KTV管理之服务流程.docx
- 文档编号:23571632
- 上传时间:2023-05-18
- 格式:DOCX
- 页数:20
- 大小:30.37KB
KTV管理之服务流程.docx
《KTV管理之服务流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《KTV管理之服务流程.docx(20页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
KTV管理之服务流程
KTV服务员服务流程规范
第一节:
例会前的要求
1、按公司规定的开放时间入内(17:
30),不得携带零食、快餐及私人物品进入公司。
2、着工装在公司内不得吸烟、赌博及进入包房内休息以及公共区域的沙发茶座上休息。
3、上班前或到公司时要求濑口刷牙,保持口腔卫生,确保接待宾客时口气清晰,无异味,提早更换工作服,并打卡考勤。
提前十分钟到岗。
4、例会前五分钟自检仪容、仪表,做好例会前的准备工做(了解好班前预定情况、以及上一班交接的事情并签字、管理人员要沟通好例会上要传达的事情)。
(1)要求配备品:
电子手表、小日记本、笔、开瓶器、打火机及公司配备的服务工具;
(2)个人卫生要求:
①勤洗澡确保本人无汗臭味.异味:
②工作时口腔无异味;
③经常洗手,保持洁净;
第二节:
召开例会事项
1、18:
00全体服务员准点在规定地点集合。
2、按左到右、高矮次序排列整齐,规范标准站立姿势列队。
3、当班主管向全体员工伴随15°鞠躬礼问好,全体员工随后向主管伴随15°鞠躬回敬礼,再由当班管理人员点名,点到名同事答:
您好!
4、由当班主管检查列队员工的仪容.仪表及规定配备的工作用具。
5、当班主管总结前日的工作报告,指正不良现象及处理结果,部署当日的工作事项及设备的相关情况。
6、例会时.不得私下议论、谈笑,认真听取会议内容并按上级旨意认真执行。
7、统一校对计时间,确保工作中准确无误的掌握时间;
8、例会临结束之时,集体背诵十句礼貌用语并做“爱的鼓励”。
9、例会结束时返回岗位,进包房或区域做营业前的准备工作。
第三节:
接待宾客前的准备工作
1、包房灯光以平常照明为度,控制并合理使用能源。
2、设备检查:
启动电脑进入待机状态,话筒是否完好,投影仪是否完好,音响是否完好,空调是否完好,视屏是否完好,茶几是否完好,沙发是否完好,厕所瓷器与镜面是否完好,门窗是否完好,方灯是否完好,杯具是否完好,烟灰缸是否完好,笔签盒是否完好。
3、包房保洁时间为30分钟,具体保洁要求。
(1)包房內由上至下检查蜘蛛网、垃圾物,彻底清除。
(2)地面卫生保洁标准:
要求果壳、纸屑、口香糖及时清理,确保地面无垃圾物。
(3)茶几台面保洁标准:
要求台面及四侧擦试干净并抛光,做到无积尘、无水渍、酒渍;茶几边缘与沙发边缘呈平行摆放整齐。
(3)功放、电脑、显示器、电视(等离子、投影)保洁标准:
使用干布擦拭电器灰尘,严禁使用湿布擦拭,以防触电或电器受潮。
(4)麦克风的保洁标准:
麦克风线条使用湿布擦拭干净,保洁过程须轻拿轻放,避免损坏内置配件,盘成一圈,并关闭开关。
(5)包房饰品保洁标准:
使用干/湿抹布擦拭干净,按标准统一摆放整齐、美观。
《做卫生时不要把饰品弄坏》
(6)电器开关保洁标准:
使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、旋纽配备齐全,不可缺少;
(7)沙发座椅保洁标准:
表面及缝隙要求无烟灰、果壳等脏物,无污渍;靠枕摆放整齐、美观;
摆放的间距位置=沙发长度÷靠枕数量;偏移限度5公分内;
(8)衣架保洁标准:
表面无灰尘,使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、晾衣架洁静整齐。
(9)存放柜的保洁标准:
腾空柜内器皿(宾客使用),使用洁布擦拭干净,确保一尘不染,柜内严禁储放食品、饮品等其它物品;
(10)辅助用具储放柜的保洁标准:
腾空柜内的各类用具,使用洁布擦干净,再把辅助用具擦拭干净后摆放整齐;
(11)空调排风口的保洁标准:
排风口处要求无蛛网、无积灰、无污迹,
确保风力畅通;
4、包房洗手间的保洁标准:
(1)洗手盆卫生标准:
要求龙头手柄、陶瓷面盆及边缘无水渍、无污迹、保持洁净、光亮;湿抹布擦拭后用干抹布擦
(2)镜面卫生标准:
要求无水渍、无纹印、确保洁亮;
(3)地面卫生标准:
要求干燥、无纸屑、无烟头等垃圾,确保地面防滑;
(4)坐便器卫生标准:
要求四侧及水箱表层无污迹、无水渍、保持清洁,每天要求消毒一次;
(5)垃圾桶卫生标准:
要求每天清理干净套入垃圾袋,摆放整齐;《里面不可以有太垃圾》
(6)手纸架卫生标准:
配备手纸,框架不锈钢无积尘、无水渍;
(7)顶棚及四周墙面卫生标准:
要求无蛛网、无污迹、保持整洁、美观;
(8)喷洒适量清香剂,保持室内空气清新,无异味;
5、包房器皿的配备、清洁及保养工作:
(1)器皿配备:
洛杯、葡萄酒杯、水杯、扎壶、卡拉壶、分菜碟、不锈钢果叉、蜡烛台、火机、开瓶器、开房小食盅、烟缸、纸巾盒、筷子、牙签筒、杯垫、骰盅、跪垫(辅助垫)、麦架、台具、小保温瓶、托盘、垃圾桶;
(2)玻璃器皿的清洁要求:
擦玻璃器皿时,运作要轻、擦拭力度要适当以免造成破裂,要求无水痕和纹印,呈现:
光、洁、干、透明光亮状;
(3)保养的要点:
玻璃器皿取放时动作要轻,存放时按不同类型分区存放,切记不可套叠码放,防止碰撞损坏,发现破损禁止使用;
6、台面布置的要求:
(1)一张茶几台面摆设:
烟缸2个、牙签筒1付、纸巾盒1个、台具1部(配备预订卡片)、麦架1个、酒杯及杯垫各6只,火机2个;
(2)二张茶几台面摆放:
烟缸各放1个、牙签筒各1付、纸巾盒各1个、
台具1部、麦架各1个.酒杯及杯垫各6只,火机各2个;
7、包厢及公共区域设施检查:
包厢负责人员负责检查所看包厢及所负责的公共区域设施是否完好,有无破损(墙纸、沙发,茶几等)。
如有破损及时报修。
8、准备及保洁工作完成后通知管理人员检查(管理人员检查时,包厢负责人要在旁边以便有不到位的地方及时更进)、明确检查结果后于19:
40按分好的规定位置.以标准站姿站立等候接待宾客;
(1)站姿要求端正,给人以矫健、大方的感觉。
切忌:
东张西望,东倒西歪、缩肩驼背;
(2)脸部表情要求:
自然、亲切地微笑;
第四节:
营业接待规程
1、等候接待宾客时,宾客前来时在距宾客1.5至2米的距离时使用迎候语:
“晚上好,欢迎光临!
”结合鞠躬礼35°,自然微笑迎接;
(1)运用迎候语时,语调要自然、清晰、热情。
(2)若有熟客可追加使用姓氏、职务称呼礼。
例:
XX先生、XX总、XX老板、XX大哥。
(3)尊重有生理缺陷的宾客和满足熟客求尊重的心理。
(4)用自已的满腔热情留给宾客亲切热情的印象。
(5)留意宾客的体貌特征,把宾客的印象储存于脑海,做好往后的接待及沟通作用。
(6)如果是<他/她>人的熟客在<他/她>称呼时应留意听清,并速记于脑海;
2、当迎宾引领客人过来,客人距离包房2米距离时,服务生应主动开门并站立于门内一侧,使用迎宾语:
“欢迎光临”结合使用鞠躬礼恭请宾客入内,以请姿迎接宾客入內,待最后一名宾客入内后并尾随其后随手关门;<其间关门动作要小>,迎宾员须向看包厢人员介绍所了解沟通到的信息,在向客人介绍包厢情况:
您好!
这是XX包厢,它的价格是xx,您可以欢唱到12:
00,公司谢绝宾客自带酒水及食用类物品,包厢有免费的绿茶赠送,请问您对这间包厢还满意吗?
如果客人表示满意,回答到:
好的,马上为您开启设备,祝各位玩得开心!
如果客人表示不满意,则根据客人的要求给予客人建议,带客人到前台安排合适的包厢。
(1)宾客需要小姐时:
服务员应马上通知管理人员.管理人员接到信息后通知公关负责人员,并登记通知时间与到达时间;
(2)无意中与宾客的目光相遇时不要马上移开,应自然注视1~2秒再慢慢移开;
(3)男生与女宾的目光不经意对视时、不可超过5秒,否则将引起无端的猜测;
(4)目光势语的要点:
①目光势语即运用瞳孔大小和眼球位置的变化来显示感情,态度和情绪;
②“眼睛是心灵的窗户”要懂得目光语的内涵,注重目光的锤炼;注意宾客的身体语言.
3、续而征求宾客的意见“请问现在可以(能)开机吗?
”经宾客同意后,运用半蹲姿势开启功放按钮、再按背投电视“V/”键进入电脑视频画面,音量适中、以背景音乐为主;
(1)投影包房开启投影机则可;
(2)麦克风处在关闭状态,避免麦克风的尖叫声而影响宾客产生情绪;
(3)音量的控制在电脑处调节(开、降)不得在功放的旋纽调节,因DJ在准备工作中已把音质调节到最佳状态;
4、服务员根据宾客位数取香巾送入包房免费提供给宾客擦拭,香巾盒<特殊情况下>可以摆放在宾客面前茶几上给宾客待放;
(1)递送香巾礼仪:
香巾由服务员端递并使用夹钳夹给宾客:
“先生(大哥)你好!
请用香巾!
(给宾客卫生干净的感觉)确保每位宾客使用,送给完毕后使用祝福语:
”祝各位玩得开心!
伴随鞠躬礼、礼貌地退出包房;
(2)宾客擦拭好后、使用托盘、使用半蹲姿势收集香巾再送至包房外放入指定的地方。
(3)香巾为辅助服务、展现服务质量的用品,经高温消毒、添加香料、循环使用的特点,不得有其它用途(严禁擦拭它物);
5、征询宾客需要茶水或其它饮品,并详细记录宾客需求的品名和份量;
(1)“您好”请向需要喝什么茶?
并介绍绿茶(龙井茶、乌龙茶……)或红茶;
1记录好宾客消费的饮品,重复客人所点酒水,步入电脑处开始点单工作;
②饮品包含咖啡、果汁、茶水等非酒精饮料;
(2)电脑点单步骤:
①点击酒水消费输入密码并按确认;
②查找相应的品名点击并输入数量按确认;
③品名、数量都输入完并核对无误后点击完成;
(3)熟记各位宾客所需要饮品的名称,掌握送到的时间;
(4)电脑点单完毕到包房门口记录所点饮品的名称、数量及时间,确保无误签上名字、再礼貌地进入包房。
(5)超过规定时间没到须通知传酒员催促;
6、茶水及饮品送到时,掌握是否与所点酒水相符,接替传酒的托盘(根据宾客的所在位置)半蹲姿势从茶几边缘上出品。
礼貌地向宾客说:
“对不起、让你们久等了”!
递端相应的饮品并礼貌地说:
“请慢用!
”
1饮品端递给宾客分享后,把托盘送于门外给传酒员并核对送到时间是否吻合;
2包房托盘备用一个,若已有、把多余的送给传酒员,若没有则保留;
7、在招待服务过程须察言观色掌握主宾、客宾之别,做好下一工序的服务工作;
第五节:
公关经理的业务安排及点单服务工作
1、公关经理带领业务小姐进入包房时,不可挡住宾客的视线,满足宾客挑选心怡的业务小姐;
2、观察业务副理带领的业务小姐数量是否超额,公司规定业务副理带领试台业务小姐不得超过6名;
3、待宾客挑选业务小姐入座后,通知推车员进入;
(1)推车员进入包房礼貌地说:
“晚上好!
”“感谢光临XXktv”请问需要来水果及佐酒食品吗?
(2)立即向宾客了解是否有存酒单“请向您有存酒卡吗?
”
(3)如果有存酒卡,接应时使用谢礼、并查验日期;
1存酒卡核实属本公司开具且在有效期内,在卡背写上房号、日期,再去部长那里签字,然后到酒吧领取;
2存酒卡日期已过时、应委婉地向宾客说明公司规定保存期限;
3服务员在房卡中注明取酒、品名、数量、送到时间;
4、熟记公司酒水及佐酒小吃的品类,向宾客推荐时可循环介绍;
5、向宾客介绍酒水时,首先介绍洋酒、依次介绍葡萄酒、啤酒;
(1)品类选择好后,所点的是烈酒、葡萄酒时向宾客了解净饮或兑饮;
6、业务小姐点单时须征求宾客的意见,未经宾客同意一律不可点单;
(1)业务小姐点单时,服务员须征求宾客的意见“您好这位靓女需要点××(佐酒小吃或饮品的品名),请问行(同意)吗?
”
1征求宾客时须观察,可向主宾或业务小姐所陪宾客征求意见;
2要发挥本人说话技巧,尽可能让宾客同意,增添包房消费额;
7、推车员礼貌地向宾客推荐喜爱的佐酒小吃,并积极介绍公司当日的各类特色出品;
(1)宾客接受的食品及酒水须详细记录在酒水单上,清晰记录品名、数量、点单时向宾客重复表述品名、数量、让宾客核实,记录完毕签名交于DJ或服务员;
(2)点单完毕向宾客使用祝福语:
“祝您们玩得开心”并礼貌地拉出推车退出包房;
8、服务员接单后及时步入电脑旁把宾客所需品输入电脑,等待出品;
(1)输单时须明确物品的出品部门,酒吧与厨房出品的名称须分类输单;
9、观察包房的气氛、活跃包房内的气氛,同时可推荐宾客唱歌或点播原唱歌曲;
(1)业务小姐献歌或宾客唱歌时,把麦克风递送到相应宾客或业务小姐手里;
(2)递送时,把盘卷整齐的麦线使用左手握住、右手握住麦克风,取捷径之路、边放线边延伸,到宾客面前时双手把麦克风递交于宾客;
(3)宾客或业务小姐使用好后,把麦克风收集摆放到麦架上,线条要求整齐盘卷好;
(4)递送麦克风与收集时不可挡住MTV的屏幕及宾客的视线;
10、宾客需要的消费品及业务小姐的各类情况要记录在不同的信息卡中;
(1)业务小姐试台成功后:
要详细记录业务小姐姓名(化名)、联系号码、上台时间、业务小姐数量和业务副理名称,服务员并签名;
(2)点单消费品:
把宾客所点的酒水、佐酒食品的名称、份量及点单送货时间详细记录于房卡上;
11、掌握酒水及佐酒食品的制作时间,规定的时间内未送到,必须通知传酒员催促;
(1)根据包房所点的酒水、宾客位数配备相应的酒杯及数量;
(2)各类酒水、食品的出品时间规定:
1茶水、啤酒、葡萄酒、洋酒(整)、饮品(整)、香巾(销售)、面巾、出品至送达的规定时间在3分钟内;
2咖啡、鲜榨果汁、鲜牛奶、珍珠奶茶、出品至送达的规定时间在4分钟内;
3鸡尾酒、冰淇淋、罐头类、出品至送达的规定时间在6分钟内;
4佐酒干品、水果(整)、佐酒小碟、出品送达的规定时间在4分钟内;
5点心、拼盘类、油炸品至送达的规定时间在10分钟内;
6水煮类、出品至送达的规定时间在15分钟内;
7根据传菜员传送的时间为90秒,其余为出品时间;
12、业务副理未把宾客及时安排好业务小姐,时间过久时服务员须通知催促;
13、传酒员把酒水送进时、服务员上前接应,并使用蹲姿把酒水摆放到妥当位置(根据不同品类摆放);
(1)包房消费洋酒(烈酒)时;
洋酒:
指进口酒类的总称,它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒等不同酒精含量的各类品种酒水;
1验酒:
左手持酒的底部,右手持瓶颈部三分之二处。
用力上、下摇几下、迅速持单手倒立酒瓶、静放5秒钟,5秒钟内泡沫消失确定为真酒;
验酒的目的:
让宾客消除对消费品真伪的顾虑、放心畅饮;
2示酒:
酒瓶的瓶底放在左手掌心、右手持酒的颈部三分之二处、酒标向外、往宾客前缓推,左手托住瓶底、右手握住瓶颈往自已胸前倾倒45度、按宾客的就座位置使用半蹲姿的方式、以上半身转动的姿势向宾客示酒、朝向最后一位宾客时,再征求各位宾客或主宾的意见“请问现在能为你(可以)开酒吗?
”
示酒的目的:
让宾客查验所需的酒是否正确;
3斟酒:
掌握姿势、力度及方式,根据KTV特种行业的服务而定;
持酒姿势:
右手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身(商标的另一方)中部、四指均匀用力、使酒瓶稳握在手中;
斟酒力度:
斟酒时的力度要活而巧、小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中,腕力用得活、斟酒时握瓶及倾倒的角度、控制就感到自如;腕力用得巧、斟酒时酒液流出的量就可控制准确;斟酒开瓶均利用腕子的旋转来掌握。
斟酒方式:
斟酒时瓶口离杯口2厘米左右,瓶口不可沾杯口、以免有碍卫生及发出声响;斟酒份量:
斟至杯内三分之二的量;
(3)包房消费葡萄酒时:
葡萄酒颜色分为红葡萄酒、桃红葡萄酒、白葡萄酒;
根据点单时向宾客了解的饮用方式(净饮或兑饮);
①示酒:
葡萄酒因瓶底有沉淀物,为防止沉淀物在瓶内飘移不定,在取放操作中不摇晃瓶中酒为基准,根据前面示酒步骤;
②开瓶:
使用持酒姿势,瓶底稳放于台面、右手取酒钻、把葡萄酒封盖铝箔拆开、利用酒钻的尖端朝向瓶塞中间部位活当下压、旋至瓶塞内、两手握住酒钻、两翼向下轻压取出酒塞,使用洁净巾布擦拭瓶口污垢;
③兑饮配置:
根据宾客要求可配置柠檬片、冰块、可乐、雪碧、矿泉水等各类饮料;
④净饮斟酒:
根据持酒姿势、运用斟酒力度及斟酒方式进行,斟至葡萄酒杯二分之一满;
⑤兑饮斟酒:
右手握住壶柄、利用手腕运用力量、提起扎壶、扎壶口离杯口2厘米处倾斜斟至杯内三分之二满;
(3)包房消费啤酒时,根据宾客的喜爱,饮用冰镇与否须征求宾客意见;
1开瓶:
左手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身的中部(酒瓶商标的另一方)四指均匀用用力握稳、瓶底贴于台面、右手取酒启子运用手腕的力度起开瓶盖,起开时瓶盖要求保留在瓶口或酒启子上,防止用力过度瓶盖飞向宾客;
2斟酒;根据持酒姿势,运用斟酒力度及斟酒方式进行,斟至啤酒杯三分之二满(根据酒杯大小而定);
14、相应酒水按操作程序完成后,根据宾客的喜爱、端送至宾客及业务小姐面前、并礼貌地说:
“您好,请用!
”
15、上佐酒食品时,运用半蹲姿势服务、把佐酒小吃根据宾客点单需要合理搭配摆放,摆放妥后礼貌地向各位宾客示意“请慢用!
”
16、宾客进入包房后出现转房,退房时的服务内容;
(1)转房:
可分为两种情形①包房内设备出现故障;②宾客情绪原因;
①转房时必须清楚原因,根据宾客位数,结合本房基础消费为基准,通知前台合理安排,引领宾客到指定包房并表示歉意,再转送酒水、佐酒食品等宾客消费品;消费高档酒水、酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客,连同房卡转到另一房交接细致、填写转房号并签名;
②征求宾客意见掌握转房原因,根据宾客要求,通知前台合理安排包房,引领宾客至指定包房并表示歉意,转送包房消费品,消费高档酒水,酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客,同信息卡转到指定包房详细交接并填转房号并签名;
③转房注意事项:
1)交接时说明转房原因避免类似问题发生;
2)器皿转入后须相应换回;
3)房卡中写明转房原因;并写清楚由那个房转入哪个房;
4)通知相应业务副理;
(2)退房:
根据退房原因:
1)因服务人员引起导致而无法挽留住宾客;
2)宾客有急事在身需离开;
3)公司停电及各类设备故障导致;
1服务人员导致宾客退房:
礼貌地向宾客收取实际消费不受基础消费限制,并使用道歉语;消费金额高时宾客不愿支付、要求打折时、汇报经理处理,宾客不愿买单时由经理根据实际情况处理,待处理妥善后再根据公司相关制度追究当事人责任;
2宾客有急事在身须退房:
半小时(30分钟)内按实际消费结帐,半小时以上根据消费金额与基础消费的差异,现场经理可根据实况处理;
3公司设备故障异致宾客退房:
由公司高层根据实况处理;
第六节:
中途服务流程
1、包房的卫生质量维护:
①台面卫生要求:
随时利用纸巾擦拭台面的油渍,酒渍及食、物品产生的渣物,佐酒食品享用完时,及时撤离空碟、空酒瓶。
酒杯混乱时,根据情景及时替换使用洁净的酒杯,保持台面整洁、有序;客人所点物品联能撤出房间。
2烟缸卫生清理要求:
烟缸内不得超过3个烟蒂,盖上纸巾。
避免烟灰飞扬,污染它物;
清理方式:
取1~2张纸巾平整铺盖烟缸口,以双手的母指压住纸巾封盖烟缸口,使用食指按住烟缸的两侧,利用中指、无名指及小指勾撑住烟缸底部,平稳地撤移至保洁桶使用纸巾擦干净;撤移时避开食品的摆放位置,不可超过台面10cm以上的高度,要求烟缸内、外壁、底部无灰尘、无水渍;
3地面卫生要求:
宾客在吸烟时须留意观察烟蒂的熄灭方式,扔于地面,要及时捡起放入烟缸熄灭,并提醒客人防止火灾及损坏公司的产物,地面保持洁净。
纸屑、果壳等垃圾必须做到:
随产时生、即时清理的效应;
4保洁桶卫生要求:
保洁桶使用中须套好保洁袋,并倒入少量水,不可装空酒瓶,装载的垃圾不得超过桶体的三分之二满,超过后及时更换保洁袋;
5设备及娱乐用品的卫生要求:
麦克风外罩属金属类物质,不宜触及水渍或含酒精液体,防止外罩生锈及腐蚀;使用时经常用干布擦拭,电器类物件必须防止液体的溅入,表层保持洁净;骰盅:
骰盅内外及骰盅盘有液体浸湿时、及时使用纸巾吸水、擦干或更换;
2、包房酒杯的备用量:
根据包房内酒水消费的品类,单品或多品都要求配备5只空杯,确保宾客添加或他人敬酒时可及时提供器皿;
3、掌握包房内各位宾客的饮酒习惯,是饮冰镇酒、或净饮必须了解,斟酒时可根据宾客的习惯及时添加;
4、包房内时刻掌握酒水余量,烈性酒、葡萄酒的余量少于四分之一时,须征求宾客意见是否须添加;啤酒余量少于3瓶时,向宾客征求意见;
(1)酒水余量的观察征求宾客添加与否,主要取决于包房内饮酒的气氛和速度及时间观念;
(2)包房内宾客饮用酒更换品类时,要更换相应的酒杯;
5、时刻掌握包房的消费金额,酒水饮用的具体数量及最低消费的额度:
(1)包房的最低消费未到,须利用时机多促销,达到最低要求;
6、包房内的酒水、佐酒食品或各类饮品除宾客同意并交代过,方可让业务小姐、业务副理取出包房,否则一律制止违规行为:
(1)取出包房外的所有消费品必须详细记录在房卡上。
包括宾客取出的物品(记录品名、数量、当事人、取出时间、服务员见证签名);
7、包房内佐酒食品余量不多时,积极请示宾客的意见:
“您好,佐酒小吃需要增添几碟吗?
”(允许时按点单程序进行,上过来的食品要及时拆掉保鲜膜以便食用)
8、业务小姐需要饮品或佐酒食品时,协助业务小姐向宾客请示征求意见:
“您好!
这位靓女需要×××(名称),请问行吗?
9、宾客互相走动敬酒时,关注酒杯的使用情况并及时补给、酒杯凌乱时要及时替换;宾客人数的增添或减少必须及时供给或撤离;
10、中途有宾客起身告辞离走时,主动上前送别“您好,有事务在身吗?
我送您!
”
(1)主动开门,尾随着宾客送至楼梯口向宾客告别:
“欢迎您再次光临!
”目送宾客下楼;
(2)送别宾客后及时返回包房;
(3)根据包房内情况,中途端送香巾服务(2次香巾端送服务);
11、酒杯撤换3只时,须端送器皿保洁部调换,使包房的备用杯可随时供给;
12、非固定在本公司上班的业务小姐在包房内上班时,须提高警惕,防止宾客的财、物被盗;
(1)业务小姐借用宾客的手机出房外拨打时,服务员尾随其后,确保宾客的财、物万无一失;
13、未设置洗手间的包房宾客需要解手时,主动引领至相近的洗手间并提示包房号,防止宾客迷失包房;
14、宾客与业务小姐有点播待唱歌曲时,利用点歌系统功能优先播放宾客的曲目或掺插播放,以调节气氛为主;
15、包房的消费未达到基础要求时,须观察余酒及佐酒食品的余量,然后请示主、客宾提示可消费金额;
(1)“你好!
请问×××(酒水或食品)需增添吗?
最低消费还差××元,请问还需要点些什么?
(提醒可以存酒或打包。
)
16、服务过程自始自终要保持自然、亲切的笑容;保持开朗、体谅、心平气和的心态;
17、公司禁止宾客吸食毒品,包房内播放迪斯科舞曲时,服务员须观察动态,发现可凝情况及时汇报当班管理人员;
18、相关工作人员的赠送品至包房内时,服务员接应后须了解赠送者的称呼,并向宾客说明;
(1)赠送品:
指老总、业务副理及相关职权人员赠送相应的物品(酒水、果盘及相应食品),表示对宾客的尊重及感谢之意;
(2)赠送品操作要点:
相应的物品送至包厢接应时,必须了解赠送者称呼,清楚赠送者需要让哪几位宾客知道物品的由来,让宾客中的主宾和客宾能显赫出本人的地位与威望;
(3)赠送品未享用完时不可退、不可兑换它物,整品酒水可寄存给本人待下次饮用或带离;不可寄存给公司的任意人、除非归还给赠送者(退赠);
(4)未饮用完的酒水或食品转入它房时,必须交接清楚并且双方包房的信息卡详细记录;
(5)未享用完的整品酒水寄存时,开单须注明是否为赠送;
19、公司所规定业务小姐不允许串台,发现有此现象必须及时通知当班管理人员或公关助理;
20、经常检查及核对房卡记录内容,确保各项内容中的细节无误;
21、在服务工作中,宾客对本公司的设施或其它各方面的问题提出建议时,无论是否合理都应礼貌虚心地听取及记录,不可反驳及争辩避免引起宾客的情绪激动;
(1)宾客提议涉及业务小姐的问题、比较辣手时,注意平息客人的怒气,不与客人争辩通过加茶、送某类物质等手段向宾客致歉、力求缓和气氛;
22、宾客中途预付最低消费或预付多少金额
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- KTV 管理 服务 流程