交楼方案.docx

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交楼方案

xxxxxx组团定向安置房交楼方案

“交楼”作为资金结转重要指标也是体现公司实力的重要环节，已经越来越被各个房地产企业重视，能否顺利为客户交付一个满意的产品不但是衡量企业成熟与否的标志，同时也为企业的未来奠定了良好的客户基础。

面对市场竞争日益严峻，考虑到安置农民上楼的重要性，公司将严格按照建委下发的各项规章制度，结合实际情况拟定此交楼方案。

第一部分、交楼概况及分析

一、交楼概况：

xxxxx定向安置房一期具备交付条件共计x栋，目前交付共计x栋，目前均已销售，其余x栋楼交楼日期未定，具体交付排期情况如下：

1、住宅交付情况

楼号

约定

交付日期

计划

交付日期

总户数

预计交楼

户数（80%）

交付

面积（㎡）

预计结转金额

（万元）

x1~x9

2012.1.1

2012.1.1

e1~x6

2012.1.1

2012.1.1

c1~x10

2012.1.1

2012.1.1

小计

二、交楼分析

1、证件公示：

公示“竣工备案表”、各楼宇“面积实测报告”、“物业收费许可证”进行公示，现这种公示普遍得到了业主好评与认可，如果项目交付并不具备展示相关文件的条件。

解决建议：

为了达到合同约定的条件，建议各部门应在交付前完成交付条件的最低要求：

（1）完成四方验收；

（2）取得实测面积数据，同时必须保证该数据与面积实测报告中数据相一致；

2、施工工期与施工质量：

为了确保明年顺利交付，各个施工单位紧张施工，很难保证施工质量。

另外因交付季节为冬季，园林景观无法完善，在交付时，难免会产生工程收口不完善、交付后园区内仍有施工、工程质量缺陷等问题，直接导致后期的维保率增加、业主满意度下降等情况发生；

解决建议：

（1）明年合理安排施工组织，确保6月30日全面完工；

（2）通过房屋质量检查推进房质量整改；

（3）选择优质的维保队伍，并提前对维保质量进行求证；

（4）设立维保工程师岗位，专人负责维保工作；

3、费用收取：

（1）违约金及面积差异的收取：

违约金和面积补退款都会体现在收楼结算表中，因沈阳项目实测面积补款涉及业主范围较广，面积差价款的收取存在客户群诉的风险；建议收取费用有相应的依据；

（2）供暖：

本次交楼业主购房有部分为投资（每家三~四套房），同时还有部分业主冬季没有装修计划，仅仅是准备领取钥匙而已，此种情况对供暖产生的很大影响；

解决建议：

（1）按照项目交楼经验，由物业营销中心人员负责对客户进行相关的解释，

（2）业务部必须取得面积实测数据，并保证数据与实测报告中的数据一致，财务依据面积实测数据收取面积差价款；

（3）供暖费（高科技费）收取不作为收楼领钥匙的必要条件；

4、客户群体：

交楼期间“舒适度”会是业主最关心问题，也是本次交楼风险。

解决建议：

（1）提高各交楼环节的业务水平，加强交楼岗位培训；

（2）制定有效的统一说辞及答客问；

综上所述，此次交楼困难重重、不容乐观，各部门必须高度重视、密切配合，才能保证此次“生死之战”胜利告捷。

第二部分、交楼思路

1、严格把控时间节点，确保顺利交楼

交楼日期日益临近，针对目前各项工程节点滞后现象，工程部门必须将各时间节点细化到日，包括主体、配套工程、园林绿化、车库车位、园区封闭等，绝对不能出现延期交付的情况，并在条件允许的情况下，将相关验收文件取得；

2、开展品质检查。

公司开展质量验收工作，逐户实施检查，并将检查结果反馈至工程部及施工单位，实施整改工作，确保交楼工作的顺利进行；

品质巡检从11月1日开始。

3、对“特殊客户”进行梳理，与销售沟通提前了解客户信息。

不断完善客户数据库，对客户信息进行全面梳理，根据客户特征进行分类，尤其是关系客户、媒体、律师等，对“问题”客户在交楼环节要予以重点关注，确保交楼工作顺利完成；同时利用“业主论坛”、“业主QQ群”平台，与客户紧密接触，及时解答客户提出的各项问题，了解客户思想动态,梳理“特殊”客户明细。

4、提升物业服务品质，通过服务提升客户满意度。

客户落定至客户收楼为客户“关怀”阶段，此阶段为提升客户满意度及项目美誉度最佳时期建议奥瑞物业制定客户关怀活动计划，使客户更早了解项目进展及日后居住情况、物业服务细节，细致的客户关怀提升已入住业主的满意度，并起到对销售影响作用。

5、明确交楼原则。

（1）明确先交钱再验房最后领取钥匙的交楼原则；

（2）明确供暖费不作为领取钥匙的必要条件；

（3）明确在没有面积实测报告的前提下，如果业主因无相关证明文件而拒绝补交差价的，应先办理收楼手续，待出示相关实测报告后，由业主补交房屋差价款。

第三部分、交楼组织

一、成立交楼工作组及工程维保工作组，确保交楼工作的顺利进行，同时提高预验收质量及突发事件处理效率，全面提高交楼满意度。

1、成立交楼工作组既应急工作小组：

架构如下

组长：

xxxx

副组长：

xxx,xxx,xxx

组员：

xxx,xxx,xxxxx

在交楼质检阶段每周召开交楼例会，在集中交付期前（即十一长假后）每日召开交楼例会。

各部门汇报交楼工作进展情况，由公司根据各部门的汇报情况布置交楼工作的重点倾斜方向，并及时处理交楼期间突发事件，避免影响其它业主交楼，保证交楼工作顺利进行。

2、成立工程维保小组，由xx担任组长，确定专职维保工程师，相关工程师担任组员，明确维保流程，明确维修时限，管控维保队伍，提高维修效率。

二、明确交楼主控部门，加强分工合作，明确各部门职责，重在体现“整合”。

明确客户服务部为交楼的主控部门，提前做好交楼的组织及确定各项时间节点，工程、物业等其它交楼相关责任部门应按照交楼的时间节点及标准做好各自的准备工作。

具体分工如下：

●客户服务部：

明确工作节点及相关责任人，制定《交楼答客户问》并进行相关培训，督促各部门按时间节点完成交楼准备工作；

●工程部：

工期管理、工程质量管理；工程部负责确保工程按期交付，并办理相关竣工、验收手续；负责对合作方的协调；负责交楼过程中陪同客户验房并解释工程类问题；

●营销部：

负责违约金的解释、交楼现场包装，负责梳理业主明细；并确认全款到账名单；

●设计部：

负责交楼过程中设计类问题的解释；

●业务部：

负责交楼实测面积数据及实测面积报告的取得；

●计财部：

负责出具全款到账名单、收楼结算单，各项费用的收取；

●综合办：

负责交楼全过程的后勤准备工作；

●物业公司：

负责配合地产公司协调交楼相关事宜，负责准备交楼过程中物业公司使用的相关手续，负责交楼过程中陪同客户验房并记录相关问题；负责供暖费收取的相关解释；

3、交楼中心

交楼中心设置在物业楼，业主可直接驾车至交楼中心，由物业制定行车路线及当日车辆分流工作。

交楼中心设置为“一站式”服务的人性化管理。

三、交楼流程（住宅）

在交楼现场设置接待区、等候区、办理区、咨询区、餐饮区等。

咨询区主要接待投诉业主，由指定工作人员完成投诉解决工作，避免在交楼现场引起不必要的争议，确保交楼工作顺利完成。

四、交付组织机构工作职责：

1、流程内工作人员安排及岗位职责：

（1）接待处：

姓名

工作性质

工作职责及内容

物业接待

负责人

查验业主身份，指导业主填写应提交资料

确认业主身份，协助业主进行签到，主动询问业主是否被安排当日办理入伙手续，携带文件是否齐全。

解释一般入伙流程，调度、疏导业主进入交楼流程。

（各交楼环节均配备引导员）

注：

此环节重点工作在于关注业主第一需求，树立第一印象，做好客户分拣，减轻验证压力。

售楼员或礼仪人员

成员

（2）身份验证处：

姓名

工作性质

工作职责

物业接待

负责人

验证业主身份，解答业主疑问,同时负责网站、论坛监控、热线接听答疑。

开发商工作人员审核业主以下文件，并在《入伙手续书》上签字☆《入伙通知书》

☆业主本人身份证、复印件2份

☆购房原始发票及收据原件。

☆若属公司购买，需带经年检的公司营业执照副本复印件（加盖公章），单位公章、法人章、法定代表人身份证明书、法人身份证原件及复印件1份。

☆如业主本人不能亲自办理入伙手续（含联名业主不能亲自到场），应出具经公证处公证的授权委托书及委托人身份证原件和业主身份证复印件）。

☆若业主已还清贷款（公积金、组合贷款）,需携带银行开具的结清证明及合同正本.（此类业主需开发公司承担阶段性担保责任）

物业接待

成员

（3）交款处：

姓名

工作性质

工作职责

物业接待

结清业主房款，收取开发商应收费用，包括房款（实测与预测差），违约金收取（因客户原因导致的逾期，此项工作由客服和财务在交楼通知书邮寄前完成）。

业主按照《入住缴费项目单》结清房款，并取得相应发票或收据，收银员在《入伙手续书》2栏上签字确认。

财务人员

成员

（4）物业交款处：

姓名

工作性质

工作职责

物业接待

负责人

收取物业相关费用，包括物业费、电梯费、车库、车位管理费、装修垃圾清运费、水电煤气预缴等各项费用，

业主按照《入住缴费项目单》应由物业收取的费用交清各项费用，并取得相应发票或收据，物业收银员在《入伙手续书》3栏上签字确认。

物业接待

成员

（5）供暖费收取处：

姓名

工作性质

工作职责

物业接待

负责人

签署供暖协议，收取供暖费（高科技费）

业主按照供暖协议缴纳供暖费并取得相应发票或收据，热力公司人员在《入伙手续书》4栏上签字确认。

注：

应明确要热力公司加强人员管理，同时主动承担相关矛盾压力。

待定

成员

（6）签约处：

姓名

工作性质

工作职责

物业接待

负责人

（1）对未签署物协议的客户进行补签。

如果房屋需要维修，陪同人员将业主带至钥匙委托人员处办理钥匙委托手续，业主填写《钥匙保管委托书》并在《钥匙委托保管登记表》上签字确认。

待定

成员

（7）验房交接处：

姓名

工作性质

工作职责

物业接待

负责人

陪同业主验房

（1）开发商与物业工程师陪同业主前往现房验收交接，填写《业主入住交楼记录》，能源表底数由物业人员事先填写，并与业主共同签字确认。

工程师

成员

（8）物品发放处：

姓名

工作性质

工作职责

物业接待

负责人

业主验房完毕在《房屋验收交接记录》上签字确认后，将钥匙及其他物品发放给业主，并收回签字齐全的《入伙手续书》

待定

成员

（8）咨询处：

姓名

工作性质

工作职责

物业接待

负责人

负责解答业主咨询，处理业主投诉

待定

成员

（9）工程维保组：

姓名

工作性质

工作职责

工程部

负责

负责处理集中维保期的全面维保工作，并每日汇报维保情况

工程部工程师、物业工程师、物业客服管家

成员

2、辅助交付流程工作人员：

（1）现场布置组：

姓名

工作性质

工作职责

物业

负责人

由营销部按照现场实际情况,通过场地布置达到良好收楼氛围的效果。

待定

成员

（2）后勤保障组：

姓名

工作性质

工作职责

物业

负责人

负责交付过程中各环节的后勤保障工作

成员

物业部分：

姓名

工作性质

工作职责

待定

负责人

负责交付过程中各环节的后勤保障工作

待定

成员

（3）秩序维护组：

姓名

工作性质

工作职责

负责人

负责交付过程中的交通管理、安全、保洁保障，及突发事件的协助处理工作

成员

第四部分、交付进度和交付准备主要工作安排

一、交付进度安排

1、集中交付时间安排暂定为：

2012年1月1日至2月15日

2、集中交付地点：

一期商业内

3、非集中交付期安排：

物业公司办公室

二、交付准备主要工作安排

1、交付条件一览表

应具标准

实际条件

存在的问题

解决措施

合同、法规约定交付条件

1、商品房经验收合格

可实现

2、供电、供水排水、组团道路在入住时达到使用条件

可实现

3、煤气：

于该商品房交付时铺设完成并在达到煤气公司规定条件时通气。

待定

待定

制定统一说辞

4、商品房交付后第一个采暖季具备使用条件

可实现

2、交付相关准备工作进度一览表

大项

具体项目

规定时间节点

现工程进度情况说明

责任部门

责任人

公共设施

市政开通

电梯

工程部

市政自来水系统

工程部

加压供水系统

工程部

排水系统

工程部

燃气系统

工程部

许福祥

消防系统

工程部

弱电系统（有线电视、电话、网络）

工程部

供电系统

工程部

供暖系统

工程部

安防系统

可视对讲系统

工程部

闭路电视监控系统

工程部

电子巡更系统

工程部

一卡通管理系统

工程部

周界防越系统

工程部

安防设备机房

工程部

合同要求

《商品房（住宅）质量保证书》

物业

《商品房（住宅）使用说明书》

物业

中间类文件

中间类文件

室内环境检测验收证明

工程部

人防验收证明

工程部

电梯验收证明

工程部

水质检测报告

工程部

消防验收证明

工程部

主体工程验收证明（四方验收）

工程部

环保验收

工程部

竣工面积实测数据

业务部

竣工面积实测报告

业务部

供电、给排水达到使用条件的证明

工程部

燃气验收证明

工程部

档案验收证明

工程部

竣工证明

竣工备案

工程部

3、交付文件准备情况

建设单位部分

资料名称

数量

使用单位

责任部门

完成时间

说明

交付通知书

客服邮寄

客服部

2011年12月15日

交付入伙须知

客服部

2011年12月15日

交付流程

客服部

2011年12月15日

交付入伙手续单

客服部

2011年12月15日

交付现场示意图

策划部

2011年12月15日

收楼结算单

财务部

财务部

2011年12月15日

住宅使用说明书

物业公司

工程部

2011年12月15日

住宅质量保证书

物业公司

工程部

2011年12月15日

胸卡

全部人员

策划部

2011年12月15日

车位交付通知书

客服邮寄

客服部

2011年12月15日

车库交付通知书

客服邮寄

客服部

2011年12月15日

物业部分

资料名称

数量

使用单位

责任部门

完成时间

说明

业主手册、装修手册

签约组

物业客服部

2011年12月10日

前期物业管理服务协议书

物业客服部

2011年12月10日

业主资料档案目录

签约组

物业客服部

2011年12月10日

业主服务意见调查表

物业客服部

2011年12月10日

业主资料卡

验证组

物业客服部

2011年12月10日

房屋交接单

物品发放组

物业客服部

2011年12月10日

钥匙托管委托书

物业客服部

2011年12月10日

维修单

维修组

物业客服部

2011年12月10日

车位服务协议

签约组

物业客服部

2011年12月10日

物业缴费通知单

财务、物业财务

物业客服部

2011年12月10日

4、培训计划

培训内容

主讲人

培训时间

参与范围

客服

1、交楼流程

2011年12月15日

交楼全员

2、违约金处理原则、客户验证

客服部内训

3、签约、交楼焦点问题统一说辞

交楼全员

4、交楼答客问

2011年12月20日前

各部门自行学习

物业

1、物业收费项目、依据及测算方法

2011年12月20日前

物业、客服

2、物业管理特点、物业服务理念

2011年12月20日前

物业、客服

3、物业管理、装修管理禁止行为的解释

2011年12月20日前

物业、客服

工程设计

1、特殊户型及设备（紧急按钮炉、门窗等）

2011年12月20日前

工程、物业

2、验房常出问题部位的质量强制性标准

2011年12月20日前

工程、物业

3、设计问题的统一说辞

2011年12月20日前

客服、工程、物业

4、项目总体规划

12011年12月20日前

物业、客服

第五部分、集中交付期维保修组织和维修方法

一、交付后房屋维保修管理

1、预验收阶段：

在预验收阶段提前引入维保概念，将维保模式前置，从预验收阶段开始，由物业工程、客服部直接对施工单位派单，实施预验收阶段的房屋维修、跟踪处理工作。

2、集中交付期：

延续预验收阶段的维保模式，因工作量大，涉及维修范围广，在此阶段由工程部协助物业公司完成对施工单位派单实施维保工作。

3、正常维保期：

按照预验收阶段的维保模式实施维保工作，即由物业公司接待受理客户报修及投诉，同时负责问题的派单、跟踪反馈。

涉及重大投诉、群诉、赔付事件时客服部介入协助物业公司处理。

4、整个维保过程中客服部需全程跟踪模式运行，了解每日报修情况与重点报修内容。

二、维保组织

1、建设单位维保组织

组长：

xxx

组员：

xxx,xxx,xxx

2、施工单位维保组织

组长：

xxxx

组员：

xxx

施工队负责人：

xxx

三、维修方法

3.1外墙渗漏维修

3.1.1地下室外墙渗漏

地下室外墙渗漏，多数发生在后浇带、导墙施工缝及其它外墙洞等地方，由于外墙防水卷材漏水、施工缝处理不好，水从施工缝渗漏出来，污染墙面，影响美观和使用功能。

处理方法：

a.当漏水点位于地下室顶板附近不深的地方，可将肥槽回填土下挖至漏水点，找到漏水的点后，修复SBS卷材防水层，防水收头处做好封口，验收合格后，重新回填土方；

b.较深的部位漏水，下挖困难或者代价比较大的部位，可将漏点处裂缝往里剔凿5mm深，渗漏小的部位用‘堵漏灵’堵实，渗漏较大的部位可打孔灌注发泡聚氨酯防水材料；漏水点处理完毕后按原设计恢复面层做法。

3.1.2地上外墙渗漏

地上外墙渗漏情况比较复杂，比较难找漏点，雨水可能由面砖缝、女儿墙顶等收口不严密，有裂缝的地方往下渗漏，从而从外窗窗口、结构墙上封堵不严密的穿墙螺栓孔等渗入，影响室内的使用功能。

如居室外墙发生雨水渗漏情况，应严格对以上等部位进行排查：

a.对屋面卷材收口不严密的地方重新封口；

b.空调孔必须向外找坡；

c.穿墙螺栓孔采用豆石混凝土分次封堵严密；

d.窗户收口做防水凹槽，打密封胶；

e.窗口滴水往外找坡不低于20mm。

3.2墙面维修

3.2.1外墙面涂料

外墙涂料掉皮维修：

将掉皮范围涂料铲除至基层，重新刮外墙柔性腻子，并打磨后重新刷涂料。

3.2.2墙面砖

内墙面砖空鼓、破损：

将空鼓、破损的面砖完全剔除掉，清理粘结层砂浆，如果有防水的地方还需要注意不要将防水破坏，重新粘贴墙体面砖。

外墙面砖脱落，破损：

将脱落、空鼓、破损的部位面砖剔除至粘结面砖的基层，重新粘贴新外墙面砖，勾缝成活。

3.2.3室内墙面裂缝

隔墙板接缝处裂缝、砌体与混凝土结构墙体之间裂缝处理措施：

沿裂缝两边不少于100mm范围内，剔除面层石膏腻子至基层，裂缝用柔性嵌缝腻子填实，并在裂缝处粘贴100mm的网格布（裂缝两侧各50mm），重新刮石膏腻子，恢复原状。

3.3楼地面维修

3.3.1地砖楼面

a.厨房地面砖空鼓、破损：

将破损空鼓的面砖完全剔除掉，清理粘结层砂浆，重新铺贴地砖，橡皮锤敲实，面砖修补完后注意养护，白水泥勾缝。

b.卫生间地面砖：

当卫生间地面存在地砖空鼓、破损、地面返坡等现象时，将相应地砖剔除至基层，重新铺装地砖，并橡皮锤敲实，面砖修补完后注意养护，白水泥勾缝。

在剔凿过程中注意保护防水层及地埋管，如防水层或地埋管损坏，应由相关专业施工队及时进行维修，验收合格后方可进行面层施工，且防水层应进行蓄水试验。

c.水泥砂浆楼面、细石地面出现空鼓、裂缝等情况，做如下处理：

有裂缝但不空鼓，可以用稀水泥浆嵌缝，压实抹平；有裂缝同时伴有空鼓现象，则应该剔除水泥砂浆面层或者细石地面至基层，重新做基层清理、重新浇筑水泥砂浆或细石地面，压实抹光，养护完成后方可以上人。

3.3.2地面修补注意事项

剔凿地面或者面砖时候，注意保护暗埋在垫层里面的水、电、暖管线，如发现剔凿破坏，立即通知专业施工队，由专业队伍进行修理。

3.4卫生间防水层：

卫生间防水层渗漏主要发生在管根、地漏及墙体根部，卫生间进行蓄水试验后，根据漏水点位置，将相应的地砖、墙砖剔除至防水层，重新涂刷防水涂料，并进行蓄水试验，经验收合格后，重新铺装面砖。

3.4屋面维修

3.4.1瓦屋面维修

屋面瓦片如有破损，将破损处瓦片揭掉，剔除结合层砂浆，注意保留保温层上的钢板网，重新更换新的瓦片，用1:

3水泥砂浆窝瓦，回复原状。

3.4.2平屋面维修

平屋面为水泥砂浆面层，地面如有起砂，空鼓，裂缝等情况按如下办法处理：

a.起砂、裂缝但不空鼓的地面，将起砂处清理干净，水泥胶灰修补，裂缝处用水泥胶灰嵌缝修补。

b.空鼓的部位，剔除砂浆面层至保温层，重新用1:

3水泥砂浆抹面压光，养护成型。

3.4.3屋面渗漏维修

屋面发生渗漏现象后，重点对以下部位进行检查：

a.出屋面的管洞、烟风道安装完毕后四周是否用混凝土封堵密实；

b.重点检查热熔法施工，防水卷材是否粘贴牢靠，卷材搭接100mm，粘接密实；

c.重点检查变形缝、烟风道、女儿墙、墙体、管根处、阴阳角处防水层是否破损，卷材封边是严密。

d.重点检查雨落口处卷材粘接，铺贴情况；

当确定漏水点后，将屋面剔除至防水层，对卷材防水进行修补，并进行淋水试验，验收合格后，重新恢复屋面面层。

4、房屋维修程序

根据《朝阳区住宅工程质量保修管理办法》的要求，工程质量保修期限为竣工验收合格之日，即进入房屋保修阶段。

由于保修阶段房屋已全部移交业主，因此维修工作需物业单位配合。

经与物业单位协商，本工程房屋维修程序如下：

业主提出质量问题后通知物业单位，由物业单位开据“房屋维修单”通知相关施工单位，物业及施工单位派遣专人在2小时内入户调查房屋实际情况，施工单位根据维修内容，最迟7天内维修完毕，并达到业主满意的要求。

5、安全注意事项

5.1高空作业必须系挂安全带，安全带高挂低系。

5.2维修人员作业时佩戴安全帽。

5.3坡屋面作业时，必须穿好防滑鞋，佩戴安全带，安全带系挂地方必须牢固可靠。

5.4雨天或者雨后禁止上坡屋面作业。

5.5外墙修补作业采用大绳，施工人员作业必须佩戴安全带，安全带与保险绳系牢，大绳、保险绳都必须系在牢固可靠的地方，外墙修补作业施工人员必须持证上岗，有相关作业资格。

5.6临边、临空作业严禁随意向下抛洒材料、物品、工具