呼叫中心初级教程-第二篇客户服务基础.ppt
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呼叫中心初级教程-第二篇客户服务基础.ppt
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/客户服务基础客户服务基础明确客户服务代表的职责能够分辨客户类型并针对性的应对挑剔型客户能够讨论电话礼仪;能够分析电话接听中的基本问题;能够使用基本的呼叫流程能够在练习中表现出有效倾听的技巧;能够在倾听过程中使用同理心;对客户投诉有正确的认知,掌握解决投诉的方法。
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/客户服务2第一章客户服务代表职责31第三章电话接听33第四章倾听的技巧34第二篇客户服务基础35第五章有效的处理投诉第六章客户服务心理及调试36http:
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/客户服务2第一章客户服务代表职责31第三章电话接听33第四章倾听的技巧34第二篇客户服务基础33第五章有效的处理投诉http:
/客户服务的范畴:
客户服务的范畴:
客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。
客户需要的不仅是产品和服务,还需要你好好地对待他们,期望获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。
客户服务空间:
客户服务空间:
业务空间业务空间在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题;个人空间个人空间与客户进行非业务范围的沟通。
业务空间过大,会给顾客留下太公式化、模式化的感觉,从而降低客户满意度;个人空间过于浓厚,则会给顾客造成服务不够专业的印象。
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/广告像注射兴奋剂,只能热闹一阵儿;降价像注射强心针,只会热销一时;促销像服镇定药,只管热卖一段儿;第四招服务,这也是广告促销,是高效率的体验式口传广告。
客户服务理念http:
/务务流流程:
程:
缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。
缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。
员工个人表现:
员工个人表现:
冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣第二种类型:
工厂型的客户服务第二种类型:
工厂型的客户服务服服务务流流程:
程:
及时、有效、规范及时、有效、规范员工个人表现:
员工个人表现:
麻木、毫无兴趣、冷淡麻木、毫无兴趣、冷淡第三种类型:
友好动物园型的客户服务第三种类型:
友好动物园型的客户服务服服务务流流程:
程:
缓慢、心不在焉、无序、混乱缓慢、心不在焉、无序、混乱员工个人表现:
员工个人表现:
友好、可亲、对客户请求关心、得体友好、可亲、对客户请求关心、得体第四种类型:
高质的客户服务第四种类型:
高质的客户服务服服务务流流程:
程:
及时、有效、规范及时、有效、规范员工个人表现:
员工个人表现:
友好、可亲、关心、得体友好、可亲、关心、得体http:
/在全部顾客中仅占在全部顾客中仅占20%,但却构成我们销售,但却构成我们销售总额的总额的50%。
忠实型顾客的故事:
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/10:
09:
46来源:
新华网(广州)美国俄亥俄州有一位百岁老妪把客户忠诚度发挥到极致:
近一百年来,她一直只在一家银行办理业务。
为表达感激,老人百岁生日那天,银行为她举行生日派对,送上蛋糕和祝福。
老人名叫琼格雷格,生于年月。
她的父亲吉尔伯特格雷格是农民,种田为生。
吉尔伯特是当地“储蓄银行”客户,为培养唯一女儿的节约习惯,他在年月,琼还不到一岁半时,以她名义开立账户,存入.美元。
并经常教导孩子:
不要欠债、要存钱,攒够钱前不要去买任何东西。
直到今天,琼还保留着最初的那张蓝色小存折。
上世纪年代,“储蓄银行”被亨廷顿国民银行收购,成为其奇利科西支行,琼的账号相应发生改变。
这是她银行账号唯一一次发生变化。
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/10:
09:
46来源来源:
新华网新华网(广州广州)u习惯习惯高中毕业后三年,琼用存下来的钱开办一家商店。
那时,她收到一枚面值.英镑和一枚面值英镑的金币当礼物,随后也存入银行。
不过,她对当初这个做法有些后悔。
“我真希望没有存过,”她说,那时她还不懂黄金的价值,“那是在大萧条时期,父亲告诉我要把它们存入银行。
”后来,琼进入邮局工作,一直到退休。
由于自小养成良好的储蓄习惯,琼一直生活富足,退休后也是如此。
“我很好,因为我没有那么多需求,”她说。
虽然后来琼的居住地离奇利科西支行有约公里,但她仍坚持去那里办理业务。
“两年前,我放弃开车,所以现在只是有机会的时候才去。
尽量每个月去一次。
”http:
/琼说,因为喜欢这家银行,她从来没有想过把钱存到别处去。
奇利科西支行经理道格休梅克听说这位忠实客户的故事后大为震惊。
琼岁生日当天,休梅克带领员工给她举行生日派对,送去气球和蛋糕,还给她唱起生日歌。
为表达感谢,奇利科西支行给琼准备一份特别礼物:
未来天内存款利率提升至。
这达到平均存款利率的倍。
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/没有急需购买的商品,但是一时冲动走进商店。
这类顾客当时看中什么,就会立刻购买。
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/购物时没有明确目的,只是追求一种购物体验以及寻找群体感。
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/以客户需求为导向一切为了客户!
以http:
/今天所有的企业,都在尽最大努力去优化自身今天所有的企业,都在尽最大努力去优化自身的工作流程,增加更多的附加服务,延长工作时的工作流程,增加更多的附加服务,延长工作时间,采取更为灵活的工作方式(如收款、付款、间,采取更为灵活的工作方式(如收款、付款、邮寄、咨询等方面)以期提高工作效率给顾客带邮寄、咨询等方面)以期提高工作效率给顾客带来更多的便利,节约客户的时间和成本,从而占来更多的便利,节约客户的时间和成本,从而占有更大的客户资源和市场份额。
有更大的客户资源和市场份额。
呼叫中心,既可以大量节约客户的时间,同呼叫中心,既可以大量节约客户的时间,同时也给客户带来很大的便利。
时也给客户带来很大的便利。
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/互联网的高速发展与应用,客户可以在几分钟互联网的高速发展与应用,客户可以在几分钟内知道某一商品的价格和各个厂商的情况,包括型内知道某一商品的价格和各个厂商的情况,包括型号、价格、存量或者卖出量、存储地点、运输方式号、价格、存量或者卖出量、存储地点、运输方式等。
等。
呼叫中心,因为它的运营成本比其他商品营呼叫中心,因为它的运营成本比其他商品营销渠道的运营成本低,所以产品的价格自然也较低。
销渠道的运营成本低,所以产品的价格自然也较低。
这个优势同样也会吸引很多的客户。
这个优势同样也会吸引很多的客户。
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/现在几乎所有行业都被要求提供及时的、标价明现在几乎所有行业都被要求提供及时的、标价明确的服务,如金融、航空订票系统、农业市场、酒店确的服务,如金融、航空订票系统、农业市场、酒店行业等。
如果该行业不能提供及时准确的信息,客户行业等。
如果该行业不能提供及时准确的信息,客户当然会另觅他处。
因此,在许多著名企业的网站上,当然会另觅他处。
因此,在许多著名企业的网站上,总能提供给客户最详细的资料、最专业的指导。
总能提供给客户最详细的资料、最专业的指导。
呼叫中心储备了很多的专业知识人才,可以让客呼叫中心储备了很多的专业知识人才,可以让客户足不出户及时得到需要的信息。
户足不出户及时得到需要的信息。
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/客户对环境的需求并非只是简单的硬件设施,还可客户对环境的需求并非只是简单的硬件设施,还可能是反映服务质量的其他条件,比如清洁程度、宽敞能是反映服务质量的其他条件,比如清洁程度、宽敞与否、舒适性以及色彩、音乐、气味、设计布局等。
与否、舒适性以及色彩、音乐、气味、设计布局等。
天气很热的时候,客户希望一个凉爽的环境;天气很热的时候,客户希望一个凉爽的环境;购物排队的时候,客户需要一把椅子;购物排队的时候,客户需要一把椅子;客户在等待服务的时候,需要有一些轻松的读物客户在等待服务的时候,需要有一些轻松的读物以消遣时间;以消遣时间;客户需要电话进行沟通或者办事,希望有一个安静的客户需要电话进行沟通或者办事,希望有一个安静的环境或者能力有隔音的设备等等;环境或者能力有隔音的设备等等;http:
/提供卓越的客户服务,最终的关键是要留住客提供卓越的客户服务,最终的关键是要留住客户的心,也就是要满足客户的情感需求。
通常,户的心,也就是要满足客户的情感需求。
通常,客户都有被赞赏、被同情、被认可、被尊重的情客户都有被赞赏、被同情、被认可、被尊重的情感诉求,客户服务工作也应该围绕这些方面精心感诉求,客户服务工作也应该围绕这些方面精心地开展。
地开展。
为使客户满意,在了解客户的需求后,企业应为使客户满意,在了解客户的需求后,企业应该根据客户的需求,为客户提供个性化的服务。
该根据客户的需求,为客户提供个性化的服务。
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/这是客户满意服务战略的重要表现。
这是客户满意服务战略的重要表现。
第一,客户是商品或者服务的购买者,不是麻烦的制第一,客户是商品或者服务的购买者,不是麻烦的制作者;作者;第二,客户最了解自己的需求、爱好,这也恰恰是企第二,客户最了解自己的需求、爱好,这也恰恰是企业最需要搜集的信息;业最需要搜集的信息;第三,由于客户的第三,由于客户的“天然一致性天然一致性”,同一个客户争吵,同一个客户争吵就是同所有客户争吵就是同所有客户争吵。
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/客户服务2第一章客户服务代表职责31第三章电话接听33第四章倾听的技巧34第二篇客户服务基础35第五章有效的处理投诉第六章客户服务心理及调试36http:
/电话礼仪3.1电话礼仪的作用电话礼仪的作用3.2电话服务礼仪电话服务礼仪3.3电话语音语调运用技巧电话语音语调运用技巧3.4电话服务礼仪总结电话服务礼仪总结3.5基本呼叫流程基本呼叫流程http:
/电话礼仪的作用公司形象的重要体现;公司形象的重要体现;建立同客户的良好关系;建立同客户的良好关系;提高效率、解决问题;提高效率、解决问题;建立竞争优势,更好地实现客户满意。
建立竞争优势,更好地实现客户满意。
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/电话服务礼仪电话服务礼仪一、电话应答的礼仪一、电话应答的礼仪客户信息服务人员的问候是与客户交流过程中很重要的一部分,客户信息服务人员的问候是与客户交流过程中很重要的一部分,那开始的几秒钟是至关重要的,客户信息服务人员的问候是对客那开始的几秒钟是至关重要的,客户信息服务人员的问候是对客户的欢迎,同时也给电话定了基调。
户的欢迎,同时也给电话定了基调。
三声铃声内接听电话,使用礼貌用语并报上你的名字或工号:
三声铃声内接听电话,使用礼貌用语并报上你的名字或工号:
“早上早上/中午中午/晚上好,晚上好,公司,我是公司,我是,请问有什么可以帮您,请问有什么可以帮您?
”主动询问客户名称主动询问客户名称“先生先生/小姐,请问您贵姓?
小姐,请问您贵姓?
”礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“小姐小姐/先生,您好,先生,您好,关于关于”如为正确领会客户意图需主动与其确认,如为正确领会客户意图需主动与其确认,“小姐小姐/先生,先生,您好,您是说(您的意思是您好,您是说(您的意思是)”http:
/电话服务礼仪电话服务礼仪二、电话交流的礼仪二、电话交流的礼仪【案例案例1】客户:
你好!
是客户:
你好!
是电信公司吗?
电信公司吗?
CSR:
什么事?
什么事?
客户:
客户:
我想查一下我的电话话费单,您再听吗?
我想查一下我的电话话费单,您再听吗?
CSR:
是的。
是的。
客户:
客户:
账单上的余额跟我算是不一样,你们是不是算错了。
账单上的余额跟我算是不一样,你们是不是算错了。
CSR:
你的账号?
你的账号?
客户:
客户:
123456CSR:
我的电脑显示余额是我的电脑显示余额是46元。
元。
客户:
那是你电脑上的数字,我算的是客户:
那是你电脑上的数字,我算的是68元。
要不你再查一下吧!
元。
要不你再查一下吧!
CSR:
不,我不能查,我只能把电脑上的数字读给你,你应该保存不,我不能查,我只能把电脑上的数字读给你,你应该保存所有的账单。
所有的账单。
客户:
我是在好好的保存,就是因为你们总是把我的账目搞乱。
现客户:
我是在好好的保存,就是因为你们总是把我的账目搞乱。
现在,我要跟其他人说话,马上!
在,我要跟其他人说话,马上!
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/号,我能帮您做点什么?
号,我能帮您做点什么?
客户:
你好,我是客户:
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- 呼叫 中心 初级教程 第二 客户 服务 基础