商务运营管理1.ppt
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2929十月十月20222022第1章运营管理引论运营管理的含义运营管理的含义运营经理的角色运营经理的角色运营选择与赢利性运营选择与赢利性推荐参考书目:
1、潘春跃,杨晓宇主编运营管理清华大学出版社,2012.92、史蒂文森著,马风才译注运营管理机械工业出版社,2012.13、李克拉耶夫斯基、拉里里茨曼著,刘晋、向佐春译运营管理流程与价值链(第七版)人民邮电出版社,2007.84、季建华主编运营管理第二版上海人民出版社,2010第第1章章运营管理引论运营管理引论概述:
如何管理生产资源是关系企业战略发展与企业竞争力的关键。
企业要在当今的全球经济中生存,关键是通过世界级的运作,向顾客提供优质的具有竞争性价格的产品或服务。
企业家往往因为没有良好的生产运营管理知识,不能有效地运用资金,而最终经营失败。
特征:
v运营过程共同的特征(无形产品和有形产品运营过程中共有的特征):
v都能够满足人们的某种需要,即都具有一定的使用价值。
v都存在着“投入变换产出”的过程。
v都需要面对市场。
v1.1运营管理的含义v问题:
制造业和服务业的区别?
v运营P8:
公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
v1.1.1制造业运营典型社会组织的输入、转换和输出社会组织主要输入转换主要输出工厂运输公司修理站医院大学咨询站原材料产地的物资损坏的机器病人高中毕业生情况、问题加工制造位移修理诊断与治疗教学咨询产品销地的物资修复的机器恢复健康的人高级专门人才建议、办法、方案运营是一切社会组织将它的输入转换为输出的过程。
运营是一切社会组织将它的输入转换为输出的过程。
v两类运营的区别两类运营的区别制造业和服务业的区别制造业和服务业的区别制造业制造业服务业服务业制造性生产和服务性运营的区别制造性生产服务性运营产品是有形的、耐久的产出可储存资本密集型顾客与生产系统不接触或少接触响应速度慢辐射范围广设施规模大绩效易测量产品是无形的、不耐久的产出不可储存劳动密集型顾客与生产系统接触度高响应速度快辐射范围小设施规模小绩效难测量v1.1.2输入输出循环v输入-输出循环P8:
将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式(商品或服务也可以作为其它过程的输入)。
投入投入人力人力物料物料设备设备技术技术信息信息能源能源土地土地资金资金顾客或用户的参与顾客或用户的参与实施信息反馈实施信息反馈产出产出产品产品服务服务变换过程变换过程生产与运作系统活动过程生产与运作系统活动过程食品加工者食品加工者投入投入加工加工产出产出生疏菜生疏菜清洗清洗罐装蔬菜罐装蔬菜金属板金属板制罐制罐水水分割分割能量能量烹调烹调劳动劳动包装包装建筑物建筑物贴标签贴标签设备设备医院医院投入投入加工加工产出产出医生、护士医生、护士检查检查恢复健康的病人恢复健康的病人医院医院做手术做手术医药医药观察观察设备设备用药用药实验室实验室精神治疗精神治疗对转换过程的说明对转换过程的说明v生产要素P8:
生产商品和服务需要的资源,包括土地、劳动力、资金和企业家。
v土地:
包括所有自然资源,含地下矿藏、水和海中的鱼。
v劳动力:
所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
v资金:
企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。
v企业家:
能够组织其他生产因素启动生产过程的人。
他们的努力如果失败,则承担损失风险;如果成功,将会获得利润回报。
v转化过程P8:
在运营过程中将输入变为输出。
第一节第一节运营管理的含义运营管理的含义图1-1制造运营过程:
输入-转换-输出,既是资源转换过程,又是价值增值过程!
图示表明:
1、运营是组织的中心;2、运营与所有员工有关;3、运营依赖多个学科;4、运营要想盈利,必须精心管理。
输入输入:
物料物料人人设备设备建筑物建筑物资金资金知识知识信息信息输输出:
出:
产品产品服务服务第一节第一节运营管理的含义运营管理的含义知识包括:
顾客需求;过程的技术能力和未来可用的过程;工作安全性:
法律、环境;资源可用性;经济、社会和政治环境趋势。
第一节第一节运营管理的含义运营管理的含义图1-2实物流和财物现金流财务补充:
1、运营必须增加价值并盈利;2、关注现金流的及时性。
v课堂练习1工厂v1.列举出为了完成下列目标,可能的工作职位v作为劳动力,直接作用于物料使他们转化为其他形态的物品。
v操作设备,使物料转化为其他形态的物品。
v其他直接处理物料职位。
v直接管理车间现场活动。
v为车间现场活动提供直接支持。
v组织中支持车间现场活动必不可少的其他职位。
v2.思考运输问题v思考物料及成品在工厂、仓库和车间的搬运。
v列举出需要的运营任务。
v什么是服务?
v1.服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合v2.服务是为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果服务产出的特点:
v1、无形性、不可触性v迪斯尼乐园销售什么?
v铁板牛肉卖的是什么?
v2、生产与消费的不可分性(同时、同地)v3、不同质性v4、顾客在服务过程中的参与v服务运营v前台公司的工作人员与顾客直接接触的地方v可以指直接面对服务对象的岗位等。
v后台公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。
v对企业而言,一切为前台服务的部门都可以理解为后台,和前台相对应的。
v1.1.3运营实例v课堂练习2:
运营实例v1、谁是直接顾客?
v2、顾客是否要求和接受个别照顾?
v3、顾客是否参与运营过程?
v4、运营绩效是如何影响顾客的?
v5、当顾客再次需要类似的产品和服务时,在什么情况下他们是继续购买,还是去别的地方购买?
v6、上述各个过程在多大程度上是“例行的”,在多大程度上是“独特的”?
v7、如何应用技术?
v8、在人员提供产品和服务方面,什么样的管理特色至关重要?
运营管理:
v运营管理P199:
涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
v运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
运营管理的基本问题始终是:
运营管理的基本问题始终是:
提高质量提高质量降低成本降低成本保证交货保证交货v运营管理v1.运营管理的目标与任务v运营管理的目标是通过构造一个高效率、适应能力强的运营系统,为企业制造有竞争力的产品v2.运营管理的职能范围和内容v对制造业来说,生产活动的主要内容是有形产品的制造过程v对服务业来说,其服务过程的核心是无形产品服务的创造v下列哪一项陈述是在一般组织情境下关于运营这个术语最好的定义?
vA运营是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。
vB运营是由企业将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。
vC运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的。
vD运营是由为制造顾客要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动组成的。
(A)v典型例题:
v下列哪一组列出的是通常被视为公司满足人们需要而生产大量产品和服务所必须的四种基本资源?
vA土地、货币、劳动力和企业家。
vB土地、资金、劳动力和企业家。
vC土地、资金、劳动力和创新。
vD土地、资金、劳动者和企业家。
(B)v典型例题:
v下列哪一项陈述是关于被称为土地的这个生产要素的最好描述?
vA土地包括一个国家发现的自然资源。
vB土地包括所有的自然资源,且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼。
vC土地由可以耕种的区域组成。
vD土地由可以耕种和人能够生活和工作的区域构成。
(B)v典型例题:
v下列哪一项陈述是关于被称为劳动力的这个生产要素的最好描述?
vA劳动力是指在岗位上努力工作的那些人。
vB劳动力是指从事手工工作的那些人。
vC劳动力是指从事工作的所有人的体力和脑力技能。
vD劳动力是指世界上所有工作的人。
(C)v典型例题:
v下列哪一项陈述是关于被称为资金的这个生产要素的最好描述?
vA资金是指货币。
vB资金是指商人所拥有的货币。
vC资金是指个人拥有的所有资产。
vD资金是指一个企业所拥有和使用的,使生产更简单和更高效的一切。
(D)v典型例题:
v下列哪一项陈述是关于被称为企业家的这个生产要素的最好描述?
vA创业者或企业家是能够组织其他的生产要素,启动生产过程的人。
vB创业者或企业家是一个公司的管理者。
vC创业者或企业家是一个公司的管理者们。
vD创业者或企业家是从事运营管理的那些人。
(A)v典型例题:
v下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于转化过程的最好描述?
vA转化过程包括运营过程输出到输入的转换。
vB转化过程包括原材料到产成品的转换。
vC转化过程包括信息到服务的转换。
vD转化过程包括运营过程中输入到输出的转换。
(D)v典型例题:
v下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“前台”的最好描述?
vA“前台”就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。
vB“前台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。
vC“前台”就是产品或服务实际生产的地方。
vD“前台”就是在顾客见到公司管理者之前等待的地方。
(A)v典型例题:
v下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“后台”的最好描述?
vA“后台”:
就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。
vB“后台”:
就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。
vC“后台”:
就是产品或服务实际生产的地方。
vD“后台”:
就是就是顾客在见到公司的管理者后离开的地方。
(B)v典型例题:
v1.2运营经理的角色v1.2.1运营经理的职责v运营经理P14:
为了确保组织有效运营,负责过程设计、工作计划与实施的人。
v运营经理的职责:
过程设计:
关注生产或服务提供的实际背景,如厂房和机械设备。
过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。
工作计划:
涉及制定各类作业程序,以展开公司各项计划的工作。
工作计划包括制定程序,确定组织未来的计划。
实施:
确保计划和意图得到实际执行。
v相关概念v1、标准化产品:
公司生产的同样的产品,通常以低价、大量销售。
1)物质资料标准化2)方法和程序标准化3)概念标准化v1.2.2制造过程的选择v相关概念v2、生产多样性:
公司生产的可广泛选择的不同产品,经常以低产量输出、高价格销售,即追求小产能和高溢价。
v3、定制化产品:
为特定的顾客生产的个性化产品。
v4、以产品为关注焦点:
公司特别关注顾客购买的产品。
v5、以过程为关注焦点:
公司特别关注如何提供服务。
v典型例题:
v下列哪一项陈述是关于运营经理职责的最好描述?
vA运营经理负责过程计划、工作设计和实施。
vB运营经理负责实施计划。
vC运营经理负责过程实施。
vD运营经理负责过程设计、工作计划和实施。
(D)v典型例题:
v下列哪一项陈述是关于过程设计的最好描述?
vA过程设计涉及建立促进生产过程的系统。
vB过程设计涉及确保安装了最好的机器工序。
vC过程设计涉及使机械尽可能高效。
vD过程设计涉及确保机械设备有效运转。
(A)v典型例题:
v下列哪一项陈述是关于工作计划的最好描述?
vA工作计划包括制定程序,确定组织未来的计划。
vB工作计划意味着就未来的生产水平做出决策。
vC工作计划意味着确保所有雇员在所有时间内都工作。
vD工作计划意味着组织雇员完成特定的任务。
(A)v典型例题:
v下列哪一项陈述是关于实施阶段的最好描述?
vA实施是确保所有雇员都实际工作的过程。
vB实施是确保所有设备都高效地工作的过程。
vC实施是确保满足生产目标的过程。
vD实施是确保计划和意图得到实际执行的过程。
(D)v典型例题:
v下列哪件商品可以认为是一件标准化产品?
vA一辆有许多可选附属设备的新车。
vB一件手工制作的衣服。
vC一组账户。
vD一次医疗咨询。
(A)v典型例题:
下列哪件商品可以认为是一件定制化产品?
A一辆有许多可选附属设备的新车。
B一台冰箱。
C一组账户。
D一本书。
下列哪个行业最有可能提供大规模服务?
A裁缝。
B会计。
C电器商店。
D医生。
(C)(C)v讨论案例P15vX公司生产标准化的食品盒,年产量
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