我国汽车服务市场研究.docx

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我国汽车服务市场研究

中国汽车售后服务市场研究

武汉理工大学本科生毕业设计（论文）开题报告

1、论文目的及意义（含国内外的研究现状分析）

论文的目的：

1.进一步学习汽车售后服务方面的知识，增进对知识的理解和运用。

2.通过大量的查阅资料，了解国外汽车售后服务市场的发展规律和情况。

3.通过查阅资料和实地的调查，分析我国汽车售后服务市场情况，找到制约我国汽车售后服务市场健康发展的原因。

4.找到解决制约我国汽车售后服务健康发展的思路，积极开拓创新，力求创新创造。

论文的意义：

1.汽车产业发展的需要。

随着人们生活水平的提高，汽车需求持续增长，汽车已经不再是奢侈品，而是成为人们日常出行的代步工具，随着我国汽车产销突破1000万大关，我国汽车保有量已经达到70000万辆，与汽车相关的产业得到快速的发展。

汽车产业的飞速发展，需要有与之相对称的售后服务产业来支撑和促进汽车工业的发展。

2.人们物质需求增长的需要。

随着人们生活水平提高，对服务业提出更高的要求，不但要求服务业能提高解决基本的技术问题，还要求服务业能提高效率高，态度好，舒适便捷的服务。

3.汽车售后服务健康发展的需要。

通过对我国汽车售后服务市场的深入研究学习，力求找准我国售后服务市场的发展规律和现状，特别是值得去提倡和推广的，以及存在的不足地方，我们要通过了解现状来找到解决的办法，确保我国汽车售后市场能够健康快速的发展。

4.学术研究的需要。

汽车售后服务市场，作为我国服务业的重要组成部分，有必要了解其现状，并引进服务业的创新方式制度，同时将售后服务系统中好的地方进行推广。

汽车售后服务市场的健康发展是我国服务业健康发展的有力保障。

国内外的应用现状分析：

在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。

汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。

随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。

在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。

为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。

为了提高售后服务水平，企业投入大量人力、财力对售后服务管理方式进行研究，开发出各自的售后服务系统。

合理对配件分类，有对于实现对库存的高教管理；不同品种配件，因故障类型度其需求特性也不相同。

对配件舍理分类预测，才能正确建立配件安全库存。

（王俊）

随着国内市场竞争的加剧，我国汽车行业传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移，利润丰厚而开发不足汽车售后服务业将成为汽车生产企业争夺的焦点，并由此驶入快车道。

本文从分析当前我国汽车售后服务业的问题，从而探讨汽车售后服务业的发展。

（高腾玲）

汽车售后服务品牌化的市场态势已经越来越明显，越来越多的经销商和专家都已经开始注意到，售后服务品牌已经在很大程度上影响着整车销售的市场业绩。

如何向消费者提供和宣传更高品质的售后服务，提高车主的品牌忠诚度，已经成为很多厂家和经销商研究的课题。

汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度．通过利润驱动和市场驱动．在组织内各成员共同努力下达成。

其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

综上，可构建如下模型：

汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×（软件+硬件+技术力量）×制度。

其中，利润水平=（售后服务产值一成本一费用）／预期利润。

客户满意度取值为：

客户满意的占服务服务总数的比例。

（杜心远，蔡艳丽，何荣）

2、基本内容和技术方案

基本内容：

汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它包括了汽车销售以后的所有环节。

例如汽车的质量保障、索赔、维修保养、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场调查等有关的一系列内容。

作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。

汽车售后服务主要包括六大部分：

技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。

技术方案：

通过对我国汽车运用技术的整体分析，重点是研究汽车售后服务的现状和发展趋势。

目前，我国汽车售后服务整体情况，品牌发展状况，效益，经营模式等，通过这些研究分析，探索适合我国发展的售后服务体系。

方案：

一、查阅文献，阅读整理资料。

二、分析我国汽车售后服务体系。

特别是售后服务中的营运管理，操作程序，品牌情况，顾客满意度以及汽车售后服务企业的效益情况。

三、根据以上得出的情况，合理的提出我国汽车售后服务的发展趋势，以及如何使我国售后服务能够健康的发展。

同时，探究汽车售后服务的发展新模式和趋势。

3、进度安排

周次（时间）工作内容

10~14（2009.11.10~2009.12.13）分组、确定选题、资料收集。

15~19（2009.12.14~2010.1.15）资料收集及外文文献翻译。

20~21（2010.1.18~2010.1.29）消化资料、整理提纲、撰写开题报告初稿。

1~3（2010.3.1~2010.3.21）分组进行开题讨论，修改开题报告，并提交开题报告及外文翻译译文。

4~6（2010.3.22~2010.4.11）撰写论文，提交初稿。

7~9（2010.4.12~2010.4.30）论文修改，审查通过并打印，提交所有毕业论文资料。

10（2010.5.4~2010.5.9）学生提出答辩申请，并作答辩准备；教师审阅论文，并审查答辩资格。

11（2010.5.10~2010.5.15）参加答辩。

12（2010.5.17~2010.5.22）论文及相关材料归档。

目录

摘要I

AbstractII

1、绪论1

1.1研究的背景1

1.2研究的意义2

1.2研究的内容2

2、我国汽车服务市场现状3

2.1巨大的商业利益驱使企业更加注重售后服务，成为投资大蛋糕4

2.1.1汽车美容市场爆发式增长5

2.1.2汽车维修迎来新的春天6

2.1.3汽车物流成为投资特点6

2.1.4汽车展览，赛事，车友俱乐部等都将得到长足的发展7

2.2汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障；是提高顾客满意度和忠诚度的有效举8

2.3汽车售后服务存在多种经营方式，但是售后服务体系非常的不完善，服务标准层次不齐9

2.4法规体系不完善，市场秩序混；有法不依，执法不严，独立监督机构缺失10

2.5顾客满意度持续提高，但是相对于其它服务行业还是比较低10

2.6售后服务种类单一，技术含量低，未形成规模，缺乏成本优势，售后服务企业网络布局不合理，不专业11

2.7售后服务人员专业水平低，人才缺乏且流动性大10

3、我国汽车服务市场结构分析12

3.1汽车服务市场结构分析概述12

3.2汽车售后服务市场发展趋势结构分析12

3.2.1品牌化经营，品牌加快技术升级，网络建设步伐加快12

3.2.2从修理到维护，观念更新，服务创新；高科技不断渗透，汽车售后服务技术升级，服务更加复杂，要求更专业化；同是新技术的运用对要求专业化的售后服务人员14

3.2.3汽车消费者结构在不断的变化，呈现出新的消费群体15

3.3我国汽车售后服务健康发展对策及研究15

3.3.2降低售后服务成本，消费者花更少的钱享受更高的服务16

3.3.3努力发展汽车改装业，丰富售后服务品类17

3.3.4提高汽车售后服务标准化和专业，提高服务的科技含量17

3.3.5汽车售后服务企业信息化程度更高，严格监控服务质量，努力提高顾客满意度17

3.3.6加大培训力度，提高服务人员的综合素质18

4、结论19

参考文献20

致谢22

摘要

在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。

汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。

汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。

随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。

在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。

为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。

本文主要研究了我国汽车售后服务基本情况，汽车售后服务在现代市场中的重要性以及其对汽车产业、整个服务业、消费者等的重要性。

详细介绍我国汽车服务市场发展情况，包括汽车服务市场中存在的弊病和值得推广的新的发展方式。

最后根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。

研究成果表明：

汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程。

伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。

汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。

进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。

本文的特色在于：

通过对我国汽车售后服务市场的整体分析，重点是研究汽车售后服务的现状和发展趋势。

目前，我国汽车售后服务整体情况，品牌发展状况，效益，经营模式等，通过这些研究分析，探索适合我国发展的售后服务体系

关键词：

售后服务汽车质量消费者

Abstract

Intoday'sautomotiveconsumption,whattheautomobileconsumersconsideredwhentheybuyacarisnotjustthequalityofthecar,butalsoattachedgreatimportancetotheworkoftheautomotiveafter-salesservice.Automotiveaftermarketserviceindustryisanimportantpartofvehiclecirculationareas,asanimportantpartofautomobilesalesbusiness,itisnotonlyabusiness,itisculture,philosophy,theembodimentofabusiness-to-customerofhumanecareandthesocialresponsibilityenterprisesmustbeassumed.itisanimportantlinkfortheautomanufacturerstocommunicatewithcustomers,Theautomotiveindustryisthefastestandmostcompetitiveindustriesintheworld.InpacewithChina'saccessiontoWTO,foreigncarmanufacturerenteredtheChinesemarket,intensifiedcompetitioninthedomesticautomobileindustry.Thegapinautomotiveproducts,betweenthefunctionandqualitybecomesmoreandmoresmallerinthefiercecompetitiondrivenbytechnology.Inordertocompeteinaninvincibleposition,automotivemanufacturershavestartedfromtheservicethroughhigh-qualityafter-salesservicetoimproveenterpriseperformance.

Thispaperfocusesonthebasicconditionsofdomesticautomotiveafter-salesservice,automotiveafter-salesserviceintheimportanceofmodernmarketandhowitcancontributetotheautomobileindustry,theentireserviceindustry,consumers,etc.ItdetailsthedevelopmentofChina'sautomotiveservicemarket,includingtheshortcomingsofautomotiveservicemarketandnewdevelopmentshouldbepromotedintheway.Finally,accordingtothelawofthedevelopmentofautomotiveaftersalesmarket,theactualvehicleservicemarketinourcounty,weputforwardinnovativecountermeasures.

Researchresultsshowthat:

automotiveafter-salesserviceisanimportantcomponentoftheautomotivebusiness,itisaverycomplexproject.Alongwiththeeconomicandsocialdevelopmentandpeople'srisinglivingstandards,theautomobileisbecomingthefirstchoicefordailytravel,automotiveproductsbeingmassentryintopeople'slives.Carbrand,style,performanceandcleanliness,allreflecttheowner'spersonality,culture,lifeoutlookandpreferences,etc.Toentertheautomobileera",carowners,graduallyrefiningtherequirementsofthecar,theowneroftheprivatecarincreasinglyattachimportancetoSpa,Ithasalsopromptedautomotiveafter-salesserviceindustrymarketgrowingconsumersareincreasinglyconcernedabouttheautomotiveservicemarketandservicelevels.

Thispaperfocusonstudyofafter-marketsituationanddevelopmenttrendsthroughourglobalautomotiveafter-salesservicemarketanalysis,.Atpresent,theoverallsituationofChina'sautomobileafter-salesservice,branddevelopment,benefits,businessmodelandsoon,throughtheanalysisofthesestudies,exploringthedevelopmentofafter-salesservicesysteminChina.

Keywords:

After-salesserviceCarQualityConsumer

1绪论

1.1课题研究背景

2010年3月1日，日本丰田汽车公司宣布，公司将为在美国市场销售的多款车型共计约93．4万辆车免费更换输油软管，原因是油管存在漏油风险。

为何丰田车频频出现隐患，到底召回事件将对世界汽车市场格局产生什么影响。

2010年初丰田召回事件此起彼伏，丰田召回门事件的影响让中国消费者再度对汽车质量和售后服务认识提高了一个档次。

在全球汽车市场掀起滔天巨浪。

“召回门”涉及脚垫、油门踏板和刹车等汽车重要部件，召回汽车数量近850万辆，其造成的负面影响之大，堪称史无前例。

“召回门”事件告诉人们，“最大”与“最好”永远不应成为悖论。

丰田曾取代通用成为全球最大的汽车制造商，也曾是全球消费者中口碑最好的公司之一。

“召回门”事件出台，引发了各界相关人士的舆论，日本内外的专家指出，过度扩张、过分注重降低成本，是导致丰田汽车大规模质量问题的“软肋”。

企业具有扩张做大的雄心本无可厚非，但是在做大的同时必先做精，并非只看中“大”的名号，而更应通过提升质量到提升产量，从而增加盈利完成真正意义上的扩大化。

此事件也给消费者敲响了一鸣警钟，在选择汽车的时候，应更加理性更加看重汽车的质量和性能，而非一贯的在纠结于汽车品牌。

同时，丰田在这次召回事件中，对中国消费者有歧视性的召回行为，也引发了公众对外资品牌的讨论和思考。

怎样避免“召回门”事件再次发生，引人深思。

当然一方面企业要对消费者负责，保证好汽车的硬性质量，让消费者买的放心；另一方面消费者要对自己负责，完全保障好自己的权益，给自己一个踏实。

在此理性的社会里，不难看出消费者对售后的要求越来越高，正因为这样也开辟了另一块新型的市场——售后服务。

并逐渐竞争和多样化。

日前，业内某专业咨询公司推出一份《2010中国汽车消费趋势报告》，据该报告数据显示，74.8%的被访者在2010年有明确的购车计划，其中近60%的被访者表示，购车预算在12万-20万元。

以此看出汽车的购买需求和购买力都再创新高。

随着经济形势的好转并有再度高速增长的趋势下，2010年的车市前景喜人，各大车企纷纷调高销量目标。

但能否最终实现呢？

各大车企如何使自己在激烈的竞争中脱颖而出呢？

对此，有关专家表示除了必要的硬性质量不容忽视外，软性质量同样不容懈怠，因此售后服务的竞争也将成为不可或缺的一环，亦或会成为重击的一环。

当今社会，消费者更加理性的选择汽车，必然对售后服务的要求也更加的苛刻。

1.2课题研究意义

在早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。

随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。

据调查，到2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。

按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。

也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。

因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。

汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。

随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。

预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。

在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。

但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。

面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。

1.3课题研究内容

根据美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后服务市场”，是指“汽车在售出之后维修和保养等所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类，利润丰厚，服务完善。

据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500亿美元。

我国是汽车产业大国，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。

汽车售后服务业将是未来的黄金行业。

售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以後有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。

作为汽车销售经营的重要组成部分，售後服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联的一个纽带。

生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。

它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。

它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。

在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售後服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在英美等国。

随着汽车工业飞速发展,售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。

如今,它已不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。

其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。

作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。

汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。

汽车后市场包括：

检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的40％～60％。

由于我国汽车生产量和消费数量在呈爆炸式提升，使得汽车行业一时成了热门行业，成为了国家经济发展的支柱产业。

尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现一批小型的汽车维修、汽车保养、汽车美容、