港联物业观澜天下入伙筹备工作方案.docx

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港联物业观澜天下入伙筹备工作方案

【观澜天下】

一

期

入

伙

筹

备

工

作

方

案

港联物业（中国）有限公司

二○一○年九月十五日

前言

根据合肥康宏房地产开发有限公司【观澜天下】项目工作安排，【观澜天下】项目一期将于2010年12月30日向业主交付，这是对【观澜天下】项目前期工作的一次大检阅。

不仅有利于提升【观澜天下】项目的品牌形象，增强业主及目标客户对【观澜天下】项目的信心，而且对于后期的销售推广有着深远影响。

港联物业【观澜天下】项目物业服务中心拟结合项目情况按照时间节点分步实施入伙筹备工作方案。

一、设立物业服务中心\招聘员工

二、物业管理制度的建立完善

三、组织员工培训

四、物业管理用房\物资装备的准备

五、物业管理费价格报审备案

六、文件资料的定稿\印刷

七、标识系统的设计、制作、安装

八、接管验收

九、清洁卫生开荒

十、入伙交房实施方案

十一、费用测算

【观澜天下】一期入伙筹备工作方案

一、设立物业服务中心\招聘员工

根据一期入伙工作计划安排，【观澜天下】物业服务中心于2010年9月正式成立。

各岗位人员设置根据交房的规模逐步招聘，一期交房期间的岗位人员预计10月中旬全部招聘到位。

物业服务中心组织架构及人员配备方案

1、“港联物业”基于节省人力、突出重点、相关兼顾和平殊结合的原则对『覌澜天下』项目的整体工作岗位与人力配备进行设置，详见下图：

说明：

上述架构中的岗位及人员系“港联物业”根据“观澜天下”项目现场情况及提供资料、按物业管理企业行业管理运作模式编制而成，其中岗位及人员可根据“观澜天下”项目实际运行需要进行必要增减。

因目前一期绿化尚处于质保期内，绿化维护工作应由绿化施工单位负责。

从节省人力资源费用方面考虑，建议3名园艺工可暂不招聘到岗。

2、行政财务部岗位人力编制

（1）岗位设置及管理范围

岗位编号

岗位名称

工作管理范围

1

行政助理岗

服务中心客户接待、部门工作统筹、服务中心行政人事工作、员工培训及考核、中心财务管理、预算编制与执行

办公室管理、服务中心后勤、协助部门主管工作、项目财产管理、收费管理及协助会计工作

（2）人力设置及工作方式

岗位编号

岗位名称

行政班人数

早班人数

中班人数

08:

30-17:

30

08:

00-15:

00

14:

00-21:

00

1

行政助理岗

1人

0人

0人

部门人员共计

1人

3、管家部岗位人力编制

（1）岗位设置及管理范围

岗位编号

岗位名称

工作管理范围

1

客服主管岗

部门工作统筹、中心客服工作、社区运行及环境管理

2

客服助理岗

服务中心来访客户接待

3

客服接待岗

营销中心来访客户接待

4

客服水吧员

营销中心来访客户的水吧服务

5

保洁领班岗

保洁工作统筹安排、质量检查督导

6

1号保洁工作岗

园区1-8楼内外范围公共区域保洁维护管理

7

2号保洁工作岗

园区9-16楼内外范围公共区域保洁维护管理

8

3号保洁工作岗

销售中心区域保洁维护管理

9

4号保洁工作岗

样板房区域保洁维护管理

10

机动保洁岗

社区公共景观、标识、自行车棚、社区垃圾箱保洁管理

11

园艺工作岗

所有管理范围公共区域绿化维护管理

（2）人力设置及工作方式

岗位编号

岗位名称

行政班人数

早班人数

中班人数

08:

30-17:

30

07:

30-17:

30

13:

00-20:

00

1

客服主管岗

1人

0人

0人

2

客服助理岗

2人

0人

0人

3

客服接待岗

2人

0人

0人

4

客服水吧员

1人

0人

5

部门领班岗

0人

1人

0人

6

1号保洁工作岗

0人

1人

0人

7

2号保洁工作岗

0人

1人

0人

8

3号保洁工作岗

0人

1人

0人

9

4号保洁工作岗

0人

1人

0人

10

机动保洁岗

0人

1人

0人

11

园艺工作岗

0人

3人

0人

部门人员共计

15人

4、工程部岗位人力编制

（1）岗位设置及管理范围

岗位编号

岗位名称

工作管理范围

1

部门主管领班岗

部门工作统筹、机电运行维修管理、部门工作协调

2

机电运行/水暖维修

电力系统机房运行管理及公共用电设施维修

给排水系统及日常土木维修管理

（2）人力设置及工作方式

岗位编号

岗位名称

行政班人数

早班人数

中班人数

晚班人数

08:

30-17:

30

08:

00-12:

00

14:

00-18:

00

21:

00-08:

00

1

部门领班岗

1人

1人

0人

1人

2

机电运行/水暖维修岗

1人

0人

1人

0人

部门人员共计

2人

5、秩序部岗位人力编制

（1）岗位设置及管理范围

岗位编号

岗位名称

工作管理范围

1

部门主管岗

部门工作统筹、保安方案策划、消防管理、员工培训

2

大门口出入岗

人行车辆出入口区域控制管理

3

园区1号出入岗

人行车辆出入口区域控制管理

4

销售中心形象岗

营销中心门口形象展示，维护现场秩序管理

5

消防监控岗

消防控制中心值班

6

园区巡查岗

内部公共通道、停车场、绿地区域

7

机动替更岗

应急事件处理及队员每周替休

8

领班巡查岗

岗位工作管理及工作检查

（2）人力设置及工作方式

岗位编号

岗位名称

早班人数

中班人数

晚班人数

行政班人数

07:

00-15:

00

15:

00-21:

00

21:

00-07:

00

08:

30-17:

30

1

部门主管岗

0人

0人

0人

1人

2

大门口出入岗

1人

1人

1人

0人

3

园区1号出入岗

1人

1人

1人

0人

4

营销中心形象岗

1人

1人

1人

0人

6

消防监控岗

1人

1人

1人

0人

7

社区巡查岗

1人

1人

1人

0人

8

机动替更岗

1人

1人

1人

0人

9

领班巡查岗

1人

1人

1人

0人

秩序部人员共计

22人

二、物业管理制度的建立完善

拟定物业服务中心内部管理制度、各岗位职责、物业交房操作规程等（详见附件），

此项工作计划于10月中旬完成。

三、组织员工培训：

（具体详见工作计划表）

1、公司企业文化、管理理念、公司规章制度、员工行为规范培训；

2、管理服务工作内容、员工岗位职责培训；

3、物业管理知识培训；

4、秩序部军事素质、军事技能培训；

5、各岗位操作规程培训；

6、入伙、装修手续办理流程培训、模拟演练。

四、物业管理用房\物资装备的准备

物业管理用房的装修、移交

根据工作计划进度安排，物业服务中心一期各岗位人员将于10月中旬招聘到岗，物业管理用房宜在10月15日前交付使用。

物资装备的准备

为便于物业服务中心的工作开展，物业办公设施设备应于10月15日左右配备齐全，具体明细如下：

1、清洁用品、工具：

品名

用途

用途

扫帚

大卷纸

营销中心

垃圾袋

空气清新剂

抹布

洁厕剂

洗手液

中性全能清洁剂

洗衣粉

胶皮手套

手动喷壶

鼠药

拖布、

玻璃清洁剂

尘推

玻璃刮

杀虫剂

垃圾桶

果皮箱

烟灰盅

项目

数量

用途

吸尘器

1台

保洁工具车

2台

垃圾桶

果皮箱

清洁工具

垃圾转运车

3辆

洗地机

1台

吸水机

1台

绿篱修剪机

1部

喷雾器

1部

绿化工具

1套

2、办公设备：

项目

数量

用途

电脑

3台

物业服务中心

3、行政、办公用品：

（具体数量由梁鄂祥根据现场需要填写）

项目

数量

用途

办公桌椅及会议桌椅

12套

办公室

复印机

1台

打印机

2台

空调机

传真机

1台

保险柜

1个

文件柜

3套

沙发茶几

1套

饮水机

4台

摄像机

1部

小区文化活动用

照相机

1部

音响系统

1套

小区文化活动用

VCD影蝶机

1部

电视机

1部

电话机

3部

寝具

员工服装

厨房用具

1套

其他办公用品

1批

4、维修工具：

项目

数量

用途

疏通机

1部

电焊机

1部

冲击钻/手电钻

各1部

切割机

1部

热熔器

1套

电工工具

2套

水工工具

1套

木工工具

1套

空调工工具

1套

铝合金人字梯

3架

13步梯一架；7步梯一架；5步梯一架

5、保安、交通、消防管理装备：

（具体数量由梁鄂祥根据现场需要填写）

项目

数量

备注

对讲机（配两电一充、耳麦）

警棍

10根

电警棍

强光手电筒

消防斧头

1把

专用消防扳手

2把

防毒面具

5套

钢盔

5套

消防靴

5套

手提式1211灭火器

套

雨衣

15套

雨衣、雨裤分开式

雨靴

15套

自行车

床具

五、物业管理费价格报审备案

根据项目整体管理面积、人员配备、费用支出等测算物业管理费的综合收费单价，经书面报合肥康宏房地产开发有限公司相关领导确认同意后，报当地房地局和物价局审核、备案。

此项工作计划于2010年11月1日前完成。

六、文件资料的定稿\印刷

各类交房资料修订完成后必须于2010年11月底印制完成。

为彰显本项目高端定位，建议请专业公司对交房资料进行设计。

资料明细如下：

Ø房屋使用说明书、房屋质量保证书、交房通知书

Ø业主手册、前期物业管理服务协议、临时管理规约、区域防火责任书、装修管理协议书、房屋交付表、办理入伙程序单等。

七、标识系统的设计、制作、安装

标识系统的设计、制作、安装由物业服务中心协助开发公司督促设计施工单位于12月10日前完成。

标识系统明细表

序号

种类

分布位置

具体内容

备注

1

CI导视类

园区门口

小区平面图

园区内适当位置

小区景观指示牌

园区内适当位置

小区楼栋指示牌

各栋、各户

楼栋、门牌

园区门口、主通道

物业宣传栏

园区门口、主通道

物业电话告示牌

2

树木科属类

树木树枝上

树木科属种类习性

3

温馨提示类

草坪上

请勿践踏小草

树木边或树枝上

请勿攀折

水池边

请勿嬉水

4

警示类

水池边

水深危险，请勿靠近

健身场

儿童、老人请勿单独使用

配电房

有电危险、请远离

燃气站

危险，请勿靠近

各主干道、园内门口

交通限速、限行、禁鸣标识

会所附近

停车指示牌

消防通道

禁停牌

5

工程类

设备房

机房重地，非请勿入

设备房

有人作业，禁止合闸

设备房

有电危险

6

铭牌类

物业服务中心牌

水泵房、配电室

前台接待

客服部

财务部

工程部

保洁部

储藏室

消防控制中心

参考图片：

八、接管验收

1、房屋及设施设备的承接查验：

9月份开始安排工程技术人员驻现场，与康宏地产和承建单位的工作人员一起参与【观澜天下】土建工程、绿化工程、相关市政工程竣工收尾监理工作；参与机电设备的安装调试，了解整个小区所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能，掌握水、电等线路的铺设走向；参与智能化及弱电系统的安装调试（包括消防、门禁对讲、道闸、监控系统等）。

与康宏地产、承建单位协商交接事宜（如：

交接日期、注意事项），统一验收标准，制定接管验收方案，从质量和使用功能的角度开始进行接管验收。

对达不到接管验收标准的工程部分，物业服务中心将及时以书面的形式向开发公司相关部门报告，并协助开发公司督促施工单位于11月30日完成完成工程质量返修工作，进行再次验收。

房屋质量的分户查验工作于9月份开始实施；公共设施设备的查验工作根据施工进度及时安排实施。

1、资料的移交

Ø为了项目物业管理工作的顺利开展，资料的移交工作必须于11月15日前完成。

资料明细如下：

1）工程竣工验收备案证；

2）环卫验收合格证；

3）消防验收合格证；

4）生活水水质合格证；

5）其它配套验收合格证；

6）各项设备之维修及使用手册；

7）小区公共设备及地方竣工图纸；

8）各机电设备的试验报告；

9）有关设备零件及材料清单；

10）各施工单位的名称、地址、负责人姓名及电话；

11）业主资料。

九、清洁卫生开荒

Ø为确保环境卫生达到交房的质量标准，必须对整个一期范围内进行全面清洁：

1、由开发公司要求各施工单位进行全面清洁开荒，确保现场无各类建筑垃圾等；

2、物业服务中心组织员工进行细化清洁。

清洁开荒工作务必于12月20日前完成，12月20日开始，各施工单位的人员和施工车辆将不允许进入一期交房范围。

特殊情况经开发公司领导同意方可进入。

十、入伙交房实施方案

基本原则

交房流程清晰明了注重维护【观澜天下】项目品质与形象增强业主对物业公司的信任

增强业主和目标客户对康宏房地产开发有限公司及【观澜天下】项目品质的信心

准备充分、服务到位、气氛热烈、高效有序

交房时间

本项目定位高端，业主均为社会各界成功人士，为避免出现业主办理交房手续排队等侯的问题，可考虑采取预约办理的形式，每天上午、下午各接待两户，以体现我们对业主的重视和尊重。

根据实际情况，个别客户由于个人原因未能在规定时间收房的，办理交房手续的时间可另行预约安排。

交房地点安排：

营销接待中心

（一）、准备阶段：

1、成立交房领导小组；

由开发公司领导、销售经理、物业服务中心经理组成交房领导小组

1）物业服务中心入伙交房岗位设置：

接待引导组：

资料查验组：

收费组：

验房组：

2、与开发公司、销售部门确定交房程序，评审交房通知书、缴款通知书、交房须知、交房联系函等送寄资料；（见附件）

3、拟采取分时、分栋交房；按工程部工程进度确定具体交房时间、交房流量；

4、维修组成员由开发商工程部和物业公司维修部共同组建；

5、钥匙、资料分类收集；

6、按实际工作情况，进驻各部门工作人员；

1）财务人员：

2）客服人员：

3）秩序维护人员：

4）保洁人员：

7、拟定交房应答，统一口径；

（二）、实施阶段：

1、交房通知

由销售部通过媒体提前十五天公告交房通知，电话通知业主领取交房手续资料，业主签收确认；如业主未来领取，销售部门确定正确邮寄地点用挂号信件邮寄；

方式

时间

内容（邮寄、现场领取）

媒体报纸

邮寄（挂号信）

电话通知

11月15日

邮寄：

11月15日

电话通知：

11月15日

《物业交房通知书》

《缴款通知书》

《交房须知》

2、物业客服中心各部门职责：

交房组长：

全面指导、协调交房工作，及贵宾房接待工作；

交房组：

一对一的交房模式，负责登记、审核、签约、解释、沟通等工作；

收费组：

负责各种费用收取、入帐、对帐；

接待引导组：

负责对收房业主接待、引导；

3、物料准备

交房资料及相关物品

名称

数量

备注

业主手册

册

采用设计精美、温馨的彩色印刷

两书

各份

交房礼品

份

交房通知书

份

采用设计精美、温馨的彩色底板

看房电瓶车

辆

交房现场布置

交房接待中心的内部包装

交房接待中心的外部包装

工地现场包装

名称

数量

责任部门

备注

气球、拱门、红色地毯、大条幅

营销策划部

与礼仪公司联系租用或制作

交房现场水果、饮料

若干

营销策划部

按当天预计收房业主人次准备

交房现场饮水机、纸杯

若干

营销策划部

按当天预计收房业主人次准备

4、交房顺序和客户分类

交房顺序的确定

考虑到客户的差异和可能出现的问题，我们首先对客户进行分级

A类客户——对项目认同度很高，能够理解一般的房屋质量问题

B类客户——对项目感觉一般，或情绪容易受他人影响

C类客户——容易或可能产生问题的客户

A类客户上午交房，B、C类客户下午交房

5、交房流程

序号

工作流程

具体事项

负责部门

地点

1

签到

欢迎业主收房

营销部

营销

接待中心

审核资料

1.业主身份证、《交房通知书》、《商品房买卖合同》、已付房款凭证、契税收据、照片、《缴款通知书》

2.如委托他人办理：

委托之书面证明、委托人和被委托人身份证

2

缴款

1.补缴房款项余额

地产公司

营销接待

中心

2.物业维修基金

3.办理产权代收代缴费用

4.有线电视初装费

5.煤气工程建设及初装费

6.物业管理费预收6个月

物业服务中心

营销接待

中心

7.装修垃圾清运费

3

相关资料签订

1.前期物业服务协议

物业服务中心

营销接待

中心

2.临时管理规约

3.区域防火责任书

4

验房记录

1.查验业主交房资格证明

物业服务中心

房屋现场

2.陪同验房，填写交验记录

3.填写交房验收记录表

5

交钥匙

1.确认以上手续办理完毕

物业服务中心

营销接待

中心

2.交钥匙、门卡并填写《交房手续书》

3.领取住宅使用说明书、质量保证书和装修指南

6

发放收房礼品

1.确认所有交房手续办理完毕

营销部

营销

接待中心

2.审核《交房登记书》

3.发放礼品，每户一份

十一、费用测算（待修改）

合肥【观澜天下】物业管理费测算

甲、物业管理费用支出项

一、员工工资及福利

人数

单位

月费用（元）

其他

每月预计

支出（元）

每年预计

支出（元）

（一）管理职工薪金

1．管理中心经理

1

名

3500.00

2500.00

30000.00

2．客户服务主管

1

名

1800.00

1800.00

21600.00

3．行政助理兼收费员

1

名

1200.00

1200.00

14400.00

前台接待员

2

1200.00

1200.00

14400.00

4．物业助理兼客户接待员

1

名

1000.00

1000.00

12000.00

5．值班工程师

1

名

1600.00

1600.00

19200.00

（二）秩序管理员工薪金

1）秩序维护队长

1

名

2000.00

2000.00

24000.00

2）秩序维护领班3人（兼）

3

名

1600.00

4800.00

57600.00

3）秩序维护员

30

名

1400.00

42000.00

504000.00

（三）工程人员薪金

1）工程部主管

1

名

1800.00

1800.00

21600.00

2）值班电工

4

名

1200.00

4800.00

57600.00

3）综合维修技工

2

名

1200.00

2400.00

28800.00

48

名

（四）全部职工福利（以每位员工平均129元计算）

包括员工福利、养老保险、失业保险

6192.00

74304.00

（五）秩序维护人员及工程人员人身意外险

2400.00

28800.00

（六）员工膳食

360.00

4320.00

标准按每人120元/月

7200.00

86400.00

共计

83252.00

999024.00

二、公共地方管理费用

（一）保洁外包费用

人员工资福利费用（每人）

15

750.00

11250.00

135000.00

清洁物品及工具消耗）

150.00

2250.00

27000.00

垃圾清运费用

4580.00

54960.00

外墙清洗（每年一次）

2000.00

3000.00

36000.00

水池清理（每年两次）

1000.00

（二）绿化外包费用

人员工资福利费用（每人）

4

750.00

3000.00

36000.00

植物更换费及绿化费

900.00

10800.00

3900.00

46800.00

（三）保险费（水火险和公共安全第三者责任险）

1312.43

15749.12

（四）公共电费

2000.00

24000.00

（五）公共水费

5000.00

60000.00

（六）小区公共设施、设备保养维护费

9000.00

108000.00

（七）法律、审计费用

500.00

6000.00

（八）节日装饰布置及广告宣传费

1000.00

12000.00

（九）办公费（文具、印刷、交通、通迅费用）

1000.00

12000.00