加油站五项技能服务题库.docx
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加油站五项技能服务题库
加油服务技能题库
一、填空题
1.加完油,结算时要唱收唱付,目的是避免与顾客产生纠纷。
2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本,的服务承诺就是计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。
3.加油站服务效率标准规定:
车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟;每班工作交接,中断加油作业时间不超过5分钟。
4.汽油车应该根据压缩比来选择相应汽油的牌号。
5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。
6.抄录加油机累计表数必须与测量油罐存油同时进行。
7.第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。
(答对5处以上位置即可得分)
8.常用的引车方式有正面引车和侧面引车。
9.加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。
(答对4种以上即可得分)
10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。
11.繁忙时员工应向等待的顾客打招呼,做到加一看二照顾三。
12.管控上做班结及日结业务操作后要打印《加油站交接班表》。
13.问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。
14.员工必须当人、当面、当场、当时,准确识别钱币真伪,防止收进假币。
15.仪容要求中:
女员工长发束起,不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。
16.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开,不要马上变脸,表现出不高兴,依然要礼貌相送。
17.车辆进入指定位置后,加油员应使用文明用语问候顾客,并主动询问客户需求。
18.引车时要注意掌心向,五指并拢,动作不能太快,这是表示对顾客的尊重。
19.处理顾客异议时,切记不要擅自做出承诺,避免被动,不好收场。
20.加油低峰时引导车量,尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆
有促销商品(堆头)的泵岛加油。
二、单项选择题
1.引车到位关键是“引车”要“到位”,引车要为(B)服务,“引”是手段,“到”是目的,引车虽然未开口说话,但它是用动作勾通。
A、加油B、销售C、停车D、到位
2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做(A)。
A、见好就收B、推荐其他商品C、改变话题D、继续推荐
3.动作也是有(C)的,引车时要掌心向,五指并拢,动作不能太快,这表示对顾客的尊重。
A、幅度B、好坏C、情感D、力度
4.压缩比在8.5~9.5应选用(D)车用汽油。
A、90#B、90#~93#C、93#~95#D、95#~97#
5.97#汽油与93#汽油(C)。
A、贵一些B、质量好一些C、抗爆性能高D、更干净
6.对待顾客,下面哪中表现不得当(D)。
A、主动应上前,热情问候B、面带微笑;你好欢迎光临
C、对不起,麻烦你稍等一下D、这边,这边,停这边。
7、加油站督导台帐是用来(D)对加油站运行管理的综合记录。
A、检查B、站长C、分公司经理D、上下级共同
8.顾客认为油品数量不足,可让顾客查看加油机上的(B),打消顾客疑虑。
A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录
9.处理顾客异议,向顾客解释理由时,要态度冷静,控制住自己的(C)。
A、言行B、心情C、情绪D、语速
10.对顾客购买商品后,我们首先要(B),它有助于顾客自我肯定,会促使顾客尽快再次消费。
A、送客B、感客户
C、整理商品D、向其他客户推介商品
11.员工的交通工具应怎样停放?
(B)
A、就近停放B、停放在指定地点
C、停放在方便的地方D、停放在加油现场
12.员工发现顾客所付油款可能是假币时,应如何处理:
(C)
A、马上退回,严厉指责
B、予以没收,要求顾客重新付款
C、婉言请顾客调换一
D、迅速报警
13.安全员、领班上岗时,臂章的正确戴法是:
(A)
A、正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8cm
B、正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10cm
C、正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处10cm
D、正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿离肩口接缝处8cm
14.向顾客推荐商品原则:
从顾客的谈话中推测他的喜好,然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介,不要面面俱到,站在(C)的角度考虑问题。
A、公司B、加油站C、顾客D、自己
15.见面问候顾客,要注意保持微笑,问候语要注意说话的声音和(A)。
A、语气语调B、分寸C、方式D、容
16.加油员推介商品时每次最好推销(B)商品或业务。
A、多种B、一种C、不限D、两种
17.加油员在为顾客服务加油时,后面又有顾客排队,应及时与后面排队司机打声招呼,做到(D)。
A、一视B、不卑不亢
C、态度真诚D、加一看二照顾三
18.跟顾客聊天,慢慢拉近距离,在聊天中发现(A)。
A、商机B、时机C、问题D、目的
19.对于要求加满油箱的顾客,加油枪跳枪后(A)。
A、要继续点加B、迅速盖上油箱盖
C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪
20.关于找零以下说确的是:
(D)
A、找不找零由顾客要求而定
B、没有零钱可以不找
C、因存在让零的情况,不找零钱很正常
D、有零找零,无零让零
三、多项选择题
1.开启油箱盖前要注意:
(ABD)
A、提醒顾客熄灭发动机
B、与顾客确认是加油卡还是现金
C、提示顾客泵码回零
D、尽量提醒顾客加满油箱
2.处理顾客异议时,要(ABC)。
A、迅速反映B、态度友好
C、耐心听顾客说完D、保证满足顾客要求
3.向顾客解释理由时要(AD)
A、态度冷静B、以势压人C、强词夺理D、控制自己的情绪
4.加油员在为顾客服务加油时,要做到:
(ABC)
A、加一看二照顾三B、注意使用文明用语
C、让后面的顾客知道你已以看到他,没有慢待他
D、让顾客自行排队等待加油
5.上岗前情绪不好,员工应该(ABC)
A、深呼吸、闭会眼B、齐喊口号
C、面对镜子进行微笑D、不上班
6.一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站,加油员应该如何处理?
(ACD)
A、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢迎下次再来D、引车出站,道声“再见”
7.销售技巧灵活运用:
(ABCD)
A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求,结合实际
C、不断创新,更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户
8.定置管理的基本要求(ABC)
A、分工负责,各司其职B、物品定位,优化摆放
C、无关物品,隐匿存放D、顺其自然,随意存放
9.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有(ABC)
A、油价版本没有下载到管控系统 B、油机和管控连接中断
C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应 D、油机有故障
10.加油机可自动识别的限制信息有(ACD)。
A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站
11.加油过程中加油机乱码时,加油员应(ABCD)
A、立即关闭加油机,向顾客表示歉意并说明原因,同时向站长汇报;
B、与顾客协商确定已加油品数量,并根据协商意见,补足数量;
C、停止使用该加油机,记录同罐其它加油机的字码数,对油罐进行计量,并对当时加油进行结帐,同时通知维修部门修理加油机;
D、当班营业终了,核实损失,报油站站长处理。
12.加油卡加油结束后,向顾客(AC)。
A、提示卡余额B、按顾客需要开据发票
C、取出加油卡归还顾客D、打印交易明细
13.送别顾客注意事项:
(ACD)
A、结算时唱收唱付,避免产生纠纷B、再次推介商品
C、顾客离开时要表示感D、不加油也别忘送别
14.加油站员工不得混穿工作服。
混穿工作服是指:
(BCD)
A、跨季节着装B、工作服与便装一同穿戴
C、同一加油站员工穿新旧款式不同的工装
D、同一加油站员工穿不同季节的服装
15.定置管理的基本要求(ABC)
A、分工负责,各司其职B、物品定位,优化摆放
C、无关物品,隐匿存放D、顺其自然,随意存放
16.开油箱盖的操作要领有:
(ABC)
A、主动征询顾客:
“需要我帮您开油箱盖吗?
”
B、当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时,应双手接过钥匙
C、当油箱盖由车控制开启的,请顾客把油箱盖门打开,然后旋开油箱盖
D、发现车辆油箱盖缺失,不需要告之顾客
17.服务规中主要涉及有(ABCD)
A、仪容仪表B、语言标准C、动作标准D、加油操作
18.加油站常见业务操作种类有(ABD)
A、加油B、交接班C、预案演练D、调价
19.销售技巧灵活运用:
(ABCD )
A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求,结合实际
C、不断创新,更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户
20.顾客对加油站提出加油数量不足,要求赔偿,站长应如何处理(BCD)
A、我们的加油机肯定没有问题,可以不予理睬
B、说明加油机是通过国家计量部门检定的,并出具检定证书
C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度,证明加油机误差是合理的
D、向顾客耐心解释,汽车油箱体积指的是安全容量,实际加油数量大于出厂说明书的加油量是很正常的
四、判断题
1.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介(X)
2.处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场(√)
3.自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额,并可不用语言或手势提示回零。
(√)
4、发动机用机油使用要相对固定,不要频繁变换不同牌号和档次的机油,以免损坏发动机。
(√)
5.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节,每一位顾客,要用心去做。
(√)
6.熟练掌握每种商品知识,结合商品特点去问话。
(√)
7.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候(√)
8.引车到位可以提高加油效率(√)
9.加油员收款过程中,没有零钱时可跟客户协商不予找零。
(×)
10.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当,燃料油燃烧不完全所致。
(×)
11.加油员收到假币时,可现场进行没收。
(×)
12.员工遇到未开启过油箱盖的型号,不能确定开启方式时,可以请顾客协助打开。
(√)
13.加油站熟识的老客户可以在站停车。
(×)
14.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。
(√)
15.0#车用柴油可在气温0℃时使用。
(X)
16.决不允许在柴油中加入汽油来改善柴油的低温流动性。
(√)
17.同一级别牌号不同的柴油,当资源不足时,可以在合适气温用油情况下混用。
(√)
18.为使用加油卡的顾客加油时,员工可以向顾客询问加油卡密码。
(X)
19.顾客不一定是对的,但让顾客不满意的离开就是我们的不对。
(√)
20.加油站员工只要加好油就行,其它工作可以不管。
(X)
五、简答题
1.引车前应注意的现场情况?
答:
引导车辆进站时,在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置,往加油机前或后引导。
另外,根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行,注意安全。
2.请简述顾客异议处理的技巧。
答:
(1)认真倾听客户的异议。
(2)避免争论。
(3)表示赞同。
(4)实话实说。
(5)提出证据。
3.遇到逃单要注意哪几方面?
答:
(1)加油时留意车牌号,对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。
(2)发生逃单时,不要追赶车辆。
(3)立即告知油站站长,由站长决定是否马上报警;
(4)若在报警前该顾客返回来要求付款,可接受他的付款;如果在报警之后,该驾车者返回来付款,不应接受。
告诉他已经报警,此事应交由公安机关处理
(5)要冷静对待顾客,不要与他争吵,更不能责骂他。
(6)因逃单造成经营损失的,及时按照石油逃单处理流程进行相应处理。
4.如何消除客户对油品数量的疑问?
答:
一是强调中石化无权检测加油机,我们有国家质检部门的权威质检报告,并且加油机上有强检标志;
二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定,油品数量有保障;
三是强调中石化是世界500强,油品质量可靠。
5.高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害?
答:
高档轿车主要特征是功率大,压缩比高,排量大。
高档轿车长期使用低标号汽油,轻则产生爆震(俗称敲缸),重则导致发动机严重损坏,而且会降低汽车功率,增加油耗,恶化尾气排放和增加发动机维修费用。
六、实操题(书面回答)
1.请简述加油站交接班工作容和要求。
答:
交接班工作容:
(1)抄录加油机的累计数,并正确打印《加油站交接班表》;
(2)测量油罐的储油数量并记录;(3)检查加油机的工作状况;(4)检查消防器材的状态以及摆放位置、数量;(5)检查岗位上所使用的其它设备、工具;(6)检查并搞好工作岗位的卫生情况;(7)各项工作检查完成之后,必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。
要求:
(1)交班员工在交接前及时做好各项准备工作,积极配合班长提前进行站检查、工具、卫生等清理;
(2)进行交接班操作要迅速、准确,加油中断时间不超过5分钟,接班员工做好客户解释与现场秩序安排。
2.请简述加油服务技能中加油操作容和注意事项。
答:
加油操作容:
(1)客户现金、IC卡的加油操作;
(2)灰卡、黑卡、坏卡、过期卡的处理或提醒处理;(3)按要求收取、保管油款,及时投币;(4)在加油操作中做好规服务。
加油操作过程注意事项:
(1)不得随意将油枪交给顾客(顾客有要求者除外);
(2)不得向塑料桶等非金属容器直接加油;(3)不得给未熄火车辆加油;(4)不得对存在安全隐患的车辆加油;(5)不得在高强闪电或雷击频繁时加油;(6)洒、冒油品未擦拭干净,不能继续加油。
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