城市中央广场写字楼物业服务定位.pptx
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城市中央广场写字楼物业服务定位.pptx
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城市中央广场写字楼物业服务定位LOREMIPSUMDOLOR目录一简介二写字楼物业部人员架构设置及职能三写字楼物业管理总体方案四分项管理指标五物业管理服务理念六写字楼物业管理服务模式目录七写字楼物业管理工作重点八物业服务实施方案九写字楼物业管理综合服务费用测算十公司需协助配合的工作十一.特色优质服务十二.配套设施完善建议写字楼(8号栋)部分:
建筑面积:
24576平方米、单层建筑面积1024平方米,建筑高度99.65米、共计31层,其中地上29层、地下2层,-1至-2层停车场、1至5层为裙商、6至29层办公;计划设计23个办公单间、单间面积43至47平米,过道56.7米;电梯设置共计9台,办公5台、裙商4台。
一、简介二、写字楼物业部人员架构设置及职能因本项目为酒店、写字楼和商场综合体建筑,采用一套班子(一个团队)管理三个不同业态物业,因此在三个业态物业中必须安排现场服务人员专门负责日常工作,物业部物业总监、副总监及各职能部门负责对整个项目(包括酒店、商场、写字楼)提供物业服务及对驻各业态之服务人员进行监管及支援,根据项目的实际运作情况及从人手优化的考虑,人员架构设置如下:
二、写字楼物业部人员架构设置及职能物业总监1人客户部秩序维护部工程维修部环境部品质部人事财务酒店(略)写字楼物业经理1人客户部6人秩序维护部15人工程维修部4人环境部5人收费员1人商业(略)1.物物业总监业总监/副副总监总监1)负责城市中央广场写字楼物业管理的日常运作与管理工作。
2)负责拟定城市中央广场写字楼物业部年度管理目标与年度经营计划,并进行计划目标分解与工作总结。
3)负责管理、协调、指导、监督管理处各部门负责人各方面工作。
4)负责管理处的经济运行情况,合理控制收支,提高物业经营管理活动的经济效益。
二、写字楼物业部各部门职能2.品品质质部部负责对整个项目的物业服务质量的控制,对质量管理的检验标准、管理制度、工作指导文件、表格的拟订、检查、控制及执行。
按照物业管理相关法规及公司规章制度对物业服务进行检查、纠正、预防、监督等工作,提升项目的服务品质。
3.客客户户服服务务部部1)负责管理区域的客户服务、日常事务及环境管理,维护良好的客户关系;2)提供“专职客服经理”物业管理服务,负责接待业主的咨询、指引、跟进处理投诉;3)提供的前台“一站式”全方位对客服务,负责接待大厦客户的咨询、指引、跟进处理投诉。
4)提供特色增值服务及大厦常规服务。
5)负责定期开展社区文化活动,负责公共信息的发布和更新。
4.秩序秩序维护维护部部负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作,包括写字楼出入口、楼层、消防、停车场等的管理。
5.工程部工程部维维修部修部1)负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定;2)负责对大厦的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作;3)负责审核管理处编制设备、设施维修保养计划;4)负责审核管理处的工程改造、设备更新、方案,以及预算的编制;5)负责定期检查大厦所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况;6)负责各种设施设备的技术支持。
6.环环境部境部1)负责管理区域保洁卫生清理与维护;2)负责对消杀除四害;3)负责绿化租赁与养护;4)负责写字楼家政增值服务;5)负责石材器械养护。
7.人事部(略)人事部(略)8.财务财务部(略)部(略)三、写字楼物业管理总体方案1.总体管理目标通过优质的物业管理与服务,使城市中央广场写字楼成为“安安全文明、全文明、优优美舒适、运作正常、管理有序美舒适、运作正常、管理有序”的商务办公大厦,并保持和提高物业的完好程度,通过管理,使物业保保值值、增、增值值,以良好的物业管理服务树立城市中央广场写字楼的品牌形象,使物业管理能处于良性循环,同时带动人流量、促进商商业业和酒店客房和酒店客房销销售售。
三、写字楼物业管理总体方案2.管理原则根据物权法物业管理条例、长沙物业管理相关规定及物业服务合同,本着“以业养业”“多种经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则,为业主和租户创造安全、文明、便捷、舒适的工作环境质量方针,实行“管、养、修、服管、养、修、服务务”为一体的综合管理。
四、字楼物业管理指标序号序号指指标标名称名称国家国家评评分分标标准准城市管理指城市管理指标标管理指管理指标实标实施措施施措施1房屋完好率房屋完好率9899指定指定维维修技修技术术人人员负责责员负责责任区域内的房屋巡任区域内的房屋巡查查,建立文件建立文件记录记录,确保房屋完好、整,确保房屋完好、整洁洁,无,无违违章章搭建及搭建及损损坏公共坏公共设设施施现现象。
象。
2房屋零修、急修及房屋零修、急修及时时率率98100接到接到紧紧急急维维修通知修通知5分分钟钟内到达内到达现场现场,零修零修及及时时,约约定完成不定完成不过过夜,并按夜,并按维维修回修回访访制度制度进进行行回回访访及及记录记录。
3房屋零修工程合格率房屋零修工程合格率100100分分项检查项检查,一步到位并按,一步到位并按维维修回修回访访制度制度回回访访,以确保,以确保维维修修质质量,量,满满足足业业主需要。
主需要。
4房屋外房屋外观观完好、整完好、整洁洁无无损损完好、整完好、整洁洁无无损损大厦外大厦外观观完好,无破完好,无破损处损处、整、整洁洁,无涂,无涂污处污处、无无违违反反规规定私搭乱建定私搭乱建损损坏坏现现象;室外招牌、广象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按告牌、霓虹灯按规规定定设设置、保持清置、保持清洁统洁统一美一美观观,无安全无安全隐隐患和破患和破损损。
5空空调调安装安装位置位置统统一、冷凝水一、冷凝水集中收集、无支架集中收集、无支架锈蚀锈蚀完好完好定期定期对对空空调调系系统检统检修修维护维护,无冷凝水无堵塞外,无冷凝水无堵塞外溢溢现现象。
象。
1.房屋及公用部位房屋及公用部位维维修、养修、养护护的承的承诺诺及措施及措施四、写字楼物业管理指标2.公共公共设设施、施、设备设备及及场场所的使用、所的使用、维维修、养修、养护护、管理和收、管理和收费费序号序号项项目(内容)目(内容)国家国家评评分分标标准准城市管理指城市管理指标标管理指管理指标实标实施措施施措施1消防消防设设施施设备设备完好率完好率100100指定机指定机电设备电设备及公用及公用设设施管理施管理员维护员维护,实实行巡行巡查查制度,建档制度,建档启示,并由启示,并由维维修主管修主管监监督督执执行,以确保消防行,以确保消防设设施、施、设备设备完好完好无无损损,随,随时时可以正常使用。
可以正常使用。
2电电梯梯完好完好完好完好与与专业电专业电梯公司梯公司签订维签订维保保协议协议,每年,每年进进行行电电梯安全年梯安全年检检一次,一次,必必须须取得政府有关部取得政府有关部门门年年检检合格合格证证,确保,确保电电梯安全运行。
梯安全运行。
3空空调调完好完好完好完好指定空指定空调调系系统统管理管理员维护员维护,实实行巡行巡查查制度,建档启示,并由制度,建档启示,并由维维修主管修主管监监督督执执行,以确保空行,以确保空调调系系统统完好无完好无损损,随,随时时可以正可以正常使用。
常使用。
4供水供水正常正常正常正常协协助自来水公司助自来水公司进进行表前管理行表前管理维维修,修,对对表前管道表前管道进进行定期行定期检检修和大、中、小型修理;修和大、中、小型修理;对对表后管道表后管道进进行日常行日常维维修,保修,保证证正正常供常供应应。
5供供电电变变配配电电房房正常正常正常正常设备编设备编号、安全号、安全标标志清楚醒目,室内通志清楚醒目,室内通风风良好,不潮湿,无良好,不潮湿,无积积水,水,绝缘绝缘板(板(层层)配置符合要求无乱改建,有)配置符合要求无乱改建,有检查记录检查记录,安全、安全、维维修修责责任明确。
任明确。
楼楼层层配配电电系系统统正常正常正常正常配配电电箱、箱、电电源表箱插接箱体完好,关源表箱插接箱体完好,关锁锁良好,管良好,管线线无乱无乱牵牵挂,挂,无裸露。
无裸露。
四、写字楼物业管理指标2.公共公共设设施、施、设备设备及及场场所的使用、所的使用、维维修、养修、养护护、管理和收、管理和收费费序号序号项项目(内容)目(内容)国家国家评评分分标标准准城市管理指城市管理指标标管理指管理指标实标实施措施施措施6路灯完好率路灯完好率9595指定机指定机电设备电设备及公用及公用设设施管理施管理员负责维护员负责维护,实实行巡行巡查查制制度,建立文件度,建立文件记录记录,由,由维维修主管修主管监监督,以确保路灯完好督,以确保路灯完好无无损损正常使用。
正常使用。
7道路完好率及使用率道路完好率及使用率9090指定机指定机电设备电设备及公用及公用设设施管理施管理员负责维护员负责维护,实实行巡行巡查查制制度,建立文件度,建立文件记录记录,由,由维维修主管修主管监监督,以确保道路完好督,以确保道路完好无无损损正常使用。
正常使用。
8排水管明暗沟完好率排水管明暗沟完好率95100指定机指定机电设备电设备及公用及公用设设施管理施管理员负责维护员负责维护,实实行巡行巡查查制制度,建立文件度,建立文件记录记录,由,由维维修主管修主管监监督,以确保排水督,以确保排水畅畅通通无阻,无无阻,无积积水,无塌陷。
水,无塌陷。
9化化粪粪池、雨水井、池、雨水井、污污水井完好率水井完好率95100确保沟、渠、池、井完好,排放通确保沟、渠、池、井完好,排放通畅畅。
10消防消防报报警系警系统统100100指定机指定机电设备电设备及公用及公用设设施管理施管理员负责维护员负责维护,实实行巡行巡查查制制度并定期度并定期试验试验烟感烟感报报警的灵敏度和准确度,建立文件警的灵敏度和准确度,建立文件记记录录,以确保,以确保报报警系警系统统完好。
完好。
四、写字楼物业管理指标2.公共公共设设施、施、设备设备及及场场所的使用、所的使用、维维修、养修、养护护、管理和收、管理和收费费序号序号项项目(内容)目(内容)国家国家评评分分标标准准城市管理指城市管理指标标管理指管理指标实标实施措施施措施11消防消防连动连动系系统统100100指定机指定机电设备电设备及公用及公用设设施管理施管理员负责维护员负责维护,实实行定期行定期试试验验,建立文件,建立文件记录记录,确保消防水,确保消防水泵泵随随时时可以启可以启动动运行,运行,抽排烟正抽排烟正压压送送风设备风设备完好,随完好,随时时可以启可以启动动运行。
运行。
12缴费缴费及及时时率率90%95%定期向定期向业业主派主派发缴费发缴费通知通知书书,对对未能按未能按时缴费时缴费的的业业主,主,及及时时做好催做好催缴费缴费工作。
工作。
13业业主主满满意率意率90%95%定期向定期向业业主派主派发发意意见调查见调查表,了解表,了解业业主主对对物物业业部各部部各部门门工作的工作的满满意程度,以改意程度,以改进进今后工作。
今后工作。
五、写字楼物业服务理念引入先引入先进进的客的客户满户满意意战战略略“4S”服服务务理念;理念;营营造造项项目商目商务办务办公文公文化社区氛化社区氛围围,引,引导业户导业户日常行日常行为为方式,体方式,体现现公民的文化商公民的文化商务务品味。
品味。
MS-服务理念理念满意:
只有满意的理念,才有满意的行为;只有理念的共鸣,才有客户的忠诚。
客户是一切工作的出发点,客户满意是检验服务的重要标准。
从此点出发,物业部力求营造良好的企业文化,塑造员工统一的服务理念,共同打造优质服务品牌。
BS-服务行行为为满意:
服务结果驱动服务过程,我们强调结果,但应更重视过程的价值,过程满意是结果满意的基础。
关注整体的效应,但更追求细节的完美,为使高品质的物业管理服务得以实施,将制定一系列员工行为规范,通过细致的灌输,建立优秀的服务团队。
VS-服务形象形象满意:
服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动,这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉。
所以,着重于服务人员的形象展示,通过专业的培训和实施国际化的服务准则,将物业管理服务演绎成一种氛围的感知,一种体验的快慰。
QS-服务品品质质满意:
服务品质是物业企业的生命线,是企业生存的基础、发展
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- 城市 中央 广场 写字楼 物业 服务 定位