商业银行如何实现交叉销售.docx
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商业银行如何实现交叉销售
中国·银行业
公司业务创新与营销专题研究报告
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本期专题:
商业银行如何实现交叉销售?
正文目录
前言
市场是一个充满机会和诱惑的地方,每个人都想从中分得一杯羹。
尤其是对于当前竞争日益激烈的银行业来说,如何发现和把握市场机会成为各银行在市场竞争中获得成功的重要因素,而交叉销售则是一个把握市场机会的利器。
交叉销售(cross-selling)是指借助CRM(CustomerRelationManagement,顾客关系管理),发现现有顾客的多种需求,并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。
随着我国各家银行在管理体制到业务操作等各领域中多项改革的推进,以及金融混业经营的演变,cross-selling(即交叉销售)正在成为众多银行所关注的焦点。
中国最初的金融体制为混业经营,银行内部有证券、信托等投资部门。
此后,随着相关政策和制度出台,分业经营、分业监管的金融格局确立。
目前在中国具有金融混业架构的金融控股集团,其综合金融服务还只是处于简单的产品交叉销售的起点上,距离国际上的金融混业巨鳄所能提供的综合金融服务,相差甚远。
公司业务的交叉销售明显区别于个人客户的交叉销售,主要在于将信托、保险、投行、租赁等混业经营的分支机构的产品以一揽子解决方案的方式为客户提供更加复杂的、综合性的、个性化的服务。
在本期专题中,我们将对商业银行交叉销售进行深入研究。
首先,我们对交叉销售的基本概念、实现交叉销售后的效果、实现交叉销售所需要的条件做了简要介绍。
同时对金融业实施交叉销售的意义、优势和我国金融业交叉销售的应用现状做了说明。
接着,我们对国内外商业银行交叉销售业务案例进行了简述,以期提供一个操作范例和具体的实践模板。
在以上分析的基础之上,我们最后从商业银行开展交叉销售制定整体的战略对策着手、通过从如何进行机制、管理、平台、产品的改变适应交叉销售的需要进行阐述,并通过对商业银行实施交叉销售的突破口的选择来制定交叉销售实施目标和过程。
我们将通过深入的分析、详实的业务案例为商业银行更好的开展交叉销售提供全面丰富的决策参考。
敬请关注本期专题:
《商业银行如何实现交叉销售?
》。
第一部分交叉销售基本概述
一、交叉销售的基本理念
交叉销售(cross-selling)是指借助CRM(CustomerRelationManagement,顾客关系管理),发现现有顾客的多种需求,并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。
从广义上讲,交叉销售可以归为一站式服务的子类,它更是一种营销哲学。
即充分利用一切可能的资源来开展营销,服务市场,赢得顾客,甚至在很大范围内与合作伙伴共享市场。
这些资源包括自己现有的、可以开发或正在开发的,也包括合作伙伴的。
从狭义上讲,交叉销售就是一种以企业与客户的现有关系为基础,以客户为中心,发现客户多种需求,去销售更多的产品,满足其多种需求的营销方式。
交叉销售可以应用于多种不同的行业,例如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。
就商业银行而言,交叉销售是指在银行现有客户资源的基础上,识别和发现客户的潜在需求,从而有针对性的销售或定制银行提供的各项金融产品和服务。
二、实现交叉销售所形成的效果
Ansoff(1965)最早提出了协同效应的经济学含义,亦即公司的整体效益大于各独立组成部分之和的经济效益。
Itami和Roehl(1987)认为“协同就是搭便车”,协同效应产生于企业一个部分中累积的资源同时可无成本地被用于其他部分。
也就是说,公司运用无形资产时,才可能产生协同效应。
这种定义比较严格,实际上将Ansoff的协同定义分解成“互补效应”和“协同效应”两部分,前者指规模效益,后者对应于专业技能、品牌等无形资产的共享。
但这些协同定义都是一种成本节约的观点,通过避免浪费或有效利用资源达到协同,属于经济学中的传统规模经济和范围经济范畴,是较低水平的静态协同,并不是更高层次的、与信息网络时代相适应的动态协同。
规模经济和范围经济都基于技术水平不变假设,从静态视角出发,把注意力集中于成本节约行为,无法运用公司发展的动态形势,只能为多元化经营提供一种不合适的解释。
协同效应的内涵应该更为丰富、深刻和具有动态性,不仅要包含运营成本降低、销售收入和利润增加,更重要的是包含企业联合或集团化后各战略事业单位(或子公司)的创新能力的提升及整体价值创造速度的增强,这才是协同效应的核心本质。
综上,协同效应是指充分利用有形和无形利益的潜在机会以及这种潜在机会与公司技能之间的紧密关系,取得费用/成本的减少或销售收入的增加,导致整体价值大于各部分价值之和。
其中,特别强调无形资产共享或技能转移带来的或者以创新方式实现的价值增值,这种隐含创新的创值机理是协同效应的根源。
依据战略管理中多元化经营与核心能力的有关理论,可将协同效应理解为基于核心能力的外延拓展所实现的附加价值。
商业银行交叉销售是金融一体化的典范,根据产生方式大致有四种协同机会:
(一)运营协同
运营协同往往基于各种有形资源共享。
这些有形资源包括生产经营中的各种要素,如资金、办公场所和设施、销售队伍、管理和研发人员等。
(二)客户或市场协同
银行向老客户销售新产品,能减少市场开发与搜寻的成本,增加销售收入;提供一体化服务,能够提高客户满意度,客户关系更加稳定。
(三)财务协同
银行转型为金融集团,资本和规模优势增强,经营风险和资金成本降低;通过对财务资源进行统一规划使用,产生正向现金流的业务可支持产生负向现金流的业务,内部资金运用更有效率。
(四)管理协同
管理协同侧重于无形资源的共用,包括专业和管理技能、组织方式和品牌等。
无形资源通常不需要大规模物理的改造,或者说花费较少的边际成本便可从一项业务移植到另一项业务中。
三、实现交叉销售所需要的条件
商业银行实现公司业务的交叉销售效果,需要在具备深入开展综合业务和较强CRM系统实力的前提下进行,同时应该具备配套的一揽子的产品服务体系和强大的、高素质的销售团队。
(一)混业经营带来交叉销售机会
全球金融业的混业经营趋势为交叉销售提供了广阔的空间,综合性金融企业能够交叉利用不同客户的信息,得到新的发展策略,为客户提供更为个性化的服务,并从客户信息中挖掘新的商机。
比如说,如果金融控股公司的主营业务为商业银行,同时包括证券和基金等业务,交叉销售可包括向同一客户介绍贷款融资的业务;推荐购买股票、股票衍生工具;为客户提供上市、增发、在私募市场推荐投资者等服务。
(二)CRM为交叉销售提供了更多的客户信息
混业经营使银行的业务拓展为CRM提供了更多的客户信息,交叉的利用这些信息,可以得到新的发展策略,为客户提供更好的个性化服务,并从客户信息中挖掘出新的商机。
广义的CRM概念包含甚广,从前端客户服务,业务系统,到客户数据分析。
在混业经营和数据大集中的背景下,CRM系统将越来越多的融入整个系统,而不是独立的。
CRM所需的前端渠道已经整合到前端渠道平台,核心业务系统也已经整合,狭义的CRM系统只是商业智能的一个部分。
一个完整的CRM系统是由很多部分组成的。
当银行进行数据大集中,IT架构整合之后,这些部分将不再独立存在。
CRM平台将被包含在前端渠道整合平台里。
银行CRM数据仓库将被包含在一个银行统一的数据仓库中,“CRM分析决策系统”将成为银行商业智能决策系统的一部分。
为了在混业经营的情况下实现一站式服务和个性化服务,CRM系统必须改良分析模型,挖掘出提供一站式服务和个性化服务所必须的客户信息。
以下两个分析模型是将作出最大改变:
聚类:
是把整个数据库分成不同的群组。
它的目的是使群与群之间差别很明显,而同一个群之间的数据尽量相似。
这种方法通常用于客户细分。
在开始细分之前不知道要把用户分成几类,因此通过聚类分析可以找出客户特性相似的群体,如客户消费特性相似或年龄特性相似等。
在此基础上可以制定一些针对不同客户群体的营销方案。
关联分析:
是寻找数据库中值的相关性。
两种常用的技术是关联规则和序列模式。
关联规则是寻找在同一个事件中出现的不同项的相关性;序列模式与此类似,寻找的是事件之间时间上的相关性,如对股票涨跌的分析等。
以上这两种分析模型在混业经营的条件下将得到很大的改进:
聚类的改进:
聚类时需要考虑客户在不同业务中的属性,确定客户类型的方法更加复杂。
关联分析方法的改进:
混业经营提供了丰富的业务关联。
银行从以往的营销经验中挖掘关联规则,分析顾客的购买习惯,发现哪些产品频繁地被顾客同时购买,从而可以将他们进行交叉销售。
四、交叉销售与关系营销、顾客赢利性以及信息技术的关系
(一)交叉销售与关系营销
在一个新市场中,由于存在着大量的未满足的需求,企业会面对着许多潜在顾客,因而他们可能不需要付出太多努力就可以获得新顾客并获得丰厚利润。
而随着时间的推移,市场逐渐饱和,同时竞争者大量涌现,竞争不断加剧,企业会发现市场中实际新增的顾客数量寥寥无几,这导致企业获得新顾客越来越困难,企业要想获得更多顾客的方法可能只有去争夺竞争对手处的顾客,同时还要防止竞争对手挖走自己的现有顾客。
尽管企业经常花很高的费用从竞争对手处挖过来一些顾客,但这些顾客并不稳定,当竞争对手提供更具有吸引力的产品或服务时,他们更容易再次转换成其他竞争对手的顾客,这样就导致了一种市场竞争的恶性循环。
为了逃离这种恶性循环,企业开始越来越多的关注加强与现有顾客的关系。
因而关系营销成为企业解决问题的良方。
关系营销关注的是发展和保持“真正的顾客”,即那些能够察觉到他们正在接受价值、感知价值、可能购买额外的服务以及不大可能转换到竞争者那里的顾客。
研究人员也越来越多地研究“关系营销”如何能够增加顾客忠诚和提高组织利润。
在这些研究中,关系营销依赖于这样一个前提,即随着时间的推移,组织与顾客接触的增多,组织发展与顾客的强的相互利益伙伴关系的机会将会出现。
因此,保持和发展与现有顾客的关系的价值逐渐被企业看重。
随着信息技术的飞速发展,顾客关系管理逐渐形成一套完整的管理理论体系和实施方法,许多企业纷纷利用CRM来作为提升企业的竞争力和获利能力的方法。
而在顾客关系管理中,培养稳固顾客关系的一个主要的CRM工具就是交叉销售。
因此,关系营销是交叉销售的理论依据,交叉销售是企业实施关系营销的重要工具。
(二)交叉销售与顾客赢利性
顾客的赢利性是判断现有顾客是否值得企业去开展交叉销售的一个关键标准。
没有建立在顾客赢利性分析基础上的交叉销售有可能会导致与企业目标相反的结果。
关系营销不是适合于所有的顾客,因此界定和鉴别组织想要与之发生关系的顾客是十分重要的。
交叉销售作为实施关系营销的一个工具也应当遵循这个前提,交叉销售也并不一定适合于所有的顾客,对顾客进行鉴别和分析是十分有必要的。
鉴别有利润的细分市场对于交叉销售努力十分重要。
因而实施交叉销售有必要对顾客进行赢利性分析。
如果不将交叉销售与顾客赢利性分析紧密的联系在一起的话,交叉销售实际上可能对金融机构是有害的,也就是说向无利可图或者给企业带来负利润的顾客销售的越多,企业利润亏损也越多。
因而顾客赢利性成为交叉销售的一个关键。
通过赢利性分析还可以使得企业在交叉销售的实施过程中正确地分配营销资源。
(三)信息技术对交叉销售的影响
正如上面所提到的,由于信息技术的发展,许多企业纷纷实施CRM,作为CRM工具之一的交叉销售也正越来越受到企业的青睐。
尽管每个企业都有开展交叉销售的可能性,但处于某些行业中的企业由于其行业对信息的拥有和使用比其他企业更具有优势,因此这一类企业要更适合于开展交叉销售。
这些行业如金融服务业、会计、法律、管理咨询业、医学分析等服务性行业,处于这些行业中的企业可以利用信息技术来增加服务的有形性,也可以利用信息技术作为分析顾客购买习惯和改变营销策略的工具。
在这些行业中,信息技术的基础结构成为企业交叉销售引擎的部件之一。
交叉销售的正确实施只有在管理者可以提供一个能够真正满足顾客需求、而顾客现在还未拥有的产品或服务的信息基础结构时才可以实现。
一些企业在提供产品和服务的过程中已经收集和存储了各种有关顾客的数据,同时他们还利用CRM建立庞大的数据仓库来存储和加工数据,使之成为对企业有用的信息。
尽管如此有关数据存储技术的发展要远远快于从数据中发现知识技术的发展,因此,如何从数据仓库中进行数据挖掘正逐渐成为CRM中最核心的部分。
数据挖掘是自动分析大量的数据集来鉴别在数据中我们先前不知道的信息的模式或趋势,这些模式和趋势可以用来帮助我们做出正确的判断。
有关数据挖掘技术在CRM中的应用大致可以分为探索类和预测类两大类,如下表所示:
表格1:
数据挖掘技术
概要导向
特定方法
分析方法
探索类
分类
聚类
相关
序列分析
决策树
遗传算法
神经网络
模糊逻辑
预测类
回归
时间序列
相关
序列分析
决策树
遗传算法
神经网络
模糊逻辑
线性判别式
资料来源:
银联信制作
尽管信息技术的发展增加了交叉销售实施的可能性,但是仍存在两个问题使得交叉销售对于企业来说并不是一个十分容易的事情。
第一个问题是虽然信息技术在企业的应用大大改善了企业提供给顾客服务的水平和效率,但是在当前情况下,这些信息技术的应用大多是出于为企业自我服务的,而不是出于强调理解顾客的个体需求的。
大多数企业运用信息技术来简化工作流程和增加工作的精确性,是从组织内部的需求出发的,这无疑是不符合以顾客为导向的交叉销售的实施。
例如在银行中,数据的存储是根据产品或业务来记录的,而没有根据顾客对应记录,这样在银行的数据库中就会存在着大量的冗余数据或缺损值,因而给企业发现交叉销售机会造成一定的困难。
所幸的是我们可以通过对数据进行净化、熔合等方法来获得符合我们需要的数据和信息。
第二个问题是尽管如上所述CRM中可以利用多种数据挖掘的技术,但是由于这些数据挖掘的技术和工具是针对特定任务的而不是针对特定问题的,它们不能够直接用来解决真实世界中的问题。
而对于交叉销售来说,我们需要解决的是企业所面临的具体问题,因此有必要去制定一套识别问题和解决问题的交叉销售模型来有效利用这些针对解决特定任务的数据挖掘技术。
第二部分金融业实施交叉销售的意义和优势
一、金融业实施交叉销售的意义
金融业开展交叉销售不仅能够享受交叉销售带来的种种好处,而且也有其现实的必要性。
我们的目的就是阐述金融业实施交叉销售的必要性以及交叉销售能给金融业带来的具体利益。
(一)金融业实施交叉销售的必要性
首先,由于竞争的加剧和经营风险的加大,关系营销在金融领域的运用逐渐增加,各种金融机构都更加注重建立与顾客的长期的多渠道的关系,开始从传统的注重交易转变为注重客户关系和客户价值。
例如在我国银行和保险业推行的客户经理制就是要适应金融业营销观念和方式的转变。
交叉销售不仅能够利用金融机构和客户之间的关系来开展销售活动,而且在其实施过程中加强了金融机构与其顾客的关系,成为金融机构实施关系营销的重要工具。
其次,金融混业经营己经成为国际金融的主流趋势。
通常,银行的顾客也同时有保险和证券投资等金融服务的需求,例如银行的一个使用汽车贷款产品的顾客可能同时是潜在的汽车保险服务的需求者。
美国自1999年放开对金融混业经营的管制之后,交叉销售在金融业得到了极大的发展,各种金融机构从交叉销售的实施中获得了诸多好处。
虽然我国尚未准许混业经营,但是从整体看来看,金融业的混业经营是一种国际主流趋势,国内一些学者也在纷纷探讨混业经营在我国实施的必要性和可能性。
混业经营不仅为交叉销售提供了更广阔的空间,而且混业经营的成败在很大程度上又取决于交叉销售的实施情况。
(二)交叉销售提供给金融机构的利益
1、交叉销售有利于顾客保持
在金融机构,顾客保持对金融机构有着十分一重要的意义,它能够提供给金融机构多种利益,尤其表现在以下这些方面:
首先,对于金融机构来说一些顾客可能不是立即能够为金融机构带来丰厚的利润的,但是这部分顾客在今后又极有可能成为高赢利性的顾客,例如学生顾客等。
因此,金融机构需要花一些时间来保持和培养这些顾客,以期这些顾客能够在将来给金融机构带来合情合理的收入和利润。
另外,在金融机构与某些顾客建立关系的初期或者是在金融机构向顾客销售某些金融产品和服务时可能会存在显著的建立成本(set-upcost),这些建立成本包括较高的促销费用和维持费用等,这部分成本一般在短期内是很难得收回的。
因此,金融机构需要保持顾客从而使得这部分建立成本能够在较长时间内得到补偿。
此外,顾客保持不仅可以使得金融机构与顾客发展良好的长期关系,而且还可以使得金融机构有机会同该顾客的其他家庭成员建立和发展跨代关系。
通过交叉销售的实施,金融机构可以有效的提高顾客保持。
交叉销售达成的结果是使得现有顾客更多的使用本企业的产品和服务。
对于金融机构来说,顾客购买他们产品或服务的数量越多,他们留住顾客的希望越大。
因为随着顾客从一个企业购买越来越多的服务或产品,买卖双方的接触点增加,导致顾客高的转换成本。
例如,据研究,某银行发现使用该银行2个产品的顾客多为该银行8-10年的老客户,使用3个产品的顾客多为该银行10-11年的老客户,而使用8个及其以上产品的顾客多为18-20年的老客户,这表明顾客留在银行的时间与顾客使用该银行产品的数量之间存在一种正相关的关系。
虽然这不能表明两者之间存在着某种因果关系,但是至少可以说明两者存在一种相互强化的作用。
因此,通过交叉销售,向顾客销售更多的金融服务产品,可以有效保持顾客,降低顾客流失率。
2、交叉销售有利于提高顾客满意度
交叉销售能够及时发现顾客的多种未满足的需求,所提供给顾客的产品和服务是能够真正满足顾客需求的产品和服务。
多种需求的满足使得顾客对于金融机构的评价不断提高,顾客满意度也不断上升,而满意的顾客更可能保持对金融机构的忠诚。
此外,满意的顾客可以成为金融机构的一个可以信赖的推荐资源,从事正面的口传活动,带给金融机构良好的口碑效应,从而提升了金融机构的形象。
满意顾客的推荐作用还可以成为金融机构获得新顾客的一个重要来源,在美国,银行20-40%的新客户都是由银行现有客户推荐的。
因而金融机构通过交叉销售不仅可以提高现有顾客的满意度,而且可以享受满意顾客带来的种种好处。
3、交叉销售能够增加金融机构的利润
一般来说,一个金融机构要想增加利润可以通过内部和外部两个途径。
通过内部途径增加利润的方法就是通过采用能够获得更好业绩的运营管理方法来控制成本和增加效率。
通过外部途径增加利润的方法就是基于顾客满意的服务管理和市场营销的方法。
金融机构一般分别采用内外两种途径或者是同时采用这两种途径,而交叉销售对内外两种途径增加金融机构的利润都有帮助。
首先,金融机构通过交叉销售,向顾客销售更多的赢利性的产品和服务,自然能够增加顾客带给他们的利润。
另外,由于交叉销售有助于降低顾客流失率和保持顾客忠诚,而保持顾客忠诚对利润有着明显的影响,因而交叉销售对于金融机构的利润有间接影响。
顾客保持比市场份额、规模经济以及其他与竞争优势有关的一般变量对公司利润具有更强的正面影响。
降低顾客流失可以对公司利润产生戏剧化的影响。
在金融业的某些细分市场,降低顾客流失率对金融机构增加利润的影响更加明显。
例如据对学生市场的研究发现减少3%的顾客流失率将增加超过100%的收入,再减少5%,可以增加超过500%的利润。
因而,交叉销售显然可以增加金融机构的利润。
其次,从成本方面来考虑,交叉销售可以降低营销成本。
现有顾客可能需要更少的花费来服务,因为金融机构不需要花费较高的建立成本以及由于顾客与金融机构的熟悉所带来的沟通、服务等成本的降低。
但长期以来金融机构如银行将重点放在获得新顾客身上,这不仅导致大量营销费用的支出,而且导致了对现有顾客服务的恶化。
交叉销售则是建立在现有顾客基础上的,这种方法是依靠与顾客的长期关系来增加利润,随着金融机构与顾客关系的不断深入,向顾客销售的边际成本不断降低,因而通过交叉销售,金融机构可以在不增加成本或在成本不断降低的情况下增加利润。
而金融机构通过获得新顾客的方法来增加利润的方法,实际上就是通过规模效应来增加利润,但这种方法是顾客数量的增加伴随着营销成本的增加。
在如今金融行业竞争越来越激烈的情况下,降低营销成本的意义也越来越重要,而交叉销售恰好可以满足这一要求。
4、交叉销售有助于金融机构开展营销活动
首先,交叉销售可以作为一个选择潜在顾客的方法,这对于近年来有效性不断降低的传统选择潜在顾客的方法是一个补充。
传统的选择潜在顾客的方法包括通过直邮、呼叫中心或其他沟通渠道来选择顾客并提供产品的,但这种产品提供一般是基于随机选择的顾客,然后通过对比那些对营销活动响应顾客的特征和没有响应顾客的特征来建立模型。
那些拥有响应者的特征的顾客被挑选出来作为主要的潜在顾客。
问题是在最近几年中依靠这种选择潜在顾客的方法所进行的直销活动中所达成的销售数量已经大大降低。
而交叉销售是建立在对现有顾客的充分了解和分析的基础上来进行选择的。
这要比传统选择潜在顾客的方法的精确性更高。
其次,交叉销售使得金融机构能够更好的理解顾客。
通过交叉销售,金融机构可以搜集到大量的有关顾客的有用信息,并从中分析顾客的行为模式和购买规律,从而可能从中发现顾客未满足的需求并及时提供相应产品来满足顾客的需求。
因而,交叉销售对于金融机构开展市场调研、开发新产品和服务以及提高营销活动的精确性都十分有帮助的。
另外,交叉销售还可以使得企业有机会利用自己的所掌握的顾客信息向其他企业售卖自己的客户资源。
在交叉销售过程中,金融机构可能会发现存在有大量的其自身无法满足的相关顾客需求,金融机构可以以适当的方式将这一部分客户资源进行售卖。
此外,从竞争的角度来考虑,对于一些类型的金融产品(例如抵押贷款和养老金),顾客可能只有有限的需求。
也就是说如果顾客从一个金融机构购买了这些产品中的一个,他们不可能从竞争对手中购买另外一个相同的产品。
因而,如果金融机构实施有效的交叉销售,实质上已经让顾客将竞争对手拒之门外。
二、金融业实施交叉销售的优势
与其他行业相比,金融行业开展交叉销售有以下几个优势:
第一,金融服务产品种类众多,每种产品都针对不同顾客的不同需求,因而,交叉销售的机会也就比其他行业要更多一些。
比如在银行的个人零售业务中,包括存款业务、贷款业务、中间业务等几大类产品,每一产品类中又包含多个不同的产品,如在存款业务中包括活期存款帐户、定期存款帐户等,在个人贷款项目中包括住房贷款、汽车贷款、耐用消费品贷款、信用卡等,在中间业务产品类中包括代缴保险费用、工资支付、基金和股票存款帐户、电子支付等,不仅在每一产品大类之间存在有进行交叉销售的可能性,而且即使是在同一产品类中也存在交叉销售的可能。
第二,信息技术在金融机构的使用要比在其他行业中更为完善,这对于基于信息技术的交叉销售来说也是一个优势。
由于金融机构对信息存储、传递和安全等方面的要求更高,与其他行业相比,金融机构更加注重信息技术的开发和利用。
此外,金融机构在提供产品的同时一般都要求顾客提供详细的个人信息,而且这些个人信息一般都具有真实性和可靠性,这就为金融机构研究现有顾客的特征和行为模式提供了很好的帮助,由此分析得出的交叉销售机会准确性也更高。
第三,由于顾客在金融服务方面的需求特点,顾客对金融产品消费一般不是一次性完成的,比如使用贷款业务的顾客在未偿还清其贷款余额之前都要保持与银行的联系,金融机构一般都与顾客保持较长时间的关系。
金融机构可以利用顾客在一项金融产品的使用期间维持和发展与顾客的关系,为开展交叉销售提供了时间上的保证。
三、交叉销售在我国金融业的应用现状
我国《
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