餐饮服务程序及操作标准.docx

餐饮服务程序及操作标准.docx

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餐饮服务程序及操作标准

一、餐前准备

1、备好足够的餐具

厅房根据房间的餐位数准备好：

骨碟8倍以上，茶杯2倍，汤碗3倍，烟盅（根据台面摆放数量）10倍，杯碟2倍，翅碗2倍，匙更2倍，水杯、红酒杯、白酒杯1倍，筷子、分匙、大分匙、刀、叉1.5倍。

要求：

所有餐具干净，无破损，无水迹，其它物品清洁无污渍。

2、备好席巾、香巾、开水、豉油、陈醋、红醋、菜牌（酒水牌、菜牌、海鲜牌、燕鲍翅牌等）、白纸卡、海鲜单、白纸头、冰糖、纸巾、一次性手套、打火机，、开瓶器、毛巾篮、毛巾碟、毛巾夹、冰桶、洗手盅、杂物夹、冰夹、打包袋、打包盒、一次性筷子、报纸、香水、抹布。

要求：

1）每间房备用席巾5条。

2）香巾：

数量要求是厅房餐位数的4倍，折叠整齐摆放于毛巾柜内，无破损，无污迹，湿度适当（取1条香巾，放于手中用力抓一下，以不滴水为宜）。

喷洒香水时，香水瓶香巾距离应以30公分为宜，喷洒要均匀适量。

3）开水：

热水器内开水不宜过多，以热水器内高刻度线为标准。

4）菜牌无破损，无污迹，无散开，方向是朝副主人位。

5）白纸卡一盒，海鲜单一本，冰糖、白纸头适量，纸巾6人台以上3包，8人台以上4包，打火机1个，红酒开瓶器和啤酒开瓶器各一个。

6）一次性手套，折叠成6公分左右方形，用杯碟盛好。

7）报纸对折摆放在茶机上，如无茶机则摆放在报架上。

3、了解当天的供应品种以及当市的沽清菜品、特别介绍和急推菜品。

4、调整心态，保持愉快。

5、了解当天的订房情况。

二、餐前检查

1、摆设

1）台面摆设：

所有餐具按要求摆放整齐统一，干净无缺口，台布、席巾无污渍无破损，转盘摆放于台面中心，台花或金鱼缸摆放于转盘中心。

2）餐椅摆设：

中线对碟的中线，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分；备用椅要求：

6人台以下房间备1张，6人台以上备2张，备用椅应放在厅房不明显处，以不防碍行走为准，摆放整齐。

3）家私柜摆设：

餐具要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人物品，家私柜上热水器、毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。

4）沙发，茶机摆放：

要求整齐美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。

5）装饰物摆设：

壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子无灰尘，无枯叶，花盆垫碟无水迹。

6）贵宾房内的高档茶叶应在酒水车上展示，与酒水一起摆放整齐。

7）衣架摆放：

必须摆在固定位置，无破损歪倒现象。

2、卫生

1）         地面卫生：

无任何杂物、水渍，大理石无污迹。

2）         墙壁卫生：

低角线、墙纸、窗台、玻璃无灰尘，无污渍。

3）         餐具卫生：

所有餐具要求无污渍，无水迹，无破损。

4）         洗手间卫生：

洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶内无纸巾杂物，地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手间内无异味，并检查卷桶内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，露出卷筒应为3公分左右，且注意毛巾的清洁，洗手液、盒纸、及一次性坐垫保持一定的数量。

5）         设备卫生（椅子，电器等）：

干净无灰尘和污渍。

3、         电器设备的运作：

1）灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。

2）电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台。

4、个人仪容仪表：

要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工号牌以及袜子的颜色是否符合标准。

三、迎客

1、服务员上岗后（4---8人台）20分钟或（10人台）30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的位置迎候宾客。

2、贵宾房的服务员必须在自己的包间门口站立迎宾，不得扎堆。

3、站位时要注间意保持良好的精神面貌和姿势：

面带微笑，抬头，挺胸，收腹，两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈“V”字形，男员工双腿呈“八”字形，不叉腰，不倚墙，服务员互相间隔一些距离，不闲谈，不打闹。

4、使用统一问候语：

“中午好（晚上好），欢迎光临！

”

5、如有认识的客人则称呼：

“X先生（小姐），您好，”或“X总，您好！

”

6、如见到有客人拿有行礼或手袋，服务员应主动上前询问：

“先生（小姐）您好，我来帮您拿好吗？

”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。

7、服务员应提前进入进房开门，开灯，开空调，并用手势招呼客人：

“请进”。

四、拉椅让座

1、服务员应主动协助拉椅让座

拉椅的要求：

1）         姿势：

服务员站在要拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手住椅背的上方两角，母指在前，四指并拢在后。

2）         拉开动作：

双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合，椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：

“先生（小姐），您请坐。

”

3）         送回动作：

当客人走进来并准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是将椅子稍稍抬起，右膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。

4）         椅子尽量对准餐位。

5）         如果客人人数较多，服务员应迅速将所有椅子拉开台面20公分左右，再示意客人入座。

2、如有婴儿，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位，BB椅放在小孩监护人旁边且不要放餐具。

五、席间服务

1、自我介绍：

客人坐下后，服务员应主动向客人做自我介绍（只限于包房内）：

“各位先生、女士中午好，我是XX号服务员XXX（名），很荣幸为您服务，……有什么需要尽管吩咐！

祝各位用餐愉快！

”

2、派香巾

1）         取香巾：

用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人的人数相等，香巾一定要保持温度。

2）         派毛巾：

首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾抖开，并从客人右边递给客人，用敬语说：

“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，毛巾的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后再递上，使用敬语，提醒小心烫手。

3）         顺序：

先宾后主：

先主宾后主位（若两人服务，另一人先副主宾后副主位），再顺时针方向逐位发派（适用于商务用餐形式）；

先女后男（适用于同学聚会，同事聚餐形式等）；

先领导后下级（适用于单位内部聚会用餐，国家公务员用餐）；

先老后青，先小后大（适用于家庭用餐）；

如有服务员分不出是哪种用餐形式，通常采用的方法是：

先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，再从主位左手起顺时针依次服务。

3、问茶

1）         征询客人用茶：

“请问您喝喜欢喝点什么？

”或略作介绍：

“我们酒楼有…。

”

2）         如果客人需要名茶，服务员则要征询客人：

“请问你们是需要冲壹壶还是每位都上。

”（包房在征求意见后可上大杯茶）

3）         询问时要语气亲且面带微笑。

4、上餐前水果

1）在上茶的同时，上餐前水果和芥味。

2）餐前水果要根椐客人人数上大盘、中盘、小盘，餐前水果跟花签，花签应用杯碟盛放，放在水果盘的右边，餐前水果放在转盘上，并顺时针转到主宾和主人中间的位置，使用敬语：

“这是酒楼赠送的餐前水果，各位请慢用！

”对餐前芥味可作简单介绍。

5、斟茶

1）         首先将提前准备好的茶杯（开餐前，服务员应将茶杯同杯碟备在托盘内放在打荷台或家私柜上）摆上台，茶杯应放在客人右手边。

2）         斟茶时应在客人右边斟，站姿是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距桌面间隔为一拳，左手托住折有“莲花座”的碟，右手端着茶壶斟。

3）         斟茶时，茶壶嘴距杯口的距离应以五公分左右为宜，太高容易溢出茶水烫着客人。

另要注意茶壶的倾斜度，即开始斟时茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手指轻扶茶壶盖以免脱落，斟茶时注意“莲花座”不能倾斜。

4）         斟茶的水量为八分满。

5）         每斟一杯茶都要使用敬语：

“先生（小姐），请用茶！

”并用右手做一个请的姿势。

6）         如客人点大杯名茶，则在工作台上沏好后，按客人需要逐位上。

7）         如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前将糖盅摆放在转盘上，提醒客人：

“这是喝菊花茶用的冰糖。

”

6、递菜牌（酒水牌）

1）递菜牌（酒水牌）应先主位、女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，并使用敬语：

“这是我们酒楼的菜牌（酒水牌），请过目”！

2）递菜牌时应将“燕鲍翅参”菜牌放在普通菜牌的上面，以利于推销。

3）将凉菜牌置于两本菜牌之间，可使点菜顺序更加有条理。

4）征求客人意见开电视机：

“请问需要把电视机打开吗？

”并询问客人：

“请问您想看哪个台？

”“请问音量是否合适？

”

7、落席巾、筷套

1）递菜牌（酒水牌）应先主位、女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，并使用敬语：

“这是我们酒楼的菜牌（酒水牌），请过目”！

2）         落席巾要在客人右边将碟上的席巾取下，然后侧过客人背后将席巾抖开再铺到碟底，注意分清正反面。

3）         铺席巾时要提醒客人：

“打扰一下，给您铺席巾！

（对不起，打扰一下）”

4）         铺席巾的手势应为：

右手捏住席巾的一角，左手拉住席巾的一边，贴着台面边由右向左拉，然后用碟压住席巾的上角（若有展示碟，则压在展示碟下），注意席巾的平整。

5）         如果是带标志的席巾，带标志的一角应在下方。

6）         落完席巾后则顺手脱筷套，注意筷子放回时应保持双支筷子整齐不散开，筷子头距筷架三公分，台如有标志，则标志朝上。

8、收香巾

1）把客人用过的香巾用毛巾夹逐条夹到毛巾篮内拿走，并同时派上新的香巾，发在香巾碟中，做到即用即收。

2）收毛巾的同时询问客人：

“请问这条香巾可以收了吗？

”

9、增撤餐位

1）询问客人就餐人数，进行撤位或加位（注意使用托盘）。

2）如是撤位则将多余的椅子搬走，放在靠墙边不明显之处，尽量避免影响服务操作和客人通行。

3）增撤餐位应注意餐位之间的距离，忌太紧或太松，并预留好上菜位置。

10、为客人点菜时的工作准备

1）客人看了一会菜单或客人示意后，服务员应立即上前微笑询问：

“先生（小姐），请问现在可以点菜了吗？

”

2）客人同意点菜后，服务员则应立即通知营业部销售人员点菜，并讲清楚房号。

3）点菜员和客人点菜的同时，服务员应积极配合，准备好白纸头和海鲜单。

4）服务员一边工作一边应细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单，点好菜单后，应重述一下菜单，根据客人所点菜式做好相应的准备工作：

a.若客人点了大闸蟹需准备黄毛巾，点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、乳鸽等菜式，则要准备洗手盅。

洗手盅的要求：

洗手盅的水一般红醋加温水，浓度适中呈金黄色；

洗手盅水温度以不烫手为宜；

洗手盅注水以三分之二为宜；

洗手盅内要放一片柠檬和香菜叶（柠檬有去腥的作用）。

b.当客人点了有刺身类的菜式，则要准备芥和日本酱油，用味碟盛放上给每位客人。

c.当客人点了鲍汁扣类（辽参、花胶、鹅掌、花菇王等）则要准备刀叉。

刀叉摆在苏菲碟的两边，左叉右刀，刀口向上，刀柄和叉柄距台面边的距离为4.5公分（使用托盘，托盘内垫上干净的口布）。

如果客人点了鲍鱼，则上鲍鱼刀，由传菜部跟出

d.当客人点了鱼翅，则要准备红醋，用碗仔盛装跟一杯碟和匙梗（浓汤鸡煲翅、泰式沙锅翅、四煲鱼翅捞饭不跟红醋）由传菜部跟上。

e.当客人点了汤，（位上汤除外）则要准备好汤碗，并用杯碟垫底跟一匙梗。

5）斟陈醋：

用托盘托住豉油壶（内装陈醋）在客人右边将陈醋斟到味碟内，注意分量不要过多，以味碟四分之一为佳。

并用敬语：

“对不起，打扰一下，给您斟陈醋。

”

11、推销酒水

1）当营业员点完菜后，服务员应主动向客人推销酒水和饮料。

2）服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。

3）服务员应站在台边，面带微笑询问客人：

“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？

”

a.询问白酒：

“请问是需要高度的还是需要低度的？

”

“请问是需要一斤装的，还是需要半斤装的？

”

“请问是需要精装的还是简装的？

”

“请问是需要XX年的？

”

b.询问红酒：

“请问是需要进口的还是国产的？

”

“请问需要柠檬，雪碧，冰块，话梅吗？

”

“请问是需要XX年的？

”

c.询问啤酒，矿泉水：

“请问是需要冰冻的还是不冰的？

”

d.询问白葡萄酒：

“请问是否需要冰块？

”

“请问是否需要冰冻的？

”

e.询问黄酒：

“请问是否需要加热？

”

“请问是否需要加话梅（或姜丝）”

f.询问饮料（首先推销鲜榨果汁）：

“请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？

”

“请问您需要罐装的还是瓶装的？

”

“请问您要冰的还是不冰的？

”

“请问您喜欢哪种口味？

”

“请问您是否需要加热？

”（如露露）

4）注意推销酒水一定不要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮料三种。

5）另外可以根据客人的点菜情况酌情推销。

12、领取酒水

1）根据客人所点的酒水下白纸单，注明房号（台号），酒水品种（注明度数，年份，斤两，普通或简装，是否冰冻等），数量及单位并签全名，写上日期和时间。

要求字体工整，不涂改。

2）服务员将写好的白纸单交给区域楼什送到输单房（或收银台）或交主管，由输单员或收银员输入电脑。

3）酒吧出单后按单出酒水，由传酒员迅速准确的传至相应的厅房。

4）传酒员传达任何酒水均在使用托盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重酒及高瓶酒应放在托盘内侧。

13、斟酒水饮料

1）根据不同类型的酒水，摆上或准备相应的酒杯。

2）首先将酒水展示给客人看（一般给点酒的客人看），并询问客人：

“这是您点的酒水，请问现在可以打开了吗？

”

3）等客人验完酒或征得客人同意后方可开酒，开酒必须在附近的工作台上面对客人打开。

4）上酒水时，首先询问客人：

“对不起，打扰一下，帮您斟酒。

”如有客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应酒杯。

5）斟酒时注意使用托盘，在客人右边进行，酒瓶商标在朝向客人，瓶口不能碰到杯口，瓶口距杯口的距离约2公分左右，收瓶时应将瓶口抬起45度左右，并顺时针方向旋转瓶子，以免瓶口的酒水滴下来。

6）斟酒时应注意份量：

白酒为八分满，红酒为三分之一满，啤酒为八分满，二分沫，白葡萄酒为三分之二，白兰地、饮料和茶水为八分满。

7）斟第一轮酒水时应先斟酒后斟饮料，如有两种以上的酒水，则先斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可放在同一托盘内进行）。

8）斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或工作台上，瓶子的商标朝向客人。

9）斟罐装饮料时，严禁罐口对着客人打开，以免罐内饮料喷洒在客人身上。

10）斟完酒水和饮料后，征求客人意见撤走茶杯：

“请问您的茶水还需要吗？

”如不需要可撤走，如果客人不喝饮料需要留下茶杯，服务员应另外用水杯倒上茶水上给客人；“这是你的热茶！

”然后撤走茶杯，若是大茶杯则无需撤走，餐中留意斟添茶水。

11）若客人自带酒水来用餐，则事先跟客人说明加收开瓶费（按本酒楼规定收取），若免收开瓶费应在单上注明，列入固定折扣，在帐单中体现。

12）斟贵重酒水在斟完第一轮后使用酒壶斟，以免不慎滴酒引起客人不满。

14、上菜

1）上菜时首先选择一个固定的上菜位（一般在副主人的右手边），不可随意变动上菜位，严禁在老人或小孩旁边上菜。

2）当菜传送到厅房后，服务员应对菜式进行把关，做到“八不能”：

内有杂物不能上，温度不够不能上，器皿破损不能上，份量不符不能上，颜色不对不能上，客人没到不能上，菜式不符不能上，上来顺序不对不能上。

如发现有问题的菜，服务员则应立即退回传菜部，由传菜部退回厨房，并讲明原因。

3）每上一道菜，服务员应提醒客人：

“对不起，打扰一下，给您上个菜。

”并左手背后，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指指肚顺时针滑动转盘边缘，注意掌握好速度，不宜过快，以免将菜汁洒出来）。

将菜转到主位停下后，退一步报菜名，如：

“剁椒鱼头，请慢用。

”并用手示意（右手做一个请的姿势）。

报菜名声音要洪亮，清楚，必要时对菜式进行详细的解说。

4）上菜时要注意菜碟的摆设：

a.当转盘上上两道菜时应“对称”摆，上三道菜时应呈“三角形”摆，上四道菜时应“四方形”摆，尽量摆放均匀。

（如客人用餐人数少且坐的比较集中，则可将菜摆在同一边）。

b.上菜时注意菜碟的摆设：

同等器皿、同等颜色、同等原料、同等口味的菜不要摆在同一边，应分开或对称摆。

c.带装饰花的菜碟摆设：

圆形碟装饰花朝向转盘中心，蛋形碟装饰花朝向左边（蛋形碟应顺着转盘摆）。

d.带头形的菜碟的摆设：

上鱼左头右尾，鱼肚朝向客人；上鸡鸭乳鸽根据器皿不同一般都是头朝转盘中心或头朝左。

e.带耳朵的器皿：

应打横顺着转盘来摆。

f.不规则器皿以正放为宜。

5）每上一道菜应先移好上菜位后再上，有酱料的菜先上酱料后上菜，如酱料是用三寸碟装，应在三寸碟下垫一杯碟。

上酱料时，应提醒客人：

“这是XX菜用的XX（料）”酱料放在菜式右边。

6）锅仔跟的汤勺、蟹跟的蟹钳或菜式所跟的酱料应用杯碟盛放，放在菜碟的右边并靠近菜碟。

移动菜碟时，酱料也要跟着移动。

7）当凉菜上台后，则要询问客人餐前水果和芥味还需不需要，如不需要则撤走。

8）如果客人点翅汤类，鲍鱼类需要堂做的菜式，必须按照如下程度进行操作：

a.根据菜单事先准备好鲍鱼车。

b.鲍鱼组员工应先检查鲍鱼车内物品是否齐全，如公更、分更、打荷巾、煤气、卡式炉，豉汁盅等。

c.等菜送到位后，将调好的汤汁盛少许入豉汁盅内，给客人试汁味，征询客人的同意生才开始堂做（如客人对汤汁有异议，马上送回厨房调理，再给客人品尝，直至客人满意）。

d.使用规范的礼貌用语：

“XX先生，我是鲍鱼组的XX，下面由我为您现场制作（红烧大鲍翅），请多关照”！

e.操作完毕，等全部上桌后说礼貌用语：

“祝各位用餐愉快，谢谢！

”

f.将鲍鱼车等到相应的物品推出包房放回指定位置。

9）如客人点鲍汁扣类菜上桌后，服务员应询问客人是否需配米饭，“请问需要配份米饭吗？

”

10）若转盘上已摆满了菜，而下一道菜又不够位置放时，服务员应进行如下操作：

a.分菜：

选择带“件、头”菜，并征询客人：

“这个菜帮你们分一下好吗？

”客人同意后，在台下用餐车分菜，并按照出品原则摆设分菜。

b.大碟换小碟：

征求客人意见将剩下的菜大碟换小碟：

“先生（小姐）您好，这个菜换个小碟好吗？

”客人同意后撤下来，先将新菜上台，然后再把大碟换小碟的菜上台。

大碟换小碟是将菜碟的菜用分更夹到干净骨碟上，摆放整齐，美观并跟上原菜碟的装饰花。

c.合拼：

将台上剩下最少的一个菜（先征得客人同意）用分更分到同等口味的菜碟中，一般合拼的菜尽量选择无汤汁的菜式。

11）上汤

a.汤上来之前，服务员应先准备好汤碗、杯碟、瓷羹、手盘盛放好备在工作台上。

b.分汤时，要求每碗份量均匀，大致八分满，公勺切忌擦着碗边，注意一勺汤不能分到两个汤碗内。

c.分好汤后，应用托盘托着从客人右手边上汤，放在客人汤碟右边，并用敬语：

“对不起，打扰一下，给您上汤。

”“XX汤，请慢用。

”右手同时做一个“请”的手势。

12）上齐最后一道菜时，服务员要主动告诉客人：

“您的菜已上齐，请慢用！

”并征询客人是否要加些什么（如客人没点主食，则询问客人是否加些点心。

）

15、巡台

1）注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的服务体现在客人需要之前。

2）服务员巡台时要反映灵敏，动作要轻快，做到三轻（走路轻、说话轻、操作轻），“五勤”（手勤、脚勤、眼勤、耳勤、口勤），眼观六路，耳听八方。

3）服务工作应做到：

勤加：

及时为客人添加酒水和饮料，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下三分之一时及时添加。

勤换：

勤换烟盅、骨碟。

烟盅内有两个烟头或有杂物、骨头、纸团、茶水等应及时更换。

骨碟内杂物（骨头）达三分之一时应及时更换。

如客人点了虾蟹，服务员则应及时更换一次毛巾。

勤撤：

发现空碗空碟应及时撤走，当有空碟撤走时，应先询问客人：

“请问这个碟子可以撤走吗？

”撤空碟时应使用托盘，如果撤走的菜有跟酱料（或汤勺、蟹钳、洗手盅等）则应一起撤走。

勤问：

“您的酒水已不多了，请问需要多加一支吗？

”

“您的饮料已不多了，请问需要加一扎吗？

”

“这个菜已经凉了，请问需要给您加热一下吗？

”

“请问这个菜还需要吗？

”“不需要”“请问可以撤走了吗？

”

“请问有什么可以帮到您？

”

“请问这条鱼需要剔骨吗？

”

“请问您需要加汤吗？

”

4）         如果客人抽烟，服务员应主动帮客人点烟。

服务员首先应将火机调整好，火苗的高度一般为1.5公分左右，帮客人点烟时服务员应站在客的右手边，打火时不要离客人太近，打着火后再送到客人面前，等客人点着烟后再熄灭，并使用敬语：

“先生您好，我来帮您点烟！

”

5）         巡台时留意上菜速度是否正常，如菜上的慢，则应写下白纸头下追单给输单员进行电脑追菜或通知营业部人员和楼面管理人员进行跟踪。

6）         如用餐客人要谈一些重要事情，服务员不可过多打扰客人，更不可问一些好奇的话

7）         如客人对菜式有任何异议或投诉，不得擅自处理，应马上通知营业部或管理人员。

16、收撤菜碟餐具

1）         服务员如发现客人放下筷子停止用餐时，应询问客人：

“请问这些菜你们还需要吗？

”“不需要”“请问这些菜可以撤了吗？

”“请问您需要打包吗？

”如果客人需要装起来带走，服务员则将要装起来的菜先撤下来放在工作台上，并准备好分更，以便打包。

2）         在撤餐具前应先给客人斟上一杯饭后热茶，将客人原饮用的茶壶内的茶水倒掉大部分，再加上开水，如茶水已淡则视情况添加茶叶。

3）         撤餐具时应使用托盘，先撤转盘上的菜碟（严禁在转盘上将一个菜碟重在另一个菜碟上撤走），再撤玻璃器皿（留下有饮料的茶杯），然后撤金（银）器（分更、龙头、筷子），最后撤味碟、翅碗、匙更、骨碟、苏菲碟。

4）         撤菜碟时，站在上菜位，身体侧站，左手托盘应在客人背后，不要拿到客人面前，以免影响客人交谈给客人带来不便。

大件的菜碟和锅仔类菜应双手将其撤走。

5）         撤餐具时，托盘内物品分类摆放应整齐有序。

6）         撤餐具时，注意提示客人：

“对不起，打扰一下”以免菜汁沾污客人衣服。

7）         撤完餐具后，转盘上如有菜汁，则应用半湿抹布抹干净。

8）         撤完餐具后，如人客人餐桌上有菜汁，酱油迹或其它污染，应在上面铺放一块干净的席巾。

17、上热茶：

上甜品和生果之前必须已经撤完台面并上热茶。

18、上甜品、水果

1）         上甜品：

a.如果客人点了位上的甜品，服务员只需跟上干净的匙更逐位上给客人即可。

b.上甜品应从客人的右手边：

“打扰一下，给您上甜品！

”甜品放下后，服务员应顺手揭下盖子并迅速反转过来（以防止炖盖内的水滴下来烫到客人），放回托盘内，并用敬语：

“椰汁冰糖炖雪蛤，请慢用，”然后跟上椰汁和冰糖水放在客人右前方：

“这是吃雪蛤用的椰汁和冰糖水，请根据自己的口味的随意添加！

”

c.人点了一窝上的糖水，服务员则应备好翅碗、匙更和杯碟并放在工作台上（用托盘盛放）。

d.用翅碗，8分满，每碗要均匀，从客人取用方便的地方上给客人。

e.当客人吃完糖水后，撤下空碗上水果。

f.客人若点燕窝，则应给客人上干净翅碗、匙更、杯碟、方便客人调汁

2）上水果