基层管理实务.ppt

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管理实务一、管理概论ll组织组织是对完成特定使命是对完成特定使命的人们的系统性安排。

的人们的系统性安排。

ll组织的层次：

组织的层次：

基层管理者中层管理者操作者高层管理者1、谁是管理者？

2、什么是管理和管理者做什么？

ll管理（管理（Management）Management）的定义的定义:

ll是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。

有效的过程。

ll管理追求效率和效果：

管理追求效率和效果：

资源利用目标实现手段：

效率结果：

效果低浪费目标高成就ll管理职能ll计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制实现实现组织组织制定制定的的目标目标计划确定目标，制定战略，开发分计划以协调活动组织决定需要做什么，怎么做，由谁去做领导指导和激励所有参与者，解决冲突控制对活动进行监控以确保其按计划完成导导致致ll明茨伯格明茨伯格:

管理角色理论管理角色理论角角色色描描述述人际人际关系关系方面方面11、挂名首脑、挂名首脑象征性的首脑，履行各种例行的义务象征性的首脑，履行各种例行的义务22、领导者、领导者负责激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往负责激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往33、联络者、联络者维护外部接触和联系网络，向人们提供信息维护外部接触和联系网络，向人们提供信息信息信息传递传递方面方面44、监听者、监听者寻求和获取各种信息，以透彻地了解组织与环境；作为组织的信息中枢寻求和获取各种信息，以透彻地了解组织与环境；作为组织的信息中枢55、传播者、传播者将将获得的信息传递给组织的其他成员获得的信息传递给组织的其他成员66、发言人、发言人向向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息决策决策制定制定方面方面77、企业家、企业家制定战略，检查决议执行情况，开发新项目制定战略，检查决议执行情况，开发新项目88、混乱驾驭者、混乱驾驭者当组织面临重大、意外的动乱时，负责采取补救行动当组织面临重大、意外的动乱时，负责采取补救行动99、资源分配者、资源分配者负责分配组织的各种资源负责分配组织的各种资源1010、谈判者、谈判者在在主要的谈判中作为组织的代表主要的谈判中作为组织的代表3、管理者的角色4、管理职能ll所有的管理者，无论他处于哪个层次，都要制定决所有的管理者，无论他处于哪个层次，都要制定决策，策，履行计划、组织、领导、和控制职能，只是他们花在每履行计划、组织、领导、和控制职能，只是他们花在每项职能上的时间不同。

项职能上的时间不同。

领导51%组织24%计划15%控制10%基层管理者中层管理者计划18%组织33%领导36%控制13%计划28%组织36%领导22%控制14%高层管理者5、基层管理者的地位和作用ll现实状况：

现实状况：

ll决定基层管理在酒店中的地位和作用，关键点并不是基层管决定基层管理在酒店中的地位和作用，关键点并不是基层管理人员自己，而在于中高层是如何要求的。

理人员自己，而在于中高层是如何要求的。

中层管理者基层管理者员工中层管理者基层管理者员工中层管理者基层管理者员工A/处于中间位置B/关键性人物C/工人一员ll理想状态ll拱顶石式的结构（基恩拱顶石式的结构（基恩戴维斯）戴维斯）ll基层组织其本身有着自己的结基层组织其本身有着自己的结构，拥有自己的功能。

构，拥有自己的功能。

ll它与拱顶石的双肩紧密联在一它与拱顶石的双肩紧密联在一起，起，吸收吸收吸收吸收来自于双肩的压力，来自于双肩的压力，经过自身的经过自身的转化转化转化转化，消化消化消化消化成新压成新压力再力再分散分散分散分散于双肩。

于双肩。

中层管理者员工管层理基者6、基层管理者应具备的素养ll有真才，能实干ll喜来登酒店对员工能力培训的四个层次：

喜来登酒店对员工能力培训的四个层次：

1-1-接受过培训接受过培训2-2-达到基本所需要的能力达到基本所需要的能力3-3-达到基本所需要的能力及客人满意标准达到基本所需要的能力及客人满意标准4-4-达到基本所需要的能力及客人满意标准，并有效率性。

达到基本所需要的能力及客人满意标准，并有效率性。

ll业务知识和操作技能业务知识和操作技能+管理理论基础管理理论基础ll处人处事应公平公正，不搞亲疏ll员工对基层管理者最反感的两件事：

员工对基层管理者最反感的两件事：

ll工作分派不合理工作分派不合理ll对问题的处理欠公正对问题的处理欠公正ll为人应正派为人应正派ll尊重员工人格尊重员工人格ll虚心向员工学习虚心向员工学习ll案例：

一张罚单引发案例：

一张罚单引发一场官司一场官司一场官司一场官司ll刺猬法则、火炉理论刺猬法则、火炉理论ll善沟通，会协调善沟通，会协调ll重视沟通的双向性重视沟通的双向性ll态度比谈话的内容更重要态度比谈话的内容更重要ll培养主动倾听下属意见的良好习惯培养主动倾听下属意见的良好习惯ll讲究沟通技巧，重视语言的力量讲究沟通技巧，重视语言的力量ll老虎的孤独、南风法则老虎的孤独、南风法则ll头脑灵活，能正确贯彻上级的意图ll在贯彻执行中不应只当传声筒在贯彻执行中不应只当传声筒ll灵活把握，创造性地开展工作，灵活把握，创造性地开展工作，ll遇到疑难问题，细心分析、勤于思考遇到疑难问题，细心分析、勤于思考ll在尽可能满足宾客要求的前提下，在授权范围在尽可能满足宾客要求的前提下，在授权范围内及时、果断地做出处理内及时、果断地做出处理ll蜘蛛修网ll勇于承担责任，不掩饰自己的错误ll勇于负责、敢做敢当勇于负责、敢做敢当ll即使是因员工的错误而即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上把怨气发泄到员工身上ll没有教不会的员工，只没有教不会的员工，只有不会管的管理者有不会管的管理者本章回顾ll管理的定义ll管理的职能有哪些？

ll“拱顶石”结构的含义ll基层管理者应具备哪些素养？

二、基层管理职能之计划管理1、计划定义ll计划计划ll是一个确定目标和评估目标最佳实现方式的过程是一个确定目标和评估目标最佳实现方式的过程ll全面计划管理（全面计划管理（PP、DD、CC、AA）：

）：

制订计划制订计划PLANPLAN执行计划执行计划DODO检查计划检查计划CHECKCHECK分析计划分析计划ACTIONACTION制订执行检查分析ll使管理者全面思考使管理者全面思考ll帮助管理者更加全面地制定经营管理及服务方案帮助管理者更加全面地制定经营管理及服务方案ll是控制的参照系统和指标是控制的参照系统和指标ll放弃计划管理，就等于实行放弃计划管理，就等于实行危机管理危机管理，让突发事件牵者鼻，让突发事件牵者鼻子走，让管理人员成天应付突发事件，成为子走，让管理人员成天应付突发事件，成为“消防队员消防队员”式的管理人员，管理从而杂乱无章，没有程序，结果只有式的管理人员，管理从而杂乱无章，没有程序，结果只有一个一个混乱混乱失败失败2、计划的作用ll按时间：

按时间：

ll长期长期、年度、年度、季度、季度、月度、月度、周、周、日、日ll按内容：

按内容：

ll战略战略、部门、部门、业务、业务、采购、采购、营销、营销、具体、具体接待接待ll按明细：

按明细：

ll具体具体、指导性、指导性3、计划类型AABB指导性计划作业性计划ll组织层次与计划类型的关系战略计划作业计划总经理中层管理者基层管理者ll彼得F德鲁克：

Managementbyobjectivesll将组织的整体目标转换为每一级组织单位的具体目标，最后到个人目标llMBO的目标转换过程既是“自上而下”，又是“自下而上”llMBO的共同要素ll明确目标、参与决策、规定期限、反馈绩效明确目标、参与决策、规定期限、反馈绩效4、目标管理MBOll酒店目标管理体系MBO企业总目标保证措施部门目标岗位目标个人目标酒店总部酒店总部部部门门基层岗位基层岗位员员工工保证措施保证措施保证措施自上而下层层展开自下而上层层保证分解具体具体ll原则原则ll要有全局统一的认识要有全局统一的认识ll考虑达到各方面的平衡与协调考虑达到各方面的平衡与协调ll集思广益，不可闭门造车集思广益，不可闭门造车ll制订严肃，执行坚决制订严肃，执行坚决ll依据依据ll部门给基层下达的任务部门给基层下达的任务ll本基层的实际状况本基层的实际状况5、基层组织计划编制ll常见的“问题”计划ll某三星级酒店餐饮部跑菜组的某三星级酒店餐饮部跑菜组的节能计划节能计划.doc.doc评估评估评估评估总结、反馈、调整总结、反馈、调整总结、反馈、调整总结、反馈、调整预算预算预算预算数字描述、损益估计数字描述、损益估计数字描述、损益估计数字描述、损益估计负责人负责人负责人负责人由谁完成由谁完成由谁完成由谁完成措施实施的时间措施实施的时间措施实施的时间措施实施的时间何时完成何时完成何时完成何时完成措施措施措施措施如何完成如何完成如何完成如何完成目标目标目标目标清楚明确、可以考核清楚明确、可以考核清楚明确、可以考核清楚明确、可以考核合格的合格的合格的合格的计划内容计划内容计划内容计划内容基层组织作业计划的主要内容对服务的时间、内容、地点、对象、规格明确作出指示明确服务所需物品的数量、规格、品名等内容明确服务时间、人员分工与协作指出该项服务的操作程序和服务标准ll执行执行ll由基层管理人员负责督促和指挥由基层管理人员负责督促和指挥ll深入现场，每天检查执行情况深入现场，每天检查执行情况ll发现问题及时解决或汇报发现问题及时解决或汇报ll检查与分析检查与分析ll日查日查ll定期检查分析定期检查分析ll专题检查分析专题检查分析ll计划执行情况的检查必须实施，及时公布检查结果计划执行情况的检查必须实施，及时公布检查结果6、基层组织计划的执行本章回顾ll计划定义ll全面计划管理的内容有哪些？

ll计划的种类ll合格的计划应包括哪些内容？

ll计划如何执行？

三、基层管理职能之组织管理1、组织管理定义ll组织ll名词：

是指一种人际关系，一名词：

是指一种人际关系，一种特定的人际关系种特定的人际关系ll动词：

借助群体的力量，通过动词：

借助群体的力量，通过组织结构体系来达成某种共同组织结构体系来达成某种共同目的的手段目的的手段ll组织是管理的载体，没有组织便没有管理；组织又要依赖组织是管理的载体，没有组织便没有管理；组织又要依赖管理，没有管理便无法发挥组织的功能。

管理，没有管理便无法发挥组织的功能。

ll有效组织有效组织+有效管理有效管理=酒店酒店高效率高效率高效率高效率ll组织的原则组织的原则ll目标明确、机构精简目标明确、机构精简ll责、权、利相结合责、权、利相结合ll统一指挥原则统一指挥原则ll控制幅度（管理跨度）原则控制幅度（管理跨度）原则ll集中与分散原则集中与分散原则2、组织在管理中的意义ll职能：

特定职能、功能ll形式ll例：

酒店各部门的组织图表例：

酒店各部门的组织图表ll.酒店酒店0909年考核协议新年考核协议新0909年财务部绩效考核协议年财务部绩效考核协议.doc.docll.酒店酒店0909年考核协议新年考核协议新工程部考核方案工程部考核方案.doc.docll.酒店酒店0909年考核协议新年考核协议新房务部房务部20092009绩效考核协议绩效考核协议.doc.docll.酒店酒店0909年考核协议新年考核协议新20092009年度餐饮部绩效协议年度餐饮部绩效协议（新新）.doc）.doc3、组织职能与组织形式ll班组定额与定员管理班组定额与定员管理ll基层定岗基层定岗ll顺序法、比例法顺序法、比例法ll劳动定额劳动定额ll基层定员基层定员ll组织服务与生产组织服务与生产ll合