客户服务-方太.ppt
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客户服务-方太.ppt
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客户服务客户服务课程课程姓名:
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日期:
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地點:
地點:
培訓培訓师师:
1团队规则准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流2课程目标让我们一起来:
n以全新的观点来看待服务n尝试一些新的做事方法n吸取别人的成功经验n共同分享我们的经验n得到服务的乐趣和收获3课程课程内内容安排容安排暖暖场场与态度调整与态度调整第一单元:
客第一单元:
客户户服务经济时代服务经济时代第二单元:
第二单元:
客户客户关关系系管管理理第三单元:
第三单元:
客户服务流程客户服务流程第四单元:
第四单元:
EQEQ与与沟通沟通第五单元:
第五单元:
客客户户投投诉处诉处理理第第六六单单元元:
做做好好传传承承(教练教练)工作工作4周哈里窗周哈里窗你知你知你不知你不知我我知知我我不不知知l用用分分享享开发潜能开发潜能公众我公众我隐私我隐私我背脊我背脊我潜能我潜能我5第一单元:
客第一单元:
客户服户服务务经经济济时时代代6客户经济的四个转变客户经济的四个转变从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变7顾客为何转向竞争者?
顾客为何转向竞争者?
调查表明:
调查表明:
只有只有1515%的顾客是因为的顾客是因为“其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品”另有另有1515%的顾客是因为发现的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品”但是但是7070%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中其中2020%不被公司重视不被公司重视”4545%公司服务质量差公司服务质量差”8顾客期望方程式:
事先期望顾客期望方程式:
事先期望事后获得事后获得Expectationvs.PerceptionExpectationvs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商,继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持9n客户会平均转告5个人n有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费5倍成本,1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值举例:
经历过的最好的服务举例:
经历过的最好的服务好的服务好的服务10顾客满意:
顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环111.富士施乐的分析2.H.P.的顾客满意度调查顾客满意度的影响顾客满意度的影响12不好的服务不好的服务n客户将不满平均告诉10个人n20%的不满客户会告诉20个人n一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补。
n只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会離开。
举例:
经历过的最差的服务举例:
经历过的最差的服务13顾客不满意:
顾客不满意顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环14客户抱怨歌n你说过有空来看我一等就是一年多n三百六十五个日子不联络你心里根本没有我n早忘记当初的承诺n我没忘记你你忘记我n连名字你都说错证明你一切都是在骗我n把我的钞票还给我把我的钞票还给我15完成价值和信誉格外出色的客户的新方法多好增加自己关心你的老祖母那样展现你最好的状态向每个客户发现超越感到愉快的让你的服务对象让你惊讶于关心期望值能够做得日常工作你的客户象为每次互动游戏游戏:
客户服务意味着客户服务意味着.16格外出色的完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好象关心你的老祖母那样关心你的客户客户服务意味着客户服务意味着.17第第二二单元:
单元:
客户关系管理客户关系管理18关系营销(关系营销(Relationship-MarketingRelationship-Marketing)强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来着眼于赢得顾客,拥有顾客19价值法则一:
经营的卓越性价值法则一:
经营的卓越性描述:
经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性,是市经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性,是市场中其他竞争对手所望尘莫及的,他们既非产品服务场中其他竞争对手所望尘莫及的,他们既非产品服务的创新者,也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的创新者,也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系,他们只是执行得非常出色,并且保证他们的的关系,他们只是执行得非常出色,并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。
或有价值的服务。
经营卓越的公司实例:
经营卓越的公司实例:
通用电器通用电器HertzHertzCharlesSchwabCharlesSchwabMcDonaldMcDonaldssDellComputerDellComputer西南航空西南航空联邦快递联邦快递Wal-MartWal-Mart19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则市场领导学市场领导学MichaelMichaelTreacyTreacy&Fred&FredWiersemaWiersema阅读阅读资料资料20价值法则二:
产品的领导性价值法则二:
产品的领导性描述:
“一个追求产品领导权的公司,会不断地将其产品一个追求产品领导权的公司,会不断地将其产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。
他的实践者会专注地提供客户超越现状的前进。
他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务,一位产品领导者对其客户所做的提产品与服务,一位产品领导者对其客户所做的提案,才是最好的产品。
案,才是最好的产品。
”具有产品领导权的公司实例:
具有产品领导权的公司实例:
3M3M朋驰汽车朋驰汽车DISNEYDISNEY微软微软Hewlett-PackardHewlett-PackardMotorolaMotorola英特尔英特尔耐吉耐吉Johnson&JohnsonJohnson&Johnson新力新力阅读阅读资料资料1995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema21价值法则三:
客户亲密性价值法则三:
客户亲密性描述:
一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司,他与一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司,他与客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。
那些与客户客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。
那些与客户建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品,而是建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品,而是特别满足客户需求的产品,他们了解自己的销售对象,明白他特别满足客户需求的产品,他们了解自己的销售对象,明白他们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务,定们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务,定出合理的价格。
他们所奉行的座右铭是:
出合理的价格。
他们所奉行的座右铭是:
“我们关心你与你的需求我们关心你与你的需求”或是或是“我们给你最好的整体解决方案我们给你最好的整体解决方案”因此,对于那些与客户建立亲密关系的公司来说,其所拥有的因此,对于那些与客户建立亲密关系的公司来说,其所拥有的最大资产就是客户的忠诚度。
最大资产就是客户的忠诚度。
客户亲密性公司实例:
客户亲密性公司实例:
FourseasonsHotelFourseasonsHotelIBMIBM上海波特曼酒店上海波特曼酒店台北亚都饭店台北亚都饭店19951995市场竞争策略价值法则市场竞争策略价值法则市场领导学市场领导学MichaelMichaelTreacyTreacy&Fred&FredWiersemaWiersema阅读阅读资料资料22建立一份高效率的客户资料卡:
建立一份高效率的客户资料卡:
1.1.基本资料基本资料生日生日2.2.教育情报教育情报学历学历获奖获奖擅长擅长3.3.家庭情报家庭情报家人生日家人生日特殊纪念日特殊纪念日子女教育子女教育4.4.人际情报人际情报交友情况交友情况人际观点人际观点5.5.事业情报事业情报就业经历就业经历事业目标事业目标现职态度现职态度6.6.生活情报生活情报健康状况健康状况餐饮喜好餐饮喜好休闲习惯休闲习惯运动喜好运动喜好成就感成就感7.7.内涵情报内涵情报个性分析个性分析宗教信仰宗教信仰个人禁忌个人禁忌书与电影的喜好书与电影的喜好请将自己烙印在客户心上请将自己烙印在客户心上23人人际风格际风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型驾驭型表现型表现型分析型分析型亲切型亲切型24各类型人际风格的冲突处理策略各类型人际风格的冲突处理策略分析型(分析型(Conscientious)事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的驾驭型(驾驭型(Dominance)直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战,自由及机会问“什么”?
而非“如何”?
亲切型(亲切型(Steadiness)诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型(表现型(Influence)亲切,友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会25第第三三单元:
客单元:
客户户服服务务流流程程26形象源自于:
1.外在的印象.2.传达讯息的印象.3.他人眼中的印象.剧院着火的故事形象的建立形象的建立仪表仪表语言语言行为行为27握手源自于野蛮人的示好动作握手源自于野蛮人的示好动作握手的形式握手的形式1.1.单手握:
单手握:
式的握手,用于初见面或交往不深者式的握手,用于初见面或交往不深者2.2.手扣手:
手扣手:
式的握手,用于朋友与同事之间,适式的握手,用于朋友与同事之间,适时表达诚挚之意时表达诚挚之意3.3.双握式:
双握式:
式的握手,用于对长者或深厚情谊者式的握手,用于对长者或深厚情谊者握握手手的的礼礼仪仪平等平等外交外交真挚真挚28握手时的重点1.掌势应垂直或。
2.时间应控制在秒种左右。
3.握手力度应适中。
4.配合笑容与话术(,)。
5.握手时的主动时机掌握。
6.切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手。
握握手手的的礼礼仪仪向上向上2-2-33幸幸会会久久仰仰29q名片是你的。
q交换名片的顺序是与。
q交换名片时的重点1.用双手或送出名片。
2.用食指与捏住名片的角落。
3.名片的字体朝向对方。
4.配合脸部的笑容与话术(,)。
5.收取名片后的忌讳。
交换名片的礼节交换名片的礼节身份证身份证先尊后先尊后卑卑由近而远由近而远右手右手拇指拇指正面正面请请多多指指教教请请多关多关照照30专业的准备事项1、工作工具的准备2、专业的形象3、提问的问题(双方的)4、说明材料311、专业的Approach.2、言语言语的运用.3、倾听倾听的技巧4、眼神眼神的交流5、真诚的赞美赞美6、使对方感到尊重尊重取得取得客客户好感的重点户好感的重点32Approach的最佳话术1.;2.;Opening的最佳话术1.;2.;练练习习您您好好,请请问问是是*吗吗?
(*?
(*府府/*/*公馆公馆)我是方太我是方太*很很报报歉歉给给您您带带来来不不便便,请告诉我有什么问题请告诉我有什么问题?
使使用用上上还还有有其其它它不不满满意意的的地地方方吗吗?
33接触阶段接触阶段为拜访及开场作准备为拜访及开场作准备守时守时吸引注意吸引注意和谐洽谈和谐洽谈紧记拜访的目的紧记拜访的目的引导性的问题引导性的问题让客户尽量说话让客户尽量说话避免文化和
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