外呼质检标准201108.ppt
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外呼质检标准201108.ppt
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客户服务(东莞)中心质量管理室客户服务(东莞)中心质量管理室20112011年年88月月外呼质检标准外呼质检标准外呼质检标准外呼质检标准p录音考核标准录音考核标准p报表考核标准报表考核标准目录目录11、录音过程中,打呵欠、吃东西、自言自语或与他人交谈;、录音过程中,打呵欠、吃东西、自言自语或与他人交谈;22、态度恶劣,如辱骂客户、与客户争吵、出现服务忌语和服务忌行;、态度恶劣,如辱骂客户、与客户争吵、出现服务忌语和服务忌行;33、通话过程中,客户表现出对其服务不满的,如:
你这是什么态度?
、通话过程中,客户表现出对其服务不满的,如:
你这是什么态度?
44、承诺未兑现或随意对客户承诺无法兑现的事情、承诺未兑现或随意对客户承诺无法兑现的事情(备注(备注11);55、损坏我司形象;、损坏我司形象;66、出现超出、出现超出55秒(含)以上没有任何回应导致客户无故等待或挂线,且没秒(含)以上没有任何回应导致客户无故等待或挂线,且没有及时(有及时(11小时内)成功回访客户;小时内)成功回访客户;77、无故中断后未及时回访客户;、无故中断后未及时回访客户;1.11.1服务态度(致命性差错)服务态度(致命性差错)备注备注11:
通话过程中承诺帮客户登记或帮客户反映甘问题,但没有实行。
:
通话过程中承诺帮客户登记或帮客户反映甘问题,但没有实行。
11、态度冷漠,欠热情、态度冷漠,欠热情22、服务欠主动、服务欠主动33、语气故意拖长、语气故意拖长44、语调突然升高、语调突然升高55、其它显不耐烦的情况,如反问,质疑、其它显不耐烦的情况,如反问,质疑66、使用非礼貌性语气助词,例如陈述句中过多地使用、使用非礼貌性语气助词,例如陈述句中过多地使用“好吗好吗”“”“先生先生”(我们(我们将会在这月扣费,下月返还的,好吗?
)(客户问这是哪里的天气预报,回答将会在这月扣费,下月返还的,好吗?
)(客户问这是哪里的天气预报,回答“这是东莞的天气预报,好吗这是东莞的天气预报,好吗”)(到期您可以取消的,好吗?
)(到期您可以取消的,好吗?
)77、通话过程中出现抢话、通话过程中出现抢话88、在介绍过程中客户回应,外呼员不停顿继续介绍、在介绍过程中客户回应,外呼员不停顿继续介绍1.11.1服务态度(非致命性差错)服务态度(非致命性差错)备注:
原标准中第备注:
原标准中第99点点“不认真聆听不认真聆听”与沟通能力第与沟通能力第44点重复,故删除点重复,故删除11、当客户对业务或服务不满,未解释或引导解决、当客户对业务或服务不满,未解释或引导解决22、私自回复投诉客户;、私自回复投诉客户;33、泄漏客户资料。
、泄漏客户资料。
44、营销类使用模糊语言误导客户开通,如、营销类使用模糊语言误导客户开通,如“现在为您登记办理,您不需要的时现在为您登记办理,您不需要的时候可以取消的,好吗?
候可以取消的,好吗?
”“”“现在将这优惠带给您,好吗?
现在将这优惠带给您,好吗?
”“”“移动公司为了感谢移动公司为了感谢您的支持为您登记办理的,好吗?
您的支持为您登记办理的,好吗?
”(正确:
确认语应使用(正确:
确认语应使用“现在为您登记现在为您登记办理,好吗?
办理,好吗?
”或必须经过我公司同意的确认语)或必须经过我公司同意的确认语)录音录音1155、没有得到客户明确回应就帮客户登记。
(正确:
必须得到客户明确答复如:
、没有得到客户明确回应就帮客户登记。
(正确:
必须得到客户明确答复如:
好的、可以、同意、开通吧等,如客户只是好的、可以、同意、开通吧等,如客户只是“嗯、哦、呀、啊嗯、哦、呀、啊”等需作进一步确等需作进一步确认,当用户两次都是用上列语气回应可以视为用户已经答应)认,当用户两次都是用上列语气回应可以视为用户已经答应)录音录音8866、没有按项目要求与客户确认是否明白、理解业务内容。
如某些通知类项目,、没有按项目要求与客户确认是否明白、理解业务内容。
如某些通知类项目,一口气讲完问卷内容后就结束通话。
正确应在结束语前作适当停顿,让客户有提一口气讲完问卷内容后就结束通话。
正确应在结束语前作适当停顿,让客户有提出疑问的空间,再转入结束语。
出疑问的空间,再转入结束语。
录音录音441.21.2服务规范(致命性差错)服务规范(致命性差错)11、不按语种应答、不按语种应答22、过程中擅自(没有经客户同意)改变语种、过程中擅自(没有经客户同意)改变语种33、因外呼人员个人问题造成需回拨给客户、因外呼人员个人问题造成需回拨给客户44、和客户通话过于随便、和客户通话过于随便55、通话中聊与我司业务无关的话题;、通话中聊与我司业务无关的话题;66、混淆客户姓氏或前后不一致、混淆客户姓氏或前后不一致77、混淆客户性别或前后不一致、混淆客户性别或前后不一致88、出现一些不恰当的口头禅;、出现一些不恰当的口头禅;99、口语过多、口语过多1.21.2服务规范(非致命性差错)服务规范(非致命性差错)11、对客户提出的问题不回应或是答非所问、对客户提出的问题不回应或是答非所问(备注(备注11);22、业务解答错误、提供错误信息、提供信息不能满足客户问题的解决;、业务解答错误、提供错误信息、提供信息不能满足客户问题的解决;录录音音2233、对于非本次外呼项目业务不能解答的,直接回答不知道或推诿,而没有、对于非本次外呼项目业务不能解答的,直接回答不知道或推诿,而没有灵活引导客户通过其他渠道了解;灵活引导客户通过其他渠道了解;44、机械性或反复念读脚本、机械性或反复念读脚本55、没有按项目备注要求为客户解决问题。
、没有按项目备注要求为客户解决问题。
1.31.3业务能力(致命性差错)业务能力(致命性差错)备注备注11:
答非所问或没有针对性回答问题,如客户问:
答非所问或没有针对性回答问题,如客户问“三个月过后要收费吗?
三个月过后要收费吗?
”外呼员回答外呼员回答“活动期活动期是是9-119-11月,先扣后送月,先扣后送”11、表述不完整;、表述不完整;22、表述不清晰、表述不清晰33、没有针对客户提出的问题进行回答或解释、没有针对客户提出的问题进行回答或解释44、对业务知识不熟悉,不能融会贯通;、对业务知识不熟悉,不能融会贯通;55、前后表达不一致、前后表达不一致1.31.3业务能力(非致命性差错)业务能力(非致命性差错)11、对脚本内容表述不清晰、表达欠流利、用语不当、发音问题影响与客户的正常沟通;、对脚本内容表述不清晰、表达欠流利、用语不当、发音问题影响与客户的正常沟通;录音录音7722、前后矛盾、不符合逻辑,影响客户感知。
、前后矛盾、不符合逻辑,影响客户感知。
11)前面说)前面说AA元元/月,后面又说月,后面又说BB元元/月。
月。
22)客户表达错误信息给予错误回应(如问:
)客户表达错误信息给予错误回应(如问:
“是否是否XX元元/月?
月?
”答:
答:
“对,对,BB元元/月月”;问:
;问:
“现在你介绍的业务是不是以后都是免费的啊?
现在你介绍的业务是不是以后都是免费的啊?
”答:
答:
“对,优惠期内当月扣费,下月返回,活对,优惠期内当月扣费,下月返回,活动到期后每月动到期后每月XX元元”)(如客说:
如客说:
“哦,免费的是吧?
哦,免费的是吧?
”答:
答:
“嗯,现在为您登记办理,好吗?
嗯,现在为您登记办理,好吗?
”33、客户清晰表达、客户清晰表达22次以上(不含次以上(不含22次)才理解客户的意图导致客户不满或结束此个问题的沟通;次)才理解客户的意图导致客户不满或结束此个问题的沟通;44、不认真聆听,出现抢话或者在介绍过程中客户回应,外呼员不停顿继续介绍的情况两次或、不认真聆听,出现抢话或者在介绍过程中客户回应,外呼员不停顿继续介绍的情况两次或以上;以上;55、使用模糊语言或偷换概念,导致客户产生误解;、使用模糊语言或偷换概念,导致客户产生误解;66、机械性读脚本,导致客户不能理解、机械性读脚本,导致客户不能理解77、由于外呼员原因影响客户理解和业务使用的、由于外呼员原因影响客户理解和业务使用的1.41.4沟通能力(致命性差错)沟通能力(致命性差错)以下为在不影响客户理解和业务使用的情况下所犯的错误以下为在不影响客户理解和业务使用的情况下所犯的错误11、故意将某些内容(如收费)的声调降低、故意将某些内容(如收费)的声调降低22、故意将某些内容加快语速带过、故意将某些内容加快语速带过33、发音欠准、发音欠准、44、发音欠自然;、发音欠自然;55、语速不适中(过快或过慢)、语速不适中(过快或过慢)66、语调平淡、语调平淡77、与客户交流时无法保持良好的互动、与客户交流时无法保持良好的互动1.41.4沟通能力(非致命性差错)沟通能力(非致命性差错)11、单项业务挽留不可以超过两次,一通录音挽留不能超过三次;、单项业务挽留不可以超过两次,一通录音挽留不能超过三次;22、如果多项业务打包一起销售,则挽留遵循不超过两次的原则;、如果多项业务打包一起销售,则挽留遵循不超过两次的原则;33、如果客户强调说不需要,例如连续说:
不要,不要、如果客户强调说不需要,例如连续说:
不要,不要.则视为客户拒绝则视为客户拒绝意向明确,应适当减少挽留次数或不挽留;意向明确,应适当减少挽留次数或不挽留;44、客户没有明确拒绝、客户没有明确拒绝“不要不要”,但婉转拒绝,例如表示考虑或解释由于某,但婉转拒绝,例如表示考虑或解释由于某些原因不需要,挽留时也应遵循以上些原因不需要,挽留时也应遵循以上“挽留原则挽留原则”录音录音331.51.5挽留技巧(致命性差错)挽留技巧(致命性差错)11、营销欠技巧、营销欠技巧1.51.5挽留技巧(非致命性差错)挽留技巧(非致命性差错)11、擅自改变脚本内容造成与脚本原意不一致或漏掉脚本重要信息;、擅自改变脚本内容造成与脚本原意不一致或漏掉脚本重要信息;22、在客户表示正开会、开车、忙、不方便接听或不愿意接听的情况下继续、在客户表示正开会、开车、忙、不方便接听或不愿意接听的情况下继续进行外呼;进行外呼;33、在客户需求未满足的情况下先于客户挂机;、在客户需求未满足的情况下先于客户挂机;44、使用移动公司相关禁语;、使用移动公司相关禁语;55、营销推广项目中没有与客户确认手机号码并告之通话有录音或错说客户、营销推广项目中没有与客户确认手机号码并告之通话有录音或错说客户号码;号码;66、电话接通超过、电话接通超过55秒才回应秒才回应77、排除客户端原因,影响到客户感知的行为、排除客户端原因,影响到客户感知的行为1.61.6服务过程(致命性差错)服务过程(致命性差错)11、没有按脚本要求但不影响客户感知、没有按脚本要求但不影响客户感知22、没有进行确认或询问客户是否方便或愿意接听电话;、没有进行确认或询问客户是否方便或愿意接听电话;33、解决了客户问题后,表现出急于结束,、解决了客户问题后,表现出急于结束,44、没有礼貌向客户道别、没有礼貌向客户道别55、催促客户挂机、催促客户挂机66、通话结束后先于客户立即挂机;、通话结束后先于客户立即挂机;77、电话接通后(、电话接通后(55秒内)未立即响应;秒内)未立即响应;1.61.6服务过程(非致命性差错)服务过程(非致命性差错)注意注意:
节假日期间(10月4日-10月7日)外呼时需增加相应节日关怀语,如外呼时需增加相应节日关怀语,如“节日节日快乐快乐”“”“国庆节快乐国庆节快乐”,如了解到客户在异地旅行要使用“旅途愉快”等祝福用语!
p录音考核标准录音考核标准p报表考核报表考核标准标准目录目录11、营销类:
没有按客户意愿虚假填写问卷,可能导致客户无故开通或不能、营销类:
没有按客户意愿虚假填写问卷,可能导致客户无故开通或不能使用业务。
使用业务。
22、配送类:
没有按客户提供的资料正确填写,可能导致配送失败或客户不、配送类:
没有按客户提供的资料正确填写,可能导致配送失败或客户不能签收。
能签收。
33、承诺为客户登记却
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