销售客服工作总结.docx
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销售客服工作总结
销售客服工作总结
【篇一:
市场客服部2014年工作总结】
市场客服部2014年工作总结
暨2012年工作计划
2014年市场客服部根据公司全年的工作部署,在公司领导的指引下、公司各部门的紧密配合中顺利地开展了各项工作,并在宣传和客户维护等领域里取得了一定的成绩,为公司的发展积累了宝贵的经验和打下了坚实基础。
一、2014年工作回顾
1、业务经营状况
①数据业务
市场客服部2014年数据业务的工作重点:
“少调整、多增长”。
在部门全体员工的群策群力下,基本完成了以上目标,数据业务在2014年实现了“3”客户终止合同、“5”个客户的线路合同进行了调整、“16”条新增加光纤电路,为公司每年新增120900.00元收入,除此之外2014年所有合同的续签工作都基本按照原合同价格完成,做到了100%续签。
②器材销售
器材销售在2014年迎来了一次价格调整和市场调控的冲击波,故此我们市场客服部将2014年器材销售的工作重点定为:
“稳定市场、增加种类、提升品牌价值、促进业绩”。
由于近年器材销售招标价格的上升,2014年年初我们制定了《2014年器材销售价格调整》,对销售情况造成了一定的冲击,一度出现月器材销售收入不到3000.00元的现象。
根据市场的反馈情况,我部迅速做出调整方法,在将价格和返利方案进行了相应的调整,很快稳定了市场。
截止6月30日,上半年已完成311239.62元的销售业绩,相比2010年上半年同期提高了33.41%。
对比同期上半年,有3家代理商的进货量比往年同期有所增长;但由
于下半年国家对楼市房地产出台了调控政策,一定程度上影响器材市场的销售热情;再者我们对器材的品牌形象进行了统一的宣传和标识后,品牌虽然造大了但市场上的伪造产品随即出现,一度造成市场上销售的混乱。
2、业务运行情况
①大客户
2014年数据业务产生的故障数量一共为157宗,平均每2天1次的报障率。
其中有xx市xx区行政服务中心超4小时的故障抢修数就有3次,从而对我司的客户维护工作造成了很大的冲击,并从中体现出我们的客户维护工作仍然存在漏洞。
虽然故障数量不多,但要做到客户“0”投诉,不但需要客户经理、技术员和客户三方之间的互相沟通,更加需要就是:
“耐心听取客户需求,仔细分析客户需求和提供有效解决方案”的以客为先服务,例如xx市庆宏隆汽车销售服务有限公司需对外网网络改造,按照合同我们xx科技公司只提供该公司的内网连接,外网连接是属于中国电信的上网业务,但由于客户向我司客户经理提出技术需求,在与技术员对客户的路由进行研究后,我们市场客服部为客户提供了一个解决方案,客户为此更加对我司的产品质量和服务水平作了很高的评价。
这不但提高了我司在行业中的知名度,还为我部及技术部提供了一个业务知识增长的机会。
2011年,我部配合公司的机房迁改、市政工程等因素,共进行7网络搁置工作,在搁置工作的过程中,我们提前书面支会每一个网络将会受影响的客户,做到搁置前有通知、搁置中有沟通、搁置后有服务,及时处理问题,在得到客户的支持同时,也为公司业务能够稳步向前提供了保障。
②器材销售宣传
器材品种和销售宣传一向都是我们公司器材销售的薄弱环节,加上2014年年初器材价格的调整,对我司器材销售造成了冲击,使器材销售情况一度跌入
了谷底。
为此,我部主动联系了器材的两大主要供应商,并在综合部的协助下最终在器材上标上了醒目的“xx有线”品牌和增加了器材的种类,例如:
分配器、工具等,使群众更加容易识别那些是“xx有线”的器材,区别了市场上的同类型产品,稳定了代理商的销售热情。
3、内部管理
我们市场客服部不但重视业务的发展,更不时对部门内部管理进行完善。
①每月一主题
响应上级领导组织的“每月一主题”活动。
例如:
3月份的工作主题“文件材料归档情况检查活动”,通过这一活动使我们了解到部门文件档案的管理与其他部门之间的产生不一致的情况,这一漏洞很容易导致档案管理的混乱、期限差异和档案遗漏等情况。
故此在活动期间,我们对部门的合同、文件和档案进行一次深入的整理、查漏补缺,使平时的合同续签、文件查找和档案归类更加有序和更加全面。
4、5月份的工作主题“安全生产活动”,使我们全面地认识到安全生产是社会稳定的保障、是企业发展的基础、是幸福家庭的后盾。
为此我部建议将安全生产学习定为例会的常规会议内容,将发现的安全隐患问题及时反映、及时整改的“双及时”安全生产汇报制度。
在安全生产的考试中,我部门也以优异的成绩全部通过。
②故障响应制度的调整
针对xx市xx区行政服务中心出现的故障抢修现象,扩大到2014年的故障响应情况。
为了进一步避免和减少超4小时的故障抢修现象出现,我们市场客服部联合技术部就故障抢修和客户维系中出现的问题进行了分析、反省,认真落实《xx市xx区xx科技公司规章制度汇编》中的“投诉闭环处理办法流程”和“故障等级分类说明及处理实现要求”,严格按照抢修时限和处理流程来响应
故障的出现。
二、存在的主要问题
1、客户维系工作不足,不能及时更新客户线路管理者的联系资料和线路实用的真实情况;
2、部门的文件、合同和档案的归档需要更科学、更贴紧日常工作习惯的措施制度来完善;
3、对于流通于市场上的产品监督还不够到位,市场上仍然充斥着各种各样打着“xx有线”的电视器材产品,需要更进一步规划统一品牌的标识和真伪辨别标记;另外在应对政策性措施对市场的影响准备不足,需要进一步研究销售的方式,开发新兴市场和销售方式;
4、对于客户维系,无论是旧客户、新客户或者是一般的客户,都应该将其视为公司的vip客户,经常回访其使用情况,为下一步业务开展打好基础,故此不应有新旧与好坏客户之分;
5、部门员工对市场同行业产品的技术了解程度不足,不利于业务开展和客户之间的沟通。
三、2012年的工作计划和安排
根据2014年我司市场客服部的经营情况和当前市场形势,2012年将重点做好一下几个方面的工作:
1、加强与客户的维系工作,定期组织技术部对线路进行巡检,为使用时间超过5年以上的线路制定更新及升级方案,针对各客户的线路管理者联系资料和对我司线路的使用反馈意见,做好最全面的信息摸底和收集工作;
2、加强对市场发展趋势的研究,开发新的销售方式应对市场的不明确因素,为了将要发生的市场环境变化做好应对准备,制定出一整套销售方案;
3、加强管理数据业务代理商,在现有的管理制度基础上,发展能充分提高代理商业务积极性的方案。
例如:
定期组织召开代理商会议,听取多方面意见,加强产品宣传等;
4、加强部门员工的专业知识水平,定期安排组织员工参加专业考试,为公司的发展提供更多方面的硬件基础;
5、加强部门员工对工作完成情况的监督,使员工自觉地按时按质按量完成公司分派的工作任务。
市场客服部
2011年12月2日
【篇二:
客服工作总结】
0xx年即将结束,在公司x总和x总的领导下xx公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修,发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会。
现将本人一年来的工作总结如下:
一、本年度个人工作情况
xx年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢x总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。
20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。
我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。
回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。
我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。
所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。
把每一个工作都实实在在的落实到位。
三、20xx年的工作计划
20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始。
因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战。
xx年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司xx年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。
所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接20xx年的工作。
【篇三:
客服员月工作总结范文】
客服月工作总结范文
(一)对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:
辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。
作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。
俗语云:
知错能改,善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;看,那是什么?
一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。
那是蚁球。
一位老者说;蚂蚁这东西,很有灵性。
有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。
洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。
不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:
一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在逆水行舟,不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。
记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最
终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。
或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃小我,轻松上阵。
我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服月工作总结范文
(二)客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。
对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。
客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。
零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?
这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。
而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。
客服人员2015年度工作总结三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。
现对自己全年的工作总结如下:
一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。
作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。
我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持把简单的事做好就是不简单。
工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中,我严格按照顾客至上,服务第一的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积
极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。
在下步工作中,要加以克服和改进。
客服月工作总结范文(三)作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。
身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经验1首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作2分析、调查问题的原因3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;4最后当然是具体方法的落实。
并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。
在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:
业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:
充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:
实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:
把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。
5、强化培训:
对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:
实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨:
定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:
在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善第一责任人制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
9、规范操作:
进一步完善操作规范。
物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。
真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。
零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?
这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。
而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。
对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,
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