客户服务培训--日常客户投诉处理流程.ppt
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房地产销售人员专业技巧与流程日常客户投诉处理流程(阳光快车运行流程)阳光100置业集团有限公司集团营销管理部日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类,判判断断责责任任部部门门或或单单位位,落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位,按按照照落落实实的的方方案案,进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案,反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户,投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2必要时,进行方案批准项目营销副总项目营销副总项目营销副总项目营销副总客户客户客户客户客户客户相关责任部门相关责任部门相关责任部门集团总部集团总部集团总部集团总部集团总部集团总部日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客客户户提提出出各各类类投投诉诉2.0接接到到客客户户投投诉诉2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记记录录投投诉诉内内容容,进进行行投投诉诉分分类类,判判断断责责任任部部门门或或单单位位,落落实实解解决决方方案案4.0将将处处理理方方案案知知会会客客户户4.1是否同意5.0通通知知、指指令令责责任任部部门门或或单单位位,按按照照落落实实的的方方案案,进进行行具具体体实实施施6.0责责任任部部门门或或单单位位执执行行处处理理方方案案,反反馈馈处处理理结结果果7.0跟跟进进、落落实实完完成成情情况况7.1是否满意8.0记记录录结结果果9.0回回访访客客户户,投投诉诉关关闭闭9.1是否有案例价值10.0案案例例分分析析/撰撰写写11.0投投诉诉定定期期统统计计分分析析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2必要时,进行方案批准客户客户1.01.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉客户以电话、信件、电子邮件、网络及现场到访等各种客户以电话、信件、电子邮件、网络及现场到访等各种形式提出各类投诉(包括房屋整改、维修报修以及其他服形式提出各类投诉(包括房屋整改、维修报修以及其他服务类投诉)。
务类投诉)。
项目公司的呼叫中心做为接待客户投诉的统一窗口,即:
项目公司的呼叫中心做为接待客户投诉的统一窗口,即:
客户无论是何种类型投诉(服务类、工程整改维修类等等)客户无论是何种类型投诉(服务类、工程整改维修类等等),无论是针对发展商还是物业公司的,均由呼叫中心首先,无论是针对发展商还是物业公司的,均由呼叫中心首先统一接收。
统一接收。
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各项目设立呼叫中心做为客户服务中心,统一接待客户投诉。
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作进行总体监管、检查及考评,以及进行工作协调。
项目营销副总对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查,出现问项目营销副总对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查,出现问题或处理障碍,及时协调疏通解决。
题或处理障碍,及时协调疏通解决。
客服总监办公室发挥质量监控部门的作用,同时对项目的客户满意度进行客服总监办公室发挥质量监控部门的作用,同时对项目的客户满意度进行调查测评,以各种形式访问并请客户回答填写调查测评,以各种形式访问并请客户回答填写“客服满意度调查表客服满意度调查表”,对发,对发展商客服工作及物业公司客服工作可分开进行客服满意度调查,该种集中抽展商客服工作及物业公司客服工作可分开进行客服满意度调查,该种集中抽取样本进行的客户满意度调查的实施频率以项目实际情况决定,少则每年取样本进行的客户满意度调查的实施频率以项目实际情况决定,少则每年1次,条件允许可每半年进行一次,完成调查后即对本次集中调查情况进行数次,条件允许可每半年进行一次,完成调查后即对本次集中调查情况进行数据汇总及分析。
据汇总及分析。
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群诉事件)重点关注跟进。
特别重大的投诉事件(比如:
群诉事件)重点关注跟进。
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呼叫中心负责人指派相应客服人员做为该单第一责任人跟呼叫中心负责人。
呼叫中心负责人指派相应客服人员做为该单第一责任人跟进,第一责任人及时将该投诉分派至相应责任部门或单位,与该部门或单位进,第一责任人及时将该投诉分派至相应责任部门或单位,与该部门或单位联络沟通,落实解决方案。
联络沟通,落实解决方案。
如该投诉为紧急突发事件,则客服负责人应
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- 客户 服务 培训 日常 投诉 处理 流程