前台经理工作计划.docx

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前台经理工作计划

　　前台经理工作计划

（一）

　　前厅经理工作计划书

（1）协助前台领班做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排。

（2）每天做1次例会，并在例会中提出前一天工作的不足以及后续改进工作，同时要对当天的工作进行总结，做好记录

　　（3）制定前厅工作流程表。

让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。

制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

　　（4）掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

　　（5）督导迎送服务。

贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

　　（6）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

　　（7）制定培训计划。

正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。

协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

　　（8）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。

掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

　　（9）对客人投诉的处理。

客投主要分为“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。

无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。

如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。

如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。

这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

　　前台经理工作计划

（二）

　　前厅部经理的日常工作与管理

　　部日常工作的管理

　　直接责任

　　主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。

　　编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。

　　主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。

　　熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。

　　负责沟通本部门与酒店各部门的联系。

协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。

　　检查落实接待重要宾客的所有细节。

　　重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。

　　督导检查本部门的安全及消防工作。

　　按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。

　　10.制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。

　　1负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。

　　1制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。

　　1定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。

　　1根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。

　　1监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。

　　1及时对下级工作中的争议做出裁决。

　　1关心所属下级的思想、工作、生活。

　　1根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。

　　1受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。

　　20.必要时向直接下级授权。

　　2按工作程序签批直接下级上报的工作计划。

　　2负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。

　　2制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。

　　2了解前厅部工作情况和相关数据。

　　领导责任

　　对前厅部工作目标的完成情况负责。

　　对前厅部给企业造成的影响负责。

　　对前厅部预算开支的合理支配负责。

　　对前厅部工作程序的正确执行负责。

　　对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。

　　对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。

　　主要权利

　　有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。

　　对直接下级的工作有监督权，检查权。

　　对直接下级的工作争议的裁决权。

　　对直接下级有奖惩的建议权。

　　对直接下级的业务水平有考核权。

　　对限额资金有支配权。

　　管辖范围

　　前厅部所属员工。

　　前厅部所属办公场所及办公设施、设备。

　　前厅部卫生责任区。

更多【前厅管理】资料

　　前台经理工作计划（三）

　　前台经理工作计划（四）

　　酒店大堂经理工作计划

　　我来XXXX店工作XX天的时间,首先感谢领导给我一个发展的平台,作为大堂经理直接

　　负责前厅的正常运营,代表着执行经理受理顾客投诉,对顾客反馈的一些建议和意见给予积极

　　的采纳与解决,为本店今后的发展奠定良好的基础.

　　毕竟我来这里只有十来天的时间,对本店有了一定的了解但还不太熟悉,这里有一个优秀

　　的管理团队,为公司创造了巨大的经济效益,同时也体会和意识到我们存在的问题和不足之处:

　　1、前厅人员配置不够,存在着招人难、用人难、留人难的问题.

　　2、前厅员工都是新员工,基本的业务知识和技能还存在很大的欠缺.

　　3、服务方面缺乏积极性和主动性,更谈不上超前的服务意识

　　4、前厅用品工具摆放不合理,存在安全隐患和影响大厅环境的问题.

　　5、部分设备老化甚至坏掉,没有及时更新和维修

　　由于以上原因导致部分顾客有不愉快的用餐经历,以至流失,生意日渐清淡.针对以上问题,特制定本年度工作计划:

　　一、稳定员工队伍，减少员工的流动性

　　好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作

　　中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，

　　值得尊敬的带头人。

生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊

　　天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时

　　帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动.

　　二、加强业务培训，提高员工素质.

　　前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务

　　质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内

　　容主要包括三个大的方面:

　　1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能.

　　2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识.

　　3、前厅员工的从业理念.

　　三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。

　　前厅用品工具定位定人,责任到人.住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品,用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。

　　四、注意各部门之间的协调工作

　　饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。

　　五、前厅硬件设施的检修

　　时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。

　　六、加强营销和宣传

　　很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，比如利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。

　　以上是我本年度不成熟的工作计划，有不足之处，望领导指正！

　　前台经理工作计划（五）

　　2014前厅部年度工作计划

　　制表时间2014年1月10日

　　Prepareddate:

　　10日

　　前台经理工作计划（六）

　　前台每天的工作计划

　　1每天开门，打开饮水机，检查店内的清洁卫生，做清洁。

　　2开早会，同事进公司一定要问好，遇到客户和领导要起立问好，（您好，欢迎光临周菲新理念）并且安排好客户入座，请喝水，请稍等。

　　3、每天在QQ、微博、微信发表与学校有关的文章或图片。

　　4如果客户来公司，我们要起立问好鞠躬（您好，欢迎光临周菲新理念，我有什么可以帮您），好的请稍等，我帮您联系他，您请坐。

5咨询接待，记录来访客户、介绍相关课程，安排老师的上课时间，及时收款、提前提醒客户、做好记录。

　　6客户走的时候，如果有领导带出去，你们要站起来，鞠躬（欢迎下次光临，请慢走）

　　7销售乐器了解乐器特点、了解产品优势，明确销售价格、优惠策略。

　　8客户回访每月客户回访、了解教师教学情况和学生情况。

反馈意见将这些情况及时反馈给教师和主管及时沟通。

　　9巡视琴房，每天上课记录，现金日记账，每天的工作记录，每天我们做得好的，做锝不好的，每天的总结，需要的支持和每天的工作安排，倒垃圾，关好门窗下班。

　　前台经理工作计划（七）

　　2012年度第一季度前台服务工作计划

　　2012年度全年将以“练好内功，争创一流汽车售后服务”为目标开展一系列的整改措施，第一季主要以“练好内功”为主，开展实施有效的内训工作，计划每个月做好三个“二”，每月两次内训及内训效果考核，每月两次神秘访客流程演练，每月两次非技术及技术讨论座谈。

计划每周做好三个“一”，每周一次接待服务中的所遇到的疑难问题的汇总，每周一篇服务接待周记汇报，每周统计一次流失客户、基盘客户及分析原因和解决对策。

计划每日做好五个“一”一次早会，一次夕会，一次暗访流程抽查，一次与车间调度日工作总结与协调，一次与配件部门的缺货配件订货情况沟通。

　　每月的三个“二”

　　内训工作由服务经理全权负责，服务总监进行有效的监督，服务经理安排课程内容，并把培训计划按月上报总监，每次培训结束后将在下次培训前检验上次培训效果，培训效果通过笔试来检查，试卷由服务总监监督，并把考核最后成绩计入月考核工资内；每月两次神秘访客流程演练，由客户总监进行监督并打分，得分最后一名服务顾问，将由服务经理负责每天不定期抽查实际工作的服务流程，并由服务总监进行监督，如在实际工作中服务顾问还是存在未按流程进行接车服务的，将进行书面检讨并每天下班后由服务经理负责单独培训演练流程；每个月两次非技术和技术讨论会，非技术由前台服务人员进行案例整理并讨论得到较好对策，如特殊疑难案例由前台服务人员解决，将与一定的物质奖励，技术由技术经理配合，把各类车型可能遇到一

　　些新问题和各大车辆经常遇到的车辆“通病”问题，做比较专业的术语解答。

　　每周的三个“一”

　　每周进行一次服务顾问在服务过程中遇到的新问题进行汇总，并在服务过程中有抱怨倾向客户及时记录原因，如有未及时客户抱怨有扩大化，事后查实在服务过程中客户就有抱怨倾向的，而由于服务顾问未及时记录或通报服务经理的，将对服务顾问进行一定的处罚；每周要求服务顾问写一篇“流水账”式周记，周记内容需包含自己一个星期的各项指标，例如产值，养护品，续保，客户满意度等内容，并做下周的一个大致计划；每周做好一次基盘客户和流失客户的汇总表，并维护基盘客户同时需分析流失原因和解决对策。

　　每日的五个“一”

　　一次早会，早会内容包含对昨天工作的一个总结和今日工作的一个大致计划；一次夕会，夕会内容包含对今日工作中出现的问题的汇总和抽查服务顾问非技术飞行检查的“60题”；一次的暗访流程抽查，由服务经理随机抽查服务顾问，并对其进行全程服务录音，在第二天的早会中服务经理对其流程进行评价；每天下班之前半小时与车间调度员协调第二天的预约车辆，并总结今天维修过程中所碰到的一些“老问题”；每天中午与配件部进行缺货配件的进度跟踪，并及时统计订货单交予配件部。

　　以上就是我的2012年第一季度的“335”工作计划。