客户报事程序解析-港联华茂.pptx
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客户报事程序解析-港联华茂.pptx
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客户报事,投诉管理程序解析品质运营部品质运营部唐玉婕唐玉婕20182018年年手机静音培训期间请保持安静如有疑问可先记录,每个板块培训结束后答疑时间统一提问培训完毕后统一安排考试,项目名义排名公布目录1.1.发布背景介绍发布背景介绍2.2.文件概述(投诉文件概述(投诉+报事)报事)3.3.启动工作铺排计划启动工作铺排计划4.4.报事主要条款解析报事主要条款解析5.5.投诉主要条款解析投诉主要条款解析6.6.稽核重点稽核重点思考:
思考:
为什么要重为什么要重塑投诉报塑投诉报事体系事体系1、发布背景介绍现目前各地项目的现状和痛点:
现状:
现状:
1.1.报事录入不规范:
报事录入不规范:
大量报事通过微信平台进行流转,客服中心随时待命;大量报事通过微信平台进行流转,客服中心随时待命;2.2.完成无证可询:
完成无证可询:
处理完成报事通过口头处理完成报事通过口头/微信群直接回复了;微信群直接回复了;3.3.物业收益不在乎:
物业收益不在乎:
特约服务收费收益几乎没有;(参考交付时间和入住率不正常)特约服务收费收益几乎没有;(参考交付时间和入住率不正常)4.4.完成没有标准:
完成没有标准:
客户户内报事完成质量和认可我说了算;客户户内报事完成质量和认可我说了算;5.5.报事体外循环:
报事体外循环:
夜间安全中控室报事直接应对;夜间安全中控室报事直接应对;6.6.缺乏主动意识:
缺乏主动意识:
关于品质巡检不是我的事,主动报事情,多一事还不如少一事;关于品质巡检不是我的事,主动报事情,多一事还不如少一事;7.7.没有分析:
没有分析:
项目的报事数据不敏感,品质下滑的原因不分析,风险问题不判断;项目的报事数据不敏感,品质下滑的原因不分析,风险问题不判断;8.8.无验证:
无验证:
凭心情,能处理就处理,不能处理就难得去处理;凭心情,能处理就处理,不能处理就难得去处理;9.9.业主不满意度:
业主不满意度:
如果业主问到了给他说一声,没有问就算了如果业主问到了给他说一声,没有问就算了。
10.10.执行统一性;执行统一性;各个项目执行易软系统操作不一致;各个项目执行易软系统操作不一致;.痛点:
痛点:
1.1.员工精力员工精力:
盘旋在各个平台上(易软盘旋在各个平台上(易软/微信微信/业主群业主群/纸质纸质/口头);口头);2.2.客服中心角色价值客服中心角色价值:
无法最大化体现,员工没有成就感;无法最大化体现,员工没有成就感;3.3.服务质量堪忧;服务质量堪忧;不放心。
无法验证。
不放心。
无法验证。
4.4.现场品质关注现场品质关注:
员工没有主动发现现场的品质问题;员工没有主动发现现场的品质问题;5.5.各个部门以自我为中心各个部门以自我为中心:
自己定标准,无法统一标准复制;内容不停自己定标准,无法统一标准复制;内容不停的内耗,反复沟通的内耗,反复沟通;6.6.没有依据;没有依据;处理中或者完成后没有可追溯性;处理中或者完成后没有可追溯性;7.7.品质分析无从判断品质分析无从判断;小区整体的品质没有数据支撑;小区整体的品质没有数据支撑;.执行过程有效监管人力/物力成本品质监督公司收益客户满意度报事与投诉有效管理5大价值报事与投诉管理是见证项目整体管理水平和能力有效的行为;重塑报事和投诉程序我们想要的结果:
1、报事所有归口客服中心统一录入系统,要让每一条报事有指定责任人;2、应该有证可寻(录音或签字)对我们服务要认可,要有监督;3、响应和处理过程应该有时限,不允许拖拉不处理;4、处理过程有详细的记录;5、报事处理有难度要有升级通报,项目经理或部门负责人应介入;6、数据应该得到分析,判断;报事:
报事:
1.1.明确将项目明确将项目集中交房返修(项目按合同约定交付日起集中交房返修(项目按合同约定交付日起30个日历日个日历日)后的未完结返修及新增零星返修,纳入物业报事管理程序后的未完结返修及新增零星返修,纳入物业报事管理程序;2.2.明确要求所有报事归口至物业客户中心;明确要求所有报事归口至物业客户中心;3.明确了口头派工的适用范围,并要求客户中心对口头派工处理情况主明确了口头派工的适用范围,并要求客户中心对口头派工处理情况主动进行跟踪。
当日无法完成的口头派工需进入物管软件系统继续跟踪动进行跟踪。
当日无法完成的口头派工需进入物管软件系统继续跟踪处理。
处理。
4.明确服务热线电话开始启动录音功能,并对录音资料的保持期限有要求。
明确服务热线电话开始启动录音功能,并对录音资料的保持期限有要求。
2、报事程序+投诉程序概述5.明确了非正常关闭的完结审批人;明确了非正常关闭的完结审批人;6.明确了户内派工明确了户内派工15分钟响应的要求;分钟响应的要求;7.增加了客户中心每日清理软件未完派工的要求;增加了客户中心每日清理软件未完派工的要求;8.对报事回访执行人及回访率提出了要求;对报事回访执行人及回访率提出了要求;9.增增加加了了报报事事分分析析会会制制度度,并并明明确确了了各各专专业业部部门门和和各各项项目目报报事事分分析析会会的的频频次及会议目的;次及会议目的;投诉:
投诉:
1.1.明确了投诉判定的三大类型:
明确了投诉判定的三大类型:
2.2.易软增加了投诉处理跟进频次和完结依据;易软增加了投诉处理跟进频次和完结依据;3.3.增加了增加了投诉处理表投诉处理表将投诉进行事件还原和分析判定;将投诉进行事件还原和分析判定;4.4.明确了投诉处理责任人,判定责任人,以及完成责任人;明确了投诉处理责任人,判定责任人,以及完成责任人;5.5.规范处理过程;规范处理过程;5.5.投诉定义以及来源清晰;投诉定义以及来源清晰;6.6.投诉回访提出了要求;投诉回访提出了要求;7.增增加加了了投投诉诉分分析析会会制制度度,并并明明确确了了各各专专业业部部门门和和各各项项目目投投诉诉分分析析会会的的频次及会议目的;频次及会议目的;3、报事投诉启动工作的铺排计划报事投诉程序启动计划表报事投诉程序启动计划表序号大类具体动作结果呈现责任人完成进度时间节点备注1准备工作1.报事系统调整;A.完善系统BUUG,B.适用于项目,权限一致;C.执行标准与程序一致;唐玉婕预约软件公司6月6日22.报事投诉程序文件;程序资料梳理,流程图完善唐玉婕已完成33.建群项目经理/区域总/客服主管/总经办周杨杨6月20日44.录音盒采购A.公司总部为单位,统一采购.B.收集各地项目热线号码;何婷婷/唐玉婕7月10日55.报事及投诉培训课件;针对系统唐玉婕已完成6宣导工作1.试点项目宣导;A荣昌中迪广场/达州国际纳入试点项目,B实地考察和口头宣讲,C收集项目现状况,制定对接人;唐玉婕完成荣昌项目6月10日72.审批文件制度程序;提交易软流程审批唐玉婕6月11日83.报事电话以及投诉对外公示标准;A.报事/投诉电话热线公示范围模板统一;B.报事公示的电话对外标准一致;何婷婷/唐玉婕6月30日94.程序文件公司出台;文件挂网周杨杨/何婷婷6月25日10试点项目启动1.项目宣讲和培训;实地培训程序文件程序解析系统操作指引唐玉婕/项目经理6月18日113.过程监督及帮扶;A.参与项目报事和投诉分析会一次.B.每日后台导出记录报事数据做回顾和监督唐玉婕7月15日12各地陆续开展1.各地区项目设定报事投诉专管员;A.制定设定标准;B.建立报事专管员群;C.宣导职责要求和定位;唐玉婕/项目经理6月20日132.试点项目总结报告A.试点项目总结分析报告;B.答疑.唐玉婕/专管员7月28日143.各地项目培训;A.组织试点项目优秀专管员进行课件培训;B.制定专门的培训计划;唐玉婕/项目经理6月25日154.各个项目开展具体实施;根据程序文件要求执行项目团队7月1日165.过程监督及帮扶;A.参与项目报事和投诉分析会一次.B.每日后台导出记录报事数据做回顾和监督。
唐玉婕/专管员7月31日17后期管控1,运营部月度报事检核报告文件挂网唐玉婕8月10日182.项目帮扶及监督关注项目操作水平;帮助项目执行落地,良性开展;及时抽查;唐玉婕8月15日193.考核投诉及报事完结率制定目标值,纳入运营指标考核;唐玉婕/总经办8月30日4、报事主要条款解析报事处理流程:
报事接待报事派工报事打印报事处理回单完结回访报事统计与分析报事过程记录完善报时完结有证可询问报事数据分析报事的定义:
报事的定义:
客户向物业提出的需求。
客户向物业提出的需求。
报事信息的来源:
报事信息的来源:
报事报修人来访、来电、网络报事、委托转告及内部自查等。
报事报修人来访、来电、网络报事、委托转告及内部自查等。
4.14.1报事的定义及信息来源报事的定义及信息来源l所有物业已接管项目的客户报事归口至物业客户中心所有物业已接管项目的客户报事归口至物业客户中心4.2报事接待按要求接待报事,填写按要求接待报事,填写客户报事报修及回访记录表客户报事报修及回访记录表。
l接待礼仪符合窗口岗位工作标准;接待礼仪符合窗口岗位工作标准;l所有客户报事应有规范的接待记录;所有客户报事应有规范的接待记录;相关附件:
1.咨询及建议:
咨询及建议:
是指处理流程报事直接通知相关部门处理的,且处理过程不涉及是指处理流程报事直接通知相关部门处理的,且处理过程不涉及持续跟进的报事。
其类别应再以下范围:
合闸持续跟进的报事。
其类别应再以下范围:
合闸/核实放行核实放行/输水电气卡输水电气卡/代收代收邮件包裹邮件包裹/开门等。
开门等。
2.一般报事:
一般报事:
其他快速处理报事无法解决的问题(包括一次协调处理好的如高空其他快速处理报事无法解决的问题(包括一次协调处理好的如高空抛物抛物/宠物及噪音扰民宠物及噪音扰民/干道停车等)以及需要持续跟踪处理的违章装修及干道停车等)以及需要持续跟踪处理的违章装修及其他工程服务类报事等,为避免信息丢失和确保过程的信息传递,均应录其他工程服务类报事等,为避免信息丢失和确保过程的信息传递,均应录入易软系统通过标准处理流程报事进行管理。
入易软系统通过标准处理流程报事进行管理。
一般报事情涵盖员工自查报一般报事情涵盖员工自查报事。
事。
4.34.3报事录入报事录入l客户中心接待人员应再客户中心接待人员应再5分钟内将报事报修信息分钟内将报事报修信息录入易软系统录入易软系统4.44.4报事分派报事分派1.按报事类别分别通知各部门派工岗位;按报事类别分别通知各部门派工岗位;2.标准报事和自查报事的及时有效响应和处理;标准报事和自查报事的及时有效响应和处理;3.根据报事进行分类;根据报事进行分类;l主标准报事确保主标准报事确保15分钟响应机制;自查标准报事应确保分钟响应机制;自查标准报事应确保2小时响应机小时响应机制。
制。
4.54.5报事处理及跟进报事处理及跟进1.上门前准备:
上门前准备:
按照服务礼仪标准执行按照服务礼仪标准执行,出示特约服务收费标准出示特约服务收费标准。
服务过程服务过程中出现意外或不能处置的情况立即向直接上级汇报,寻求支援。
因缺少材料或中出现意外或不能处置的情况立即向直接上级汇报,寻求支援。
因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作,应在当日内告知报事人解决方案并预约下次服工具等原因不能立即完成工作,应在当日内告知报事人解决方案并预约下次服务时间。
务时间。
2.报事跟进:
报事跟进:
过程跟进并留下跟进记录,如和报事人达成一致跟进时间则需记录过程跟进并留下跟进记录,如和报事人达成一致跟进时间则需记录详细;所有标准报事,责任员工应在接报事当日内处理,如当天不能处理,需详细;所有标准报事,责任员工应在接报事当日内处理,如当天不能处理,需在客服系统里留下预约时间、首次处理、查看或回复情况的记录。
在客服系统里留下预约时间、首次处理、查看或回复情况的记录。
3.报事日清日结:
报事日清日结:
客户中心值班人员负责在下班前对未完结报事处理情况进行清客户中心值班人员负责在下班前对未完结报事处理情况进行清理(包括但不限于当日总报事量理(包括但不限于当日总报事量/当日报事完结率当日报事完结率/梳理未完结报事处理进度梳理未完结报事处理进度/未未及时处理的工单等),并通报清理结果,落实责任人,明确处理要求。
及时处理的工单等),并通报
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- 客户 程序 解析 联华