客运服务营销理论基础.docx

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客运服务营销理论基础

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第1节服务与服务营销

一、服务的本质

（一）服务的概念

有关服务概念的研究，最早可以追溯到亚当·斯密时代，市场营销学界对服务概念的研究则大致从19世纪50、60年代开始：

1960年，AMA（美国市场营销学会）最先给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。

雷根（Regan,1963）把服务定义为“直接提供满足（交通、租房）或者与有形产品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动”。

拉斯美尔（Rathmell,1966）把服务定义为“一种行为，一种表现，一种努力”。

斯坦顿（Stanton,1974）认为“服务是可被独立识别的不可感知的活动，为消费者或者工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售”。

莱特南（Lehtinen,1983）认为服务是“与某个中介人或及其设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动”。

芬兰服务营销学家格隆鲁斯阿（Gronroos，1990）在莱特南、科特勒等人的基础上，把服务的定义概括为“或多或少地具有无形特征的一种或一系列活动，通常（并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题”。

AMA在1960年定义的基础上进一步补充完善，将服务定义为“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的售出联系在一起。

生产服务时可能会或不会利用到实物，而且即使需要借助某些实物协助产生服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。

这个定义得到营销学界的普遍认同。

（二）服务的构成、种类

从以上定义，我们会发现，要界定公司对市场的供给是否为服务的一个关键因素是无形性。

实际上，纯有形和纯无形的产品都不多见，绝大多数产品都包含某些服务。

因此，我们通常认为服务倾向于比制造品更无形，而制造品倾向于比服务更有形。

例如，我们一般将快餐业归为服务行业，但它也提供一些有形产品如食物本身、包装等。

汽车通常被看作有形产品，但它也同时提供许多无形服务如运输的服务。

因此，要扩大营销的概念领域，必须了解萧斯塔克的产品／服务连续谱系图（见图3.1）。

该图显示了以产品（有形性）和服务（无形性）为端点连成的一种连续谱系，线上各点为不同要素（有形性和无形性）结合的营销实体。

它的这种模型提供了一种观察整个市场并加以管理的途径。

从图3.1中我们可以看出，企业对市场的供给可以从纯商品延伸到另一个极端——纯服务。

一般可分为五类：

1．纯有形商品。

此类供应主要是有形物品，如：

盐、肥皂或火柴等，不附带明显的服务。

2．伴随服务的有形产品。

此类供应包括伴随着吸引顾客的一种或多种服务的有形物品。

如汽车，汽车制造商在销售汽车本身时，由于汽车技术的复杂性，制造商必须同时提供相应的技术指导、配送、维修保养等服务。

同类的产品还有计算机、化妆品、住房等。

图3.1产品/服务联系谱系图

3．混合型。

此类供应包括含有相同部分的产品和服务。

例如，餐馆既提供食品，又提供服务。

4．伴随少量产品的服务。

此类供应由一项主要服务和附加服务及辅助物品所组成；例如，航空乘客购买的是运输服务，他们到达目的地时并没有得到这种服务的有形产品，然而，旅行包里包含了某些有型物品。

像食物、饮料、一张飞机票根和一本航空杂志。

这种运输服务的实现需要有飞机这种资本密集型的产品。

5．纯服务。

此类供应主要是提供服务。

例如教育、理发、洗熨衣物等等。

由于产品与服务的组合千差万别，使得各种服务在内容上和形式上相差甚远，因此，为了更好地理解服务，为了对服务进行有效的管理，有必要对服务作进一步的区分：

（1）根据提供服务的工具不同，可分为以机器设备为基础的服务（如旅馆、剧院、自功售货机等）和以人为基础的服务（如咨询、会计、教育等）。

以机器设备为基础的服务，其质量关键取决于机器设备的质量，人并不是关键因素；而以人为基础的服务，其质量的高低则完全取决于提供服务的人的水平。

另外．以人为基础的服务又可分加非技术件、技术性和专业性服务等。

（2）根据顾客有无必要在服务现场出现进行划分，有些服务就要求顾客必须亲临现场，如外科手术、理发、体检等；而有些服务则不需要顾客在场。

如保险、邮政储蓄、汽车修理等，相比较而言，前—种服务对提供者的要求更多，它不仅要考虑顾客对服务质量的要求，如手术是否成功，有无疼痛；发型是否美观、体检是否全面、准确，是否迅速等等；还要考虑顾客在享受服务过程中的其他需要，如对现场环境的要求等，这就使得经营者必须在店堂的装饰和创造优雅的店堂气氛上下功夫。

（3）根据服务的对象是个人还是企业进行划分，可分为满足个人需要的服务（个人服务）和满足企业需要的服务（商业服务）。

例如，同一家医院对私人和公司职员的收费标准可能不同。

（4）根据服务组织的目的（营利或非营利）和所有制（私有或公有）的不同进行划分，可分为私有制营利组织、私有制非营利组织、公有制营利组织和公有制非营利组织。

显然，一家由私人投资开办的医院与私立慈善医院或教学医院的营销方案是不同的。

二、服务营销

在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究已成为必要。

服务营销既是从市场营学中衍生出来的，又是对市场营销的拓展。

服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。

（补充服务营销的概念）

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

美国市场营销学会这样定义服务营销：

服务营销主要为不可感知，却使欲望满足的活动，而这种活动并不一定需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。

服务营销起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。

随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

（一）服务营销的一般特点

新世纪服务营销将成为举世瞩目的焦点。

服务营销比起一般有形产品的营销具有自身的特点。

1．供求分散性

服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。

不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和干家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。

服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。

2．营销方式单一性

有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。

有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。

服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能的。

服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。

3．营销对象复杂多变

服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。

购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即购买同一服务产品，有的用于生活消费，有的功用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。

服务产品营销对象的多变性表现为不同的购买者对服务产品需求的种类、内容、方式经常变化。

影响人们对服务产品需求变化的因素很多，如产业结构的升级、消费结构的变化、科学技术水平的提高等都会导致服务需求变化。

像文化艺术服务、休闲娱乐服务、旅游服务、保健服务、环保服务、科教服务等服务产品的市场吸引力将会越来越大。

4．服务消费者需求弹性大

根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。

同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。

同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化，科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。

需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5．服务人员的技术、技能、技艺要求高

服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。

消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求；文艺家的精湛技艺才能满足文艺欣赏者对艺术质量的要求；教师广博的知识才能满足学生对教学质量的要求；医生高超的技术和医德才能适应患者的质量需求。

服务者的服务质量不可能有惟一的、统一的伤员标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界，见图3.2。

图3.2营销重点的变化

（二）服务营销与市场营销

1.市场营销的含义

对于市场营销的含义，国内外市场学界作过多种不同的解释和表述。

这些论述反映了在不同时期人们对市场营销的认识和发展过程。

早期的认识是比较肤浅的，比如美国市场学家史丹顿（W.T.Staton）所指出的：

“—个推销员或销售经理谈到市场营销，他真正讲到的可能是销售；一个广告客户业务员所说的市场营销，可能就是广告活动；百货公司部门经理谈到的可能是零售商品计划。

他们都谈到市场营销，但是．只谈到了整个市场营销活动的一部分。

”显然，在上述片面认识的基础上，很难形成较为完整的定义。

1960年，美国市场营销协会（AMA）定义委员会对市场营销提出如下定义：

“市场营销是引导产品及劳务从生产者达到消费者或使用者手中的一切企业经营活动。

”十分明显．这一定义以产品制成后作为市场营销的起点，以送达消费者手中为终点，把市场营销仅仅看做是沟通生产环节与消费者的商业比活动过程，因而也存在明显的局限性。

英国市场学协会曾指出：

一个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。

这一论述把市场营销与生产经营决策直接联系起来，对以往的认识有了明显的突破。

日本有关学者认为：

市场营销是在满足消费者利益的基础上，适应市场的需要而提供商品和服务的整个企业活动。

美国市场营销学家菲利普·科特勒（PhilpKotler）教授近一步指出：

市场营销是经由交易的程序，导致满足需要与欲望的人类活动。

上述定义从活动基础和最终目的的层面上对市场营销的含义作了更深刻的揭示。

美国哈佛大学教授马尔康·麦克纳尔（MalcolmMakenair）提出了具有独到的见解：

市场营销是创造和传递新的生活标准给社会。

这一定义从社会功效的角度表达了市场营销活动的深层内涵和追求的理想境界。

市场营销的含义不是固定不变的。

它随着企业市场实践的发展而发展。

美国市场营销协会（AMA）1985年将其定义为：

“市场营销是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实践过程，目的的创造能实现个人和组织目标的交换。

”

由以上列举的定义可以看到，随着社会经济的发展和人类认识的深化，市场营销的内涵和外延已经极大地丰富和扩展了；其过程向前延伸到生产领域和产前的各种活动，向后延伸到流通过程结束后的消费过程；其内容扩大到市场调研、市场细分、产品开发、制定价格、选择分销渠道、广告、促销、售后服务、信息反馈等诸多方面；其目的上升为保证消费者需要得到全部和真正满足，并为社会创造更高的生活标准；其运行表现为在现代市场营销观念指导下有计划有组织的自觉加以调节和控制的理性活动。

市场营销的核心是营销观念．即大多数组织的经营者用来作为思维与行动的准则。

营销观念的表现，尽管有许多不同，但都包括有利于组织成功的几个要点：

（1）组织的目的在于创造、赢得并持续保有顾客，顾客是而且应该是任何组织一切活动的中心。

（2）为创造、赢得并持续保有顾客，组织必须创造、产出和递送人们所需要和认为有价值的物品和服务。

此外．这些物品和服务的创造、产出和递送的条件和价格，对顾客而言，应比竞争对手更具吸引力。

而对于该组织来说，需要这些产品和服务的顾客群的数量规模必须大到足以形成合理的创造、产出和递送的条件和价格。

（3）组织要继续生存并有利可图，则其所产生的收益必须要能超出成本相当水平，而且有足够的常规性增长能为该组织吸引、维持并扩展其资本，使其能与竞争者抗衡，甚至超越竞争者。

当然对非营利性接受补贴的机构而言，这个要素可能不太重要。

（4）任何组织想要得到上述的结果，首先必须明确目标，然后必须确立可以用来实现此目标的各种策略，此外还需要执行计划。

一般而言这些都必须以书面形式表现出来，而且必须经过多次的沟通讨论和定期的检讨。

（5）必须建立适当的奖励、审计与控制系统以确保执行得当。

2.服务市场营销同产品市场营销的区别

服务具有不可感知性、不可分离性、差界性、不可贮存性和缺乏所有权等五个基本特征。

这些待征决定了服务营销同产品营销有着本质则不问。

具体表现为以下几个方面：

（1）产品特点不同：

如果说有形产品是一个物体或一样东西的话，服务则表现为一种行为、绩效或努力。

由于服务是无形的，顾客难以感知和判断其质量和效果，他们更多地是根据服务设施和环境来衡量。

（2）顾客对生产过程的参与。

由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客使得服务推广有效地进行，成为服务营销管理的一个重要内容。

（3）人是产品的一部分。

服务的过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质．也与顾客的行为密切相关。

所以，人成为服务的一部分。

（4）质量控制问题。

由于人是服务的一部分，服务的质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量，进而其缺点和不足也就不易发现和改进。

（5）产品无法贮存。

由于服务的不可感知形态以及生产与消费的同时进行，从而使服务具有不可贮存的特性。

虽然生产服务的设备、劳动力等能够以实物的形态存在，但只是代表一种生产能力而非服务本身。

如果没有顾客需要提供服务，就意味着生产能力的浪费，同时如果服务需求超过供给能力，又会因缺乏存货而使顾客失望。

所以，如何使波动的需求同企业的生产能力相匹配，使成为服务营销管型中的一个难题。

（6）时间因素的重要性。

在服务市场上，既然服务生产和消费过程是由顾客同服务提供者面对面进行的，服务的推广就必须及时、快捷，以缩短顾客等候服务的时间。

而等候时间过长会引起顾客的厌烦，使其对企业的服务质量及形象产生怀疑。

（7）分销渠道的不同。

服务企业不像生产企业那样通过物流渠道把产品从工厂运送到顾客手里，而是借助电子渠道（如广播）或是把生产、零售和消费的地点连在一起来推广产品。

这些渠道基本上附属于企业的生产过程，而非表现为独立的形式。

（三）服务营销组合、服务营销和关系营销

1.服务营销组合

营销组合是已经在营销中发展的最通用的概念之一。

许多营销的讨论都集中在营销组合中称作4P的4个成分，包括：

●产品（product）——被提供的产品或服务。

●价格（price）——支付的价格与销售有关的款项。

●促销（promotion）——销售产品和服务相关的沟通计划。

●地点（p1ace）——使企业的产品和服务可行的配送和后勤功能。

营销组合的概念在商界已被普遍接受，它包含4个要素，其中每一个都是次级活动的集合（例如，促销包括广告和个人销售）。

服务部门已经增加了对营销应用的注意力，这就带来了问题：

什么是服务营销组合关键的成分和元素，或它们应该是什么，如果为制定服务营销组合选择的元素不是综合性的，那么很可能在市场需求和企业营销贡献间存在服务质量缺口。

因此从服务的意义上重新考虑传统营销组合是很有用的。

营销组合的4P是出自治佛商学院60年代开发的—个更长的单子中。

原始名单由12个元素组成，包括：

产品计划、价格、品牌、配送渠道、个人销售、广告、促销、包装、展示、服务、物理控制、寻找事实和分析。

以后，营销组合概念获得了相当程度的认可，采纳4P作为核心要素。

然而，对原始名单的简化引起了争议，因为它虽具有简化的诱惑力，但是可能会忽略某些关键元素。

结果，许多作者增补了基本的4P框架。

附加营销组合元素的单子已经增加扩展4P框架成有5、7和11应该被考虑到营销组合中元素。

有些作者已讨论到需要一个有所不同的服务营销组合。

有些作者建议，像银行和航空业那样的服务行业应有特别的营销组合元素，同时，其他作者也建议专业服务应有不同的元素。

西蒙·马伽罗（SimonMajaro）提出需要确定3个因素是否应该放到企业营销组合中作为特别的元素。

这包括：

在营销组合中给定成分的支付水平。

例如，这一元素在企业整个支付中如何重要。

在顾客的反映中弹性的直感水平。

例如，在垄断和政府单位行为的情况下．价格是外部设定的，因而不需要被归人到营销组合中。

责任配置是基于这样的观念，一个定义好和结构安排也好的营销组合需要清晰划定责任配置。

我们考虑不必要局限在4P模式中，一个扩展的营销组合会更合适。

我们主张的扩展营销组合如图3.3所示。

这反映了营销组合的传统元素——产品、价格、促销和地点。

并增加了3个附加元素——人（people）、过程（processes：

）和顾客服务的提供（provisionofcustomerservice）（有些书上是有形展示）。

我们不仅把它作为特别适合服务的一种框架，而且适合非服务行业中那些服务成分已显示重要性的多数制造企业。

图3.3为服务所扩展的营销组合

顾客服务。

有许多理由要把顾客服务作为服务营销组合的一个元素。

这包括更多需求的顾客要求更高层次的服务；顾客服务重要性的增加（部分是因为竞争者把服务看作是使自己与众不同的竞争武器）；需要和顾客建立更亲近的和更长久的关系。

●人。

人是多数服务生产和交付的基本单元。

人逐渐被那些寻求创造附加值和赢得竞争优势的服务企业当作其差异化的一部分。

●过程。

过程是所有由服务创造并交付给顾客的程序、机制和惯例，包括与顾客有关的和雇员自行处理问题的某些政策制定。

过程的管理是改善服务质量的关键因素。

指出服务部门的多样性和不同重点，是为了强调需要多种多样的营销活动。

这就有必要改变单子的内容。

然而，它应是足够齐全能覆盖多数服务营销情况。

同样清楚的是，4P模型在实践中不能充分把握服务营销的复杂性，无法认清服务行业营销的关键方面之间本质上的内部关系。

2.服务营销和关系营销

“关系营销”的概念在80年代被推出。

是个相对新的并且还在演变的概念。

最初的定义是由伦纳德·贝里（LeonardBerry）提出的：

“关系营销是（……多种服务机构中的……）吸引、维护和……增进与顾客的关系。

营销观念中吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。

”

我们的关系营销的观念延伸了这个定义。

这扩大的观念有三个补充点：

企业察看它和顾客关系方式的性质是在变化的。

重点从注重交易转移到关注保留长期顾客为目的。

扩大的观念出现在公司与之相互作用的市场上。

除了顾客营销，机构开始专注发展和增进与其他外部市场的长久关系，包括供应商、招聘、中介和影响，以及内部市场。

意识到质量、顾客服务和营销活动需要连在一起。

关系营销趋向关注把这二个元素更密切地结合在一起，并确保它们协同的潜力得以释放。

图3.4展示了“6个市场模型”——适用营销的扩大观念，它揭示企业有6个关键市场领域。

应被直接营销活动所考虑，在那里制定详细营销计划是很适宜的。

除了现有的和潜在的顾客市场，还包括中介市场、供应商市场、招聘市场、影响市场和内部市场。

图3.46个市场模型：

扩大的营销观念

（1）顾客市场

当然，顾客是营销活动的主要关注领域。

但是，在“交易营销”上关注要少些——“交易营销”强调一次销售和俘获新顾客——而更多的是建立与顾客的长久关系。

这两种方法可作以下对比：

交易营销

关系营销

专注一次销售

专注保留顾客

产品特征取向

产品效益取向

时标短

时标长

不重施顾客服务

非常强调顾客服务

有限的顾客承诺

很多的顾客承诺

接触顾客适中

高度接触顾客

质量首先是关心的事

专注所有质量

高涉入情况下的重复购买被称为品牌忠诚，具有品牌忠诚的顾客对其忠诚品牌具有强烈的偏好。

顾客忠诚是关系营销的中心，顾客忠诚之所以收到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。

下面是Payne教授提出的顾客忠诚的关系营销阶梯模型，如图3.5所示。

图3.5顾客忠诚的关系营销阶梯模型

（2）中介市场

最好的营销是由你所拥有的顾客来实现的。

这就是为什么顾客忠诚的梯子和创造拥护者是如此重要。

但是，现有顾客不是惟一中介资源。

中介市场有许多名字——中间商、联系人、增值者、代理人等等。

（3）供应商市场

机构和供应商间的关系经受许多基本变化——主要受日本人的影响。

传统的敌视关系是公司为自己的利益努力挤压供应商，现正走向以合伙和协作关系为基础的关系。

在此，有一个好的商业意义。

在美国，典型的制造商要花费全部收入的60％用于外界供应商的商品和服务。

（4）招聘市场

对经营（和其他）机构来讲，最缺乏的关键资源不再是资本或原材料——而是有技能的熟练人员，在顾客服务的交付中它是活跃的（或许还是最活跃的）因素。

即使失业率达到历史的高点，其状况也没有变得更好些。

理由是来自人口统计方面的趋势。

在美国，年龄在16—24岁间人口占总人口百分比的预测是：

将从1985年的20％左有降到2000年的16％。

同一时期，25—34岁年龄组的将从23％下降到19％。

这在多数西方国家同样是真实的。

很显然，新的熟练工人将来自这关键年龄组进入到劳动力市场。

如果，似乎也可能，需求超过供给，那么对潜在职员的有效营销将成为机构一个关键的成功因素。

一个简略的案例研究显示了不得不做这种努力。

（5）影响市场

影响市场倾向于随机构所存在的行业和行业部门类型的变化而变化。

参与销售基础设施的企业，如通讯和公用事业，会把它们必须面对的政府部门和管制实体高高地放在市场名单中。

许多公司把各种形式上的金融团体——中间商、分析人员、金融记者等等——放到影响范围中。

其他例子包括标准化机构、政治团体、消费者协会、贸易协会、活动分子团体、环境控制当局等。

（6）内部市场

内部市场包含两个主要概念。

第一是机构里每个职员和每个部门，他们都是内部的顾客和内部的供应商。

当每个人和每个部门都提供和受到最好的服务时。

可以确保机构最佳运转。

第二是确保全体员工以同机构阐明的任务、战略和目标一致的方式共同工作。

这一点的重要性在服务企业特别的明显，其与顾客有着非常密切的界面。

内部营销的目标是成功处理电话、邮政、电子的和与顾客（包括以上所列来自其他市场的顾客）的个人接触，确保全体员工提供机构的最佳代理。

第2节客运市场营销的含义与特征

一、客运市场营销的含义

市场营销对中国运输业来说是一个全新的问题。

然而，长期的高度计划经济管理模式在运输业中留下了深深的痕迹，甚至到今天，一些运输方式还处在与市场经济的“摩擦”接触状态中。

我国市场经济体制改革为运输业的市场化改造带来了机会，如今，运输市场在宏观市场经济改革带动下正处在发育与完善过程中，运输市场营销也如初生婴儿，蹒跚学步。

运输企业开展营销活动在实践中已经成为一种迫切需求，那么如何从理论上认识运输市场告销及其持征呢

运输市场营销是运输企业（市场主体）旨在促进其总体发展的系统活动过程。

在概念阐释上，它与前面阐述的市场营销没有什么区别。

对于运输业来说、在营销中同样存在产品、价格、分销和促销问题，同样需要进行市场调查，同样需要正确的营销观念，所以，运输市场营销可以定义为在正确的营销观念指导下，运输企业从事市场调查、产品开发、价格制定、产品分销和促销的全部活动过程。

二、客运市场营销的特征

（一）运输服务在市场营销中的特点

虽然从概念上运输市场营销与其他产品的市场营销没有明显区别。