如何建立与顾客的有效沟通.ppt

如何建立与顾客的有效沟通.ppt

《如何建立与顾客的有效沟通.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何建立与顾客的有效沟通.ppt（66页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

你的心思我知道你的心思我知道-做好与顾客沟通，做个成交达人没有经过培训的员工什么是企业最大的成本？

因为他（她）每天都在赶走我们的客人，浪费我们的销售资源。

因为缺少销售技巧而流失顾客因为缺少专业知识回答不了顾客的问题因为不熟悉产品的FAB从而损失销售业绩因为自己不能够很好的进行沟通从而未得到顾客的信任和良好的印象你的工作中有哪些方面经常另你困惑呢？

绝胜终端让我们更加了解自己，从而了解顾客。

本次学习的目的：

FAB销售的基本法则：

FAB法则，即属性属性，作用作用，益处益处的法则，FAB对应的是三个英文单词：

Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。

根据顾客的需求来沟通。

FAB?

互动环节非诚勿扰之我是大媒人关于:

接一待二招呼三要求重点：

要求重点：

1、每个顾客都要招呼到。

、每个顾客都要招呼到。

2、在尽量顾及到每们顾客的同时，体现出我们的服务。

、在尽量顾及到每们顾客的同时，体现出我们的服务。

3、如果无法体现出服务的细节，一定要体出我们的热情。

、如果无法体现出服务的细节，一定要体出我们的热情。

4、对有服务不到位及引起顾客不满意的地方要主动、积极、对有服务不到位及引起顾客不满意的地方要主动、积极的表示歉意。

的表示歉意。

模拟销售系列情景分析模拟销售系列情景分析如何解决与顾客沟通环节中的困扰如何处理商品穿着方面的问题如何处理商品品质方面的问题如何处理商品价格异议问题如何处理顾客打折和优惠的问题如何处理顾客的投诉问题如何解决与顾客沟通环节中的困扰如何解决与顾客沟通环节中的困扰案例1销售情景：

建议顾客试穿，但顾客却怎么也不愿意试穿。

错误应对错误应对1.喜欢的话，可以试穿。

2.这是我们的新款，欢迎试穿。

3.这件也不错，试一下吧。

问题诊断问题诊断“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。

有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。

“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。

导购策略导购策略服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。

要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。

就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。

语言模板语言模板导购：

小姐，您真是非常有眼光。

这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。

以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！

来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。

您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。

（再次拿起衣服主动引导试衣）导购：

小姐，您真有眼光。

这款衣服是我们的新款，卖得非常好！

来，我给您介绍一下，这款衣服采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。

以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。

来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。

其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好。

请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？

为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？

谢谢您！

（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）？

抛弃根深蒂固的散货观念，门店销售需要抛弃根深蒂固的散货观念，门店销售需要不断创新的意识。

不断创新的意识。

案例2销售情景：

销售情景：

导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷回答：

导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷回答：

我随便看看我随便看看错误应对错误应对1.没有关系，您随便看看吧。

2.哦，好的，那您随便看吧。

3.您先看看，喜欢可以试试。

问题诊断问题诊断“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。

而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。

不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。

上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。

导购策略导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。

他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。

所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。

最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。

就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。

我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。

语言模板语言模板语言模板语言模板导购：

是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比导购：

是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。

没关系，您现在可以多看看，较，这样非常正常。

没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。

请问您一般比较喜欢穿哪一类风格适合的衣服。

请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？

的衣服？

导购：

没问题，小姐，现在买不买没关系，您可导购：

没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。

以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。

来，我帮您介绍一下来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？

什么颜色的衣服？

导购：

确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对导购：

确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！

没有关系，不管顾客买不买，我们的服务必要！

没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。

请问您今天是想看看上衣还是都是一流的。

请问您今天是想看看上衣还是主动将销售向前推进，将顾客的借口变成主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。

说服顾客的理由。

案例3销售情景销售情景顾客很喜欢，可陪伴者说：

我觉得一般或顾客很喜欢，可陪伴者说：

我觉得一般或再到别的地方转转看再到别的地方转转看错误应对错误应对1.不会呀，我觉得挺好的。

2.这是我们这季的重点搭配。

3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？

4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

问题诊断问题诊断“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。

“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。

“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。

导购策略导购策略服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。

服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。

其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。

只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。

第一，不要忽视关联人。

店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。

所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。

这里有几个技巧可以善加运用：

在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。

这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。

第二，关联人与顾客相互施压。

有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。

当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：

“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。

”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。

如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：

“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。

”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。

因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。

第三，征询关联人的建议。

最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。

如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。

语言模板语言模板导购：

（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！

请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。

我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？

导购：

（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！

请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？

您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。

导购：

（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。

可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？

这样我们也可以多参考一下。

不要让自己与关联人相互对立，关联人可不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。

以成为朋友，也可以成为敌人。

案例4销售情景顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他错误应对错误应对1.您放心吧，质量都是一样的。

2.都是同一批货，不会有问题。

3.都是一样的衣服，怎么会呢？

4.都是同一个品牌，没有问题。

问题诊断问题诊断顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。

所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。

很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！

导购策略导购策略导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。

服饰店铺销售人员要谨记：

当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！

语言模板语言模板导购：

您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。

不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，