改善医疗服务行动.docx
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改善医疗服务行动.docx
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改善医疗服务行动
西昌市人民医院《进一步改善医疗服务行动计划》任务分工
项目
主要内容
牵头部门
配合部门
(一)优化诊室布局
根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,分楼层设置挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者。
门诊办公室
(二)保持环境整洁。
做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。
严格落实公共场所禁烟要求。
总务科
门诊办公室
(三)设置醒目标识。
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
拓展部
门诊办公室、总务科、保卫科
(四)提供便民设施。
完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
门诊办公室
总务科、放射科
(五)扩大预约比例。
三级医院逐步增加用于预约的门诊号源,至2017年底,医院预约诊疗率≥50%,复诊预约率≥80%,口腔、产前检查复诊预约率≥90%。
门诊办公室
临床科室
(六)推进双向转诊。
推进分级诊疗,支持双向转诊,医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。
通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径,提供预约诊疗服务,方便患者预约。
实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
医务科
门诊办公室、信息科、拓展部、临床各科室
(七)实现分时预约。
全面推行分时段预约,合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。
至2017年底,住院患者分时段预约检查比例达到100%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
门诊办公室
医务科、信息科
临床各科室
(八)合理调配资源。
根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间。
合理安排检验检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查。
中医科、康复科、肛肠要根据中医诊疗特点优化服务流程,缩短患者取药等候时间。
门诊办公室
医务科
(九)推行日间手术。
医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下,选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术,逐步推行日间手术,提高床位周转率,缩短住院患者等候时间。
医务科
外科各科室
(十)实施急慢分治。
医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者,由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访,缓解三级医院就诊压力。
合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类,加强与基层医疗卫生机构用药目录的衔接,满足患者需求。
医务科
门诊办公室、信息科、药剂科、医保农合办
(十一)加强急诊力量。
加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者。
根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量大的夏季和冬季,配备急诊加强班。
落实应急救助制度,对于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破道德底线情况。
医务科
门诊办公室、急诊科、财务科、医保办公室
(十二)及时救治重患。
实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者,开通绿色通道,先救治、后缴费。
加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗。
医务科
门诊办公室、财务科、急诊科、临床各科室
(十三)加强信息引导。
通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。
对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。
通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间。
门诊办公室
拓展部、财务科、药剂科、医务科、信息科
(十四)加强信息管理。
加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。
推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务,有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。
信息科
医务科、财务科、药剂科
(十五)提供信息查询。
在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
信息科
财务科、检验科、影像、病理
(十六)完善入、出、转院服务流程。
做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。
做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。
加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
护理部
医务科、财务科、门诊办公室、临床各科室
(十七)改善住院条件。
加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。
改善患者膳食质量,提供临床营养服务。
护理部
医务科、保卫科
总务科、营养科
临床各科室
(十八)开展患者随访。
加强出院患者健康教育和重要患者随访,利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。
根据患者随访结果,及时改进住院服务。
借鉴银行满意度测评的做法和经验,在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
护理部
医务科、信息科、财务科、群工办
临床各科室
(十九)加强护理力量。
按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。
普通病房实际护床比不低于0.4:
1,重症监护病房护患比为2.5-3:
1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:
1。
门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
护理部
人事科、医务科
(二十)落实优质护理。
继续扩大优质护理服务覆盖面,至2017年底,医院所有病房开展优质护理服务,。
优质护理服务结合科室实际,充分体现专科特色,有条件的医院在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。
有条件的医院为患者提供延续性护理服务。
责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。
护理部
人事科、门诊办公室、总务科、药剂科、信息科
(二十一)落实患者安全措施。
提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。
术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
加强手卫生,减少医疗相关感染风险。
建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。
护理部
医务科、院感科、总务科
(二十二)推广临床路径。
大力推行临床路径,至2017年底,医院实行临床路径管理50%的出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就诊。
医务科
临床各科室
(二十三)加强合理用药。
运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。
至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下,其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。
规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。
药剂科
临床各科室
(二十四)检查结果互认。
在加强医疗质量控制的基础上,大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。
鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构,利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
医务科
检验科、影像、病理、信息科、拓展部
(二十五)诚信诊疗收费。
在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或者其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。
逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。
拓展部
信息科、医务科、财务、医保农合办
(二十六)体现良好风貌。
医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。
医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。
党办、院办
医务科、护理部、
门诊办公室、临床各科室
(二十七)注重心理疏导。
加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。
各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通。
对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。
实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
科教科
医务科、护理部、群工办、临床各科室
(二十八)保护患者隐私。
执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。
医务科
门诊办公室、护理部、临床各科室
(二十九)加强社工和志愿者服务。
加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务。
三级医院应积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
党办、院办
团支部、工会、拓展部、护理部
(三十)推进三调解一保险机制建设。
公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。
大力推进医疗纠纷人民调解工作,建立以医疗纠纷人民调解为主体,医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。
完善医疗纠纷人民调解组织保障机制,提高人民调解成功率。
至2017年底,医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县。
完善医疗责任保险有关制度,提高医疗责任保险覆盖面。
积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式,至2017年底,医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到100%以上。
群工办
临床各科室
(三十一)规范院内投诉管理。
提供有效途径方便患者投诉,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
群工办
临床各科室
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