客户开发与管理.ppt
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客户开发与管理.ppt
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如何做好如何做好VIPVIP顾客管理与开发顾客管理与开发七匹狼时尚运动零管理机构VIPVIP客户开发与管理客户开发与管理知识点一、客户开发与管理的介绍知识点二、客户开发的途径知识点三、客户管理的方法知识点四、客户开发与管理的应用知识点一:
客户开发与管理的介绍1.客户的定义2.客户开发客户管理的概念大客户管理的定义大客户管理的定义大客户管理的定义大客户管理的定义什么是大客户什么是大客户什么是大客户什么是大客户?
大客户(大客户(KeyAccount/KAKeyAccount/KA,又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等),又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)大客户是指对大客户是指对产品产品(或(或服务服务)消费消费频率高、频率高、消费量消费量大、客户利润率高而对大、客户利润率高而对企业经营企业经营业业绩能产生一定影响的要害客户(绩能产生一定影响的要害客户(KAKA),而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
),而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
11、客户的定义、客户的定义VIPVIP顾客管理的定义顾客管理的定义顾客管理的定义顾客管理的定义什么是什么是什么是什么是VIP?
VIP?
VeryImportantPersonVeryImportantPerson的缩写,直译就是的缩写,直译就是“非常重要的人非常重要的人”“重要人物重要人物,大人物大人物“,我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。
,我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。
22、客户开发与管理的概念、客户开发与管理的概念“客户开发”就是开发市场之意,发掘潜在顾客。
你有产品,但需要人来消费,所以你要去开发一些客户来消费产品。
“客户管理”就是现有客户的管理维护。
是在于更有效的开展及改善工作,更有效的满足顾客需要,提高效果、效率、效益。
知识点一、客户开发与管理的介绍知识点二、客户开发的途径知识点三、客户管理的方法知识点四、客户开发与管理的应用知识点二:
客户开发的途径1.客户的价值2.客户如何维护3.如何建立顾客忠诚度4.客户开发的四大方法不在于他一次购买的金额,不在于他一次购买的金额,而在于他一生能给你带来的总金额而在于他一生能给你带来的总金额而在于他一生能给你带来的总金额而在于他一生能给你带来的总金额,包括他自己以包括他自己以及对亲朋好友的影响,这样累积起来,我告诉你,数目是相当惊人的。
所以店及对亲朋好友的影响,这样累积起来,我告诉你,数目是相当惊人的。
所以店铺在经营过程中,除了想方设法地满足顾客的需求,维持老顾客的忠诚外,还铺在经营过程中,除了想方设法地满足顾客的需求,维持老顾客的忠诚外,还需要重视新顾客的不断开发。
需要重视新顾客的不断开发。
任何一个店铺的员工都千万不任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值,就可低估了一个顾客的价值,就算是一个只买算是一个只买2020元的客人,其元的客人,其实也是店铺的一个大客户。
实也是店铺的一个大客户。
顾客价值的公式:
顾客价值的公式:
顾客价值的公式:
顾客价值的公式:
顾客的价值顾客的价值顾客的价值顾客的价值=消费平均值消费平均值消费平均值消费平均值XXXX消费系列消费系列消费系列消费系列XXXX每年消费次数每年消费次数每年消费次数每年消费次数XXXX顾客的寿命价值顾客的寿命价值顾客的寿命价值顾客的寿命价值XXXX口口口口碑、声誉。
碑、声誉。
碑、声誉。
碑、声誉。
1顾客的价值顾客的价值顾客的价值顾客的价值1顾客的价值顾客的价值顾客的价值顾客的价值是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生消费行为呢?
是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生消费行为呢?
是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生消费行为呢?
是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生消费行为呢?
假如一个顾客:
假如一个顾客:
假如一个顾客:
假如一个顾客:
第一次消费价值仅为第一次消费价值仅为1818元,以因服务元,以因服务员介绍而消费了一件关连性产品,价员介绍而消费了一件关连性产品,价值也约为值也约为1818元,顾客对餐厅的用餐环元,顾客对餐厅的用餐环境及出品质量非常喜欢欣赏,也十分境及出品质量非常喜欢欣赏,也十分满意服务员的服务态度,使这位顾客满意服务员的服务态度,使这位顾客成为了老顾客(成为了老顾客(VIPVIP会员),假如这位会员),假如这位顾客每年来店里消费顾客每年来店里消费88次,并且还将自次,并且还将自己的良好感觉,店铺的信誉告诉朋友己的良好感觉,店铺的信誉告诉朋友家人,以每年家人,以每年1010人为例,那个这顾客人为例,那个这顾客的最终价值为多少的最终价值为多少?
18X2X8X10X100=18X2X8X10X100=288000按照这样的一个分析,按照这样的一个分析,一个只有消费一个只有消费一个只有消费一个只有消费18181818元的产品顾客,实际上可以给店铺带元的产品顾客,实际上可以给店铺带元的产品顾客,实际上可以给店铺带元的产品顾客,实际上可以给店铺带来来来来28282828万多的生意额。
万多的生意额。
万多的生意额。
万多的生意额。
这这28282828万的生意全依万的生意全依懒于一个服务员的服务水准,工作热情、懒于一个服务员的服务水准,工作热情、服务态度,专业水平来留住顾客,并让服务态度,专业水平来留住顾客,并让顾客忠诚。
那么你应该为自己感到无比顾客忠诚。
那么你应该为自己感到无比的自豪因你的的努力,能为公司创造这的自豪因你的的努力,能为公司创造这么大的价值。
也提升了自己的价值。
么大的价值。
也提升了自己的价值。
所以我们需要为顾客提供尽量好商品与所以我们需要为顾客提供尽量好商品与服务,促使顾客从消费到持续消费,并服务,促使顾客从消费到持续消费,并向自己的亲朋好友传播口碑,这些都将向自己的亲朋好友传播口碑,这些都将带给我们店铺利润。
带给我们店铺利润。
一个顾客的价值是多少?
一个顾客的价值是多少?
一个顾客的价值是多少?
一个顾客的价值是多少?
2如何维持老顾客,并让老顾客介绍新顾客?
如何维持老顾客,并让老顾客介绍新顾客?
如何维持老顾客,并让老顾客介绍新顾客?
如何维持老顾客,并让老顾客介绍新顾客?
首先我们要明确店铺与顾客之间的关系,店铺与顾客之间的关系就像首先我们要明确店铺与顾客之间的关系,店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女一位男士对女一位男士对女一位男士对女士的追求,士的追求,士的追求,士的追求,只要有足够的吸引力,店铺才有可能与顾客建立一个只要有足够的吸引力,店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜初恋甜蜜初恋甜蜜初恋甜蜜初恋”而只而只有你用心维持经营,才有可能与顾客发生一段有你用心维持经营,才有可能与顾客发生一段”天长地久天长地久天长地久天长地久“的恋情。
的恋情。
我们店铺的业绩只来源于两类我们店铺的业绩只来源于两类我们店铺的业绩只来源于两类我们店铺的业绩只来源于两类顾客:
顾客:
顾客:
顾客:
那就是新顾客与老顾客,那就是新顾客与老顾客,如果店铺要长久发展,如果店铺要长久发展,必须有许多的老顾客,必须有许多的老顾客,与老顾客维持良好的关系,与老顾客维持良好的关系,培养老顾客对店铺的信任和忠诚,培养老顾客对店铺的信任和忠诚,争取让老顾客介绍新顾客。
店铺争取让老顾客介绍新顾客。
店铺的生意才能永续不衰的生意才能永续不衰那为么我们要维持老顾客呢?
那为么我们要维持老顾客呢?
那为么我们要维持老顾客呢?
那为么我们要维持老顾客呢?
11、原因:
、原因:
、原因:
、原因:
AA、维持老顾客的费用低而收益却很高、维持老顾客的费用低而收益却很高、维持老顾客的费用低而收益却很高、维持老顾客的费用低而收益却很高据调查显式,吸引新顾客的成本是维持老据调查显式,吸引新顾客的成本是维持老顾客的顾客的55倍以上。
所以,假如店铺一周内倍以上。
所以,假如店铺一周内流失了流失了100100个顾客,同进又获得个顾客,同进又获得100100个顾客,个顾客,虽然从销售业绩上来看仍然令人满意,但虽然从销售业绩上来看仍然令人满意,但这样的结果是按这样的结果是按”漏桶漏桶“原理经营店铺,原理经营店铺,他没有较固定的老顾客,一旦客流减少店他没有较固定的老顾客,一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。
铺的生意额将急剧下降。
实际上是,你争取实际上是,你争取实际上是,你争取实际上是,你争取100100个新顾客比保留个新顾客比保留个新顾客比保留个新顾客比保留100100位老顾客花费的成本多得多,位老顾客花费的成本多得多,位老顾客花费的成本多得多,位老顾客花费的成本多得多,而且新顾客而且新顾客而且新顾客而且新顾客的购买率也相对较低,这是为什么呢?
的购买率也相对较低,这是为什么呢?
的购买率也相对较低,这是为什么呢?
的购买率也相对较低,这是为什么呢?
据统计分析,新顾客的赢利能力与老顾客相差了据统计分析,新顾客的赢利能力与老顾客相差了据统计分析,新顾客的赢利能力与老顾客相差了据统计分析,新顾客的赢利能力与老顾客相差了1515倍。
倍。
倍。
倍。
BB、能产生良好的口碑效应(无形的、能产生良好的口碑效应(无形的、能产生良好的口碑效应(无形的、能产生良好的口碑效应(无形的宣传广告)宣传广告)宣传广告)宣传广告)老顾客如查对店铺的商品拥有满意和老顾客如查对店铺的商品拥有满意和忠诚度的话,便会为自己的选择而感忠诚度的话,便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。
所以也能自觉不自觉到欣喜和自豪。
所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。
这的品牌产品及所得到的满意服务。
这样老顾客就会派生出许许多多的新顾样老顾客就会派生出许许多多的新顾客,我们应把这些新顾客再变成老顾客,我们应把这些新顾客再变成老顾客,你就有源源不断的生意,将会店客,你就有源源不断的生意,将会店铺里带来非常大的无本生意。
铺里带来非常大的无本生意。
一个忠诚的老顾客可以影响一个忠诚的老顾客可以影响一个忠诚的老顾客可以影响一个忠诚的老顾客可以影响2525个消费者,诱发个消费者,诱发个消费者,诱发个消费者,诱发88个潜在顾客产生购买动机,其中至少有个潜在顾客产生购买动机,其中至少有个潜在顾客产生购买动机,其中至少有个潜在顾客产生购买动机,其中至少有一个人产生购买行为。
只要维护好老顾客,老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。
一个人产生购买行为。
只要维护好老顾客,老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。
一个人产生购买行为。
只要维护好老顾客,老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。
一个人产生购买行为。
只要维护好老顾客,老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。
CC、为什么老顾客接受新产品比新顾、为什么老顾客接受新产品比新顾、为什么老顾客接受新产品比新顾、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多?
客容易得多?
客容易得多?
客容易得多?
因为当老顾客对店铺产生好感后,对因为当老顾客对店铺产生好感后,对店铺的员工、产品都非常的信任,所店铺的员工、产品都非常的信任,所以当有新货时,只要员工介绍得当,以当有新货时,只要员工介绍得当,老顾客就会很乐意接受并且购买老顾客就会很乐意接受并且购买。
而新顾客他们会产生怀疑、由于信任而新顾客他们会产生怀疑、由于信任而新顾客他们会产生怀疑、由于信任而新顾客他们会产生怀疑、由于信任你要花更多的时间去跟顾客解释,并你要花更多的时间去跟顾客解释,并你要花更多的时间去跟顾客解释,并你要花更多的时间去跟顾客解释,并且新顾客还不一定敢尝试。
且新顾客还不一定敢尝试。
且新顾客还不一定敢尝试。
且新顾客还不一定敢尝试。
这是为什这是为什么呢么呢?
3如何建立老顾客与店铺的忠诚关系?
如何建立老顾客与店铺的忠诚关系?
如何建立老顾客与店铺的忠诚关系?
如何建立老顾客与店铺的忠诚关系?
一、要树立真正以顾客为中心的经营观念一、要树立真正以顾客为中心的经营观念一、要树立真正以顾客为中心的经营观念一、要树立真正以顾客为中心的经营观念店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨,店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨,让所有的员工都认识到,顾客是店铺的让所有的员工都认识到,顾客是店铺的利润之源,是店铺生存发展的利润之源,是店铺生存发展的”
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