如何做一名优秀的酒店领班.ppt
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如何做一名优秀的酒店领班如何做一名优秀的酒店领班人力资源部人力资源部2013.8.242013.8.24酒店领班的能力要求1酒店领班的工作职责酒店领班的工作职责2酒店领班的工作细节3酒店领班管理能力的提升4员工心目中的现代酒店领班员工心目中的现代酒店领班5v酒店领班任职示意图酒店领班任职示意图酒店领班任职示意图能力要求工作职责工作细节要求一:
计划能力要求二:
组织能力要求三:
领导能力要求四:
控制能力职责一:
领班主要责任职责二:
建立协作团队职责三:
领班业务工作一:
遵循管理五大原则二:
实施走动管理最有效三:
让员工劳心又劳力四:
正确对待员工抱怨五:
对下属心存感激六:
批评要有艺术一、领班的能力要求一、领班的能力要求v要求一、计划能力要求一、计划能力领班需要计划自己的日常活动,通过制领班需要计划自己的日常活动,通过制定活动目标,选择达到目标途径定活动目标,选择达到目标途径要求二、组织能力要求二、组织能力v服务的组织工作是:
服务的组织工作是:
1、全面调动和充分利用下属员工和其他资源、全面调动和充分利用下属员工和其他资源2、组织工作还包括划分工作责任,向员工提供必、组织工作还包括划分工作责任,向员工提供必要的工作训练要的工作训练3、能与正式的员工打交道也要与、能与正式的员工打交道也要与“非非正式正式”的群体打交道的群体打交道要求三、领导能力要求三、领导能力v领导是指导和鼓励下属,使他们实现个人、部门领导是指导和鼓励下属,使他们实现个人、部门和酒店的目标和酒店的目标1、让员工知道他们应尽的职责、让员工知道他们应尽的职责2、以身作则树立榜样、以身作则树立榜样3、让员工知道企业对他们的期望、让员工知道企业对他们的期望4、感谢和奖励工作出色的员工、感谢和奖励工作出色的员工,处罚工作表现,处罚工作表现不佳,不认真履行职责,违反规章制度规定的员工。
不佳,不认真履行职责,违反规章制度规定的员工。
要求四、控制能力要求四、控制能力v控制是确保计划得到贯彻的手段控制是确保计划得到贯彻的手段1、首先处理最严重的问题和障碍、首先处理最严重的问题和障碍,有助于实现目标有助于实现目标2、认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控、认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控制手段制手段3、确定工作表现标准,才能实现控制、确定工作表现标准,才能实现控制二、领班的工作职责二、领班的工作职责与职能与职能v领班既是员工的代表,也是管理部门的代表,是领班既是员工的代表,也是管理部门的代表,是管理部门与员工之间的联系桥梁管理部门与员工之间的联系桥梁上层管理部门领班顾客中层管理部门员工其他班组职责一、领班的主要责任职责一、领班的主要责任v对上司的责任对上司的责任v对其他领班的责任对其他领班的责任v对员工的责任对员工的责任v对客人的责任对客人的责任v对公众的责任对公众的责任v对自己的责任对自己的责任职责二、建立协作团队职责二、建立协作团队高效率的服务队伍每个成员都有一个高效率的服务队伍每个成员都有一个积极积极的的态度态度并并彼此尊重,彼此尊重,共同分享共同分享权利义务、荣誉权利义务、荣誉以及以及信用,信用,每个成员之间进行每个成员之间进行交流、建议和合交流、建议和合作作,为此:
,为此:
领班必须领班必须有意识有意识地建立团队的信任地建立团队的信任职责三、领班的业务工作职责三、领班的业务工作v建立健全以岗位责任制为主要内容的各项管理建立健全以岗位责任制为主要内容的各项管理制度制度v任务分解到每位员工,实行经济责任制任务分解到每位员工,实行经济责任制v对本部门的设施设备搞好日常的维护和保养对本部门的设施设备搞好日常的维护和保养v培训员工,提高员工的职业素质培训员工,提高员工的职业素质v做好安全保卫工作,注意防火、防盗做好安全保卫工作,注意防火、防盗和各种不安全因素发生和各种不安全因素发生v进行成本控制和成本核算进行成本控制和成本核算v做好内部促销,树立酒店良好的形象做好内部促销,树立酒店良好的形象v认真的填写原始记录和各种凭证认真的填写原始记录和各种凭证v酒店领班的七大职能:
酒店领班的七大职能:
v领班是酒店最为基础的管理基石。
关系到平常工作的正常运转和酒店经营的领班是酒店最为基础的管理基石。
关系到平常工作的正常运转和酒店经营的效益稳定。
在酒店管理中,领班应当在平常工作中起到传递,引导,执行,榜效益稳定。
在酒店管理中,领班应当在平常工作中起到传递,引导,执行,榜样,检查,培训,沟通七大职能。
样,检查,培训,沟通七大职能。
v职能一、传递职能一、传递v领班是酒店最基础的管理者,也是酒店相干规章制度直面员工最直接的接领班是酒店最基础的管理者,也是酒店相干规章制度直面员工最直接的接触者,监视者,领班需要将员工的工作态度,平常表现,逐日工作效力,逐日触者,监视者,领班需要将员工的工作态度,平常表现,逐日工作效力,逐日营业状态,逐日消耗用品和特殊工作情况等等对经理做信息汇报。
并且将酒店营业状态,逐日消耗用品和特殊工作情况等等对经理做信息汇报。
并且将酒店和经理的相干工作的安排和指导确切无误地传递给每一个员工,保证上下信息和经理的相干工作的安排和指导确切无误地传递给每一个员工,保证上下信息的流通和效力,保证部分工作的正确有序,保证部分工作的按质安量效力完成。
的流通和效力,保证部分工作的正确有序,保证部分工作的按质安量效力完成。
v这个传递职能不只是单一的直接的信息传递,需要根据不同情况做信息分这个传递职能不只是单一的直接的信息传递,需要根据不同情况做信息分析,综合判定以后,在自己职能范围内能处理的信息,则即刻做出判定并且执析,综合判定以后,在自己职能范围内能处理的信息,则即刻做出判定并且执行。
在自己职能范围外的信息处理则经过分析和判定以后向经理汇报,并且在行。
在自己职能范围外的信息处理则经过分析和判定以后向经理汇报,并且在经理做出判决和指导后立即执行。
另外一个领班的传递职能是对客的信息传递,经理做出判决和指导后立即执行。
另外一个领班的传递职能是对客的信息传递,向来酒店消费的顾客传递一个健康,科学,环保,经济,温馨的消费氛围,不向来酒店消费的顾客传递一个健康,科学,环保,经济,温馨的消费氛围,不得在形象,言论和行动中有损酒店形象。
得在形象,言论和行动中有损酒店形象。
v职能二、引导职能二、引导领领班在本身具有相班在本身具有相应应的工作能力和的工作能力和经经理的理的领导领导下,下,应应正确地正确地对员对员工的平常工作做好引工的平常工作做好引导导,甚么能做,甚么能做,该该怎怎样样做。
做到甚么程度,甚么不能做,做了不做。
做到甚么程度,甚么不能做,做了不该该做的事的做的事的后果和拯救方法等等。
拐弯抹角或正面表达将后果和拯救方法等等。
拐弯抹角或正面表达将员员工的工工的工作作态态度,平常行度,平常行为导为导向更好更效力的状向更好更效力的状态态。
职能三、执行职能三、执行领领班是酒店管理的基班是酒店管理的基础础,执执行的行的职职能就犹能就犹为为重要了。
重要了。
严严格地保格地保证证酒店和部分酒店和部分规规章制度的正常章制度的正常执执行,行,规规范范员员工工的工作的工作态态度和工作行度和工作行为为,保,保证员证员工的服工的服务标务标准化,保准化,保证证员员工工作能力的最大表工工作能力的最大表现现和工作豪情的良好保持,和工作豪情的良好保持,调调和和员员工之工之间间的分工与合作,使管理有序,工作有原的分工与合作,使管理有序,工作有原则则,赏赏罚罚有据可循。
有据可循。
v职能四、榜样职能四、榜样v做做为为一个最基一个最基础础的管理者,的管理者,还应还应当在工作中做好一个榜当在工作中做好一个榜样样。
员员工最直接的工最直接的标标杆就是杆就是领领班,一件事,班,一件事,领领班怎班怎样样往做,常常会往做,常常会成成为员为员工的工的标标准,准,员员工会在以后遇工会在以后遇见见相同的状相同的状态时态时模仿和学模仿和学习习领领班班对对事的事的处处理方式和理方式和办办法。
由此,法。
由此,领领班班应应当在工作中,保持当在工作中,保持自己自己优优秀的工作形象,秀的工作形象,为员为员工建立一个正确的工作学工建立一个正确的工作学习习和模仿和模仿标标杆。
并且良好的榜杆。
并且良好的榜样样形象,也非常有益于形象,也非常有益于对员对员工的平常管理。
工的平常管理。
v职能五、检查职能五、检查v检查职检查职能是能是领领班班对员对员工工作的好坏工工作的好坏给给予肯定,予肯定,监视员监视员工的工的平常工作的操平常工作的操纵纵程序,并且做完全的程序,并且做完全的综综合合总结总结,针对针对性地性地对员对员工的工的错误错误和和优优点点给给予改正和表予改正和表扬扬。
更人性化地。
更人性化地让员让员工的工作能工的工作能力得到最本力得到最本质质的体的体现现,在不断的改,在不断的改进进进进程中找到程中找到员员工的不足和工的不足和优优点,点,让优让优点得到保持,不足得到改正。
同点得到保持,不足得到改正。
同时时也逐步地完善本也逐步地完善本身的管理不足和保持,身的管理不足和保持,优优化正确的管理方式方法。
化正确的管理方式方法。
检查检查一是一是对对员员工,二是工,二是针对针对自己,双方面地到达自己,双方面地到达调调和。
和。
v职能六、培训职能六、培训v定期和不定期地对员工进行培训,这是保证员工工作能定期和不定期地对员工进行培训,这是保证员工工作能力不断进步的最为基础的措施。
酒店服务的六大技能,仪力不断进步的最为基础的措施。
酒店服务的六大技能,仪容仪表礼貌礼节,规章制度,酒店文化,新的酒店外围信容仪表礼貌礼节,规章制度,酒店文化,新的酒店外围信息,乃至是员工生活与工作的趣味及特长都是可培训的范息,乃至是员工生活与工作的趣味及特长都是可培训的范围。
同时也需要对自己的能力不断得到进步,完善自己的围。
同时也需要对自己的能力不断得到进步,完善自己的管理和工作方式方法。
在不断对新新事物的学习和进步自管理和工作方式方法。
在不断对新新事物的学习和进步自己的进程里,更好地保证一个团队的优秀和延续优秀。
己的进程里,更好地保证一个团队的优秀和延续优秀。
v职能七、沟通职能七、沟通v领班事无巨细,都需要做最基础的沟通,员工之间,领领班事无巨细,都需要做最基础的沟通,员工之间,领班之间,其他部门之间,和向上级之间,都应当有良好的班之间,其他部门之间,和向上级之间,都应当有良好的沟通,避免信息不流畅和分工与合作不调和致使工作失策。
沟通,避免信息不流畅和分工与合作不调和致使工作失策。
员工之间的良性沟通有益于进步分工与合作,领班之间的员工之间的良性沟通有益于进步分工与合作,领班之间的沟通有益工作的正常有序,与其他部分之间的沟通有益于沟通有益工作的正常有序,与其他部分之间的沟通有益于团队与团结的合作,与领导上级的沟通有益于减少工作的团队与团结的合作,与领导上级的沟通有益于减少工作的错误和失误。
领班的七大职能需要同步进行,到达调和一错误和失误。
领班的七大职能需要同步进行,到达调和一致,才能产生最好的良性效果。
致,才能产生最好的良性效果。
三、领班的工作细节三、领班的工作细节细节一、遵循管理的五大原则细节一、遵循管理的五大原则命令一元化原则命令一元化原则目标管理原则目标管理原则分工合作原则分工合作原则直接管理原则直接管理原则授予权限原则授予权限原则细节二:
实施走动管理最有效细节二:
实施走动管理最有效v领班一般直接面对服务员,最好领班一般直接面对服务员,最好的管理方式就是:
的管理方式就是:
“走动管理走动管理”!
细节三:
让员工劳心又劳力细节三:
让员工劳心又劳力v酒店是生产与销售同时性的企业,要求服务员酒店是生产与销售同时性的企业,要求服务员既是员工又是销售员既是员工又是销售员v领班让员工劳心又劳力,就要鼓励他们主动工领班让员工劳心又劳力,就要鼓励他们主动工作,要充分信任,让员工有发挥自己主动性的作,要充分信任,让员工有发挥自己主动性的空间和余地空间和余地细节四:
正确对待员工的抱怨细节四:
正确对待员工的抱怨正确的处理员工的抱怨:
正确的处理员工的抱怨:
v绝对不要在公众场合
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