端正,工作认真负责。
9.保洁员:
初中以上文化,45岁以下,身体健康、品行端正,工作认真负责,能吃苦耐劳,经专业技能培训后上岗
四、各部门员工岗位职责:
(一)物业经理岗位职责
1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理、贯彻执行ISO9000质量管理体系,完成公司的年度管理目标和经济指标。
2.制定各部门年度、季度工作计划并组织实施,业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3.负责检查、监督各项制度的执行情况。
4.合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活,确保公司员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5.负责所管辖物业的装修审批,协调违章和投诉的处理工作,落实安全、防火工作。
6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系,便于开展各项工作。
7.认真完成公司其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
(二)管理中心主管岗位职责:
1.努力完成经理布置的各项工作,监督本部门人员执行公司的各种规章制度。
2.熟悉园区物业详细情况,了解各种物业管理法规、文件及规定内容,并在实际管理服务中运用自如。
3.对公众区域内发生重大事故及时向经理报告,组织安排维修事宜,拍照记录在案。
4.建立健全各种报表及住户档案,保证各种住户信息资料、档案准确、规范、完整。
5.认真监督检查交、验房和装修管理的工作。
6.合理安排本部门员工的日常工作,使其工作安排合理饱满,并随时检查督导。
7.处理住户投诉,落实跟进住户每一投诉,直到问题得到及时圆满解决。
重大问题上报经理并记录在案。
8.每月按时呈交月报,每日查看部门记事簿。
定期走访住户,与住户保持良好工作关系。
9.不断吸取更新物业管理知识,提高业务素质。
10.不时检查所属员工之仪表、仪容、工作纪律,确保公司形象及高效率工作。
11.积极向经理提合理化建议,改进管理服务工作。
12.完成经理交付的其他工作。
(三)接待员岗位职责:
1.执行听写文书工作,处理所有收发信件,备忘录及其存档工作。
2.保持管理中心卫生清洁、环境幽雅整齐,负责办公设备的管理工作。
3.按时发送各类通知,处理有关业户资料及文件档案负责档案的管理工作。
4.协助接待业主、租户的投诉,将投诉转往相关部门或上报,并跟进处理情况。
5.打印有关文件、报告并将有关资料存入电脑。
6.认真做好住户出入证、车辆证的登记工作,并保存好全部资料。
7.做好管理中心日常办公物品的统计工作。
8.对管理中心所需文具进行统计上报,并做好分发登记手续。
9.每日认真填写《管理中心记录簿》。
10.做好员工考勤记录工作,按时上报公司。
11.与住户保持良好的工作关系。
12.完成管理中心主管交付的其他工作。
(四)管理员岗位职责:
1.熟悉并掌握政府及地方有关房地产和物业管理服务的政策、法规及相关规定。
2.掌握园区内物业空置动态情况,并熟悉入住业主相关情况。
3.接待业主、租户的投诉,并将投诉转往相关部门或上报,同时跟进投诉处理进程。
4.及时将投诉处理结果告知投诉人,并做好定期回访工作。
5.熟悉并掌握管理中心入住、二装及所有相关手续的办理流程,提高工作效率。
6.自觉学习,不断更新知识,提高自身的作业技能,在办理各项手续时,认真做好相关的提示工作。
7.熟悉物业公司所有有偿服务内容及收费标准,并认真做好宣传工作。
8.每日巡视检查公众区域清洁、设施、保安情况。
9.具有团队意识,积极协助其他部门人员的工作。
10.成为业主/用户与物业公司协调沟通的纽带。
在做好物业管理服务工作宣传的同时,认真记录业主/租户对物业公司工作的意见及建议,及时上报主管。
11.配合销售部做好交/验房工作。
12.完成主管交付的其他工作。
(五)维修中心主管岗位职责:
1.负责制定园区水、电系统的日常保养和维修,确保园区上、下水道畅通和供电照明运行正常。
2.检查房屋设备、设施的完好情况,并作详实记录以便与相关部门协调解决。
3.受理业主报修,安排人员维修,核定工作量。
4.巡视园区内的公共照明、开关、供水等设备、设施的运行情况,保证设备运行良好。
5.巡视装修户是否有违章行为,如有违章行为及时汇报,并提出整改意见。
6.配合、监督外来施工队伍对公共配套设施的检修,并做好详细记录。
7.遇突发事件、重大总是或疑难问题及时汇报,并提出解决方案。
8.熟悉园区的配套设施,负责保持园区房屋及配套设施完好无损及正常使用。
9.完成上级领导交办的其他任务。
(六)维修人员岗位职责:
1.熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
2.负责对园区内供水、供电设备、线路的保养、维修,公共部位照明设施的维修工作。
3.严格遵守服务内容与服务标准,对住户的报修要求承诺及时修理
4.积极为住户提供多项便民服务,并做到服务周到、热情、规范,无投诉。
5.工作时间按规定着装,佩戴工作牌,严格遵守操作规程以确保安全,预防意外事故的发生。
工作前在维修范围内摆放适当的警告牌,完工后立即将警告牌撤离现场。
6.工作完毕及时清理施工现场杂物,并请住户在维修单上签字。
7.发现重大疑难问题要立即向上级报告,并采取相应的措施。
8.遇停水、停电、等情况时采取紧急措施,及时报告上级并向有关单位(个人)发出通知。
9.负责对共用部位设施的巡视和保养,并做好相关的维护和保养记录。
10.爱护工具,杜绝浪费,按规定领用工具和维修材料。
11.完成上级交办的其他任务。
(七)保安中心主管岗位职责:
1.熟知项目的各项安全管理规定和制度。
2.巡视现场、检查重点、要害部位,组织做好闭店清场工作。
3.协助公安机关处理发生各类治安案件。
4.对员工进行安全知识及防火、防盗、防破坏、防灾害事故的培训工作。
5.指导各部治安专干做好安全防范工作。
6.处理、解决值班期间一切事务。
7.监督检查保安员日常工作尽职情况,组织讲评考核。
8.做好本部门会议精神的传达、落实工作。
9.做好对施工现场的监督、检查管理工作。
10.完成上级安排的其他工作。
(八)消防干事岗位职责:
1.贯彻国家消防政策、法规,接受消防机关的检查、指导、培训。
2.健全现代城消防制度、防火计划并督导检查、考评。
3.加强对员工防火培训和消防演练工作。
4.组织消防员进行防火检查,处理隐患。
5.处理火情事故,调查火灾原因。
6.动火证签发、施工材料的审核、检查。
7.负责对业户装修施工手续的签发、检查施工现场。
8.组织做好消防演习工作。
9.组织检查消防设施、器材。
10.处理值班期间发生一切事务。
11.上级安排消防方面的其他工作。
(九)保安队长岗位职责:
1.安排岗位,监督检查当班人员工作状况。
2.协助公安机关调查处理发生的一般性治安案件。
3.协助保安主管落实现代城的各项规章制度。
4.组织交接班,做好各班工作布置、班后会讲评工作。
5.做好现场巡视、闭店清场工作,处理发生的各类问题。
6.做好对更衣室的检查管理工作。
7.做好对施工现场的监督检查、管理工作。
8.检查消防设施、器材。
9.完成主管安排的其他临时性工作。
(十)特勤队长岗位职责:
1.执行公司各项规定,做好对特勤队员日常管理。
2.处理现场纠纷、打架等突发事件。
3.处理值班期间发生一切事务。
4.协助部长做好大型活动和有较高级别领导人参观时现场警卫工作。
5.做好现场巡视、闭店清场工作,处理当班发生各类问题。
6.完成部长临时交办的其他工作。
(十一)监控室人员岗位职责:
1.负责监控室内卫生及设备表面清洁工作。
2.负责监控室物品的看护、保管及录像资料的保存。
3.熟知现代城消防设施、设备性能。
4.做好各类报警(火警、红外线报警)区域的勘查工作,处理现场问题。
5.做好发案现场监视器画面监视录像工作。
6.做好误报警区域统计分析工作。
7.做好监控室各类信息转报工作。
8.做好各类钥匙的保管工作。
(十二)保安员岗位职责:
1.做好现代城巡视检查、管理工作。
2.严格按照各项规定做好防火、防盗、防洪、防破坏工作。
3.做好夜间巡场检查工作。
4.严格遵守巡视时间、路线巡视,维护营业秩序。
5.看护公共设施、设备,防止有人故意破坏。
6.检查重点、要害部位,保证安全。
7.协助检查灭火器、消防栓及其他器材。
8.做好开、闭店开、锁门工作。
9.检查施工现场证件、材料。
10.禁止衣衫不整者、宠物、醉酒者、精神病患者进入现代城,发现清除。
11.做好电扶梯准时的开、关工作。
12.做好大型活动保障工作。
(十三)特勤队员岗位职责:
1.做好领导临时性警卫工作。
2.制止现场发生的违法、违规现象。
3.做好来宾观光、视察的现场警卫任务。
4.做好营业时巡视、闭店时清场工作。
5.完成领导临时交办的个案任务。
6.协助收费员做好收费工作。
(十四)保洁中心主管岗位职责:
1.督导保洁员工按操作规程及工作标准做好保洁工作。
2.每日检查各区域、各清洁任务的完成情况,发现不足之处要及时组织清洁返工。
3.经常在区内巡查,发现卫生死角,应及时调配人员、予以彻底清扫。
4.配合管理中心主管、拟定清洁管理的实施方案。
5.对一些专用清洁设备进行使用指导,随时检查和保养清洁设备。
6.定期检查人员的考勤,做好各项工作的监督、检查、评比;
7.监督检查项目内公共区域清洁工作。
8.定期对部门员工进行业务知识培训和考核;
9.在保证工作质量的前提下,积极控制清洁用物料之消耗、降低成本。
10.积极协调承包公司与本部门之间的关系,确保乙方保质保量完成园区清洁工作。
11.完成经理交付的其他工作。
(十五)保洁领班岗位职责:
1.接收主管领导,带领下属有序地完成各项清洁任务。
2.监督下属的工作情况,检查工作人员的到岗情况,查看是否全勤,合理安排人员工作。
3.遵守公司制定的管理细则,工作时仪表整洁,佩带员工证,统一着装上岗,树立良好形象。
4.以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作。
5.遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序搞好区域内卫生。
6.发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待。
7.掌握各种保洁设备的正确用法,合理使用。
(十六)保洁员岗位职责:
1.遵守《员工守则》,统一着装,按时上岗。
2.加强业务技巧的学习,掌握操作规程,提高效率及质量标准。
3.听从保洁主管、班长的安排,保证质量地搞好本人负责区域的清洁卫生工作。
4.勤巡查,发现问题及时处理,并及时向负责人汇报,听取指示。
5.严格按照清洁程序搞好区内清洁,不准随意打扰住户的日常生活。
6.紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作。
7.要爱护公物,及时报告设施、设备损坏情况。
8.及时上报住户的各种投诉与问讯,并给住户以满意答复,完成保洁主管交付的其他工作。
五、人员进场时间:
根据现代城项目实际情况(10月底竣工),为方便以后的物业管理,建议物业公司各部门主管于7月中旬进入,熟悉现代城项目和物业公司的基本情况。
为配合竣工验收和接管验收,维修人员于8月底分批进入,管理人员于9月中旬进
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