运维服务规范.docx

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运维服务规范

运维服务规范

为保障运行维护工作的质量和效率，特此制定以下运行维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。

运维服务行为准则 

一、责任心

二、工作不推诿，不抱怨

三、工作要日清日毕

四、多沟通 

五、举止得体，不说脏话  

六、关注成本，倡导节约  

运维服务纪律

 一、 影响用户使用的事

要领

标准

可能遇到的问题

解决措施

影响用户使用的事坚决不做

遵守服务规定时间，准时到达用户处

如不能准时到达用户处

应在与用户约定时间前5-10分钟取得

联系；提前表示歉意，重新约定到达时间

遵守用户的工作考勤表时间

工作上班时间同用户上班时间是相同的，应确保比用户单位上班时间早5-10分钟到达

合理处置用户需求

用户要求不属于此次报修或提供服务内容，但属于服务范围内的

自己能正确、规范提供，则提供服务满足用户需求

如果不能保证准确规范提供并完成，请示主管并获取解决方案，再给用户答复和解决方案

用户提出额外的服务要求

如用户强烈要求，则升级给主管获取解决方案

二、影响用户权益的事

要领

标准

可能遇到的问题

解决措施

损害用户权益的事坚决不做

给用户进行服务，保障用户设备和资料的安全，不损害客户利益

用户设备中涉及用户机密数据，重要数据的操作（维护中涉及用户ID，私密数据等资料）

泄密。

禁止私自操作。

在对电脑进行操作时必须得到机主的许可，在许可的情况下员工必须在机主的陪同下完成电脑维修工作，或自己指导机主操作。

在进行维护工作前必须首先提醒用户做好重要资料的备份与保密工作。

绝对禁止工程师带走用户一切数据资料，不在未经许可情况下调用和查看用户信

用户机器设置在服务完后有变化 

不准在用户未许可情况下改变用户机器设置；未经许可不对硬盘进行随意分区等操作

硬盘、重装系统等涉及数据安全的操作 

硬盘、重装系统等涉及数据安全的操作 

服务完后，用户不在现场，未能在维修单上签字确认 

服务完后，用户不在现场，未能在维修单上签字确认 

三、用户反感的事

要领

标准 

可能遇到的问题 

解决措施

造成用户反感的事坚决不做 

仪容仪表规范、言行举止礼貌，给用户良好形象体验

用户不同意服务时间、提供的维修方式等不认同观点 

不与用户争执，争辩

在服务时需要接听，拨打电话

服务过程中接听需征得用户的许可；尽

量使用自己的通讯设备； 

实在需要用户的通讯设备，在用户许可情况下方可使用 

需要用户打开重要数据文档确认、需要用户输入密码

碰到用户业务相关数据或者用户输入密码是要有意识地礼貌回避

运维服务要求

工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。

一、接到派单要及时联系

要领

标准

可能遇到的问题

解决措施

接到派单要及时联系 

接到派单按时联系用户（确认上门时间、地址、故障现象等）

主管分派过来的单子，对客户具体信息不清楚

主动预约用户，了解故障现象，约定时间、地点、具体故障现象并约定到达现场时间、并告知用户提前应做的准备工作

用户信息不完整

首先同派单员或支持、调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

不同工程师给同一用户提供服务

如果之前已有人员为同一客户服务过，请首先联系该人员了解该用户处的大致服务情况、做到心中有数

根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

1、 电话咨询，指导用户正确使用。

因为某种原因不能在承诺或与用户协商的时间内按时到达的。

需要提前与用户联系、致歉，并与用户重新协商一个到达时间，如果用户不认可，应及时联系主管说明情况并寻求支援和确认解决方法。

1、 根据用户地址、要求上

门时间及自己手中已接活的太多不能按约定时间服务。

2、 时间太短，不能保证按时到达。

3、 同其他用户上门时间冲突

道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈主管协调资源解决。

1、 此故障能否维修此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。

1、 查阅资料并请教其他工程师，或技

术支持、主管联系寻求资源。

2、 无法再客户处维修，需要取回维修。

 3、 按照流程及时联系硬件运维人员并

转单。

1、 路途远，可能无法保证按约定时间上门 

2、 地址、型号或故障现象不符 

3、 产品属于保内 

4、电话无人接 

5、 用户恼怒，拒绝上门

 6、 用户一直联系不上 

1、 道歉说明原因并改约时间 

2、 按确认后的地址、型号或故障现象

上门 

3、 按照要求，走代客户报修等流程 4、 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向主管/支持通知结果 

5、 耐心听取用户发泄（注意中间要应

答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门（如还是未能沟通好，升级至主管处）

 6、 按地址上门，或客户不在处，则给

用户同事或相关接口人留言，并留下电话，希望客户改约时间进行服务。

属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用

1、 咨询不接受，咨询错误或误咨询 

2、 咨询服务接受

1、 上门服务 

2、 凡咨询后的用户2小时后必须回访

客户，确保用户是否已正常使用，跟进结果

二、 出发之前要全面检查

要领

标准

可能遇到的问题

解决措施

准备工具（维修工具）、服务记录单、光盘、防静电布、清洁布

物品带错或漏带 

用户处需要拆机，特别是台式机，容易弄脏工位

1、 检查工具包内维修工具是否齐全（项

目特有和通用光盘）。

2、 检查必要备件是否齐全。

 3、 检查服务单等资料是否齐全。

 4、 带上擦拭用清洁布 

出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。

出发时间要把握准

出发晚导致不恩能够按时到 熟悉线路等情况所需时间不确定

根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间：

出发时间要提前半小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

路上出现塞车或意外 在其他用户处耽误，不能准时于约定时间到达

提前5-10分钟电话联系用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知主管改派其他人员 

将信息反馈主管或相关人员，以便通知到用户。

三、见面之前要仔细整理

要领

标准

可能遇到的问题

解决措施

见面之前要仔细整理

仪容仪表检查

1、按公司要求着装

2、衣服脏、不干净

平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，敲客户处门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。

1、 穿工作服（或用户处要求着装）且

正规整洁 

2、 仪容仪表清洁，精神饱满 

3、 眼神正直热情 

4、 面带微笑

进门前准备工作

整理仪容

整理着装

整理思路

整理语言

敲门：

连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃

1、 连续敲不停，敲得力量

过大 

2、 用户听不见，或有其他

事情无法脱身、用户处无人、用户在楼下等待

1、 轻敲3下，平时练习，养成习惯，

另敲门前稍微稳定一下自己的情绪 

2、 每隔30秒重复一次，5分钟后再不

开门则电话联系；电话联系不上同用户同事（或信息化管理员联系）确认，确定用户不在后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知主管支持（或服务台） 

进门：

按约定时间或提前5分钟到达用户处，自我介绍（未服务过的客户）确认用户，并出示胸卡

1、 迟到，未按预定时间到

达，用户不高兴甚至不让进门 2、 用户不在 

3、 用户对上门服务人员资

格表示怀疑甚至不让进门 

4、 用户本人不在室而

不让进门 

5、 报修故障问题（机器）

不在此处而在别地 6、 用户临时有事出门 7、 用户正在吃饭 

1、 如果用户有联系电话，必须在同用

户约定的时间前1-2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

迟到时间小于15分钟：

首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解。

迟到时

间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，希望得到用户谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再升级至由主管解决。

2、 表示道歉，离开并及时联系用户或

接口人说明。

若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门 

3、 出示胸卡，做自我介绍（案例见本

文附件）把服务台的投诉、监督电话告诉客户，通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则用户改约时间，或升级给主管解决 4、 出示胸卡，向对方说明事由，请对

方联系用户确认，特殊情况下改约。

 5、 在征得用户同意的前提下由用户带领到机器所在地或自行前往或改约重新上门。

6、 在征得用户同意的前提下改约时

间。

7、 等用户吃完饭再服务，也可按用户

的意见办。

四、服务过程要耐心仔细

要领

标准

可能遇到的问题

解决措施

服务过程要耐心仔细

放好工装包（工装、备件、防静电布、备件盒等整齐摆放）

工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱、零部件放置杂、乱、脏 

放好工装包（工装、备件、防静电布、备件盒等整齐摆放） 工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱、零部件放置杂、乱、脏 

耐心听取用户意见，消除用户烦恼、服务语言规范；要求：

语言文明、礼貌、得体、语调温和、悦耳、热情、吐字清晰，语速适中

1、用户恼怒，情绪激动

2、用户拒绝修理，要求退

还换 

3、 用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为 

1、 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视

用户并不时应答，让用户知道你在认真倾听。

2、 弄清用户不让修的原因，从用户角度

进行咨询，大小用户顾虑，让用户接受检修服务。

3、 详细讲解服务宗旨及服务纪律，取得

用户理解。

故障诊断严格按照：

项目技术资料的流程

内容判断

1、 对故障原因判断不准、现场还是无法准确判断 

2、 在维修中遇到新的故障问题

1、 联系主管支持，或全面检测为理由带

回检查 

2、 暂时回避用户，及时将新问题反馈主

管，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检修为由说服取回或改派其他人员支持或者改约

硬件维修

1、 更换硬盘 

2、 所需更换备件未带，备

件不好或错 

3、 需更换零部件，若超服

务指定范围，用户（信息化管理员）不认可、不满意。

4、 机器正常但用户认定有

问题 

5、 在用户处无法修复、用

户不让取回维修 6、 用户要求安装非公司规

范标准要求的部件（光驱、U盘接口、网卡、加增内存、硬盘等）

1、 提前备份数据并让用户在《 运维

现场服务记录单》上签字确认 2、 向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的

故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。

 3、 详细向用户（信息化管理员）解释服

务规定及维修范围，以真诚打动客户，特殊情况向主管回报，请求批示。

 4、 委婉沟通并操作演示机器运行正常，

用户还不认可，将信息处理结果主管支持，根据批示处理 

5、 向用户解释技术难度、技术条件环境

以及操作要求，不接受，向主管回报，需求解决方案。

6、 委婉拒绝，解释公司服务政策，用户

所要求的未在标准清单内，且未经上级批准的坚决不给用户安装或配置，向用户说明可能会出现的安全隐患，以及公司对服务内容的约定和规定。

同时发现违规的情况必须上报相应的用户处信息化管理员或上报主管。

软件操作

1、报错、用户的某些功能未实现等 

2、用户要求安装软件，不属于本次报修和服务范围，但是在公司服务允许范围内 

3、用户要求安装软件（非公司标配、明令禁止类等） 4、重装系统等设计数据安全的 

5、重装系统后用户的网络设置、邮件系统设置等路径或设置未设置，有变化。

1、检查是否按照技术操作流程进行（特异性的技术补充是否已经操作） 2、如安装产品，则安装前要与用户商量

安装位置，尊重用户意见，如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。

3、委婉拒绝，未在标准软件清单内，且未经上级批准的软件坚决不给用户安装，向用户说明可能会出新的安全隐患，以及公司对服务内容的约定和规定，同时发现违规的情况必须上报相应的用户处信息化管理员，上报主管。

4、提前备份数据并让用户在《 运维现场服务记录单》上签字确认，（有些涉密数据是需要用户自己提前备份，我们直接确认的，也要签字确认后方可操作） 5、按照用户的要求设定完后才能做服务完成确认。

服务细节注意语言礼貌，行为规范

1、在用户处服务时接到另一用户服务派单的信息，需马上处理 

2、在维修时遇用户吃饭、会议、临时不在工位等而一时

不能修复 3、需借用用户物品：

桌椅、光盘、笔等 

4、需搬运箱子、机器等 5、用户不同意维修，要求退机或换机 

6、用户要求给予赔偿 7、用户态度蛮横

1、向用户解释需打电话（不准用客户电话），向主管支持讲明现正在用户处服务需时间，由主管根据用户轻重缓急程度改

派其他服务人员或同用户该约时间。

 2、原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场离开，并确认好再回来的时间；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。

3、尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意。

4、搬运时，不允许在桌上、地板或地毯上推来拖去，建议抬起、抱起、或轻拿轻放。

5、解释公司服务政策，态度恶劣不接受，向主管汇报，请求批示。

6、不要轻易答复，向主管汇报，根据批示处理 

7、不要同用户发生正面冲突，电话通知主管支持（CC），根据批示处理。

部件摆放有序

1、拆开的纸盒、拆下的部件随意摆放、无防静电保护 

2、随意移动用户处物品 

3、借用椅子凳子等未经同意，不归原位

1、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上，摆放整齐。

2、如需移动用户处摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意 

3、借用凳子或其他物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护，用完物归原位

五、服务之后要认真确认

要领

标准

可能遇到的问题

解决措施

服务之后要认真确认

运维确认

1、工程师没有验机 2、未修复 

3、存在其他故障隐患 

4、用户没有时间试机 5、用户机器设置有变化，如安装路径、文档路径、一些桌面设置、网络设置

1、服务结束后必须验机确认 

2、重新检修或申请技术支持（即将超出或已超出SLA立即电话通知主管，根据

批示处理。

） 

3、将其他故障隐患一并排除掉，不能处理中请技术支持（即将超出或已SLA立即电话通知主管支持，根据批示处理。

） 4、与用户确认，是否同事代验机，不行则验完机后电话跟用户确认，且让主管关单前再做确认，且无报修外的其他故障隐患。

5、咨询用户可以否，如不行或不满意，听取用户合理建议后处理

现场清理

1、服务现场凌乱 

2、用户机器擦不干净或现

场清理不干净 3、工具遗漏在客户处 4、机器搬动复位时将地板、产品碰坏 

1、机器位置回复原位 

2、自带赶紧抹布将产品内外清理干净，并清擦地板，清理维修工具 

3、整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍 

4、反馈主管，按主管指示处理 

现场培训

1、用户不会使用 

2、用户询问常见问题

1、培训用户产品的基本使用常识及保养

常识 

2、耐心讲解，超出自己能答复的，寻求技术支持或反馈给主管 

签字确认

1、未使用《 运维现场服务记录单》 

2、签字确认《 运维现场服务记录单》 

3、代用户签字 

4、用户不在 

5、用户不填意见和签名不签

1、除特殊的要求外，所有服务单均需使用《 运维现场服务记录单》

 2、用户签字确认的2处都需签署 

3、严禁代用户签字 

4、电话联系用户让用户的同事代签 

5、不强迫用户签名，用户不满意则跟踪服务直至客户满意为止，讲明维修政策，用户还是拒绝则联系主管请示处理