托管酒店营业的有关流程.docx
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托管酒店营业的有关流程
托管酒店营业的有关流程
内容;
一、为了完善公司的管理制度,坚持既为业主又为管理公司负责的原则,特制定本流程。
二、本流程适用于新建酒店试营业及已开业酒店托管后的正式营业。
三、托管酒店必须具备(不仅限于)以下手续才能进行营业:
1、酒店必须通过当地消防部门的验收,并取得验收合格证或消防部门同意酒店开业的文字材料;
2、业主必须按照委托管理合同的约定办理好“财产险”、“第三者责任险”及“人身意外伤害险”等;
3、为了确保酒店服务质量,酒店装饰工程及物品必须通过检查验收;检查验收由管理公司组织,业主及管理团队参加,
并填写验收表格;验收表格经管理公司工程技术部经理签字后报公司董事长审批。
酒店总经理岗前须知
一、人员管理
1、所有新开业酒店执行“合同+协议”人员管理方式,管理公司只与外派总经理及财务负责人签订劳动合同,
其他人员与管
理公司签订协议、与托管酒店签订劳动合同。
2、一层半的管理方式:
(1)管理公司直接管理外派的总经理及财务负责人,并监控总经理对部门经理的考评是否公正,并定期指派专人以随机抽查的方式与部门经理进行有效沟通,并有书面沟通记录;
(2)各单体酒店总经理直接管理各部门负责人,并监控各部门负责人直接负责的下级人员,并定期以随机抽查的方式与部门经理进行有效沟通,并有书面沟通记录;
(3)以下各级人员依次类推;
(4)以上方式均以书面形式进行。
二、日常经营管理
1、管理公司给外派总经理充分授权,总经理代表管理公司行使经营管理职能,是酒店管理的第一负责人,并自觉接受管
理公司及业主的监督和指导。
2、开业前:
管理团队进驻酒店后,以“要事第一”为指导思想,列出要事;排出整体开业倒计时计划(及时分解到各部门),
实行定期跟踪(每日或每周);开业筹备阶段管理团队主要做“培训、开荒”工作;
开业前后:
严格执行公司的标准手册,并结合所在酒店的具体情况制定酒店的相关管理制度,以稳步提高经营管理水平;
加强部门之间的直接沟通与协调,不断完善程序和逐步提高工作效率和质量;从自我做起,言行一致,维护管理公司和酒店的形象;
及时组建销售团队,抓目标客户群,及时与总部沟通,由总部协调与已管理酒店联系,逐步实现客户资源共享。
3、凡涉及物品采购及酒水进场等,由业主委派人员或自己负责购进,管理团队负责技术及质量把关。
4、走动式管理:
强调中层及以上管理人员每天多次到一线巡视,并及时解决有关问题、给员工必要的指导;总经理每天
至少巡视三次,并制定出详细的中层以上管理人员的巡视方案,报管理公司备案。
5、酒店高管(指管理公司委派的总经理、驻店经理、财务负责人)不能同时离店,任何高管离店需向业主、管理公司说
明离店原因。
6、熟知管理合同的内容及要求。
7、要求酒店部门副经理及其以上人员每天写工作日志。
三、团队建设
1、与业主沟通的方式:
由总经理代表管理团队与业主直接沟通,其他成员不能直接给业主表态或承诺;总经理与业主协
调不好的事项,可提请管理公司支援,再由管理公司与业主沟通与协商;为加强与业主的沟通,外派管理团队每周一开完早会后,必须向业主对要事进行通报,保持有效沟通;所有需业主确认的事项、业主的有关指示等均应以书面形式进行沟通与确认。
2、遇到问题的思考方法:
在不违背管理公司利益的前提下,处处为业主和酒店考虑,合理利用有限资金,给业主以丰厚
的利润回报,使酒店在社会上有一个良好形象;
3、员工管理:
以完善的制度管人,要形成管理层是遵守制度的典范;制订并改进激励员工的政策,及时兑现,增强员工
的凝聚力和向心力。
四、酒店基本会议制度
1、每日早会(半小时内),主要听取部门简单汇报、解决客人投诉、跟踪当天的重要接待(会议、宴会、
VIP
客户等)等
事项,并做出纪要。
2、每周部门经理例会(当天可不开早会)
,并做出会议纪要。
3、每月经营分析会,主要内容:
市场及目标客户、会议及宴会、潜在客户、收入构成、成本分析、策略跟进及调整等。
五、上报材料方面
1、及时报营业日报表、早会(原则上开业后半年内)、例会、分析会的纪要至管理公司行政办公室及所在酒店的业主。
2、每月5日前报酒店上月月度工作总结及本月工作计划至管理公司人力资源部。
3、每月5日前报上月财务报表(详见公司内部公函[2004]007)至管理公司财务部。
4、每年10月下旬报下年度全面预算报告至公司财务部。
5、每月5日前报酒店月度能耗报表至公司工程技术部。
酒店营销方案
xx酒店营销方案根据目前酒店情况,首先树立“以市场为先导,以销售为龙头”的思想;为了更好的开展
销售工作,制定营销方案、市场推广计划,并在工作中逐步实施。
第一章
目标任务一、客房目标任务:
万元/年。
二、餐饮目标任务:
万元/年。
三、起止时间:
自年月----
年月。
第二章形势分析一、
市场形势1、2001年全市酒店客房
10000余间,预计今年还会增加
1~2个酒店相继开业。
2、竞争形势会
相当激烈,“僧多粥少”的现象不会有明显改善,削价竞争仍会持续。
3、今年与本店竞争团队市场的酒店
有:
鸿运大酒店、海外大酒店、海口宾馆、海景湾大酒店、长
昇酒店、宇海大酒店、海润酒店、金融大厦、
黄金、万华、南天、汇通、五洲、泰华、奥斯罗克等。
4、与本店竞争散客市场的有:
泰华、海景湾大酒店、
长昇酒店、海外、海口宾馆、金融、鸿运、奥斯罗克、万华、南天、豪富等。
5、预测:
新酒店相继开业团
队竞争更加激烈;散客市场仍保持平衡;会议市场潜力很大。
二、竞争优、劣势
1、三星级酒店地理位置
好。
2、老三星酒店知名度高、客房品种全。
3、餐饮、会务设施全。
4、四周高星级酒店包围、设施设
备虽翻新,但与周围酒店相比还是有差距。
第三章市场定位
作为市内中档旅游商务型酒店,充分发挥酒
店地理位置优势,餐饮、会务设施优势,瞄准中层次消费群体:
(
1)国内标准团队。
(2)境外旅游团队。
(3)中档的的商务散客。
(4)各型会议。
一、客源市场分为:
(1)团队-------
本省旅行社及岛外旅
行社(北京、上海、广东、东南亚、日、韩等)
(2)散客-------
首先海口及周边地区,再岛外北京、上
海、广州等大城市的商务公司。
(3)会议-------
政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公
司二、销售季节划分
1、旺季:
1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黄金周月份:
10、2、5,三个月)
2、平季:
7、8月份3、淡季:
6、9月份三、旅行社分类
1、按团量大小分成
A、B、C三类a类:
省中
旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空
假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。
b类:
神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、
春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。
c类:
其它。
*
按不同分类制定不同旅行
社团队价格
(1)稳定A类客户,逐步提高
A类价格。
(2)大力发展B类、C类客户,扩大B、C类比
例。
2、境外团旅行社:
(1)香港市场:
港中旅、中航假期、康辉假期、关键旅游。
地接社:
港澳国旅、
海王国旅、山海国旅
(2)马来西亚东南亚市场
地接社:
天马国际
(3)新加坡:
山海国旅(4)韩国
市场--------
热带浪漫度假之旅
地接社:
京润国旅
3、确定重点合作的旅行社:
省中旅、事达、东方假期、
神州、扬帆、省职旅、华能、山海、港澳国旅、海王、明珠、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、风之旅、
金椰风、民间、海航商务、国航风情等。
第四章不同季节营销策略
在本章节中根据淡旺季不同月份、各
黄金周制定了不同的价格,月日团队、散客比例,每天营业收入,月度完成任务及各月份工作重点。
1、旺
季:
1、2、3、4、5、10、11、12
月份★2002年1月(31天)3月(31天)、4月(30天)、2001年11
月(30天)、12月(31天):
A、每天团队与散客预定比例:
6:
4,B、房价:
团队价:
110元/间,散平
均价:
180元/间C、月平均开房率:
90%即161间/日D、每日收入:
团队:
9666元,散客:
10948元E、
五个月总(153天)收入:
315.3942
万元,月平均:
63.0788万元F、各月工作重点:
2002年1月份:
1、
加强对春节市场调查,制定春节促销方案和春节团、散预订。
2、加强会务促销。
3、加强商务促销和协议
签订。
4、加强婚宴促销。
2002
年3月份:
1、加强会务、商务客人促销。
2、加强婚宴促销。
3、“五
一”黄金周--------
客房销售3
月中下旬完成促销及接待方案。
2002年4
月份:
1、加强会务、商务客
人促销。
2、加强婚宴促销。
3、加强对五一节市场调查,制定五一节促销方案和五一节团、
散预订。
4、
制定“母亲节”活动方案并促销;母亲节------
以“献给母亲的爱”为主
题进行餐、房组合销售。
(五月
第二个星期天)
2001年11月、12月份:
1、加强对春节市场调查。
2、加强会务促销。
3、加强商务促
销和协议签订。
4、加强婚宴促销。
其中黄金周月份:
10、2、5,三个月
各黄金周及月收入:
*2001年
10月(31天):
A“十一”黄金周:
全部七天
1)2、3、4、5日,团队:
散客=6:
4,房价:
团:
160元/
间,散:
280元/间开房率:
95%即170间/日每日收入:
团:
16320元,散:
19040元2)1、6日,团:
散=7:
3,房价:
团:
120元/间,散:
220元/间开房率:
90%即161间/日每日收入:
团:
13524元,散:
10626元3)7日,团队:
散客=7:
3
房价:
团:
100元/间(含双早),散:
160元/间开房率:
80%即143间
/日每日收入:
团:
10010元,散:
7264元4)黄金周收入:
20.67万元B
当月余下24日收入:
49.4736
万元,预定比例:
团:
散=6:
4
房价:
团队价:
100元/间,散平均价:
170
元/间开房率:
90%即161间/
日每日收入:
团:
9666元,散:
10948元C、本月总收入:
70.1436万元D、本月工作重点:
1、加强会
议促销。
2、加强婚宴促销。
3、加强商务促销和协议签订。
4、同餐饮部拟定圣诞节促销方案。
圣诞
节----圣诞大餐。
10月上旬餐饮部、
销售部完成制作圣诞菜单、
广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环
境布置方案,各项工作逐步开展。
5、春节--------
客房、家宴或年夜饭-------
元宵节--------
情人节
(1)餐饮部10月下旬完成制作方案。
(2)销售部、餐饮部
10月下旬完成广告宣传促销方案及环境布
置方案,由于春节、元宵节、情人节时间相近,可贯穿起来。
*2002年2月份(本月只有28天):
A春节
黄金周:
全部七天1)2、3、4、5日,团:
散=5:
5
房价:
团:
180元/间,散:
280元/间开房率:
98%即175
间/日每日收入:
团:
15750元,散:
24500元2
)1、6日,团:
散=6:
4,房价:
团:
150元/间,散:
220
元/间开房率:
92%即165间/日每日收入:
团:
14850元,散:
14520元3
)7
日,团:
散=7:
34
)房价:
团:
100元/间(含双早),散:
160元/间开房率:
80%即143间/日每日收入:
团:
10010元,散:
7264
元4)黄金周收入:
23.6614万元B当月余下日收入:
43.2894
万元(21天),预定比例:
团:
散=6:
4,房
价:
团队价:
100元/间,散平均价:
170元/间开房率:
90%即161间/日每日收入:
团:
9666元,散:
10948元C、本月总收入:
66.9508万元D、本月工作重点:
1、加强会议促销。
2、加强婚宴促销。
3、加强“三八节”活动促销。
*2002年5月份(31天)A五一黄金周,全部七天i>2、3、4、5日,团:
散=6:
4,房价:
团:
150元/间,散:
260元/间开房率:
90%即161间/日每日收入:
团:
14490元,散:
16744
元ⅱ>1、6日,团:
散=7:
3,房价:
团:
120元/间,散:
220
元/间开房率:
90%即161间/日每日收入:
团:
13524元,散:
10626元ⅲ>7日,团:
散=7:
3
房价:
团:
110元/间(含双早),散:
160
元/间开房
率:
80%即143间/日每日收入:
团:
11011元,散:
7264元iv>黄金周收入:
19.1111
万元B
当月余下日
24天收入:
49.4736万元,预定比例:
团:
散=6:
4,房价:
团队价:
100元/间,散平均价:
170元/间开
房率:
90%即161间/日每日收入:
团:
9666元,散:
10948元C、本月总收入:
72.5847万元D、本月工
作重点:
1、加强对六月份市场调查,六一儿童节
------以“享受亲情、欢乐无限”为
主题推出儿童欢乐
节进行餐、娱乐组合销售。
制定父亲节
-------以“父亲也需要关怀”
为主题进行餐、房组合销售。
(六
月第三个星期天)
2、加强“六一”儿童节、父亲节活动促销。
3、加强商务促销。
2、平季:
7、8月
份*A、2002年7
月(31天),2001年8月(31天):
预定比例:
团:
散=7:
3房价:
团队价:
90元/间,
散平均价:
160元/间开房率:
85%即152间/日每日收入:
团:
9576
元,散:
7296元二个月总(62天)
收入:
104.6064万元,月平均:
52.3032
万元A、各月工作重点:
7
月份:
1、加强署期师生活动促销,
加强商务散客促销。
2、制定“学生谢师宴”方案、中秋节活动方案和促销
-------7
月中旬餐饮部
完成菜
谱方案、销售部完成广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。
3、中秋节----------
月饼促销,7
月中下旬
餐饮部完成制作方案、销售部完成
广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。
8月份:
4、加强署期师生活
动促销。
2、加强“学生谢师宴”促销。
5、加强商务散客促销,制定出
9月份团、散用房与月饼奖励促销
方案。
6
、国庆节客房、节后婚宴
-------8
月下旬餐饮部完成制作圣诞菜单方案,餐
饮、销售部完成接待
及促销方案。
3、淡季:
6、9月份*A、2002年6月(30天),2001年9月(30天):
预定比例:
团:
散=7:
3,房价:
团队价:
80元/间,散平均价:
150元/间总开房率:
70%即125间/日每日收入:
团:
7000
元,散:
5625元二个月总(60天)收入:
75.75万元,月平均:
37.875万元B、各月工作重点:
*6月份:
1、加强对“高考房”市场调查。
2、加强署期师生活动促销。
3、加强商务促销。
*9
月份:
1、加强会
务促销。
2、加强商务促销。
3、加强对国庆节市场调查,
制定国庆节促销方案和国庆节的团、
散预订。
4、
制定“圣诞”活动方案。
4、预算全年客房营业收入:
万元年平均开房率:
86.065%
每日可供租房数:
179间计划每日出租房数:
154
间(其中:
团队96间/日,散客58间/日)平均房价:
团队:
100元/间,
散客:
165.8元/间。
每天收入:
团队:
0.96万元,散客:
0.9617
万元5、会务设施和其它代理收入:
18.5703
万元总计:
万元第五章市场推广方法开拓市场没有多大捷径可走,吃苦是最根本的出路。
为什么这样说,
因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时,信息输出(宣传促销)是最关键。
酒店销售
在广告宣传上不可能象做日用品,大量投放媒体广告,即使有也是小范围内在开业初期,那么人员促销是最
主要的手段。
所以定期回访是最重要的。
一、销售部:
1、旅行社客源
(1)把价格做杠杆,在旺季追求
利润最大化,在淡季时追求高的出租率,吸引各社团队。
(2)稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、
上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作,力争为指定酒店。
主要是岛内旅行社。
他们的客
源是酒店的生存基本客源,在旅行社客源市场的开发,主要以价格为杠杆,接待好各社的老总,保证节日用
房,障碍基本不存在问题,而价格是竞争对手最容易做到的。
怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证
较高的开房率,那就必须对计调部人员进行公关。
(3)积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社
团体客源。
(4)推出“年价团队房”(一年一个价)。
(5)为扩大餐饮消费,团队要求含早餐、正餐。
(6)加强日本团、韩国团、会议等促销。
2、会务客源促销
(1)促销时间:
上半年
1至4月下半年10
至12月
(2)促销对象:
(a)政府各职能部门(
b)本地商务公司(c)岛外商务公司
(3)以本岛企业
单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。
(4)建全代理制,组织省内外会务客源。
策划一些企业经济
类的,学术研讨,培训班会议和事业单位的会议。
3、散客客源
散客市场客源的开发,是我们酒店客房追
求的最主要的客源市场,要在有限的房数提高总量,散团比例的改变是根本途径。
在开拓散客市场,重点是
海口市场,其次是岛内其它县市,从战备方向上来讲最后的重点移向岛外,广东、上海和北京等地。
1、参
加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系,稳定现有客户,大力开发新客户,本地市场客户要逐一
登门拜访。
2、针对散客,客房、餐饮捆绑销售,客户在酒店住房,可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度
的优惠。
3、根据不同客人的需要,设计多种套餐(包价),含客房、餐饮、。
4、大力发展长住客户
;制
定内部员工合理的客房提成奖励制度。
5、扩大司机拉客量,对出租车司机的促销。
建全中介差价规定和订
房差价提差方法。
6、开辟网上订房
加强网络促销,扩大网络订房中心的订房,
二、餐饮部
(1)增加
品种和特色菜,降低价格,提高质量。
(2)举办“美食节”,中西餐培训班。
(3)根据节庆推出相应
的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。
(4)开展有奖销售活动,如福寿宴、良缘宴、,赠送客房,或免费接送
及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。
(5)增加旅行社指定用餐、给导游折
扣,增加团队自点餐和风味餐消费。
(每天前台都给餐饮提供一份导游姓名和房号单,以便销售部和餐饮部
联系。
)三、内部消费链建立
A、通过内外促销宣传链完成内部消费链
1、外部宣传和促销
(1)岛内外
新闻媒体的全面合作,除正常的广告播放和栏目的合作,
同时抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣
传,提高酒店的知名度和美誉度。
(2)交通工具上的宣传:
如:
飞机上的介绍和代理订房业务,海口、
三亚豪华巴士的宣传和代理订房业务。
(3)人员促销、交易会促销、信函促销,通过旅行社宣传,电子
邮件,其它媒体等。
通过以上方法和其它宣传促销宣传网,把客人吸引进来。
2、内部宣传网
客人进店要
促成每项消费,就必须把每项服务介绍给他们,这样就需要建立内部宣传网
-----
自走进酒店的大厅开始,
就能了解酒店的基本设施情况(制作总体设施灯箱和图片),走进电梯,又能进一步看到图文并茂的宣传广
告,到了客房,除了一些重点介绍的项目外,还有一本图文并茂的服务指南,除了各项设施的介绍图片,计
费方法、电视节目、菜谱(含图片)外,还有酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等,。
同时还有酒店位置图。
各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。
打开电视应在整点插播酒
店介绍专题片。
3、内部消费链的促成
通过内部交叉宣传网将内部各营业部吸引客人的方法介绍给客人,
并制作住房折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。
四、提高回头率
通过促销,把客人引进来,留住客人,
提高回头率是最关键所在,
只有留住客人,让客人满意才能提高回头率(当然指在准确的价格定位的前提下)
才能提高存量,只有积累,才会有存量的增加,才能保证相对稳定和较高的开房率。
留住客人的手段除了硬
件配套外,还有软件(包括服务、餐饮出品质量、其它营业部门高标准的服务),同时还可以采用一些赠送
和让利----------
推行“住房消费积分卡”:
消费达到一定的金额或住房,享受赠送房,凭此卡享受优惠折
扣,住房一定数量后,凭卡可申请
VIP金、银卡,赠送娱乐消费。
五、改变客源结构
通过市场分析,除留
住客人外,改变客源结构是提高效益的重要手段。
首选改变团队结构,再是改变团散比例。
改变团队结构,
提高团队房价。
先增加合
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