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全面质量管理
第五章全面质量管理(TQC)
◆全面质量管理的特点
◆全面质量管理的内容
◆全面质量管理的基础工作
◆质量控制小组
全面质量管理(TQC),从质量管理的共性出发,对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象和概括,从中探索质量的客观的规律性,以指导人们在开展质量管理工作时按客观规律办事。
它的现代企业管理费用的中心环节,质量总监进行质量管理的有效方法。
所谓全面质量管理,就是企业全体员工、所有部门同心协力,综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计方法,经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。
全面质量管理所谓的全面性,具体表现在管理内容的全面性、管理范围的全面性、参加管理人员的全面性以及管理方法的全面性等。
全面质量管理内容的全面性,主要表现在包括产品研究、开发、设计、制造、辅助生产、供应、销售(售前、售中、售后)服务等全过程的质量管理。
全面质量管理的管理方法的全面性,主要表现在这项管理是要由企业全体人员的全员质量管理。
全面质量管理的管理方法的全面性,主要表现在根据不同情况和影响因素,采取多种多样的管理技术部和方法,包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术措施等。
5.1全面质量管理的特点
全面质量管理是一种具有丰富内涵的管理方法,它与传统的质量管理,即质量检验与质量控制有着截然不同的观念,其中最为突出的是其“三全”的特点,即全面、全过程、全员参加的质量管理,以及其他的一些特点,如适用性为标准、以人为本的管理等。
5.1.1“三全”的质量管理
传统的质量管理认为,质量管理是企业生产部门和质量检验部门的事,重点放在生产过程的管理,特别是工艺及产品质量检验上,把质量管理委托给质量经理去管理。
全面质量管理就要在全字上做文章,要树立“三全”管理的观点,即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。
全面的质量管理
全面质量管理中的“质量”,是一个广义的质量概念。
它不仅包括一搫质量特性,而且包括了成本质量和服务质量;它不仅包括产品质量,而且还包括企业的工程质量。
工程质量就是工程的好坏,是保证产品质量的能力,而产品扗则工程质量的综合反映。
工程质量是原因,产品质量是结果。
因为影响产品质量的五大因素(人、机、料、物、环)都需要人去工作,而工程质量又取决于人的工作量。
所以全面质量管理就对产品质量、工程质量的工作质量管理。
要保证产品质量,就必须保证工程质量;要保证工程质量,就必须保证工作质量。
它们的这种关系可用图5-1的逻辑关系来表达;
保证
保证
产品质量
全面质量管理工程质量
工作质量
图5—1全面质量管理逻辑图
全过程的质量管理
全过程,主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程中。
全过程的质量管理,就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。
设计过程中的质量管理,包括从市场调查开始,经过研制(或选型)、设计、试制、一直到正式投入生产时为止这一段时间内有关质量的所有管理工作。
这一过程对于产品的质量带有方针性的、决定性的和先天性的重要意义。
制造过程中的质量管理,包括从原材料进厂,一直到成品出厂以前整个生产过程中的质量把关和质量控制,工人要用最经济的方法达到设计所规定的质量要求。
其中主要的工作内容有:
建立合理的检查审核制度,严格工艺纪律,保证各工序有足够的工序能力,加强对不合格品的管理,对工序实行质量控制,做好质量信息的反馈,建立现场的质量保证体系等。
辅助过程的质量管理费用,包括保质、保量和按期提供生产所需的原材料、设备、工具工装(如模具、夹具等)和技术文件,保证足够的的动力供应,保证良好的运输和存储条件,保证良好的环境和各项有关的组织工作。
保用过程的质量管理,一方面要做好使用过程中的技术服务工作,另一方面要了解使用过程中的问题,收集用户的意见,做好信息反馈工作,以利于及时改进设计和改进制造方法。
质量管理全过程中的各个环节,一环扣一环,一个循环完了,又开始一个新的循环。
这样就形成了一个螺旋上升的过程。
全员参加的质量管理
产品质量是企业素质的综合反映,涉及到全体部门和员工,提高产品质量需要全体员工共同努力。
质量管理,人人有责。
要从企业领导人员到每个员工都来学习、运用科学的理论和方法,提高本职工作质量,同时广泛开展群众性的质量管理小组活动。
5.1.2人本、动态及适用特点
除了“三全”这个突出的特点外,全面质量管理还具有以人为本,动态管理以及适用性为标准的特点。
以人为本的质量管理
全面质量管理强调在质量管理中要调动人的积极性,以挥人的创造性。
产品质量不仅要使用户满意,而且要使本组织的员工和成员满意。
以人为本,就是要使企业全体员工,特别是生产第一线员工齐心协力搞好质量。
以人为本,不仅在日本推行全面质量管理中强调,在美国也开始强调以人为本。
1993年美国开展“质量月”活动主题目:
“授权给掌握技术的人”。
意思是说,决策者要给那些掌握技术的人以自决权,放手让他们发挥自己的创造性。
这个主题包括了质量与技术的关系,技术、质量与人的关系,领导与被领导的关系。
美国商务部长布朗在1993年美国质量大会上讲话中强调:
“公司的成功取决于经过充分培训的,更有自主权和受到鼓励的员工,越来越多的公司更清楚地认识到,对人的投资可以带来公司的发展,生产率的提高和质量的改进。
”
来自日本的久米均教授指出,以人为中心的质量管理所必须的条件至少有以下四项:
●高层领导的全权委托,全员教育,全面实施质量改进计划;
●给予每个人均等的机会,并公正寺评价其结果;
●工会合作;
●缩小领导者、技术者和现场员工的差异。
动态的质量管理
传统的质量管理思想的核心是“质量控制“,是一种静态的管理。
全面质量管理强调有组织、有计划、持续地进行质量改进,不断地满足变化的市场和用户的需求,是一种动态性的管理。
朱兰博士指出,“质量管理不仅要控制程序,而且要有改进程序”,并把质量管理精辟地归纳为质量计划、质量控制和质量改进“三部曲”,质量改进是国际质量管理发展的总趋势。
1996年美国质量管理协会第49届年会的主题就是“不断的改进----领导、授权和统计工具”。
可见,质量管理的总趋势是不断改进,主要措施是从领导抓起,员工通过领导授权广泛参与制定计划,并运用统计方法来改进质量和管理。
朱兰博士还说:
“质量改进不在于那么壮丽,那大张旗鼓地运动和突击活动,主要的动力在于取得持续的、不断的、平和的而不声张的活动,这种活动,如何搞得好,就要借助于管理,有些活动要永久地搞下去,有些活动要有规定的时限,到一定时限,要戏剧性地见好就收场,这种形式最好的办法就是举行盛大的授奖仪式”。
不质量管理中不搞运动,但要搞活动,比如一定时间里搞无废品活动,目的是把产品的合格率提高,可以棕一个阶段,提一个新目标,再搞一个活动,使质量与管理不断改进、不断提高。
适用性为标准的质量管理
传统的质量管理以是否符合技术标准和规范为目标,即“符合性”质量标准。
全面管理以是否适合用户需要,用户是否满意为基本目标,即“适用性”标准。
因此,全面质量管理一方面强调产品要适合用户要求,要按用户的要求来组织生产。
并且,全面质量管理不仅要考虑实物质量和服务质量,还要考虑经济性和质量成本,不仅产品质量要有竞争力,还要使产品有效力的性能价格比。
另一方面如果不在确保质量的前提下降低成本,最终也将在价格上失去竞争力。
一般而言,加强过程质量管理,减少不良品造成的损失和各种浪费,提高产品质量,降低成本是一致的。
但在不少情况下,提高产品质量要增加投入,全面质量管理就是要处理好产品质量满足用户要求和企业经营效益两方面的问题。
5.2全面质量管理的内容
企业全面质量管理内容主要包括:
设计试制过程的质量管理,制造过程的质量管理,辅助过程的质量管理和产品使用过程的质量管理等。
5.2.1设计试制过程的质量管理
设计试制过程是批产品(包括未开发新产品和改进老产品)正式投产前的全部开发研制过程,包括调查研究、制定方案、产品设计、工艺设计、试制、试验、鉴定以及标准化工作等内容。
设计试制过程,是产品质量最早的孕育过程。
搞好开发、研究、试验、设计、试制,提高产品质量的前提。
产品的设计质量“先天地”决定产品的质量,在整个产品质量产生、形成过程中居于首位。
设计质量是以后制造质量必须遵循的标准和依据,而制造质量则要完全符合设计质量的要求;设计质量又是最后使用质量必需达到的目标,而使用质量是设计质量和制造质量完善程度的综合反映。
如设计过程中质量管理薄弱,设计不周造成错误,这种先天不足必然带来后患无穷,不仅严重影响产品质量,还会影响投产后的一系列工作,造成恶性循环。
因此,设计试制过程的质量管理,是全面质量的起点,是企业质量管理体系中带动其他各个环节的首要一环。
设计试制过程中的质量管理任务
设计试制过程质量管理的任务主要包括以下两个方面:
1)根据对使用要求的实际调查和科学研究成果等信息,保证和促进设计质量,使研制的新产品或改进的老产品具有更好的使用效果,有更好的适用性。
2)在实现质量目标、满足使用要求的前提下,还要考虑现有生产技术条件和发展可能,讲究加工的工艺性,要求设计质量易于得到工程的保证,并获得较高的生产率和良好的经济效益。
由上述可见,设计试制过程的质量主要体现在所设计的产品能满足用户要求的程度,以及与企业加工制作水平适应状况两个方面。
设计试制过程质量管理工作的具体内容
为了保证设计质量,设计试制过程的质量管理一般要做好九项工作。
1)根据市场调查与科技发展信息资料制定质量目标。
2)保证先行开发研究工作的质量。
先开发研究是属产品前期开发阶段的工作。
这个阶段的主要任务是选择新产品开发的最佳人方案,编制设计任务书,阐明开始该产品的结构、特征、技术规格等,并作出新产品的开发决策。
保证先行开发研究的质量就是把握上述各个环节的工作质量。
特别在选择新产品开发方案地,要进行科学的技术经济分析,在权衡利弊丢失的基础上作出最理想的抉择。
3)根据方案论证,验证试验资料,鉴定方案方案论证质量。
4)审查产品的设计质量(包括性能审查、一般审查、计算审查、可检验性审查、可维修性审查、互换性审查、设计更改审查等)。
5)审查工艺设计质量
6)检查产品试制、鉴定质量。
7)监督产品试验质量。
8)保证产品最后的定型质量。
9)保证设计图样、工艺等技术文件的质量等。
质量总监应组织质量管理部门专职或兼职人员参与上述方面的质量保证活动,落实各环节的质量管理职能,以保证最终的设计质量。
在保证产品设计质量的前提下,还应尽量节约设计质量费用,提高经济效益。
为此,要从产品质量水平的变化同所发生的费用、成本的变化等方面进行经济分析,选择质量与质量保证费用的“最佳点”。
5.2.2生产制造过程的质量管理
产品正式投产后,能不能保证达到设计质量标准,这在很大程度上取决于制造部门的技术能力以及生产制造过程的质量管理水平。
生产制造过程的质量管理,重点要抓好以下四项工作。
加强工艺管理
严格工艺纪律,全面掌握生产制造过程的质量保证能力,使生产制造过程经常处于稳定的控制状态,并不断进行技术革新,改进工艺。
为了保证工艺质量,还必须的认真地搞好文明生产、均衡生产,合理配置工位器具,保证工艺过程有一个良好的的工作环境。
组织好技术检验工作
为了保证产品质量,必须根据技术标准,对原材料、在制品、半成品、产成品以至工艺过程质量都是要进行检验,严格把关。
保证做到不合格的原材料不投产,不合格的制品不转序,不合格的半成品不使用,不合格的零件不装配,不合格的产成品不出厂也不计算产值、产量。
质量检验员的目的不仅要挑出废品,还要收集和积累的大量反映质量状况的数据资料,为改进质量、加强质量管理费用提供信息和情报。
掌握好质量动态
为了充分发挥生产制造过程中质量管理的预防作用,就必须系统地掌握企业、车间、班组在一定时期内质量的现状及发展动态的。
掌握质量动态的有效工具是对质量状况的综合统计与分析。
这种综合统计与分析,一般是按规定的某些质量指标来进行的。
这种指标有两类。
产品质量指标,如产品等级率、寿命等;
工作质量指标,如废品率、返修率等。
加强不合格品管理
产品质量是否合格,一般是根据技术标准一为判断的,符合标准的为合格品,否则为不合格品。
在不合格品中,又可以用分为两类:
一类属于不可修复的,一类属于可心修复的。
不可修复的不合格品就是废品,可修复的不合格品中包括返修品、回用品、代用品(即只能降级使用或另外用途的产品)等,它也会造成工时、设备等浪费。
从质量管理的观点盾,不仅要降低明显的废品数量,而且更要降低整个不合格品的数量。
加强不合格品管理,重点要抓好以下工作:
按不合格品的不同情况分别妥善处理,要建立健全原始记录;
定期召开不合格品分析会议。
通过分析研究,找出造成不合格品的原因,从中吸取教训,并采取措施,以防再度发生,
做好不合格品的统计分析工作。
要根据有关质量的原始记录,对于不合格品中的废品、返修品、回用品等进行分类统计。
并对废品种类、数量、产生废品所消耗的人工和原材料,以及产生废品的责任者等,作分门别类的统计,并将各类数据资料汇总编制成表,以便为必要时进行单项分析和综合分析提供依据,
建立包括废品在内的不合格品技术档案,以便发现和掌握废品产生变化的规律性,从而为有计划地采取防范措施提供依据,还可以成为企业进行质量管理教育、技术培训的反面教材,
实行工序质量控制。
全面质量管理,要求在不合格品发生之前,发现问题,及时处理,防止不合格品发生,为此必须进行工序质量控制。
实行工序质量控制的主要手段有两个:
一个是建立管理点。
所谓管理点,就是把一定时期内和一定条件下,需要特别加强监督和控制的重点工序(重点部位),明确的立作质量管理的重点对象,并采用各种必要的手段、方法和工具,对它加强管理。
另一个手段是运用控制图。
它是进行工序质量控制的一种重要而有效的工具。
第八章将作专门介绍。
5.2.3辅助生产过程中的质量管理
上述生产制造的质量管理,实质上是基本生产过程中的质量管理。
为保证本生产过程实现预定的质量目标,保证基本生产过程正常进行,还必须加强对辅助生产的质量管理。
辅助生产过程的质量管理,一般说来包括:
物料供应的质量管理,工具供应的质量管理和设备维修的质量管理等。
物料供应的质量管理
与基本生产过程直接联系的物料,包括原材料、辅助材料、外购件、外协件等,这些物料本身质量的好坏,直接影响到产品质量。
因此,物供应质量的任务,就是要保证所供应的物料符合规定的质量标准,做到供应及时、方便。
同时要在保证能够满足生产需要的前提下,减少储备量,以利于加速资金周转。
物料进厂入库要按质量标准进行检查和验收,要加强运输和仓库管理,防止物料的错放、混放和变质,造成使用中的质量事故。
对于外购或外协物料,要进行入厂检验,或委托检验,不合格的物料,要实行退货或索赔。
对于大宗的重要物料,在确定订货或采购之前,要到货源单位去调查了解该项物料的质量情况及该单位质量保证体系情况。
对于定点供应和固定的外协单位,可以建立经常性的、固定的质量管理联系。
例如邀请供应商参加产品设计、试制和鉴定的会审;向供应商介绍本企业产品质量与客户的关系,供应商所供的物料对本企业家产品质量的具体影响等,以便提高供货商对质量重要性的认识,使他们对保证所供应的物料质量能够采取积极配合的态度。
工具供应的质量管理
工具包括各种外购的标准工具和自制的非标准的工具等等,如工、模、卡量、刀具等。
工具不同于原材料之处,是在于它不是一次性的消费品。
有的工具,如量具,使用的时间很长,因此在使用期间如何保证质量,是质量管理的一项重要内容。
特别是量具(包括各种测试工具)直接影响制造过程的质量检验工作,应在当地计量部门统一组织下进行定期的检验,以保证示值准确。
为了统一企业家的量值,企业应有专门的部门负责量具的验收、保管、发放、鉴定、校正和修理等工作。
生产中所需的大量非标准量具和各种工艺装备,一般由制造部门自行制造。
在制造过程中的质量管理,应按前面所讲的产吕制造过程中的质量管理要求进行。
自制非标准工装,经过完工检验合格后,应送入仓库保存备用。
使用时间长的工装,也有不念旧恶在使用期间如何保证质量的问题。
驼这类工装,一般应采用“借用”办法,由仓库统一管理。
要建立工装卡片,记录使用部门、使用负责人以及使用消耗情况、借还日期。
用完后要退库,验证合格入库,如松柏一发现有损坏或达不到质量要求的,要进行修理或报废。
对长期在用的工装,要定期到使用地点进行检验,发现质量问题要及时处理。
大量消耗的刃具,要采取集中刃磨的办法,以保证刃具质量。
贵重的、使用时间长的复杂刃具,更要重视采取上述工装管理办法,以保证其质量。
设备修理的质量管理
设备质量的好坏直接影响产品的质量。
保持设备的良好的状态,首先要依靠生产员工正确使用和认真维护保养,及时消除隐患,使设备完好率保持在90%以上,其次,要有设备检修队伍来为生产服务。
企业的设备维修部门在维修设备工具地,要像保证产品质量一样,保证修复的设备达到规定的质量标准。
设备的“三级保养”工作应由企业的设备管理部门负责组织和领导。
维修人员和日常生产活动有着密切联系,对保证设备质量,从而保证产品质量,起着重要的作用。
从质量管理要求来说,他就做到以下几点。
经常巡回检查设备,及地发现和解决设备隐患问题,预防设备故障的产生,
与生产员工相结合,正确使用和维护设备,以生产员为主进行一级保养,以维修工人为主进行二级保养;
对发生故障的设备进行修理。
修理要做到及时、迅速、修复设备的质量要符合标准。
对关键设备要进行抢修。
5.2.4
产品使用过程的质量管理
产品的使用过程中是考验产品实际质量的过程,它既是企业质量管理的归宿点,又是企业质量管理的出发点。
产品的扗特性是根据客户使用要求而设计的,产品实际质量的好坏,主要盾客户的评价。
因此,企业的质量管理工作必须的从生产过程延伸到使用过程。
产品的使用过程的质量管理主要抓好以下三个方面的工作。
积极开展技术服务工作
对客户的技术服务工作,通常采用以下几种形式。
1)编制产品使用说明书。
2)采取多种形式的传授安装、使用维修技术,帮助培训技术骨干,解决使用技术上的疑难问题。
3)提供易损件制造图样,按客户要求,供应客户修理所需的备品、配件。
4)设立维修网点,有的要做到服务上门。
5)对复杂的产品,应协助客户安装、试车或负责技术指导。
进行使用效果与使用要求的调查
为了充分了解产品质量在使用过程中的实际效果,企业必经常进行客户访问或定期召开客户座谈会。
加强工商衔接、产销挂钩。
通过各种渠道,对出厂和产品使用情况进行调查,了解本企业产品的缺陷问题,及时反馈信息,并和其他企业家、其他国家的同类产品比较,为了进一步改进质量提供依据。
认真处理出厂的产品的质量问题
对客户反映的质量问题、意见和要求,要及时处理。
即使是属于使用不当的问题,也要热情帮助客户掌握使用技术。
属于制造的问题,不论外购件或自制件统一由客服部门负责包修、包换、包退。
由于质量不好,保用期内造成事故的,企业家还要赔偿损失。
5.3全面质量管理的基础工作
企业开展全面质量管理,质量总监必须指导整个企业做好涉及质量管理方面的一系列基础上工作。
这些质量管理工作是否扎实牢靠,关系到质量管理以至整个企业管理水平的提高。
全面质量管理的基础工作内容比较广泛,这里主介绍最基本的基础工作,包括标准化工作、计量和理化工作、质量教育工作和质量制作制等。
5.3.1标准化工作
所谓标准,是指人们为了更好地满足各方面的共同要求取和取和良好的社会效益,在先进的科学、技术、管理和实践经验的基础上,对具有多次重复性的事和物,在一范围内制定的,并经过一定程序批准以特定的形式颁布、实施的统一规定。
所谓标准化,指人们制定标准有效地实施标准的一种有组织的活动过程。
它的本质是为了寻求各方面的良好效益(或效果)而采取的统一的手法、手段和原则。
标准化是一个发展着的运动过程,它包括制定标准、贯彻标准、修订完善标准的全过程,这样一个不断循环和螺旋式上升的运动过程。
每经一个循环,标准的水平就提高一步。
标准化的任务,就是要根据实际情况的变化,不断地促进这种循环过程的进行,从而使标准不断地提高到新的水平。
所以,也可以把标准看作是标准循环活动的成果之一。
要取得标准化的效果,首先要制定标准。
但标准化的效果只有在实施标准的过程中才取得,所心贯彻实施标准的是标准化工作的关键。
此外,由于科学技术的发展,人们经验的不断积累和认识的深化,原有的标准在一定时期后就会落后于实际,因此就要不断地修改和完善标准。
所以,标准化是随着生产技术和管理水平的提高。
标准化工作包括:
技术标准、管理标准、工作标准,它是一个完整的标准管理体系。
其中,技术标准包括产品标准、基础标准、方法标准、安全卫生与环境保护标准;管理标准包括管理费用业务标准、质量管理标准、程序标准;工作标准包括专用工作标准、通用工作标准、干部工作标准、工作程序标准。
标准化工作和质量管理有着极其密切的关系。
标准化是质量管理的基础,质量管理是执行标准的保证。
标准,一方面是衡量产品质量以及各项工作质量的尺度;另一方面,它又是企业生产、技术管理、质量管理工作的依据。
在企业中实行标准化,就是要对产品尺寸、质量、性能以至技术操作等各个方面,全面规定出标准。
根据这些标准来组织生产和技术活动,把全体员工的行动都纳入执行标准的轨道上来,严格遵守和达到这个标准,并为提高和超过标准而努力。
加强质量管理,必须自始至终都以标准化为工作依据,抓好标准化工作,如推入ISO9000、ISO14000等。
同时,标准化工作的贯彻实现一步也离不开质量管理。
因为包括产品技术标准在内的各方面标准的贯彻,都必须通过全面的质量管理来实现。
如通过设计过程的质量管理,对图样、工艺规程等进行标准化审查,使全部设计符合标准化要求;通过生产技术准备过程和制造过程的质量管理,根据的各项标准,对日常生产的图样等技术文件、材料、设备、工模等方面的执行情况进行检查和改正,促使实现标准化的要求,不断地巩固和扩大标准化的成果。
因此之故,质量管理费用是贯彻执行标准的保证。
加强标准化工作,对加强质量管理,提高产品质量等都具有十分重要的意义。
企业在开展全面质量管理活动中,必须十分重视标准化工作。
这也是质量总监的主要工作之一。
5.3.2计量和理化工作
计量和理化工作(包括测试、化验、分析等工作),是保证化验分析、测试计量的量值班准确和统一,确保技术标准的贯彻执行,保证零部件互换和产品质量的重要手段。
加强计量和理化工作,必须抓好以下几个主要环节。
正确、合理地使用计量器具
对计量器具合理使用、正确的操作、科学管理,是延长其使用寿命,保证量值准确和统一的关键。
相反的,就会加快磨损和损坏,影响量值准确,失去它的精度和灵敏度。
正确、合理地使用计量器具必须做到以下几点:
*要经常教育员工爱护计量器具,提高员对保持计量器具质量的重要性的认识,做到精心组织维护和正确使用。
*要不断提高员工的技术水平,帮助员工熟悉和掌握计量器具的性能、结构维护保养技术能及使用计量器具的技能。
要正确制定和严格控制贯彻执行有关计量器具使用和维护方面的规划和制定。
严格执行计量器具的检定
为了确保计具器具的质量,对企业所有的计量器具,都必须按国家检定规程规定的检定项目和方式进行检定。
主要包括:
*入库检定,即对计量器具入仓库之前的技术检定;
*入室检定,即对计量器具入制造部门工具室之前的技术检定;
*周期检定,即对使用中的计量器具,由检定站规定的周期、规定的项目进行的技术检定。
*返还检定,即对使用后的计量器具返还给仓库时所进行的技术检定。
对上述各种方式的检定,所有计量器具必须检验合格,具有合格证或标志,才准许投入使用或进行流转。
计量器具的及时修理和报废
对于磨损
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