大师级酒店销售培训SalesServiceSupervisionTraining.ppt

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PathFinder销售与服务监督销售与服务监督UpsellingSSPShanghai课程要求Open-开放的态度，积极参与，勇于发问Close-封闭的环境，不要受外界的影响，请关闭手机,或将手机设置为振动状态。

Quiz-培训结束后，须参加统一考试。

了解了解PathFinderPathFinder课程培训的主要结构课程培训的主要结构专注专注SSPSSP领袖的主要能力领袖的主要能力1）1）业务监督业务监督2）2）团队监督团队监督3）3）销售与服务监督销售与服务监督4）4）品牌监督品牌监督5）5）财务与控制监督财务与控制监督PathFinder（领导者、引领者）培训于2011年底开始在北欧、北美、东南亚的SSP公司开始进行，2012年4月开始在亚太区进行。

SSP-TheFoodTravelExperts319SSP-TheFoodTravelExperts4销售与服务监督销售与服务监督目标目标培培训您的您的团队，以提供，以提供卓越的客卓越的客户服服务给予您的予您的团队提供卓越提供卓越客客户服服务的能力的能力有信心地解决有信心地解决顾客投客投诉，令令顾客客觉得得满意意19SSP-TheFoodTravelExperts56安排轮班工作安排轮班工作客户服务是什么？

客户服务是什么？

接待访客接待访客处理评语及询问处理评语及询问神秘宾客计划神秘宾客计划纠正错误：

顾客投诉奖励奖励促销促销沟通沟通FTX销售与服务监督销售与服务监督销售模式销售模式如何运作如何运作服服务务模式模式FTX销售与服务监督销售与服务监督销售与服务监督销售与服务监督SSP-TheFoodTravelExperts6什么是客什么是客户服服务？

6销售与服务监督销售与服务监督SSP-TheFoodTravelExperts71）1）什么是客户服务？

什么是客户服务？

是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

容都属于客户服务的范围之内。

2）2）顾客的满意度顾客的满意度：

客户体会到的他所实际客户体会到的他所实际“感知感知”的待遇和的待遇和“期望期望”的待遇之间的差距。

的待遇之间的差距。

6销售与服务监督销售与服务监督销售与服务监督多数人记得的是多数人记得的是很棒或很棒或很糟很糟的服务行为模式，的服务行为模式，而不是确切的经过。

而不是确切的经过。

在提供卓越客户服务时，在提供卓越客户服务时，一名团队成员应该体现一名团队成员应该体现什么样的行为什么样的行为？

SSP-TheFoodTravelExperts86你为顾客设想更多反而容易赢得顾客的让步SSP-TheFoodTravelExperts9仪容容仪表（制表（制服、鞋子、指服、鞋子、指甲、化甲、化妆、首、首饰、头发等）等）礼貌用礼貌用语（您（您好、好、欢迎光迎光临、请、谢谢）准准备工作（物工作（物料、人料、人员安排安排等）等）提供优质服务的前提保证提供优质服务的前提保证6SSP-TheFoodTravelExperts105项工作能力是什么工作能力是什么？

有自信及知有自信及知识热情、投入情、投入前后一致前后一致纠正正错误提供提供值得回味的得回味的经验服务模式能力体现服务模式能力体现6顾客服务的“5S”原则顾客服客服务的的“5S”原原则是：

是：

迅速（迅速（Speed）微笑（微笑（Smile）诚意（意（Sincerity）利落（利落（Smart）研究（研究（Study）SSP-TheFoodTravelExperts11顾客服务的“5S”原则迅速（Speed）：

迅速的方式有两种：

一种是实质上的快，一种是形式上的快。

实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。

形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。

SSP-TheFoodTravelExperts12顾客服务的“5S”原则微笑（Smile）：

促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商家的信条，也是促销员们所努力追求的最高目标。

微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅，与心平气和。

SSP-TheFoodTravelExperts13顾客服务的“5S”原则诚意（Sincerity）：

促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。

SSP-TheFoodTravelExperts14顾客服务的“5S”原则利落（Smart）：

所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。

利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。

SSP-TheFoodTravelExperts15顾客服务的“5S”原则研究（Study）：

“研究”是员工自身的进修，也就是对于工作的探讨。

这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解SSP-TheFoodTravelExperts16什么是什么是销售？

售？

SSP-TheFoodTravelExperts17销售与服务监督销售与服务监督2）2）什么是销售？

什么是销售？

销售指的是在产生供求关系的情况下在特定的环境中卖销售指的是在产生供求关系的情况下在特定的环境中卖出产品。

出产品。

SSP-TheFoodTravelExperts18SSP-TheFoodTravelExperts19销售与服售与服务之之间存在哪些存在哪些联系？

系？

6销售与服务监督销售与服务监督SSP-TheFoodTravelExperts2022）销售与服务之间存在哪些联系？

）销售与服务之间存在哪些联系？

销售是服务流程中的一个重要环节，是直接与销售是服务流程中的一个重要环节，是直接与顾客沟通的重要渠道，同时是直接影响顾客用餐体顾客沟通的重要渠道，同时是直接影响顾客用餐体验的重要因素，销售属于对客服务的一个重要组成验的重要因素，销售属于对客服务的一个重要组成部分部分6销售与服务监督销售与服务监督SSP-TheFoodTravelExperts21做好充分准备态度友善聆听并学习推销分享成就销售与服务模式能力体现销售与服务模式能力体现6如何做好促如何做好促销如何做好促如何做好促销，成，成为一名一名出色的促出色的促销员？

SSP-TheFoodTravelExperts22优秀促秀促销员的基本要求的基本要求1、促销员的仪表2、极具亲和力可亲可信3、善解人意揣摩顾客心理4、头脑灵活机智应变SSP-TheFoodTravelExperts23“三秒三秒钟”印象印象60%外表仪表40%声音谈话内容我我们如何从他人那里如何从他人那里获取信息取信息语言言7%语气气38%身体身体语言言55%SSP-TheFoodTravelExperts24仪容仪表

（1）仪容：

仪容：

主要指发型、化妆、面部表情。

促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不同于演员，又不同于普通人。

要突出自己的职业性、服务性。

（2）发型发型：

无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。

（3）化妆：

化妆：

化妆的第一原则是洁净。

女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。

化妆的最佳效果：

显得年青，动人，充满朝气，有自信。

SSP-TheFoodTravelExperts25身体语言BODYLANGUAGE头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子如何做好促如何做好促销把握自己的心态把握自己的心态:

沉稳沉稳热情热情主动主动真诚真诚自信自信SSP-TheFoodTravelExperts276友好自信专业SSP-TheFoodTravelExperts28使用正确的语言使用正确的语言:

语速语调的控制语速语调的控制恰当的语言组织恰当的语言组织巧妙的语言技巧巧妙的语言技巧如何做好促如何做好促销6如何做好促如何做好促销看看领先先顾客一步的技巧客一步的技巧时时提醒自己：

提醒自己：

我是否已考我是否已考虑到到顾客的全部需求客的全部需求顾客下一个需求是什么？

客下一个需求是什么？

如何如何让顾客客满意？

意？

如果我是这个顾客，我会需要什么？

如果我是这个顾客，我会需要什么？

SSP-TheFoodTravelExperts29如何做好促如何做好促销听听拉近与拉近与顾客的关系客的关系一个一个顾客急匆匆地来到某商客急匆匆地来到某商场的收的收银处。

顾客客说：

“小姐，小姐，刚才你算才你算错了了50元元”收收银员满脸不高不高兴：

“你你刚才才为什么不点清楚，什么不点清楚，银货两两清，概不清，概不负责。

”顾客客说；“那那谢谢你多你多给的元了。

的元了。

”顾客客扬长而去，收而去，收银员目瞪口呆。

目瞪口呆。

所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！

而去！

SSP-TheFoodTravelExperts30如何做好促如何做好促销为什么要什么要倾听听顾客的声音客的声音根据根据统计，一个不，一个不满的的顾客的背后有客的背后有这么一么一组数数据：

据：

一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。

SSP-TheFoodTravelExperts31如何做好促如何做好促销微笑微笑服服务的魅力的魅力微笑可以感染客微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。

当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。

相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

SSP-TheFoodTravelExperts32如何做好促如何做好促销微笑激微笑激发热情情微笑传递这样的信息：

“见到你我很高兴，我愿意为你服务。

”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。

微笑可以增加微笑可以增加创造力造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。

相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

SSP-TheFoodTravelExperts33如何做好促如何做好促销说说客客户更在乎你更在乎你怎么怎么说，而不是你而不是你说什么什么SSP-TheFoodTravelExperts34如何做好促如何做好促销单调而平淡的语气是在对客户说：

“我很烦，对你所说没有兴趣”。

缓慢而低沉的语气传递这样的信息：

“我的心情不好，需要呆会儿”。

嗓门高高的强调语气是在说：

“我对这件事情很感兴趣”。

硬的、嗓门很高的语气是说：

“我很生气，不想听任何事情”。

高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：

“我部相信所听到的一切。

”SSP-TheFoodTravelExperts35如何做好促如何做好促销“”什么是“”，就是特点、优点、利益。

：

（特点）：

（优点）：

（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益。

这样才能很好地引导顾客。

SSP-TheFoodTravelExperts36如何做好促如何做好促销：

总结特点：

总结特点作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。

可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。

AA优点：

解释特点优点：

解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点。

BB利益：

利益：

顾客要的是利益，而不是什么特点和优点SSP-TheFoodTravelExperts37SSP-TheFoodTravelExperts38良好的应变能力：

良好的应变能力：

解读顾客心理，预测顾客需求解读顾客心理，预测顾客需求针对不同客人需求随时进行促销方案的调整针对不同客人需求随时进行促销方案的调整恰当的介入优惠为客人提供惊喜恰当的介入优