奔驰售后经理培训资料.ppt
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售后服务经理培训售后服务经理培训市场市场经理经理利润利润经理经理人事人事经理经理组织组织经理经理满意度满意度经理经理课程介绍课程介绍客户满意用户忠诚及服务标准客户满意用户忠诚及服务标准第一课第一课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程第二课第二课经销商日常事务管理经销商日常事务管理第三课第三课形象与设施管理形象与设施管理组织机构组织机构岗位职责岗位职责索赔管理索赔管理备件管理备件管理维修质量控制与维修质量控制与FFVFFVCSICSI管理管理客户关怀客户关怀看板管理看板管理关键绩效的管理关键绩效的管理第四课第四课员工绩效分析员工绩效分析生产绩效分析生产绩效分析领导力领导力第五课第五课员工激励员工激励第六课第六课第一课第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准总体目标总体目标能够了解达到并超越客户满意标准和客户的期望,是赢得客户满意、并保证维修中心长期发展和收益的有效方式。
具体目标具体目标了解客户满意对其客户、其所在维修中心及其自身的重要意义了解用户对维修中心忠诚度的现实意义明确维修中心的员工在实现客户满意过程中的重要性。
明确经理在制定、传达、检查落实以及不断改进客户服务标准中的责任说明客户满意标准对成功经营的重要性明确客户满意标准制定措施计划,以提高客户对你所在维修中心的满意度第一课第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准用户忠诚用户忠诚每当你的行为令客户感到满意,从而赢得了一个忠诚的客户,那么,你就赢得了一个潜在的再次购买者,并从该客户获得了稳定的收入忠诚的客户愈多,经销商花费的市场开发费用愈少忠诚的客户是经营的基础,它可以促成吸引更多客户的良性循环满意的客户将会向其家人和朋友推荐你的维修中心不满意的客户将会告诉其家人和朋友不要光顾你的维修中心,并且他们自己也将这么做-使你不能够从他们那里获得收益第一课第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准用户满意的定义用户满意的定义客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。
优质服务是指你在做每一件事情时都力图做到最好的程度客户期望维修中心提供怎样的车辆售后服务?
你在赢得客户满意中的作用是什么?
第一课第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准客户满意标准的定义客户满意标准的定义对于客户期望的准确和实际的陈述可以衡量的服务水平客户心目中对于服务质量最低限度的要求第一课第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准售后服务标准售后服务标准1.与客户约定对其来讲方便的时间进行保养与维修工作2.提供便利服务3.在客户到达的五分钟之内执行接待程序,并在开始工作前检查所有车辆如果可能的话,与客户一同进行检查4.礼貌地了解客户的维修需要,将其准确地记录在维修单上,并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认5.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用6.一次就将车辆修理好7.在与客户约定的时间将车辆修理好8.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用9.在车辆修理后的3天之内与客户进行跟踪联系,以确保客户真正满意第一课第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准吸引人的吸引人的创新产品创新产品客户满意客户满意/用户忠诚用户忠诚产品的高质量产品的高质量良好的购买和良好的购买和维修体验维修体验第一课第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准用户忠诚的三角图用户忠诚的三角图在客户满意和产品质量上都达到最好在客户满意和产品质量上都达到最好售后服务的重要性售后服务的重要性质量质量网络网络价格价格服务服务性能性能核心核心竞争力竞争力立业之本立业之本核心竞争力最终体现在满足客户需求的能力、赢得忠诚客户的能力。
核心竞争力最终体现在满足客户需求的能力、赢得忠诚客户的能力。
第一课第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准售后服务满意度对用户“再次购买”影响程度1%客户是否在同一家经销商再次购买客户是否在同一家经销商再次购买购车体验购车体验维修体验维修体验再次购买再次购买满意满意满意不满意满意满意满意不满意不满意不满意不满意85%35%12%客户是否会再次购买同一品牌客户是否会再次购买同一品牌购车体验购车体验维修体验维修体验再次购买再次购买满意满意满意不满意满意满意满意不满意不满意不满意不满意83%72%42%38%第一课第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准第一课第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意、车主忠诚及标准售后服务不单单是一种经营,更多体现的是一种亲情和人文关怀售后服务不单单是一种经营,更多体现的是一种亲情和人文关怀措施计划措施计划请写出你所在的部门如何提高客户满意度的三个想法。
第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程总体目标总体目标理解和认同服务核心流程在服务过程中的关键性作用,认识到客户满意度和用户忠诚度在很大程度上依赖于服务核心流程的整体执行结果,员工的行为指导准则。
因此全体部门应认真贯彻此流程,达到BBDC的要求。
具体目标具体目标你将能够:
对传统维修服务程序的改进以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序管理维修部门的工具超过客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统及管理体系第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程管理手册认知管理手册认知第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程营业准备营业准备33接车接车/制单制单44派工派工55维修维修66质检质检/内部交车内部交车77交车交车/结账结账88跟踪跟踪当日总结当日总结11主动主动预约预约22准备准备11被动被动预约预约售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程图售后服务核心流程图内部环节:
内部环节:
准备、派工、维修、质检/内部交车;外部环节:
外部环节:
预约、接车/制单、交车/结账、跟踪。
为什么说该流程是以客户为中心的维修服务系统为什么说该流程是以客户为中心的维修服务系统?
第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程客户客户营业准备营业准备接车接车/制单制单派工派工维修维修质检质检/内部交车内部交车交车交车/结账结账跟踪跟踪当日总结当日总结主动预约主动预约准备准备l迎接客户l估计交车时间及费用l确认维修委托书l判断是否优先派工l向维修技师交待维修需求l追加维修内容l车辆防护l向客户说明维修内容及费用l结算维修费用l车辆三检l车辆清洗及清洁l服务顾问验车l了解维修成效及客户满意状况l协调并跟踪客户抱怨l周期性的对回访进行分析l维修日报表l更换工作服l清洁环境与整理工具l晨会l获得客户/车辆信息l了解客户的需求l预估车辆维修费用l确认客户来站时间l与客户确认预约l维修及备件准备被动预约被动预约售后服务核心流程售后服务核心流程l确定预约客户名单l提出合理服务建议营业准备营业准备33接车接车/制单制单44派工派工55维修维修66质检质检/内部交车内部交车77交车交车/结账结账88跟踪跟踪当日总结当日总结11主动主动预约预约22准备准备11被动被动预约预约售后服务核心流程售后服务核心流程第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程营业准备营业准备为什么进行营业前的准备,目的是什么?
为什么进行营业前的准备,目的是什么?
进行哪些方面的准备?
进行哪些方面的准备?
工作标准工作标准第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程11预约预约第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程预约的目的预约的目的预约的方式预约的方式预约的好处预约的好处如何进行有效预约如何进行有效预约预约的标准流程预约的标准流程如何鼓励客户进行预约如何鼓励客户进行预约1与客户进行预约与客户进行预约第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程22预约后的准备预约后的准备第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程为预约进行准备的目的为预约进行准备的目的进行准备的内容进行准备的内容准备的标准流程准备的标准流程2预约后的准备预约后的准备第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程33接车接车第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程如何迎接客户?
如何迎接客户?
需要进行哪些工作的准备?
需要进行哪些工作的准备?
进行车辆的检查重要性体现在哪些方面?
进行车辆的检查重要性体现在哪些方面?
如何进行车辆的检查?
如何进行车辆的检查?
维修委托书内容应包含哪些信息,需要进行哪些方面的确认?
维修委托书内容应包含哪些信息,需要进行哪些方面的确认?
为什么要进行委托书内容的确认?
为什么要进行委托书内容的确认?
环车检查环车检查/委托书确认的标准流程委托书确认的标准流程3接车接车服务顾问服务顾问备件部备件部索赔员索赔员技术主管技术主管接车接车/制单制单准备工作迎接客户获得客户/车辆信息安装三件套车辆检验维修费用预估交车时间预估客户签字确认维修委托书的内容派工YesNo了解客户维修需求服务顾问是否能确定故障维修技师协助确定故障诊断(含试车)验证诊断结果安装三件套引导客户休息或离去是否保修Yes见索赔流程No第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程44派工派工第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程4派工派工派工要素派工要素如何进行派工如何进行派工派工的标准流程派工的标准流程服务顾问服务顾问派工派工接车/制单维修车辆停放向维修技师交待维修项目第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程55维修维修第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程5维修维修维修前进行何种车辆保护?
维修前进行何种车辆保护?
如何进行维修进度的管理?
如何进行维修进度的管理?
维修流程需要哪些工具?
维修流程需要哪些工具?
进行什么免费检测?
进行什么免费检测?
额外维修如何处理?
额外维修如何处理?
维修标准流程维修标准流程第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程66质检质检/内部交车内部交车第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程6质检质检/内部交车内部交车为什么要进行内部质量检查?
为什么要进行内部质量检查?
如何进行质量检查?
包括哪些环节?
如何进行质量检查?
包括哪些环节?
交车前必须完成哪些工作内容?
交车前必须完成哪些工作内容?
质检质检/内部交车标准流程内部交车标准流程第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程77交车结帐交车结帐第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程7交车结帐交车结帐向客户交车前我们应当做好哪些准备?
向客户交车前我们应当做好哪些准备?
在向客户交车在向客户交车/结帐时,有哪些关键环节?
结帐时,有哪些关键环节?
交车的标准流程交车的标准流程如何进行个性化的交车服务?
如何给客户留下难忘的印象?
如何进行个性化的交车服务?
如何给客户留下难忘的印象?
第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程流程流程88跟踪跟踪第二课第二课经销商售后服务核心流程经销商售后服务核心流程8跟踪跟踪进行跟踪的目的是什么?
进行跟踪的目的是什么?
跟踪前要准备哪些工具?
跟踪前要准备哪些工具?
何时进行跟踪?
何时进行跟踪?
由谁负责跟踪?
如何完成?
由谁负责跟踪?
如何完成?
标准跟踪流程标准跟踪流程售后服务核心流程中所涉相关工具:
售后服务核心流程中所涉相关工具:
No.No.工具工具11预约登登记表表22维修委托修委托书33健康健康车检项目目单44保养菜保养菜单55最最终质量量检查报告告单66维修跟踪修跟踪记录表表77不不满意客意客户处理跟踪表理
- 配套讲稿:
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