收房计划书.docx

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收房计划书

业

主

收

房

计

划

书

我家公坊管理处

二零一二年十二月二十日

前言

我家公坊小区一期住宅七、八号楼现已建成进入最后收房阶段。

做为小区的物业服务单位，除做好业主收房过程中的各项工作以外，此次，更是与开发公司、施工单位的一次密切合作。

为确保广大业主收房工作的顺利进行，结合我家公坊小区的实际情况，特制定此收房计划书，供物业内部和现场相关部门参照执行，以使我们的工作有序、顺利进行，力争为业主提供“百分百”满意的交房服务。

我家公坊小区物业收房流程…………………………………………………………………………04

※目的…………………………………………………………………………………………04

※范围…………………………………………………………………………………………04

※成立物业收房工作小组……………………………………………………………………04

※各部门职责及其工作准备…………………………………………………………………05

※我家公坊小区收房现场物资配置…………………………………………………………06

※各种资料准备………………………………………………………………………………06

※收房手续办理所需及归档资料……………………………………………………………07

※记录表格……………………………………………………………………………………08

※收房后续工作………………………………………………………………………………08

※收房现场安保工作应急预案………………………………………………………………11

※附件1（收房工作人员安排表）…………………………………………………………13

我家公坊小区收房流程

1.目的

为保证收楼工作的顺利进行，合理安排收楼（业主入伙）准备工作、规范交楼手续办理，确保交楼工作有序进行。

2.范围

适用于我家公坊小区现行的交楼工作。

3.成立物业收房工作小组

3．1物业收房工作小组架构图

3.1.0合理分工明确职责

3.1.1组长：

负责组织、监督、指挥现场交楼，全面负责交楼期间的各项工作。

3.1.2副组长：

协助组长工作，全面负责交楼期间的现场协调工作。

3.2收房期间工作区域划分

3.2.1身份确认：

3.2.2.开发组凭《收楼通知书》负责业主身份确认

3.2.2.1核对是否已缴清地产方面所有款项（含燃气接口、有线入户等他项费用），手续完备后指引办理下

一道手续。

3.2.3.物业财务：

3.2.3.1物业财务收取业主入住第一年度物业管理费，和给业主开据收据或发票。

3.2.4.物业签约：

3.2.4.1与业主签订物业服务合同、规约、以及相关责任书资料等；

3.2.4.2业主相关资料存档，并发出已准备好的物品，为需求业主办理钥匙托管和签订《业主钥匙托管承诺书》和发放物业小礼品。

最后，指引工程验房员带领业主验房；

3.2.5陪同验房：

3.2.5.1工程验房员陪同业主收房；

3.2.5.2陪同业主抄写水电表读数；

3.2.5.3试用入户门装修钥匙及试开房间内设备设施；

3.2.5.4根据“交房标准”与业主核对物品，并于验房后签字确认。

3.2.5.5验房引导业主自行完成，业主检查室内装修质量，在《房屋验收表》上做好记录；验收完成后，关

闭所有门窗后离开；

3.2.6工程维修回复：

根据《房屋验收表》转引开发工程就工程质量问题,在当场回复业主工程维修进度；

3.2.7问题协商处理（现场开发接待室）：

负责交房期间的紧急情况的处理，由物业、售楼部、开发工程部三方人员组成；业主因工程问题或其它问题，在工程维修区得不到满意答复时，由此区负责处理.

3.2.8安全及秩序维护：

负责交房期间交房现场秩序的维护以及园区的安全保卫、车辆停放指引、突发事件处理等工作。

3.2.9后勤保障组：

售楼处与组长沟通负责

3.2.9.1由开发售楼处负责现场工作人员午餐、饮用水的供应，并为业主提供茶水、点心服务；

3.2.9.2售楼处对交楼现场、园区的环境布置以及区域、幢号、座号设置等，确保收房工作的正常进行。

3.3交房期间人员岗位划分（详见图表附件3）

3.4培训及模拟交楼演练

3.4.1按《物业交房计划书》对所有参加交房的工作人员于12月16日前完成交房培训。

3.4.2按《交房工作流程图》于12月17日进行现场模拟演练，对演练中暴露出的问题和不足，组长和副组长应及时组织进行调整。

4.0各部门职责及其工作准备

序号

责任部门

工作内容

完成日期

1

物业公司

编制并印刷《物业服务合同》、《业主临时管理规约》、《治安、消防安全责任书》、《业户手册》以及各类收房表格；完成收房过程前的条幅、安全、环境卫生工作。

12月12日前

2

负责规范安全防范工作，维持小区安全秩序。

全程

3

分管领导负责收房的整体把控、统筹工作。

全程

4

联同售楼处及财务部负责现场收房手续的办理

12月14日前

5

内部工程验收接管

12月14日前

6

现场清洁工作时间12月18日—12月19日进行；其他时间做好维护；

7

收房问题回答统一一致，参照《答客问》组织末次会议

12月16日前

8

售楼部

完成收房现场及园区的环境布置（收房现场和小区道路指引）。

12月18日

9

开发工程部

对业主提出的工程返修问题答复，提供技术意见。

收楼当天现场

10

财务部

负责业主收房的一切费用收缴工作。

收楼当天现场

11

开发工程部、物业公司、售楼处

负责业主尖锐问题协商与解决

收楼当天现场

5.0我家公坊小区收房现场物资配置

5.1

序号

物资名称

数量

提供部门

使用位置

备注

1

“北京华特物业我家公坊管理处恭祝业主乔迁新喜”

1个

物业客服部

4-5号楼中间休闲处

6.0各种资料准备

6.1

1

业主入住登记表

120

胶印加厚

HT-ZY-JL-11

2

钥匙领取签收单

240

一式两份无碳复写（第一联白色/第二联粉色）

HT-ZY-JL-11

3

业主收房文件交付明细

240

一式两份无碳复写（第一联白色/第两联粉色）

HT-ZY-JL-11

4

物业服务合同

240

A3纸AB对开

5

业主手册

240

A3纸AB对开

6

房屋入住查验单

500

无碳复写，一式四联（30张一本）

HT-ZY-JL-11

7

入住手续会签单

400

无碳复写，一式三联

HT-ZY-JL-11

8

临时管理规约

240

A3纸AB对开

9

我家公坊治安消防安全协议书

240

一式两份无碳复写（第一联白色/第二联粉色）

HT-ZY-JL-11

10

装修管理服务协议

240

A3纸AB对开

11

钥匙托管承诺书

120

一式两份无碳复写（第一联白色/第二联粉色）

HT-ZY-JL-11

7.0交房手续办理所需及归档资料

7.1.1家庭户应带资料

◇《入住通知书》（原件）；

◇房屋买卖合同；

◇业主身份证原件及三份复印件（用于物业部存档、户籍登记、房屋所有权登记）；

◇业主家庭成员每人身份证复印件一份（用于辖区派出所户籍登记）；

◇业主及家庭成员1寸免冠照片：

业主两张，家庭成员每人一张；

◇指定银行存折或银行卡原件及复印件一张；

◇委托人除须带以上所要求的资料外，还需带上业主授权委托书一份，受委托人身份证原件及复印件一份。

7.1.2公司户应带资料

◇《入住通知书》（原件）；

◇房屋买卖合同；

◇单位法定代表人身份证原件及两份复印件（用于物业服务中心存档）；

◇单位出具的法定代表人身份证明一份；

◇营业执照复印件（加盖公章）一份，同时携带原件以便核对；

◇如法定代表人委托他人办理，受委托人除须带好以上所要求的资料外，还需带上单位授权委托书一份，法定代表人授权委托书一份（均需载明授权范围），受委托人身份证原件及复印件一份。

7.1.3归档资料：

◇入住通知书、费用结清凭据或《会签单》

◇业主/承办人身份证复印件或业主/法人代表授权书

◇业主/住户基本情况登记表

◇业主/住户治安消防安全责任书

◇《临时管理规约》

◇《物业服务合同》

◇《业户服务手册》

◇钥匙托管书

◇其它相关资料

7.1.4派发给业主的资料：

◇业主/住户消防安全责任书--次联

◇《业主验房单--次联》

◇《临时管理规约》

◇《物业服务合同》

◇《业户服务手册》

◇《钥匙托管承诺书》

◇两书：

住宅使用说明书、住宅质量保证书

◇业户室内设备使用说明书

8.0记录表格

8.1《入住通知书》

8.2《入住会签单》

8.3《业主（住户）基本情况登记表》

8.4《业主/住户治安、消防安全责任书》

8.5《房屋验收表》

8.6《钥匙托管承诺书》

8.7《托管钥匙登记表》

8.8《入住办理登记表》

8.9《验房登记表》

8.9.1《钥匙借用登记表》

备注：

关于有线电视、燃气、自来水、供电、联通网络等相关信息，物业主要是为业主提供路线指引温馨提示，其他事项需业主亲自前往各有关单位办理。

9.0收房后续工作

9.1集中收房期每天各部门下班后需进行数据统计、工作汇总,信息互通。

9.2副组长负责各自小组当日工作小结和次日工作安排及收房信息反馈，并上报组长。

10.0收房现场安保工作应急预案

10.1收房现场安保和秩序维护工作

10.2收房客户的指引至签约地点工作

突发事件处置预案

一、治安案件处置预案

1、组织机构

管理处项目经理、保安人员及其它部门人员组成的应急小组。

2、机构设置

组长：

项目经理副组长：

安保主管组员：

全体保安员。

3、工作职责

负责管辖区内治安保卫工作；

检查交接期间治安保卫工作的落实情况；

负责处理辖区内发生的突发紧急治安事件；

确保辖区内无重大人身伤害及财产损失事件；

4、工作任务

落实国家和上级有关治安保卫工作的规定，提高警惕，配合公安部门做好治安保卫工作；

坚持以预防为主的方针，发动群众，经常进行治安巡逻检查，消除治安隐患，保持稳定；

各部门工作人员要多注意与业主沟通、对不法分子、言行过激人员、精神病患者等重点人员要清楚其动向、发现问题及时上报，并做好防范工作；

治安应急组要充分发挥其职能，认真负责，确保所管辖区治安稳定；

保证所有人员电话保持联络畅通；

5工作程序

要确认情况属实，案发地点、人数、闹事人是否带有凶器，首先向上级领导报告并报警。

要求在场人员不得动用现场任何物品，保护好现场；

6治安事件处理

应急小组尽快赶到现场控制事态，劝阻疏散围观群众，对现场及外围人员进行观察，记录在心；维护交通秩序，控制事态发展，尽最大努力减少人员伤亡和财产损失。

保护现场；

如对方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速通知其他人员请求支援，并及时报警；

保安人员要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时报警，以免发生不必要的伤亡。

如有重伤人员应立即通知医疗急救机构送附近医院抢救；

派人在主要路口迎接警车，协助尽快赶到现场；

对焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度保护现场原貌；

配合公安人员向当事人及现场有关人员了解情况，协助公安机关制止双方过激行为，配合公安机关的调差问询工作；

通报上级主管领导并派人清查损坏公共物品的数量，由项目经理确认后进行处理；

7暴力事件处理

辖区内出现暴力事件，如发生抢劫、凶杀、劫持人质及其暴力事件时，应迅速报警，并及时通知上级领导；

主管领导要迅速组织保安人员，携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员；

现场负责人应向当事人或报案人、知情人了解案情并做好记录；

配合公安机关勘察现场；

做好各种突发事件应急准备；

协助抢救伤员，处理善后工作；

客服人员要详细记录事件始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失，上报相关部门；

8对精神不正常或酗酒人员的处理

通过观察、交谈等方式查明滋事者为智障病人或精神病、酗酒人员，通过劝说、诱导等方法，无法制止滋事行为，为避免事态扩大，造成不良影响，应迅速将来人带到办公室，查明身份、来意、住址，并劝其离开，必要时将滋事者送交公安机关；

9注意事项

保安员及工作人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，处理过程应尽量不影响其他业主。

如被控制人员对保安员及工作人员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方，等待公安机关处理；

二、消防应急处理预案

1职责

在辖区内出现火灾时，能够迅速有效地处理，控制火情把损失降低在最小范围内，保障辖区内人身及财产安全；

应急组长负责管辖区内火灾事故的统一指挥，并提供物资保障；

保安人员负责协助消防人员排除险情；

工程人员负责保障消防设备的正常运行；

客服人员及其它人员负责现场人员和物资的疏导及记录；

值班人员要坚持岗位保持联络畅通；

2火灾处理程序

发现火情应立即用通讯工具通知值班人员，如果火势比较小有能力扑灭，利用就近的灭火工具进行灭火。

扑灭火情后上报领导与值班人员将问题记录在案；

值班人员在接到报警后，应以最快的速度通知保安人员到现场确认火情的位置、燃烧物及火势等，查明火源。

有无被困人员等等。

并及时用通讯工具通知其他人员，根据火情的大小是否用配备的灭火器或直接启动消防设备。

如火情比较严重，报告项目经理，根据汇报情况决定是否报警，得到领导同意后按照报警程序执行；

报警时要沉着、冷静，讲清起火单位、所在地、街道、起火部位，烧的是什么东西、火势大小、报警人姓名及所使用的电话号码；

火灾发生后，应急小组立即组织扑救，首先查清火场是否有人被困，燃烧物是什么，从哪里到到火场最近，看清起火方向，查看建筑安全通道，看清环境，确定路线，确定灭火战略，救人灭火要同步进行，火场外围要加设隔离带，由保安员值守，无关人员不得靠近火场；

对疏散出来的人员，处在现场进行急救外，还应及时送往医院抢救治疗；

重要物资受到火、烟直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是易燃易爆品在火势威胁下有发生爆炸或发散毒气危险时要抓紧时间疏散和加强保护措施；

在火场上，疏散与保护物资要分清主次、缓急，行动迅速、方法得当、避免损坏和丢失物资并注意人员安全。

疏散出来的物资应放到安全位置并派人保护，防止丢失与损坏；

3警戒方案

外围保安人员不准消除路障，指挥无关车辆离开现场，劝阻过路人员远离现场；

出入口保安人员不准无关人员进入，指导疏散人员离开，看管好疏散出来的物资及人员；

消防队到达现场由组长或副组长报告火情，并协助灭火；

灭火后，保护火灾现场不被破坏，防止死火复燃；

客服人员要详细记录火灾事故始末时间、发生原因，应对措施以及造成的损失，上报相关部门；

三、车辆事故应急预案

1职责

对辖区内车辆行驶方向、行驶速度、车辆停放进行疏导和管理；

对辖区内的交通事故、车辆刮蹭事件积极协调处理；

2工作程序

如发生车辆刮、蹭事故，可由车主自行协商处理解决；

如发生重大事故，当值人员应立即赶到现场维持秩序，保护好现场。

当值人员应立即通知上级领导及时赶到现场处理，视情况向交管部门报案，保安人员及时疏导其他车辆，劝阻无关人员不要围观，防止交通堵塞和造成其他影响。

为避免意外，要提示过往行人和车辆绕行、回避。

发生刮蹭车辆事主不在现场当值人员应根据掌握的车主信息及时通知被撞车车主到现场解决，为防止肇事车主逃离现场，保安人员要及时上报并请求支援；

现场如有人员受伤，立即联系附近医院，积极抢救伤员，未经培训，不要自行采取抢救措施。

保护好现场，保留现场人证和物证，必要时通知公安机关

意外交通事故造成设备、设施损坏，应做详细记录，并请肇事司机签字认可，损坏的设备、设施急需处理，须尽快通知工程人员或相关部门人员进行抢修；

保安人员在车辆进入时应注意该车辆的情况，并在车主下车后提示安全注意事项；

附件1：

工作人员岗位分工安排表

（1）

工作组

岗位名称

岗位地点/人数

岗位职责

工作要求

保洁组

1号保洁岗

售楼处\收房现场

（6人）

1、负责整个收楼路线及现场的清洁卫生工作。

2、做好所有指引、广告牌的卫生。

3、按公司要求负责和保持区域的卫生清洁工作。

1、清洁岗位应保证充足的人手，确保收楼范围的清洁卫生和绿化布置。

2、清洁岗协助做好指引工作及注意使用规范的礼节礼貌用语。

安保组

2号安保岗

售楼处\收房现场

（8人）

1、负责收房现场的安全、秩序维护工作，协助做好指引工作。

1、安保岗人员对所有遇见的业主应主动打招呼问好：

欢迎业主（您）入住我家公坊小区。

财务组

3号财务收费

物业财务收费（3人）

1、负责对收房业主的首次物业费及各项费用收缴。

2、指引业主至下一个区域办理相关手续。

1、严格核对业主应缴各项费用凭会签单（流转单）进行工作。

客服组

4号客服岗

售楼处签约组4人\物品发放2人\机动1人（7人）

1、负责收房现场的客户合同资料的签订。

2、负责收房现场业主等待指引休息。

3、物业公司物品发放、资料提供。

4、其它事项。

1、接待业主办理各项手续。

2、征求业主同意，如果有遗留工程问题，请将钥匙托管到物业，便于维修工程的跟进。

（只须托管大门装修钥匙一把，其他钥匙无须托管。

《房屋验收表》只作验收使用，给业主一份。

3、存档资料如下：

A、《物业服务合同》一式二份（物业一份、业主一份）。

B、《管理规约》一式二份（物业一份、业主一份）。

C、入住通知书一份（客服存）。

D、房屋验收表一式四份（物业、业主、开发、维保单位各一份）。

E、钥匙托管承诺书一式二份（物业一份、业主一份）。

业主/住户档案登记表一份（物业存档）。

业主/住户身份证复印件一份，小一寸彩色照片两张。

验房组

5号验房岗

售楼\收房现场（12人）

1、在业主办理完收房手续和填写完收房资料之后，验房员带业主验房。

2、对水、电表底数抄写，并双方在《验房单》上签名确认。

3、与业主核对室内设备使用情况，并在《验房单》上签名确认。

4、由业主自行检查室内装修质量，在《房屋验收表》上做好记录。

返修内容及时报送相关部门跟进

验房时注意事项：

1、每户整个验房过程尽量控制在20分钟内完成。

2、带业主上去验房时，验房员需拿《房屋验收表》。

问题协商组

6号应急岗

售楼处/开发工程部/物业公司各2人

1、负责处理较尖锐敏感方面的问题解答。

2、负责处理喜欢小题大做，情绪过激的业主投诉事宜。

3、处理现场突发事件。

4、对不按照程序收楼的业主的情况处理。

1、合理调整现场各岗位客人疏密，做好疏散分流，维护现场秩序、保证交付流程的顺畅。

2、对维权意识较强的业主，应主动礼貌请其回避现场，保障其他业主不受影响。

对个别要求先看楼再签约的业主，应视情况满足其要求的。

备注：

此次物业收房计划投入人力：

38人（不包含开发办、工程部的4人）；